Як листи, чати й дзвінки клієнтів стають зверненнями

Що вміє збір звернень

• Збирає звернення з усіх підключених каналів — пошти, чату на сайті, Telegram, Viber, Facebook, Instagram, WhatsApp і телефонії; окремо вмикаються маркетплейси, відгуки й коментарі.
• Відсіює те, що не є питанням клієнта — розсилки, листи постачальників, розмови, які веде бот.
• Зводить канали одного клієнта в одне відкрите звернення, а не плодить три.
• Розпізнає заявку з форми сайту і робить клієнтом адресу з поля «Відповісти».
• Перетворює пропущений дзвінок на звернення з високим пріоритетом, а ваш зворотний дзвінок зараховує відповіддю.
• Відправляє відповідь тим самим каналом — у гілку листа, у той самий чат, на маркетплейс, під відгук чи коментар.

Де це і хто має доступ

Меню

Довідники → Контакти → Звернення; Органайзер → Звернення

Зведення каналів

шестерня вікна → «Налаштування служби підтримки» → вкладка «Загальні»

Право доступу

вікно «Звернення»; налаштування служби — лише відділ «Управління»

Підготувати

хоча б один канал: пошту, чат на сайті, месенджер або телефонію

Що підключити для кожного каналу

Вмикати збір звернень не треба. Досить, щоб канал був підключений у Elbuz: звернення почнуть з’являтися самі, а під час першого запуску програма підбере повідомлення за останні 14 днів. Канали маркетплейсів, відгуків і коментарів, навпаки, вимкнені, доки ви їх не ввімкнете.

Підпис у першій колонці — те, що ви побачите в полі каналу звернення і у фільтрі списку.

Коли повідомлення стає зверненням

Зверненням стає питання, з яким має працювати людина. Розсилка, лист постачальника чи розмова, яку бот на сайті веде сам, у чергу підтримки не потрапляють. Правила відбору свої для кожного каналу — лист, чат, дзвінок.

Спільне правило одне: якщо в цієї розмови вже є незакрите звернення, нове повідомлення додається в нього, а не створює друге. Якщо розмова нова, програма шукає відкрите звернення того самого клієнта в інших каналах — про це наступний розділ.

Як канали одного клієнта сходяться в одне звернення

Лист, чат чи дзвінок знайомого клієнта додається в його відкрите звернення, якщо в тому була активність за останні 3 дні. Знайомий — той, кого програма знайшла серед контрагентів за чатом, поштою чи телефоном. Нове звернення в такому разі не створюється.

Відповідь піде каналом, яким клієнт написав останнім. У стрічці звернення з’являється подія «Клієнт написав іншим каналом — відповідь піде в: Telegram», і поле каналу звернення змінюється.

Незнайомого клієнта програма не зводить. Якщо людина пише в Telegram без телефону й пошти, програма не знає, що це той самий клієнт, що й у листі, — вийде два звернення. Оператор зведе їх кнопкою «Об’єднати» в блоці «Інші звернення клієнта» (як об’єднати).

Зведення вимикається галочкою «Один клієнт — одне відкрите звернення» на вкладці «Загальні» налаштувань служби. Звернення з відгуку і коментаря під дописом не зводяться ніколи: відповідь на них публікується під відгуком чи коментарем, а не в чат клієнта.

Які листи стають зверненнями

Зверненням стає вхідний лист людини, який лежить у папці «Вхідні». Програма не бере:

• листи роботів і розсилки — сповіщення сервісів, листи з адрес no-reply@, автовідповіді;
• листи колег (з адрес вашого домену) і відправників зі списку ігнорування — пошта позначає їх службовими одразу при отриманні;
• листи, розкладені в категорії «Постачальники», «Партнери й пропозиції», «Службові» або у вашу власну папку.

Лист без категорії або в категорії «Продажі» чи «Обслуговування клієнтів» стає зверненням. З «Продажів» звернення йде у відділ «Продажі», з решти — у «Робота з клієнтами». Пріоритет береться з AI-розбору листа, якщо розбір його поставив, інакше «Звичайний».

