Формат роботи: що він змінює в Elbuz

Що вміє формат роботи

• Задає набір під ваш продаж — стадії клієнтів, конвеєр статусів замовлення, етапи угод і процеси «Пульсу».
• Береже ваші налаштування — частину, яку ви змінили самі, програма не перезаписує.
• Вмикає або ховає угоди — для магазину дошку угод можна ввімкнути окремо під оптові запити.
• Підлаштовує AI й «Пульс» — поводи звернень і текст наступного кроку залежать від формату.
• Покрокове налаштування кожного формату — в окремих статтях: інтернет-магазин і точка видачі, послуги, опт.
• Різниця між стадією клієнта й етапом угоди — у статті «Стадія клієнта і етапи угоди».

Навіщо це бізнесу, розказано окремо: що це дає вашому магазину.

Де це і хто має доступ

Майстер

«Картка вашої компанії», крок 1 «Ваша компанія» — поле «Формат роботи»

Картка компанії

Контакти → запис із прапором «моя компанія» → секція «Умови торгівлі»

Право доступу

доступ до картки своєї компанії; майстер при вході бачить тільки «Управління»

Підготувати

відповідь, чим ви продаєте: замовленням, видачею на точці, послугою чи партіями оптовику

Майстер відкривається сам при вході користувача з правами «Управління», поки картка компанії заповнена менше ніж на 80 %. Формат — один із девʼяти пунктів, з яких рахується відсоток.

• Підказка формату. Якщо при реєстрації ви описали свій бізнес, майстер підставляє формат за словами опису: «опт», «b2b», «дилер» — опт; «послуги», «сервіс», «ремонт» — послуги; «самовивіз», «точка видачі», «шоурум» — точка видачі; решта — інтернет-магазин. Підказку можна змінити до збереження.
• «Вести угоди». У майстрі цього перемикача немає — він лише в картці компанії.
• «Нагадати пізніше». Відкладає майстер на 7 днів; після третього разу сам він більше не відкривається.

1

Крок 1 з 3

2

Назва компанії

3

Формат роботи

4

Нагадати пізніше

1. Формат обирається на першому кроці майстра.
2. Без назви майстер далі не пустить.
3. Від формату залежать стадії, етапи й поводи звернень; змінити можна потім у картці компанії.
4. Відкладає майстер на 7 днів; після третього разу сам він більше не відкривається.

У картці компанії поле стоїть у секції «Умови торгівлі» поруч із перемикачем «Вести угоди». Картка зберігається сама, щойно ви змінили значення.

1

Підказка про AI

2

Поле «Формат роботи»

3

Перемикач «Вести угоди»

1. Порожня умова — AI відповідає клієнту «уточню».
2. Тут формат змінюють після майстра; картка зберігається сама.
3. Вмикає дошку угод і пропозиції «Пульсу» завести угоду незалежно від формату.

Що задає кожен із чотирьох форматів

Однакове в усіх: стадії «Лід», «Клієнт», «Постійний», «Сплячий», «Втрачений» (понад рік без покупки) і «Нецільовий». Як вони поводяться, розібрано в статті «Стадія клієнта і етапи угоди».

Як зрозуміти, який формат ваш

Обирайте за тим, як у вас іде основний продаж, а не за тим, що трапляється зрідка. Один корпоративний клієнт на рік не робить інтернет-магазин оптом — для таких замовлень є перемикач «Вести угоди».

• Продаю через сайт і маркетплейси, відправляю доставкоюІнтернет-магазин: продаж іде замовленням
• Клієнт забирає товар у магазині чи пункті видачіМагазин з точкою видачі: резерв і видача
• Продаю послугу, підписку, обслуговуванняПослуги: угода, рахунок, оплата, продовження
• Продаю партіями бізнесу за прайсом і договоромОпт: запит, КП, договір, відвантаження

Що станеться, коли ви зміните формат

Набір формату складається з чотирьох частин: стадії клієнта, конвеєр статусів замовлення покупця, етапи дошки угод і процеси формату в «Пульсі». Кожну частину програма записує окремо — і тільки якщо ви її не змінювали самі. Як вона це знає: запамʼятовує, що записала минулого разу, і порівнює з тим, що є зараз.

