Проблемні замовлення: звернення по замовленню, яке потребує людини

Що вміє

• Показує заздалегідь, скільки звернень вийшло б за останні 30 днів, — до того, як щось увімкнути.
• Помічає вісім проблем замовлення: від посилки, що чекає у відділенні, до питання в коментарі клієнта.
• Стежить за постачальником при дропшипінгу: не передали замовлення, відмова, запізнення, немає ТТН.
• Тримає одне звернення на замовлення і сам його вирішує, коли проблема зникла.
• Збирає в зверненні все для дії: замовлення, замовлення постачальнику, ТТН, лист клієнту, AI-чернетку.
• Рахує врятовані й втрачені замовлення за місяць і суму в них.

Де це і хто має доступ

Меню

Звернення → шестерня → «Автономна підтримка» → «Канали й проактив»

Інші входи

чип «Звернення #N» у списку замовлень, плитка «Звернення» в картці замовлення

Право доступу

налаштування — вікно «Автономна підтримка»; звернення — вікно «Звернення»

Підготувати

статуси доставки й оплати в замовленнях: ТТН, відстеження перевізника

Загальний вимикач «Автономний режим» для цієї функції не потрібен: у неї свій режим у картці. Звернення потрапляють у «Відділ роботи з клієнтами». Клієнту програма нічого не надсилає — пише йому менеджер.

Як увімкнути, не завалити чергу

Усе вимкнено, доки ви не ввімкнете. Іти краще трьома кроками: подивитися цифри, пожити в «Тесті», потім увімкнути «Насправді».

1. Цифри. У таблиці проблем поставте свої пороги в колонці «Коли» і натисніть «Скільки було б за 30 днів». У колонці «За 30 днів» з’явиться, скільки замовлень за останні 30 днів дали б кожну проблему, а підказка внизу покаже загальну кількість. Нічого не записується, тож цифри можна перераховувати скільки завгодно з різними порогами. Більше 500 — показує «500+».
2. Тест. Увімкніть потрібні проблеми, режим — «Тест», натисніть «Застосувати». Програма перевіряє замовлення так само, як насправді, але звернень не створює: у картці «Журнал повідомлень» на тій самій вкладці з’являються рядки зі станом «зробив би».
3. Насправді. Коли кількість у журналі вас влаштовує, режим — «Насправді», «Застосувати». З наступної перевірки з’являються звернення.

Зміни в картці діють лише після «Застосувати»: кожне натискання — нова версія політики автономної підтримки, до якої можна повернутися (версії і відкат).

Два обмежувачі

Перевірка йде раз на 30 хвилин разом з оновленням «Звернень». Замовлення в кінцевих статусах — скасоване, повернення, виконане — не перевіряються взагалі.

1

Режим

2

Нових проблем за прохід

3

Коли

4

За 30 днів

5

Врятовано цього місяця

1. Режим — «Вимкнено», «Тест» або «Насправді»; почніть із «Тесту».
2. Нових проблем за прохід — скільки нових проблем програма бере за одну перевірку, решта — наступною.
3. Коли — скільки часу умова має триматися, щоб з’явилося звернення.
4. За 30 днів — скільки таких проблем знайшлося б за останні 30 днів.
5. Підсумок місяця — скільки замовлень врятовано і скільки втрачено.

Які проблеми програма помічає

Кожна проблема вмикається окремо. «Коли» — скільки часу умова має триматися, щоб з’явилося звернення.

«Роб. год» — робочі години за графіком «Звернень»: замовлення, оформлене в п’ятницю ввечері, не стане проблемою за вихідні. Проблеми доставки працюють, лише якщо в замовленнях оновлюються статуси перевізника: без ТТН і відстеження про посилку нічого не відомо.

AI-чернетка

Перемикач «AI-чернетка» в рядку проблеми: коли відкривається звернення, AI готує чернетку повідомлення клієнту в блоці AI звернення. Надсилає людина — сам AI клієнту не пише й нічого в замовленні не змінює.

Дропшипінг: проблеми з постачальником

Група «Дропшипінг: замовлення в постачальника» з’являється в таблиці, коли в «Схемі роботи» документів обрано дропшипінг. Без неї під таблицею підказка, де це ввімкнути. Програма знаходить замовлення постачальнику, створене на підставі замовлення покупця, і стежить за ним.

