Як перенести звернення з іншої системи підтримки

Що вміє переїзд

• Сім сервісів — Zendesk, Freshdesk, HelpCrunch, Help Scout, Zoho Desk, Gorgias, Intercom; для кожного своя вкладка й підказка, де взяти ключ.
• Тікети з листуванням — повідомлення, внутрішні нотатки, статуси, пріоритети, теги, оцінки, дати.
• Клієнти — шукаються серед контрагентів тією самою перевіркою дублів, що в пошти й чатів; не знайшлися — створюються.
• Макроси й статті — шаблони відповідей стають макросами, опубліковані статті — чернетками.
• Порціями у фоні — закрили вікно, а перенесення продовжується з місця зупинки.
• Повторний запуск без дублів — уже перенесений тікет пропускається за сервісом і номером.

Де це і хто має доступ

З вікна «Звернення»

шестерня в шапці лівої панелі черг → «Переїзд з інших систем»

Пошук вікон

«Переїзд у Звернення»

Право доступу

тільки «Управління»: іншим відділам вікно й пункт меню не показуються

Підготувати

ключ агента чи адміністратора старої системи; співробітників з тими самими поштами

Пункту в головному меню й ярлика на робочому столі в цього вікна немає: переїзд — разова операція. У вікні по вкладці на сервіс. На кожній — підказка, де взяти ключ, рядок «Що переноситься:», поля підключення і кнопка «Перевірити й перенести».

1

Вкладки сервісів

2

Підказка, де взяти ключ

3

Поля доступу

4

Перевірити й перенести

1. Вкладки сервісів — від Zendesk до Intercom, у кожного свій ключ і свій стан.
2. Підказка показує, де в сервісі взяти ключ, і що саме переноситься.
3. Адреса акаунта, пошта агента й токен; збережений токен лишається порожнім полем.
4. Кнопка перевіряє доступ і запускає перенесення порціями.

У якому порядку переїжджати

1. Завести співробітників і налаштувати SLAКористувачі; «Звернення» → «Налаштування служби підтримки»
2. Перенести все, що єПереїзд у Звернення
3. Перевірити перенесенеЗвернення
4. Працювати паралельно й дозабирати нові тікетиПереїзд у Звернення
5. Останній повторний запуск і відключення старої системиПереїзд у Звернення

Навіщо паралельна робота: поки ви перевіряєте перенесене, клієнти пишуть у стару систему. Повторний запуск тим самим ключем забирає тільки нові тікети. Тому старий сервіс можна вимикати не в день переїзду, а коли канали (пошта, чат, месенджери) вже ведуть в Elbuz і нове перестало з'являтися в старій системі.

Що зробити перед запуском

Чому це важливо до запуску, а не після:

• Виконавці. Виконавця тікета програма шукає серед активних співробітників Elbuz за поштою. Не знайшла — звернення переноситься без виконавця, і після появи співробітника саме не перепризначиться.
• SLA. Терміни відкритих звернень («Нове», «Відкрито», «Очікує клієнта», «Призупинено») рахуються від моменту переїзду за пріоритетом і вашими поточними налаштуваннями. Старі тікети не стануть одразу простроченими й не засиплють керівників ескалаціями. Але терміни ставляться в момент запису.
• Розподіл. Якщо розподіл звернень увімкнено, нові й відкриті перенесені звернення без виконавця роздаються співробітникам «Відділу роботи з клієнтами» — у цей відділ потрапляють усі перенесені. Як працює розподіл — розподіл звернень.

Як іде перенесення

Після «Перевірити й перенести» програма спершу звертається до сервісу з вашим ключем. Не пустило — перенесення не починається, і вікно пише одне з трьох:

• «Заповніть усі поля підключення» — порожнє поле, неправильна пошта або адреса не того вигляду;
• «Сервіс не пустив: перевірте адресу й ключ» — і нижче текст відповіді сервісу;
• «Потрібен ключ агента або адміністратора, не клієнта» — ключ належить клієнту.