1. Стадії клієнта. Вмикаються стадії формату, решта вимикаються. Нічого не видаляється: перейшли з опту на інтернет-магазин — «Кваліфікований» вимкнувся, але лишився в довіднику. Самих клієнтів програма в цей момент не переставляє: їхні стадії перерахуються за новими правилами під час найближчого перерахунку, протягом години, а клієнтів без нових покупок — протягом тижня.
2. Конвеєр замовлення. Записується в тип «Замовлення покупця», якщо там порожньо або стоїть те, що записала програма. У послуг свого конвеєра немає: попередній програмний знімається, і замовлення ходять спільним конвеєром документів.
3. Етапи дошки угод. Переписуються, тільки коли угоди ведуться, на дошці немає жодної угоди і етапи ви не змінювали — ні назву, ні порядок, ні ймовірність. Інакше дошка лишається як є, щоб не переставити живі угоди.
4. Процеси формату. «Закрити замовлення», «Не забрав замовлення» й «Продовження послуги» вмикаються у свого формату й вимикаються в інших — якщо ви їх не вмикали й не вимикали вручну і не міняли їхню схему в конструкторі. Числа на картці процесу (дні, ліміт) міняти можна: формат і далі перемикає такий процес.
5. Ярлики угод. Ярлики й пункти меню «Угоди» та «Воронки та етапи» показуються чи ховаються за перемикачем «Вести угоди».

Коли змінилися формат або «Вести угоди», картка показує одне з двох повідомлень (збереження інших полів повідомлень не дає):

• «Набір стадій і етапів для формату роботи застосовано» — усе записано.
• «Формат роботи збережено; ваші налаштування стадій і етапів залишено як є» — хоча б одну частину ви вже змінювали, і її не чіпали. Це не помилка: так програма захищає ваш власний конвеєр, змінені етапи, процес зі зміненою схемою чи ввімкнений вручну або дошку, на якій уже є угоди.

Як увімкнути чи вимкнути угоди

Угода — окремий документ для продажу, який іде переговорами: сума, ймовірність, очікувана дата закриття й етапи на дошці. Магазину вона здебільшого заважає: покупець оформлює замовлення сам, і вести його ще й угодою — подвійна робота. Тому для інтернет-магазину й точки видачі угоди за замовчуванням вимкнено, для послуг і опту — увімкнено.

• Вимкнено. Ярликів «Угоди» й «Воронки та етапи» немає на столі й у меню; самі вікна відкриваються через пошук Ctrl+K або пряме посилання. «Пульс» не пропонує завести угоду й не посуває етапи, у «Моєму дні» немає рядка «Угоди: строк закриття минув», AI-консультант не підказує про прострочені угоди. Заведені раніше угоди лишаються.
• Увімкнено. Ярлики повертаються, дошка одержує етапи формату (якщо на ній ще немає угод), «Пульс» пропонує угоду на поводи вашого формату.

Коли ви змінюєте формат у картці компанії, перемикач сам стає на значення нового формату — його можна одразу перемкнути назад. Програма запамʼятовує ваш вибір окремо лише тоді, коли він відрізняється від звичайного для формату.

Як формат враховують AI й «Пульс»

Поводи звернень. Розбираючи лист чи чат, AI спершу визначає повід. Набір поводів залежить від формату; у дзвінків свій короткий набір, однаковий для всіх форматів. Поки формат не обрано, AI розбирає звернення повним набором поводів усіх чотирьох форматів.

• Магазини й опт: «Статус замовлення», «Доставка», «Повернення», «Оплата», «Товар і ціна», «Оптовий запит».
• Послуги: «Підтримка», «Помилка», «Оплата послуг», «Доступ до акаунта», «Побажання», «Консультація».
• Спільні для всіх: «Скарга», «Співпраця», «Пропозиція постачальника», «Вакансія», «Відгук», «Інше», «Спам».

Наступний крок. Коли клієнт у листі чи чаті питає про товар, а запланованого дотику в нього ще немає, «Пульс» пропонує дотик із текстом під формат:

• інтернет-магазин — «Надіслати посилання на товар і допомогти оформити замовлення»;
• точка видачі — «Запропонувати товар і забрати його в точці видачі»;
• послуги — «Домовитися про консультацію або зустріч»;
• опт — «Надіслати комерційну пропозицію».

AI-консультант знає формат вашої компанії й називає стадію клієнта людськими словами. Що можна йому написати:

• «який у нас формат роботи і що він змінює?»
• «покажи лідів без угоди старших за 3 дні»
• «скільки клієнтів у стадії сплячий?»
• «чому мені не пропонують завести угоду?»

Як працюють пропозиції «Пульсу» — у статті «Пульс»: пропозиції AI й довіра, як AI відповідає клієнтам з урахуванням поводу — у «Відповідях клієнтам».

Сценарії

Інтернет-магазин на сайті й Rozetka

Що зробити. Оберіть «Інтернет-магазин», «Вести угоди» лишіть вимкненим.

