Розбір дзвінків, листів і чатів AI: що, коли, скільки

Розбір дзвінків, листів і чатів — фонова робота AI, яка не потребує вашої команди: кожен новий лист від людини, затихлий чат із клієнтом і дзвінок із записом AI читає, визначає привід, тон і суть, а з результату «Пульс» складає пропозиції — угоду, дотик, відповідь, контакт у картку. Розбирають двоє AI-співробітників: листи й чати — «AI · Підтримка», дзвінки — «AI · Продажі». Кожен розбір платний за тарифом автоматики CRM — у середньому частки цента за лист чи чат.

Вікно: «Налаштування системи» (листи), форма оператора телефонії (дзвінки), «Пульс» → «Агенти»
Право доступу: вмикати й вимикати агентів може лише «Управління»; результати бачить той, хто має доступ до пошти, журналу дзвінків чи клієнта
Підготувати: підключену пошту; для дзвінків — оператора телефонії із записом розмов

Листи

Розбір нових листів увімкнено за замовчуванням. Раз на 5 хвилин «AI · Підтримка» бере до 20 вхідних листів, які ще не розбиралися і надійшли не раніше ніж дві доби тому — за датою отримання й за датою самого листа. Обмеження за датою листа потрібне, щоб після підключення скриньки AI платно не розбирав усю стару переписку.

Розбір листів і готові процеси з AI працюють, лише коли CRM користуються. Автоматичний розбір листів і готові процеси з AI-агентом («Реактивація сплячих», «Допродаж після покупки») працюють, тільки якщо хтось відкривав «Пульс» або «Пошту» за останні 14 днів. Відкрили — усе вмикається само, а листи за останні дві доби розберуться. Не відкривали 14 днів — зупиняється, і гроші не списуються. Це правило не стосується ваших власних процесів (зібраних у конструкторі чи описаних словами), розбору чатів і розбору дзвінків: чати розбираються як і раніше, а дзвінки — за перемикачем у формі оператора. Обмежити їхні витрати можна денним бюджетом AI-співробітника у «Пульсі» → «Агенти».

Ще до розбору, безкоштовно, відсіюються листи роботів: з папок «Спам», «Кошик», «Надіслані», «Чернетки», з адрес на кшталт noreply і mailer-daemon, із заголовками автовідповіді, розсилки чи звіту про недоставку, а також листи з вашого домену. Адреси з налаштування «Ігнорувати адреси пошти» (коли його перемикач увімкнений) позначаються пропущеними.

Налаштування системи, розділ «Контрагенти та CRM»: перемикач «AI-розбір нових листів» і «Створювати контрагента з листа»

З листа AI визначає намір і привід, пріоритет, тон, суть, сутності з листа (номери замовлень, товари, телефони, суми), хто відправник — клієнт, постачальник, партнер — і пише чернетку відповіді. Про приводи й відповіді — Відповіді клієнтам. Розбір не вимагає, щоб відправник уже був контрагентом: у режимі «Створювати контрагента з листа» → «Після перевірки (рекомендовано)» контрагента заводить саме розбір, якщо визначив клієнта, постачальника чи партнера з упевненістю від 0,7.

Будь-який лист можна розібрати й уручну — кнопкою «AI-відповідь із бази знань» у вікні відповіді. Вже розібраний лист повторно не оплачується.

Чати

Окремого перемикача для чатів немає — їх розбирає «AI · Підтримка», поки він увімкнений. Беруться чати, прив'язані до клієнта, де остання репліка від 30 хвилин до доби тому і клієнт написав щонайменше двічі; до 3 чатів за прохід, кожен — не частіше разу на добу і лише якщо клієнт писав після попереднього розбору. AI читає останні 20 повідомлень. Чати віджета на сайті теж розбираються; не розбирається лише ваш власний чат із AI-консультантом у програмі.

З чату «Пульс» пропонує угоду, дотик або задачу — залежно від приводу, але не відповідь у чат. Детально — Відповіді клієнтам → Чати.

Дзвінки

Розбір дзвінків за замовчуванням вимкнений: його вмикають у формі оператора телефонії, картка «AI-розбір дзвінків» → «Розбирати дзвінки із записом автоматично», поруч — «Мінімальна тривалість розмови, сек» (за замовчуванням 15). Раз на 5 хвилин «AI · Продажі» бере до 10 дзвінків із записом, не коротших за мінімум, не старших за 3 доби і не раніше моменту ввімкнення.

Розмова спершу розпізнається в текст (мова визначається сама; файл понад 25 МБ і запис без мовлення пропускаються), потім AI дістає з неї резюме, ім'я, телефони, пошту, товари й номери замовлень, намір, тон, наступний крок і його дату. Дзвінок, на якому розбір не вдався, автоматично не повторюється, але кнопки «Розпізнати» й «Розпізнати ще раз» на панелі дзвінка працюють і при вимкненому автоматі.

Як підключити оператора і що видно на панелі дзвінка — у статті Телефонія: AI-розбір дзвінків.

Хто стає відповідальним за нового клієнта

Клієнт, якого програма завела сама з чату, листа, дзвінка чи кинутого кошика, одразу отримує відповідального:

дзвінок — той, хто прийняв дзвінок;
лист, «Створити контрагента» — той, хто натиснув кнопку;
решта — менеджер відділу продажів із найменшим навантаженням: відкриті угоди, де він відповідальний, плюс його клієнти. Відділ продажів — той, чий типовий набір вікон ролі включає дошку угод; віртуальні й неактивні співробітники не беруться.

Немає відділу продажів або менеджерів у ньому — клієнт лишається без відповідального. Його згодом підбере процес «Лід без відповідального» — Автоматизації (процеси CRM).