1

Група дропшипінгу

2

За 30 днів

3

Скільки було б за 30 днів

1. Група «Дропшипінг: замовлення в постачальника» — окремі проблеми для замовлень постачальнику.
2. Для кожної проблеми в колонці «За 30 днів» видно, скільки замовлень вона зачепила б.
3. Кнопка перегляду нічого не записує — лише показує, що знайшлося б.

Проблеми постачальника потрапляють у те саме звернення, що й проблеми замовлення покупця. Коли дропшипінгові проблеми ввімкнені, вони забирають свої випадки в загальних: відмова від посилки за замовленням постачальника — це «повернеться постачальнику», а не загальна «відмова від посилки»; замовлення без ТТН — «не передане постачальнику» або «немає ТТН від постачальника», а не «не відвантажене».

Що буде зі зверненням далі

• Одне звернення на замовлення. Тема — «Замовлення №…: проблема». Нова проблема того ж замовлення не відкриває друге звернення, а з’являється подією в першому, і звернення знову стає непрочитаним.
• Проблема зникла — звернення вирішується саме. Посилку забрали, оплата прийшла, з’явилася ТТН — у стрічці подія «вирішилось», а коли в зверненні не лишилося відкритих проблем, воно переходить у «Вирішено». Оцінку клієнту при цьому не надсилає. Далі — звичайне автозакриття «Звернень».
• Закрили вручну — не повернеться. Якщо менеджер поставив «Вирішено» чи «Закрито» або об’єднав звернення, поки проблема ще відкрита, ця проблема по цьому замовленню більше не з’являється. Інша проблема того ж замовлення відкриє нове звернення.
• Проблема повернулася. Якщо проблема вирішилась сама, а потім умова знову виникла, вона знову «потребує уваги» — у відкритому зверненні замовлення або в новому.
• Вимкнули проблему чи режим. Нові звернення не з’являються, створені лишаються як є.

Як працювати зі зверненням

Канал звернення — «Проблемне замовлення». Під темою — блок «Проблеми замовлення»: кожна проблема зі станом («потребує уваги», «вирішилось», «закрито») і датою, з якої вона триває. Нижче — кнопки для дії.

• «Замовлення №…» — відкриває замовлення покупця.
• «Постачальнику №…» — відкриває замовлення постачальнику, якщо воно є.
• «ТТН … у відповідь» — вставляє номер ТТН у текст відповіді.
• «Повернення постачальнику» — з’являється, коли клієнт відмовився від посилки постачальника: відкриває замовлення постачальнику, де через «На підставі» оформлюється повернення.

Відповісти можна листом на пошту із замовлення («Листом на …») або залишити внутрішню нотатку. Відповіді в месенджер тут немає: звернення створив не клієнт, а програма. Якщо клієнт сам напише в чат чи листом, його повідомлення піде у своє звернення, а не в це; об’єднати їх можна вручну.

1

Проблеми замовлення

2

потребує уваги

3

Замовлення №35877

4

ТТН у відповідь

5

Листом на e-mail

1. Блок «Проблеми замовлення» — що не так із замовленням цього звернення.
2. Мітка «потребує уваги» — проблема ще актуальна; коли вона зникне, стане «вирішилось».
3. Кнопка замовлення відкриває картку замовлення.
4. Кнопка «ТТН … у відповідь» підставляє номер ТТН у відповідь клієнту.
5. «Листом на …» — відповідь іде листом на пошту із замовлення; інший варіант — внутрішня нотатка.

Звернення в списку і картці замовлення

У списку документів у замовлення з відкритим зверненням є чип «Звернення #N» — клік відкриває звернення. Коли звернення вирішене чи закрите, чип зникає.

1

Чип «Звернення #…»

1. Чип «Звернення #…» під номером замовлення веде до звернення, створеного з проблеми.

У картці замовлення покупця — плитка «Звернення»: з номером, якщо відкрите звернення є, або «Створити». «Створити» відкриває звернення по цьому замовленню вручну, без жодної проблеми: так менеджер збирає розмову про замовлення в одному місці. Плитку бачать ті, кому відкрите вікно «Звернення».

Як зрозуміти, що замовлення врятували

У «Зверненнях» → кнопка виду → «Звіти» над звітом — плитка «Врятовано замовлень: N, на суму» за поточний місяць, під нею — скільки втрачено. Клік розгортає список замовлень з результатом і проблемами, номер веде у звернення. Та сама цифра — рядком «Цього місяця врятовано…» в картці «Проблемні замовлення». Плитка з’являється, коли за місяць є хоча б один результат.