Далі три етапи по черзі. Хід видно в рядку прогресу: «Шаблони відповідей…», «Статті бази знань…», «Тікети з листуванням…», потім «Готово.» і лічильник «Перенесено: тікетів N, повідомлень N, нових клієнтів N, макросів N, статей N».

• Порції. Програма працює порціями приблизно по 20 секунд і зберігає, де зупинилася, після кожної сторінки списку сервісу.
• Закрили вікно. Перенесення продовжується у фоні: фонове завдання «Звернень» раз на 5 хвилин виконує одну порцію (до 20 секунд роботи). З відкритим вікном порції йдуть одна за одною, тому великий акаунт швидше переноситься з відкритим вікном. Відкрили вікно знову — хід показується з місця, де зупинилися.
• Обмеження частоти. Якщо сервіс відповів «забагато запитів», програма один раз чекає, скільки він просить (до 30 секунд), і пробує знову.
• Помилка. Перенесення зупиняється з написом «Перенесення зупинилося: ‹причина›. Запустіть ще раз — продовжимо з того ж місця.» Натисніть «Перевірити й перенести» ще раз; поля з ключем можна лишити порожніми.
• Немає бази знань чи шаблонів у тарифі. Якщо сервіс одразу відмовляє в списку шаблонів чи статей, етап мовчки пропускається, і програма переходить до тікетів. Якщо список віддав, а не пустив в окрему папку (шаблони відділу Zoho, збережені відповіді скриньки Help Scout, папка статей Freshdesk) — відмова доступу чи «не знайдено», — ця папка пропускається, і перенесення йде далі. Щоб забрати її, додайте ключу потрібні права і запустіть ще раз.

Після збереження поля ключів у вікні порожні з підказкою «збережено — залиште порожнім»: порожнє поле означає «той самий ключ». Ключі у вікні не показуються.

1

Підсумок перенесення

2

Дата останнього перенесення

1. Готово: лічильник тікетів, повідомлень, нових клієнтів, макросів і статей.
2. Рядок «Останнє перенесення» з датою; нові тікети підтягує повторний запуск.

Що буде при повторному запуску

У Freshdesk і Intercom повторний запуск щоразу проходить список тікетів від початку. Вже перенесені пропускаються швидко, без завантаження листування, але для великого акаунта це займає час. В інших сервісах запуск продовжує з місця, де закінчив минулий.

Що переноситься і як

Усі перенесені звернення потрапляють у «Відділ роботи з клієнтами», позначаються прочитаними і не мають AI-розбору: повід, суть і тон у них порожні. Статті переносяться чернетками навмисно: перед публікацією перевірте їх, бо опубліковані статті AI використовує для відповідей клієнтам (AI у зверненнях).

Що лишається в старій системі

• Представлення (views), групи, тригери, автоматизації й політики SLA. Черги, розподіл і терміни в Elbuz свої — налаштуйте їх до переїзду.
• Організації й свої поля тікетів і клієнтів. Переноситься тільки ім'я, пошта й телефон клієнта.
• Облікові записи агентів. Співробітників програма не створює, лише зіставляє за поштою з наявними.
• Файли вкладень. Лишаються посилання на старий сервіс. Після відключення старої системи файли за ними можуть стати недоступними — збережіть потрібні заздалегідь.
• Видалені тікети й спам. Zendesk — видалені, Help Scout — спам, Gorgias — спам і кошик, HelpCrunch — порожні чати.
• AI-розбір. Автоматичного розбору в перенесених звернень немає. «AI-чернетка» й «Створити статтю з відповіді» перенесене листування читають — натисніть кнопку, коли знадобиться.

Де взяти ключ у кожному сервісі

• Zendeskадреса, пошта агента, API-токен
• Freshdeskадреса й API Key
• HelpCrunchлише API key, переносяться тільки чати
• Help ScoutApp ID і App Secret з My Apps
• Zoho DeskSelf Client і обмін коду на refresh token
• Gorgiasадреса, пошта, API key
• Intercomрегіон і Access token

Шляхи в меню сервісів нижче — такі самі, як у підказках на вкладках. Сервіси час від часу перейменовують пункти меню; якщо пункт називається інакше, шукайте розділ API у налаштуваннях сервісу.

