Elbuz оформлює повторну відправку, коли посилка загубилася чи прийшла пошкодженою: після «Так» клієнта склад отримує непроведену копію замовлення без оплати й задачу на відправку, а клієнт — номер нового замовлення.
Коли це знадобиться:
- Посилка тиждень стоїть на місці — програма перевіряє статус у Новій пошті й вважає її загубленою лише без руху довше строку.
- Товар прийшов розбитим — повторна відправка оформлюється, коли клієнт надіслав фото.
- Склад має знати, що відправити — копія замовлення з цінами 0 і задача складу створюються самі.
- Ви боїтеся зловживань — одне замовлення відправляється повторно один раз, клієнт — раз на 90 днів.
З чого почати: «Автономна підтримка» → «Політика» → «Види дій» → «Повторна відправка».
Що вміє повторна відправка від AI
- Перевіряє, що посилку справді загублено, за статусом Нової пошти.
- Оформлює пошкоджене за фото клієнта.
- Створює копію замовлення без оплати і задачу складу.
- Обмежує суму й кількість повторних відправок.
- Видаляє копію кнопкою «Скасувати дію», поки склад її не провів.
Підтвердження «Так/Ні», код і ліміти — спільні для всіх дій: Як AI сам виконує дії із замовленням клієнта.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Звернення → шестерня → «Автономна підтримка» → «Політика» → «Повторна відправка»
- Виконавець задачі
- «Канали й проактив» → «Питання AI співробітникам» → «Склад» → «Співробітник»
- Право доступу
- вікно «Автономна підтримка»
- Підготувати
- залишки товарів і підключену Нову пошту для перевірки загублених
Коли AI оформить повторну відправку сам
Привід — «загублено» або «пошкоджено», AI визначає його зі слів клієнта. Незрозуміло, що сталося, — AI перепитує.
- Замовлення ще не відправляли повторно і не скасовано.
- Усі товари є у вільному залишку: залишок мінус резерв не менший за кількість у замовленні.
- Сума замовлення не більша за «Сума замовлення до, грн».
- Клієнт не вичерпав «Одному клієнту за 90 днів».
Повторна відправка рухає гроші й товар, тому режим «Насправді» вмикається лише після прогону на минулих зверненнях або з галочкою «Увімкнути без перевірки».
Коли посилка вважається загубленою
Програма питає статус ТТН у Новій пошті в момент звернення. Посилка загублена, тільки якщо вона в дорозі й не рухалася довше, ніж «Вважати загубленим через, днів» (7 за замовчуванням).
| Стан посилки | Що буде |
|---|---|
| У дорозі, без руху довше строку | питання «Так/Ні» про повторну відправку |
| У дорозі, рухалася нещодавно | AI просить зачекати |
| Прибула у відділення чи інший стан | AI розповідає, де посилка |
| Отримана за даними перевізника | співробітнику: «посилку отримано» |
| Немає ТТН або не Нова пошта | співробітнику |
| Статус не вдалося дізнатися | співробітнику |
Як оформлюється пошкоджена посилка
З увімкненим «Пошкоджене — лише з фото» (за замовчуванням) потрібне фото від клієнта в листі чи чаті звернення. Без фото AI просить надіслати фото пошкодженого товару й упаковки, а в «Дії AI» лишається запис із причиною «немає фото пошкодження від клієнта». Коли фото прийде, AI запропонує повторну відправку знову.
Статус посилки для пошкодженого не перевіряється: клієнт уже отримав її.
Що отримують склад і клієнт
Клієнт отримує питання «Надіслати замовлення №… (склад) ще раз за рахунок магазину? Відповідайте «Так» або «Ні».» Після «Так»:
- На основі замовлення створюється непроведена копія зі статусом «Новий» і приміткою «Повторна відправка за №… (AI, звернення #…). Оплата з клієнта не потрібна.»
- Ціни й доставка в копії — 0: склад списує товар, а в продажі й оборот клієнта копія не потрапляє.