1

Врятовано замовлень

2

втрачено

3

врятовано

4

втрачено

1. Скільки замовлень врятовано цього місяця і на яку суму.
2. Скільки замовлень втрачено і на яку суму.
3. Мітка «врятовано» — проблема зникла, замовлення не скасоване.
4. Мітка «втрачено» — замовлення скасоване, повернене або від посилки відмовились.

• Рахує програма, без AI.
• Зараховується, лише якщо звернення вже було відкрите, коли проблема зникла. Те, що вирішилось само до звернення, у «врятовано» не йде.
• Питання з коментаря і звернення, створене вручну, «врятованими» не рахуються — лише «втраченими», якщо замовлення скасували.
• Замовлення з кількома проблемами — одне в лічильнику: «втрачено», якщо втрачено хоч по одній.
• Сума — сума замовлення в базовій валюті; місяць — за датою результату.
• Звернення, закрите вручну, теж отримує результат: програма ще 60 днів стежить, чим скінчилося замовлення.

Сценарії

Менше невикуплених посилок з накладеним платежем

Що зробити. Увімкніть «Посилка чекає у відділенні» (3 дн.), «Відмова від посилки» і «Накладений платіж не надійшов» (5 дн.), для першої — «AI-чернетка». Разом з нагадуванням клієнту з проактивних повідомлень.

Що вийде. Клієнт отримує автоматичне «посилка у відділенні», а якщо не забрав за 3 дні — у менеджера звернення з готовою чернеткою листа. Відмова видна в день відмови, неоплачений накладений платіж — бухгалтерії через 5 днів.

Товар відправляє постачальник

Що зробити. У «Схемі роботи» документів — дропшипінг; у картці увімкніть «Замовлення не передане постачальнику», «Постачальник відмовив», «Немає ТТН від постачальника» і «Повернеться постачальнику».

Що вийде. Забуте замовлення постачальнику помітне через 2 робочі години, відмова — одразу, і замовлення покупця та постачальнику відкриваються з одного звернення.

Передоплата і збої оплати

Що зробити. Увімкніть «Замовлення з передоплатою не оплачене» (24 год) і «Оплата не пройшла» (2 год) з AI-чернеткою.

Що вийде. Менеджер пише клієнту, доки той ще пам’ятає про покупку, — з чернеткою про інший спосіб оплати. Оплата прийшла — звернення вирішується саме.

Спершу зважити навантаження

Що зробити. «Скільки було б за 30 днів», потім тиждень у «Тесті».

Що вийде. Видно, скільки звернень на день додасться. Проблему, яка дає забагато, вимкніть або підніміть їй поріг до «Насправді».

Часті запитання

Увімкнув «Насправді», а звернень немає. Чому?

Перевірте, що натиснули «Застосувати» і ввімкнули самі проблеми, а не лише режим. Перевірка йде раз на 30 хвилин і бере лише замовлення не старші за «Замовлення не старші, днів» (обмежувачі).

Клієнт отримає щось від програми?

Ні. Звернення внутрішнє, пише клієнту менеджер. Автоматичні повідомлення про посилку — окрема функція (проактивні повідомлення).

Закрив звернення, а проблема лишилась. Воно відкриється знову?

Ні, ця проблема по цьому замовленню більше не з’явиться. Нова проблема того ж замовлення відкриє нове звернення (що буде далі).

Чому не бачу проблем дропшипінгу?

Їх показано, лише коли в «Схемі роботи» документів обрано дропшипінг (дропшипінг).

Чи можна відповісти клієнту в Viber чи Telegram із цього звернення?

Ні, лише листом на пошту із замовлення або нотаткою. Якщо клієнт пише в месенджер, відповідайте в його зверненні з чату.

Чому врятоване замовлення не потрапило в лічильник?

Проблема зникла раніше, ніж відкрилося звернення, або це питання з коментаря. Такі випадки не рахуються (як рахується).

Суміжні теми

• Якщо хочете, щоб клієнт сам дізнавався, що посилка у відділенні, — Де моє замовлення: статус посилки і повідомлення клієнту.
• Якщо потрібно налаштувати версії політики й загальний режим — Автономна підтримка: як AI сам вирішує типові звернення.
• Якщо цікаво, звідки ще приходять звернення, — канали звернень.
• Якщо треба оцінити всю роботу підтримки за місяць — звіти служби підтримки.