Zendesk

Ключ: Zendesk Admin Center → Apps and integrations → APIs → Zendesk API → увімкніть Token access → Add API token. У вікні три поля: «Адреса акаунта» (acme.zendesk.com або просто acme), «Пошта агента або адміністратора» і «API-токен».

Власний домен довідкового центру (наприклад, support.acme.com) не підійде — потрібна адреса ….zendesk.com. Пошта має належати агенту або адміністратору, інакше — «Потрібен ключ агента або адміністратора, не клієнта».

Переноситься: тікети з листуванням і внутрішніми нотатками, статуси («hold» стає «Призупинено»), пріоритети, теги, оцінки «good» / «bad» з коментарем, дати, канал; клієнти; макроси разом із діями: зміна статусу, пріоритету, тегів і «призначити на себе».

Змінні в тексті макросу замінюються на наші: ім'я клієнта → {CUSTOMER_NAME}, номер тікета → {TICKET_ID}, ім'я агента → {AGENT_NAME}. Опубліковані статті Help Center — чернетками.

Не переноситься: видалені тікети, чернетки статей Help Center.

Freshdesk

Ключ: Freshdesk → аватар праворуч угорі → Profile settings → View API Key. Поля: «Адреса акаунта» (acme.freshdesk.com) і «API Key».

Переноситься: тікети з листуванням і приватними нотатками; перше повідомлення — опис тікета. Статуси: стандартні, а свої статуси «очікує клієнта / сторонніх» (коди 6 і 7) — «Призупинено». Також пріоритети, теги, дати, клієнти, шаблони відповідей (canned responses) як макроси без дій і опубліковані статті Solutions чернетками.

Не переноситься: оцінки клієнтів, неопубліковані статті.

Тікети Freshdesk програма бере від найстаріших по 30 на сторінку. API Freshdesk віддає список не далі 300-ї сторінки, тому після неї програма продовжує вибірку з дати останнього отриманого тікета. Межі на кількість тікетів немає; після «Готово.» звірте лічильник «Перенесено: тікетів» із кількістю у Freshdesk.

HelpCrunch

Ключ: HelpCrunch → Settings → Developers → Public API → створіть API key (не Legacy). Поле одне — «API key».

Переноситься: чати з листуванням і приватними нотатками, статуси («no communication» стає «Закрито»), оцінки «great» / «poor», дати, клієнти. Канал усіх звернень — чат, пріоритет — «Звичайний». Тема — перше повідомлення клієнта.

Не переноситься: шаблони відповідей і база знань — у публічному API HelpCrunch їх немає, перенесіть вручну. Порожні чати, технічні повідомлення, теги й вкладення.

Help Scout

Ключ: Help Scout → ваш профіль → My Apps → Create My App. Redirect URL — будь-яка адреса, вона не використовується. Скопіюйте App ID і App Secret у поля «App ID» і «App Secret». Токен доступу програма отримує сама й оновлює, коли він спливає.

Переноситься: розмови всіх скриньок з листуванням і нотатками, статуси, теги, дати, канал (лист, чат, телефон), клієнти, збережені відповіді (saved replies) кожної скриньки як макроси. Пріоритет — «Звичайний».

Не переноситься: статті Help Scout Docs (у них окремий API зі своїм ключем), спам, службові записи розмови (пересилання, зміна виконавця), оцінки.

Zoho Desk

Zoho не видає готового ключа, його треба отримати в консолі розробника. Поля: «Адреса вашого Zoho Desk», «Client ID», «Client Secret», «Refresh token».