Що вийде. Замовлення ходять ланцюжком Новий → Підтвердження → Відвантажено → Оплачено → Доставлено → Виконано. Покупець стає «Клієнтом» з першим замовленням, «Постійним» — з третього. Щоранку о 10:00 «Пульс» нагадує закрити оплачені й доставлені замовлення.

Чого не буде. Угоди на «хочу купити» «Пульс» не пропонує — ні на лист, ні на чат. Замість неї відповідальному приходить пропозиція дотику «Надіслати посилання на товар і допомогти оформити замовлення» — якщо в клієнта ще немає запланованого дотику.

Магазин із самовивозом

Що зробити. Оберіть «Магазин з точкою видачі».

Що вийде. Конвеєр Новий → Підтвердження → Зарезервовано → Видано → Виконано. Продаж «з полиці» товарним чеком із контрагентом теж робить людину клієнтом. Замовлення, що чекає в «Зарезервовано» 3 дні й довше, «Пульс» пропонує нагадати клієнту.

Сервісна компанія чи оренда програм

Що зробити. Оберіть «Послуги».

Що вийде. Угоди ввімкнено з етапами Нова → Кваліфікація → Пропозиція → Договір → Оплата. Клієнтом людина стає з першого оплаченого рахунку, «Постійним» — з другого, «Сплячим» — коли не заплатив двічі за звичний для нього інтервал. За 7 днів до очікуваної оплати «Пульс» пропонує нагадати про продовження.

Оптовий склад

Що зробити. Оберіть «Опт».

Що вийде. Угоди ввімкнено з етапами Запит → Прайс / КП → Узгодження умов → Договір → Відвантаження, на запит про товар «Пульс» пропонує завести угоду. Замовлення проходить «Узгодження» й «Зібрано». «Сплячий» — після 120 днів без відвантаження.

Інтернет-магазин, у якого бувають корпоративні замовлення

Що зробити. Лишіть «Інтернет-магазин», але ввімкніть «Вести угоди».

Що вийде. Роздріб і далі йде замовленнями, а для корпоративного запиту зʼявляється дошка угод з етапами опту. «Пульс» пропонує угоду тільки на оптовий запит, а не на кожне «хочу купити».

Що робити, коли набір формату не застосувався

Часті запитання

Що буде, якщо формат роботи не обрати?

Програма працює як для інтернет-магазину: стадії без «Кваліфікованого», конвеєр замовлення інтернет-магазину, угоди вимкнено. Картка компанії при цьому вважається незаповненою на один пункт із девʼяти.

Чи зламається щось, якщо змінити формат, коли вже є клієнти й замовлення?

Ні. Замовлення, угоди й клієнти лишаються. Змінюються набір стадій, конвеєр замовлення й етапи порожньої дошки угод — і тільки ті частини, яких ви не міняли самі. Стадії клієнтів перерахуються за новими правилами протягом години, у тих, хто давно не купував, — протягом тижня.

У мене і роздріб, і опт. Який формат обрати?

За основним продажем. Якщо більшість грошей приносять замовлення з сайту, оберіть «Інтернет-магазин» і ввімкніть «Вести угоди» для оптових запитів. Якщо основне — партії бізнесу за договором, оберіть «Опт».

Чому «Пульс» не пропонує завести угоду, коли клієнт пише «хочу купити»?

У форматах «Інтернет-магазин» і «Магазин з точкою видачі» продаж іде замовленням, тому угоду «Пульс» пропонує тільки на оптовий запит і лише при ввімкненому «Вести угоди». На «хочу купити» — і в листі, і в чаті — він пропонує дотик: надіслати посилання на товар і допомогти оформити замовлення.

Де змінити формат роботи після майстра?

У картці своєї компанії: Контакти → запис із прапором «моя компанія» → секція «Умови торгівлі» → поле «Формат роботи». Картка збережеться сама, і програма покаже, чи застосовано набір формату.

У нас кілька своїх компаній. Чи можна кожній задати свій формат?

Ні. Формат один на акаунт: діє формат першої з ваших компаній, у якої він заповнений.

Чи можна задати свої пороги «Сплячого» чи «Постійного»?

Ні. Форматів чотири, і пороги кожного фіксовані — вони наведені в таблиці форматів.

Суміжні теми

• Якщо незрозуміло, чому клієнт у стадії «Лід», а угода вже на «Договорі», — Стадія клієнта і етапи угоди.
• Якщо ви продаєте через сайт чи видаєте товар на точці — Інтернет-магазин і точка видачі.
• Якщо ви продаєте послугу чи підписку — Послуги.
• Якщо ви продаєте партіями за договором — Опт.
• Якщо AI відповідає клієнтам «уточню» — Профіль компанії для AI.
• Якщо обираєте програму для обліку замовлень, — що це дає вашому магазину.