Якщо в пошті ввімкнено автоматичний AI-розбір, лист чекає розбору до 10 хвилин і тільки потім стає зверненням. Так лист, який AI віднесе до постачальників, не встигає потрапити в чергу підтримки. Як пошта розкладає листи — у статті «Сортування пошти».

Відповідь клієнта в тій самій гілці листування йде в те саме звернення. Ваша відповідь, надіслана просто з «Пошти», теж з’являється у зверненні: «Нове» стає «Відкрито», і програма фіксує час першої відповіді.

Заявка з форми на сайті

Форма зворотного зв’язку на сайті зазвичай надсилає лист від імені самого сайту — з no-reply@ або з адреси вашого домену, а адресу клієнта ставить у поле «Відповісти» (Reply-To). Такий лист програма вважає листом клієнта: клієнтом звернення стає адреса з Reply-To, і відповідь піде йому, а не на no-reply.

Підміна спрацьовує тільки тоді, коли сам відправник — службова адреса, а в Reply-To стоїть зовнішня жива адреса. Лист від звичайної людини з чужим Reply-To лишається листом цієї людини: інакше будь-хто міг би видати себе за вашого клієнта й отримати в AI-відповіді його замовлення.

Чат на сайті й месенджери

Враховуються тільки чати з клієнтами — віджет на сайті, Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook, Instagram. Внутрішні повідомлення співробітників у чаті ігноруються. Чат стає зверненням, коли в ньому потрібна людина. Програма вважає так у трьох випадках:

• бот передав чат співробітнику;
• співробітник уже писав у цей чат;
• бот у цьому чаті не відповів жодного разу — наприклад, AI-консультанта на сайті не ввімкнено.

Розмова, яку бот веде сам, зверненням не стає. Щойно бот передасть чат людині, звернення з’явиться — навіть якщо клієнт після передачі ще нічого не написав. Тема звернення — перше питання клієнта, до 120 символів. Відділ — «Робота з клієнтами».

Якщо оператор закрив чат у вікні «Чат діалоги», звернення стає «Вирішено» — за умови, що клієнт після закриття нічого не писав. Як бот передає розмову людині — у статті «Вікно «Чат діалоги»: робота менеджера».

Дзвінок: прийнятий і пропущений

Вхідний дзвінок, зокрема пропущений, додається у відкрите звернення того самого клієнта, якщо воно змінювалося за останні 3 дні. Клієнта немає в довіднику — програма шукає звернення з тим самим номером. Не знайшла — заводить нове.

Тема «Дзвінок з +380…» замінюється на суть розмови сама, коли телефонія зробить AI-підсумок, — якщо це станеться в перші 3 дні звернення. Сам підсумок стає текстом повідомлення в стрічці. Так у списку видно, чого хотів клієнт, без переслуховування запису.

Що буде, коли клієнт написав знову

Залежить від статусу звернення:

Закрите звернення нові повідомлення не відкривають: приходить нове звернення з посиланням на старе. Вручну статус закритого звернення змінити можна — меню статусу пропонує всі шість.

Куди піде відповідь зі звернення

Відповідь, написана у зверненні, йде тим самим каналом, яким прийшло звернення, і лягає туди, де клієнт її чекає. Окремої копії листування у зверненні немає: стрічка показує листи, чати й дзвінки з їхніх вікон.

Зі звернення з чату чи дзвінка можна написати клієнту листом, якщо його пошта відома. Тема такого листа — «Звернення #N: тема». Як писати відповідь, нотатку й ставити статус — у статті «Відповідь клієнту».

Звернення пов’язані з «Поштою» і «Чатом» в обидва боки. У шапці листа чи чату, що належить до звернення, стоїть посилання «Звернення #N». У самому зверненні над стрічкою — кнопки «Відкрити в пошті», «Відкрити в чаті», «Відкрити в журналі дзвінків».

1

Звернення #24

1. Посилання «Звернення #24» у рядку відправника відкриває відповідне звернення.

Призначили виконавця звернення з чату — він стає виконавцем і самого чату. Посилання «Звернення #N» бачить тільки той, кому це звернення відкриває налаштування відділу «Чиї дані».

