Профіль клієнта: сегмент, рейтинг, покупки й болі

Сегменти: хто куди потрапляє

Сегмент визначається за правилами по черзі; спрацьовує перше, що підійшло:

1. Втрачений — остання покупка понад рік тому (365 днів);
2. Сплячий — остання покупка давніше за поріг «сплячого» вашого формату роботи;
3. VIP — покупок не менше порогу «постійного» і сума покупок щонайменше вдвічі більша за середню суму покупця вашого магазину;
4. Постійний — покупок не менше порогу «постійного»;
5. Повторний — дві покупки й більше;
6. Новий — одна покупка.

Без жодної покупки сегмента немає. Пороги залежать від «Формату роботи» у картці вашої компанії:

Формат не задано — діють правила інтернет-магазину. Скасовані замовлення й чернетки покупками не вважаються, а повернення рахуються окремо.

Рейтинг покупця 1–5

Рейтинг — середнє з трьох оцінок, округлене до цілого. Ваги однакові.

Тому рейтинг росте з кожною повторною покупкою і падає, коли клієнт довго не купує. Середню суму програма рахує по всіх ваших покупцях за кожного перерахунку.

Коли профіль оновлюється

Покупкову частину перераховує фонове завдання раз на годину. Воно бере:

• клієнтів, у яких за останні дві доби змінився документ покупки, замовлення, повернення чи угода;
• покупців, яких ще жодного разу не рахували;
• решту — раз на тиждень.

Звідси наслідок: клієнт, який нічого не купує, стає «Сплячим» із затримкою до 7 днів. Листи, чати й дзвінки покупкову частину не оновлюють — тільки документи. Разом із сегментом оновлюється стадія клієнта, якщо потрібна стадія ввімкнена в довіднику (постачальникам і конкурентам стадії немає): «Новий» і «Повторний» — стадія «Клієнт», «Постійний» і «VIP» — «Постійний», «Сплячий» і «Втрачений» — однойменні. Про стадії — Картка контрагента.

Інтереси й болі: що пише AI

Другу частину профілю AI складає разом із «AI-зведенням» клієнта. Він отримує картку, покупки, кілька останніх документів і угод, три останні листи без цитат, події стрічки, повідомлення чату й запланований дотик, і повертає:

• коротке зведення: хто це, що купував, про що писав, що варто зробити;
• інтереси — категорії й товари, якими цікавиться;
• болі й заперечення — скарги, незадоволення, сумніви з листування, чатів і дзвінків;
• тип клієнта (роздрібний, оптовий, постачальник, партнер, не клієнт) і переваги — канал, доставка, оплата. Ці два пункти AI використовує у відповідях, на екрані їх не показано.

Кожен список — до 6 пунктів. AI має прямий наказ нічого не вигадувати: якщо клієнт ні на що не скаржився, «болів» не буде.

Зведення будується, коли ви відкриваєте панель клієнта в «Контактах» або бічну панель клієнта в чаті, і лише тоді, коли після попереднього зведення в клієнта була нова активність: лист, чат, документ, подія. Нічого нового — показується збережене і нічого не списується. Кнопка «Оновити зведення» будує його примусово. Один виклик у тестовому акаунті Elbuz коштував близько $0,003 (замір за журналом списань, 13–14.10.2026).

Де це видно

Меню

Довідники → Контакти → Контакти

Сітка

колонка «Сегмент покупця»; «Рейтинг покупця» — у налаштуванні колонок

Фільтри

«Фільтри» → «VIP-клієнти», «Постійні», «Сплячі»; «Нові покупці», «Повторні», «Втрачені» — у налаштуванні фільтрів

Панель клієнта

клік по рядку — блок «AI-зведення» і показники під ним

1

Фільтр «VIP-клієнти»

2

Колонка «Сегмент покупця»

3

Сегмент

4

Рейтинг 1–5

1. «VIP-клієнти», «Постійні», «Сплячі» — у рядку фільтрів над сіткою; «Нові покупці», «Повторні», «Втрачені» додаються в налаштуванні фільтрів.
2. Колонка «Сегмент покупця» видима одразу; «Рейтинг покупця» окремою колонкою вмикається в налаштуванні колонок.
3. Сегмент рахує програма з покупок — руками його не змінити.
4. Зірки — рейтинг 1–5: давність, частота й сума покупок.

У колонці — пілюля сегмента і зірки; наведіть на зірки — побачите «Рейтинг покупця (давність, частота й сума покупок): N/5». Колонки лише для читання: сегмент і рейтинг поставити вручну не можна.

1

Стадія клієнта

2

Рейтинг

3

Оновити зведення

4

Покупки: рахує програма

5

Болі: з листування

1. Стадія клієнта; у VIP до неї дописується « · VIP».
2. Рейтинг покупця: давність, частота й сума покупок, 1–5.
3. Оновити зведення примусово — платний виклик AI.
4. Замовлення, середній чек, останнє замовлення, повернення й останні покупки рахує програма без AI.
5. Інтереси й «Болі й заперечення» AI дістає з листів, чатів і подій клієнта — тут із листа про повернення навушників.

Під зведенням у панелі — «Замовлень» (кількість · сума), «Середній чек», «Останнє замовлення», «Повернень» (якщо були), «Останні покупки» (до 5 рядків «дата — товар»), «Інтереси», «Болі й заперечення». У шапці картки клієнта — одна пілюля стадії з дописом « · VIP» і зірки; підказка на стадії пояснює, з чого її пораховано.