1. Відкрийте api-console.zoho.eu або api-console.zoho.com — той самий домен, що в адресі вашого Desk у браузері (desk.zoho.eu → .eu).
2. Add Client → Self Client → Create. Скопіюйте Client ID і Client Secret.
3. Вкладка Generate Code. У полі Scope вставте:
   Desk.tickets.READ,Desk.contacts.READ,Desk.basic.READ,Desk.articles.READ,Desk.templates.READ
   Виберіть строк дії, опис — довільний, Create. Скопіюйте код: він діє лише вибраний строк.
4. Обміняйте код на refresh token запитом на той самий домен (приклад для .eu, у Windows виконується в PowerShell як curl.exe):
   curl -X POST https://accounts.zoho.eu/oauth/v2/token -d grant_type=authorization_code -d client_id=ВАШ_CLIENT_ID -d client_secret=ВАШ_CLIENT_SECRET -d code=КОД_ЗІ_КРОКУ_3
5. У відповіді знайдіть "refresh_token":"1000.…" і вставте це значення в поле «Refresh token».
6. У поле «Адреса вашого Zoho Desk» впишіть адресу з браузера, наприклад desk.zoho.eu.

Програма розуміє домени Zoho .com, .eu, .in, .com.au, .jp, .ca, .sa, .uk, .com.cn. Інша адреса — «Заповніть усі поля підключення». Якщо токен бачить кілька порталів Zoho Desk, переноситься перший.

Переноситься: тікети з листуванням (приватні треди — нотатками) і коментарями (нотатками), статуси (Open, On Hold, Closed), пріоритети, теги, дати, канал, клієнти, шаблони листів усіх відділів як макроси, опубліковані статті бази знань чернетками.

Не переноситься: архівні тікети, оцінки.

Gorgias

Ключ: Gorgias → Settings → Account → REST API → Create API Key. Розділ бачать власник і адміністратори, ключ показується один раз. Поля: «Адреса акаунта» (acme.gorgias.com), «Ваша пошта в Gorgias», «API key».

Переноситься: тікети з листуванням і внутрішніми нотатками, теги, дати, канал, клієнти, макроси з тегами й статусом. Пріоритет: «critical» стає «Терміновий». Оцінки: 4–5 — «добре», 1–2 — «погано», 3 — без оцінки.

Не переноситься: база знань (її немає в REST API Gorgias), спам і кошик. Статуси спрощуються: закритий тікет — «Закрито», будь-який інший — «Відкрито».

Intercom

Ключ: Intercom → Developer Hub → New app → Configure → Authentication → Access token. Поля: «Регіон робочого простору» (US, EU або AU — де розміщено ваш Intercom; не той регіон — «Сервіс не пустив…») і «Access token». Токен має належати адміністратору.

Переноситься: розмови з листуванням і нотатками, статуси («snoozed» стає «Призупинено»), пріоритети, теги, оцінки 1–5 з коментарем (4–5 — «добре», 1–2 — «погано»), дати, канал, клієнти, макроси, опубліковані статті Help Center чернетками.

Не переноситься: у дуже довгих розмовах Intercom віддає лише 500 останніх повідомлень — початок такої розмови не прийде. Службові події без тексту (призначення, відкрити/закрити) пропускаються; подія з текстом потрапить у стрічку як повідомлення.

Що перевірити після переїзду

У картці перенесеного звернення поруч із номером стоїть «‹Сервіс› #N», наприклад «Zendesk #N», а в стрічці — подія «Перенесено з Zendesk (тікет #N)».

Пошук у «Зверненнях» за числом («N» або «#N») знаходить і перенесений тікет із таким номером, і звернення Elbuz із тим самим номером. Номер шукається в усіх зверненнях, які вам відкриває «Чиї дані», хоч би яка черга вибрана, — зокрема серед закритих.