- Накладений платіж у налаштуваннях ТТН копії вимкнено, статус оплати — «Не визначене», примітка до оплати — «Оплата не потрібна — повторна відправка за рахунок магазину». ТТН і доставка з оригіналу не переносяться.
- Створюється задача з високим пріоритетом «Відправити повторно: замовлення №… (замість №…)». Виконавець — співробітник, вибраний як «Склад» у «Питаннях AI співробітникам»; не вибрано — задача без виконавця.
- Клієнт отримує «Замовлення №… надішлемо ще раз: створено нове замовлення №…, оплачувати його не потрібно. Склад уже отримав завдання на відправку.»
Відвантажує й створює ТТН співробітник складу. Якщо задачу створити не вдалося, у зверненні з'являється «Задачу складу для копії … не створено — передайте складу вручну».
1
Примітка2
Ціна та сума 0- Примітка — «Повторна відправка за №З-37009 (AI, звернення #8834). Оплата з клієнта не потрібна.»
- Ціна та сума позиції дорівнюють 0 — клієнт за повторну відправку не платить.
Які налаштування в «Повторна відправка»
| Поле | За замовчуванням |
|---|---|
| «Сума замовлення до, грн» | 1500 |
| «На замовлення, не більше» | 1 (до 3) |
| «Одному клієнту за 90 днів» | 1 |
| «Вважати загубленим через, днів» | 7 (від 1 до 60) |
| «Пошкоджене — лише з фото» | увімкнено |
| «Перевірка особи» | «L2 — одноразовий код» |
Як видалити копію, створену AI
«Скасувати дію» в блоці «Дії AI» видаляє непроведену копію замовлення і переносить задачу складу в кошик.
Якщо склад уже провів копію, кнопка відповідає «Копію вже проведено складом — скасуйте дію вручну». Змінену після AI копію теж треба видаляти вручну.
Сценарії
Посилка зависла на сортуванні
Що вийде. На 8-й день без руху клієнт пише «де посилка, вже тиждень». AI бачить загублену посилку, клієнт підтверджує і вводить код із SMS, склад отримує задачу. На 3-й день той самий клієнт отримав би відповідь, що посилка в дорозі.
Крихкий товар
Що зробити. Залиште «Пошкоджене — лише з фото» увімкненим.
Що вийде. «Прийшла розбита ваза» без фото — AI просить фото. З фото — копія замовлення, а фото лишається у зверненні для претензії до перевізника.
Задачі одразу комірнику
Що зробити. У «Питаннях AI співробітникам» виберіть комірника як «Склад».
Що вийде. Задача «Відправити повторно» приходить йому з високим пріоритетом і посиланням на копію замовлення.
Часті запитання
Чи бере AI гроші за повторну відправку?
Ні. Копія має ціни 0, накладений платіж вимкнено, клієнт отримує «оплачувати його не потрібно» (копія).
Чому копія з цінами 0, а не як оригінал?
Щоб склад списав товар, а в продажі й оборот клієнта повторна відправка не потрапила: клієнт уже заплатив за оригінал.
Чи працює перевірка загубленої посилки з Укрпоштою?
Ні, статус перевіряється лише в Новій пошті. Загублену посилку іншого перевізника оформлює співробітник. Пошкоджене за фото — з будь-яким перевізником.
Чи відправить AI замовлення, якого немає на складі?
Ні. Якщо хоч одного товару не вистачає у вільному залишку, звернення отримує співробітник з причиною «товару немає у вільному залишку».
Хто створює ТТН для копії?
Співробітник складу, як для звичайного замовлення. AI лише створює копію і задачу.
Суміжні теми
- Якщо потрібна загальна картина дій AI — Як AI сам виконує дії із замовленням клієнта.
- Якщо клієнту за затримку досить знижки — Як AI видає промокод-компенсацію.
- Якщо клієнт хоче повернути пошкоджений товар — Як AI оформлює повернення товару.
- Якщо клієнт лише питає, де посилка — Де моє замовлення: статус посилки і повідомлення клієнту.