Куди потрапляє результат

Канал	Де видно розбір	Що пропонує «Пульс»
Лист	бейдж приводу в списку листів, чернетка й джерела у вікні відповіді	відповідь клієнту, угоду, дотик, посунути етап, задачу
Чат	бейдж «Повід звернення (AI)» у списку чатів	угоду, дотик, задачу
Дзвінок	колонка «Повід» у журналі, панель дзвінка: резюме, «З розмови», «Наступний крок», «Пропозиції для картки», текст розмови; резюме — у стрічці картки клієнта	дотик на дату наступного кроку (без часу — 10:00), телефон чи пошту в картку, угоду

Після розбору листа чи дзвінка запускаються процеси з подією «AI розібрав лист або дзвінок» — зокрема «Скарга → керівнику». Повторний розбір того самого листа чи дзвінка дублів у «Пульсі» не створює.

Скільки коштує

Що	Як рахується	Замір у тестовому акаунті Elbuz
Розбір листа	за фактичними токенами AI, тариф автоматики CRM; кожен лист — один раз	в середньому близько $0,003 за лист
Розбір чату	так само	близько $0,004 за чат
Розбір дзвінка	розпізнавання мовлення — близько $0,015 за хвилину розмови, мінімум $0,01 за дзвінок; плюс розбір тексту	—
Листи роботів, ігноровані адреси	безкоштовно	—

Замір — середнє за журналом списань тестового акаунта Elbuz 13–14.10.2026. Скільки витратив кожен AI-співробітник сьогодні й за 7 днів, видно у «Пульсі» → «Агенти»; там же денний бюджет, за замовчуванням без ліміту.

Як вимкнути

Листи: Кабінет → Налаштування системи → «Контрагенти та CRM» → «AI-розбір нових листів»
Дзвінки: форма оператора телефонії → «AI-розбір дзвінків» → «Розбирати дзвінки із записом автоматично»
Усе одразу: Довідники → Контакти → Пульс → вкладка «Агенти» → перемикач «Увімкнено» в агента

«Пульс», вкладка «Агенти»: AI · Продажі й AI · Підтримка з переліком роботи, витратами й перемикачем «Увімкнено»

Вимкнений «AI · Підтримка» зупиняє розбір листів і чатів і процес «Скарга → керівнику».
Вимкнений «AI · Продажі» зупиняє розбір дзвінків і процеси CRM, які працюють від його імені.
Вичерпаний денний бюджет зупиняє розбір листів, чатів і дзвінків так само, до наступного дня.
Ручні кнопки — «AI-відповідь із бази знань» у листі, «Розпізнати» на дзвінку — працюють і при вимкненому агенті.
Для чатів окремого перемикача немає: лише вимкнення «AI · Підтримка».

Перед вимкненням програма питає «Вимкнути агента?». Вмикати й вимикати агентів може лише «Управління»; іншим показано «Вмикати й налаштовувати агентів може лише «Управління».». Про агентів загалом — AI-співробітники.

Що написати AI-консультанту

«Що зробили AI-співробітники сьогодні?»;
«Про що пишуть клієнти?» — теми звернень без приводу за 30 днів;
«Що нового в «Пульсі»?» — пропозиції з розбору листів, чатів і дзвінків;
«Доручи Підтримці розібрати листи без відповіді за вчора» — доручення AI-співробітнику, детально — Доручення спеціалістам із чату.

Чого розбір не робить

Не розбирає стару пошту. Лише листи не старші за дві доби; давніші — тільки вручну.
Не повторює невдалий розбір дзвінка сам. Для повтору — «Розпізнати ще раз».
Не змінює дані без вас. Розбір лише пропонує в «Пульсі»; самостійність вмикає «Управління» в «Довірі».
Не розбирає дзвінки без запису й коротші за мінімальну тривалість.
Не має окремого вимкнення для чатів. Чати зупиняє вимкнення «AI · Підтримка». Розбір чатів іде фоновим завданням «Chat return notification» у розкладі — якщо його вимкнули там, чати теж не розбираються.

Часті питання

Розбір листів увімкнений у мене зараз?

За замовчуванням так, якщо «Пульс» або «Пошту» хтось відкривав за останні 14 днів: інакше розбір стоїть, щоб не витрачати гроші. Перевірте «AI-розбір нових листів» у «Налаштуваннях системи» і що «AI · Підтримка» увімкнений у «Пульсі» → «Агенти».

Чому дзвінки не розбираються?

Розбір дзвінків за замовчуванням вимкнений: увімкніть його у формі оператора. Ще причини — немає запису розмови, розмова коротша за мінімум, вимкнений «AI · Продажі».

Скільки коштує розбір одного листа?

У тестовому акаунті Elbuz в середньому близько $0,003. Листи роботів і з ігнорованих адрес не розбираються й нічого не коштують.

Чи розбере AI всю пошту після підключення скриньки?

Ні. Автоматично — лише листи, отримані й написані не раніше ніж дві доби тому. Старіші можна розібрати вручну.

Хто стане відповідальним за клієнта з чату?

Менеджер відділу продажів із найменшим навантаженням. Немає такого відділу — клієнт лишається без відповідального, і його підбере процес «Лід без відповідального».

Як вимкнути все й одразу?

У «Пульсі» → «Агенти» вимкніть «AI · Підтримка» (листи, чати) і «AI · Продажі» (дзвінки, процеси CRM). Це може лише «Управління».

Суміжні теми

Відповіді клієнтам — приводи й чернетки відповідей.
Телефонія — підключення оператора й панель дзвінка.
AI-співробітники — агенти, бюджет, налаштування.
Робота з поштою — скриньки й папки.

Чи була стаття корисною?

Розбір дзвінків, листів і чатів: що AI робить сам і скільки це коштує