Чого чекати від перенесених звернень:

• «Вирішено» стають «Закрито». Звернення у статусі «Вирішено» програма закриває через 4 дні після вирішення. Дата вирішення перенесених — дата зміни в старій системі, тому під час першої ж синхронізації майже всі вони стануть «Закрито».
• Відповідь на перенесений лист іде новим листом. Листа з минулої системи в пошті Elbuz немає, тож «Надіслати» відправляє клієнту новий лист на адресу з картки клієнта чи контакту звернення з темою «Звернення #N: …» — як «Листом на …». Відповідь клієнта на цей лист прийде в те саме звернення. У перенесеного дзвінка кнопки «Відповідь» немає взагалі, лише нотатка. У перенесеного чату чи дзвінка з відомою поштою клієнта є кнопка «Листом на ‹адреса›»: вона надсилає новий лист із темою «Звернення #N: …».
• Нові повідомлення в старій системі самі не з'являться. Їх приносить тільки повторний запуск. Додаткові повідомлення в уже перенесеному тікеті повторний запуск не дозабирає: він пропускає тікет цілком.

Коли вимикати стару систему

1. Пошта підтримки, чат на сайті й месенджери вже ведуть в Elbuz (звідки беруться звернення), а в старій системі кілька днів не з'являється нових тікетів.
2. Відповіді на тікети, що лишилися відкритими в старій системі, дописані там, а не в Elbuz.
3. Зроблено останній повторний запуск, лічильник перестав рости.
4. Потрібні вкладення збережено: після відключення посилання на файли можуть перестати працювати.

1

Номер звернення

2

Джерело: Zendesk #4812

3

Вкладення-посилання

4

Внутрішня нотатка

5

Подія перенесення

1. Звернення #110 у шапці картки.
2. Поруч із каналом — назва старої системи й номер тікета в ній (тут — Zendesk).
3. Вкладення з перенесеного тікета відкривається як посилання зі скріпкою.
4. Внутрішня нотатка співробітника збережена в стрічці.
5. Подія «Перенесено з Zendesk (тікет #4812)» із часом перенесення.

Сценарії

Переїзд без дня простою

Що зробити. Перенесіть усе, підключіть пошту, чат і месенджери до Elbuz, кілька днів дозабирайте нове повторним запуском. Що вийде. Клієнти пишуть, як і раніше; коли в старій системі нові тікети перестануть з’являтися, зробіть останній запуск і вимкніть її (коли вимикати).

Великий акаунт на десятки тисяч тікетів

Що зробити. Запустіть перенесення і тримайте вікно відкритим. Що вийде. Порції йдуть одна за одною; закриєте вікно — продовжиться у фоні по порції раз на 5 хвилин. Після «Готово.» звірте лічильник «Перенесено: тікетів» зі старою системою.

Сервіс без бази знань (HelpCrunch, Gorgias)

Що зробити. Перенесіть тікети, а статті й шаблони — вручну. Що вийде. Етап статей пропускається без помилки; відповіді з перенесеного листування можна перетворити на статті кнопкою «Створити статтю з відповіді».

Що робити, коли перенесення не йде

Часті запитання

Чи будуть дублі, якщо запустити перенесення двічі?

Ні: уже перенесений тікет, макрос і стаття з тією самою назвою пропускаються. Виняток — два акаунти одного сервісу (повторний запуск).

Чи можна закрити вікно під час перенесення?

Так, дані не загубляться: перенесення продовжиться у фоні, але повільніше (як іде перенесення).

Чи переносяться вкладення?

Як посилання з назвою файла. Самі файли лишаються в старій системі — збережіть потрібні до її відключення.

Чому старі тікети не прострочені за SLA?

Строки відкритих перенесених звернень рахуються від моменту переїзду, а не від дати в старій системі, — інакше керівники отримали б лавину ескалацій.

Як знайти звернення за номером зі старої системи?

Введіть номер у пошук над списком, з «#» або без, у будь-якій черзі. У картці перенесеного видно «‹Сервіс› #N».

Чи можна перенести з CSV або Excel?

Ні, перенесення йде тільки через API семи сервісів зі списку (сервіси).

Суміжні теми

• Якщо треба, щоб нові листи й чати після переїзду ставали зверненнями, — Звернення клієнтів: як це влаштовано.
• Якщо до запуску треба налаштувати розподіл і строки — Як налаштувати службу підтримки.
• Якщо перенесені статті треба перевірити й опублікувати — Статті.
• Якщо цікаво, як AI використовує перенесене листування, — AI у зверненнях.