Як AI використовує профіль

У відповідях на листи й чати. Перед відповіддю клієнту AI отримує його профіль: стадію, кількість і суму замовлень, сегмент і рейтинг, останні покупки й категорії, тип, інтереси, болі, переваги і зведення. Тому відповідь може згадати «ваше замовлення від 13.08», а чернетка для клієнта, який уже скаржився, — врахувати скаргу. Як працюють відповіді — Відповіді клієнтам.

У допродажах. Процес «Допродаж після покупки» щодня об 11:00 бере клієнтів із рейтингом від 1, чиє замовлення виконано 1–3 дні тому, без повернень і без листів-скарг за 90 днів, яким AI не пропонував лист щонайменше 14 днів, до 10 за раз. Скаргою тут вважається лист, який AI розібрав як скаргу або негатив; скарга в чаті чи дзвінку допродаж не зупиняє. До товарів, куплених за останні 30 днів, AI підбирає супутні: спершу «Пов'язані товари» з картки товару, далі те, що купують разом, далі ту саму категорію — лише в наявності й за продажною ціною — і готує лист, який чекає підтвердження в «Пульсі». Налаштування процесу — Автоматизації (процеси CRM).

У пошуку й процесах. AI-консультант і процеси конструктора фільтрують клієнтів за сегментом, рейтингом і стадією, а консультант — ще й за типом клієнта, інтересами, болями й перевагами з профілю. Бачить ці поля той, кому видно «Сегмент покупця». Закупівельних цін у профілі немає: суми рахуються з продажних сум документів, а останні покупки зберігаються без цін.

Що написати AI-консультанту

• «Покажи VIP-клієнтів без дотику понад 30 днів»;
• «Скільки в нас сплячих клієнтів і в кого з них найбільше замовлень?» — консультант рахує кількість замовлень, суми покупок у його пошуку немає;
• «Покажи постійних клієнтів без запланованого дотику»;
• «Що болить клієнту Мірошник Петро і що його цікавить?» — консультант відповідає з профілю клієнта;
• «Знайди клієнтів, яких цікавлять зарядні станції»;
• «Хто з постійних клієнтів скаржився на доставку?»;
• у картці клієнта кнопка «✦ AI» → «Підсумуй клієнта» — хто він, покупки, відкриті угоди й замовлення, останні звернення;
• «Доручи Продажам запропонувати дотики сплячим клієнтам» — доручення AI-співробітнику, деталі — Доручення спеціалістам із чату.

Кожна відповідь консультанта — платний виклик AI за тарифом автоматики CRM, звичайна відповідь — близько $0,05 (від $0,02 до $0,07).

Було → стало

Знайти тих, хто приносить гроші

Було: сортування за оборотом і ручний підрахунок, хто купує часто.

Стало: фільтр «VIP-клієнти» — покупці з трьох замовлень і сумою від двох середніх по магазину; зірки показують, наскільки свіжа остання покупка.

Клієнт, який уже скаржився

Було: менеджер не пам'ятає, що клієнт писав про навушники, які тиснуть.

Стало: у панелі «Болі й заперечення: Навушники тиснуть і не підійшли»; AI бачить те саме, коли готує наступну відповідь, а допродаж після листа-скарги не готує йому листів 90 днів.

Допродаж після покупки

Було: після покупки смартфона клієнт більше нічого не отримує.

Що зробити: заповнити «Пов'язані товари» у смартфона, процес «Допродаж після покупки» лишити ввімкненим.

Стало: за день-три після виконання замовлення в «Пульсі» лист із чохлами й зарядкою в наявності — відправка за вашим підтвердженням.

Чого профіль не робить

• Не дає поставити сегмент вручну. Сегмент і рейтинг рахує програма з покупок; власних порогів для свого акаунта задати не можна.
• Не реагує на листи й чати. Сегмент і рейтинг змінюються лише від документів; листи й чати впливають тільки на зведення й болі.
• Не оновлює «Сплячих» миттєво. Клієнт без нових документів перераховується раз на тиждень.
• Не будує зведення без нової активності. Без нових подій показується збережене; примусово — кнопкою «Оновити зведення».
• Не показує тип клієнта й переваги на екрані. Їх бачить лише AI.
• Не знайде недавніх покупок для допродажу в послугах. Допродаж дивиться тільки на замовлення покупця, а не на рахунки й акти.

Часті питання

Чому в клієнта немає сегмента?

У нього немає жодної покупки, або програма ще не дійшла до нього в щогодинному перерахунку. Сегмент ставиться лише покупцям.

Чому клієнт із великим оборотом не VIP?

VIP потребує і кількості покупок (від трьох, у послугах від двох), і суми щонайменше вдвічі вищої за середню. Одна велика покупка дає «Новий» з високою оцінкою суми.

Звідки AI взяв «болі» клієнта?

З листів, чатів і подій клієнта, коли складав AI-зведення. Якщо клієнт ні на що не скаржився, пункт порожній.

Скільки коштує профіль?

Сегмент, рейтинг і покупки — безкоштовно. AI-зведення з інтересами й болями — платний виклик AI, у тестовому акаунті близько $0,003, і лише коли в клієнта була нова активність.

Чому «сплячими» стали оптові клієнти, які купують раз на квартал?

Перевірте «Формат роботи» в картці компанії: для опту поріг 120 днів, для інтернет-магазину — 90. Формат не задано — діє 90.

Чи можна змінити сегмент вручну?

Ні. Сегмент і рейтинг рахує програма з покупок, колонки лише для читання.

Суміжні теми

• Профіль компанії для AI — формат роботи і пороги.
• Відповіді клієнтам — де AI використовує профіль.
• Автоматизації (процеси CRM) — «Реактивація сплячих», «Допродаж після покупки».
• Картка контрагента — стадії клієнта й усі розділи картки.