Як швидко з’являється нове звернення

Звернення збирає фонове завдання раз на 5 хвилин. Поки вікно «Звернення» відкрите, воно додатково перевіряє нові повідомлення щохвилини й оновлює лічильники черг. Список під рукою не перемальовується, щоб не збивати вас посеред роботи: нові рядки видно, коли перейдете в чергу або натиснете «Оновити».

Лист потрапляє в Elbuz тоді, коли пошта його завантажила, тож до цих інтервалів додається інтервал перевірки скриньки. Повідомлення маркетплейсів програма опитує раз на 30 хвилин, коментарі під дописами приходять від Meta одразу.

Сценарії

Клієнт написав листом, а за годину — у Telegram

Клієнт є серед контрагентів із поштою й телефоном, а Telegram-чат прив’язаний до нього. Лист став зверненням; повідомлення з Telegram додалося в те саме звернення з подією «Клієнт написав іншим каналом — відповідь піде в: Telegram». Оператор відповідає один раз — клієнт отримує відповідь у Telegram. Якщо чат ні до кого не прив’язаний, натисніть «Об’єднати» в блоці «Інші звернення клієнта».

Заявки з форми сайту приходять від no-reply@

Форма відправляє лист з адреси сайту, а адресу клієнта ставить у «Відповісти». Звернення заводиться на клієнта з Reply-To, і відповідь іде йому. Якщо звернення стоїть на no-reply@, форма не заповнює Reply-To — це налаштовується на боці сайту.

Увечері пропустили дзвінок

Звернення «Пропущений дзвінок з +380…» з пріоритетом «Високий» стоїть угорі черги. Зранку менеджер передзвонює з телефонії — вихідний дзвінок додається в це звернення як відповідь, «Нове» стає «Відкрито», строк першої відповіді виконано.

Магазин продає на Rozetka і на своєму сайті

Пошта, чат сайту й месенджери збираються самі. Щоб питання покупців з Rozetka теж ішли в чергу з власним строком відповіді, увімкніть Rozetka в картці «Повідомлення маркетплейсів» — як це зробити.

Що робити, коли повідомлення не стало зверненням

Часті запитання

Чи треба щось вмикати, щоб звернення з пошти й чатів почали збиратися?

Ні. Досить підключеного каналу: пошти, чату, месенджера чи телефонії. Вмикати окремо треба лише маркетплейси, відгуки й коментарі під дописами (таблиця каналів).

Чому лист постачальника не став зверненням?

Так і задумано: зверненням стає лист клієнта. Листи в категоріях «Постачальники», «Партнери й пропозиції», «Службові» й у ваших папках у чергу підтримки не потрапляють.

Чи бачить клієнт номер звернення?

Коли ви пишете клієнту листом зі звернення з чату чи дзвінка, тема листа — «Звернення #N: тема». У відповідях тим самим каналом номер сам не додається; вставити його можна макросом.

Можна відповісти клієнту з телефонного звернення в Viber?

Ні, відповідь іде каналом звернення. Зі звернення з дзвінка можна написати листом, якщо пошта клієнта відома. Коли клієнт сам напише у Viber, повідомлення додасться в його відкрите звернення, і відповідь піде у Viber.

Що буде зі зверненням, якщо закрити чат у вікні чатів?

Звернення стане «Вирішено», якщо клієнт після закриття нічого не писав. Через 4 дні без відповіді клієнта воно закриється саме.

Чи підтягнуться старі листи й чати?

Під час першого запуску — лише повідомлення за останні 14 днів. Старша історія лишається в «Пошті» й «Чаті». Історію з іншої системи підтримки переносить «Переїзд у Звернення».

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина служби підтримки — Звернення клієнтів: огляд.
• Якщо покупці пишуть на Rozetka, Allegro чи Prom — Повідомлення маркетплейсів у зверненнях.
• Якщо звернення вже в черзі і треба відповісти — Відповідь клієнту.
• Якщо звернення одного клієнта не сходяться або треба змінити строки — Налаштування служби підтримки.