Як вести картку клієнта: поля, стадія, історія

Що вміє картка клієнта

• Шапка — стадія, рейтинг, оборот, борг і остання активність без прокручування.
• Чотирнадцять секцій — контакти, реквізити для документів, умови торгівлі, згода на розсилку.
• Стадія клієнта — покупцю її рахує програма з покупок, ліду ставить менеджер.
• Стрічка історії — документи, чати, листи, дзвінки й правки полів, з розрізами «Нотатки» і «Зміни».
• Наступний дотик — дзвінок чи зустріч у календарі менеджера з нагадуванням.
• Автозбереження — кнопки «Зберегти» немає, картка зберігається сама.

Де це і хто має доступ

Меню

Довідники → Контакти → Контакти → F4 або олівець у рядку

Інші входи

подвійний клік у поданні «Стадії», пошук Ctrl+K

Право доступу

вікно «Контакти»; правку полів обмежують права на колонки

Що показує шапка картки

Картка відкривається клавішею F4, олівцем у рядку або подвійним кліком по картці в поданні «Стадії». Це довгий документ із прокручуванням, а не вкладки: угорі якірне меню, і клік по якорю перегортає до потрібної секції.

У шапці — фото, імʼя, «ID» з копіюванням у буфер, позначка активності й одна пілюля стадії клієнта: «Лід», «Клієнт», «Постійний», «Сплячий»… Постійному покупцю з великою сумою покупок до назви дописується « · VIP», поруч стоять зірки рейтингу.

Підказка на пілюлі каже, звідки стадія: «Рахується з покупок — змінюється сама» з кількістю днів від останнього замовлення або «Ставить менеджер; після першої покупки стадію рахує система». Чип ролі «Клієнт» у шапці не показується, щоб не читалося «Клієнт · Клієнт»; роль постачальника чи партнера видно, як і раніше.

Окремий значок здоровʼя лишився тільки в записів без стадії — постачальників і конкурентів: «Активний» — остання активність менше 60 днів тому, «Сплячий» — 60–180, «Втрачений» — понад 180. Праворуч у шапці — кнопка «✦ AI»: вона відкриває чат AI-консультанта з блоком «Про цей запис» і готовими питаннями про клієнта (що писати консультанту).

1

Пілюля стадії клієнта

2

Зірки рейтингу

3

Кнопка «✦ AI»

4

Плитка «Документів»

5

Плитка «Остання активність»

1. Стадію покупця рахує програма; підказка каже, скільки днів від останнього замовлення.
2. Рейтинг 1–5: давність, частота й сума покупок.
3. Відкриває чат AI-консультанта з готовими питаннями про цього клієнта.
4. Скільки документів повʼязано з контрагентом.
5. Скільки днів минуло від останньої дії.

Під шапкою — смуга показників картки: «Документів», «Оборот», «Середній чек», «Остання активність».

Ще чотири плитки зʼявляються за умовою: «Викуп накладених» — якщо замовлення накладеним платежем узагалі були; «Борг клієнта» або «Наш борг» — якщо є неоплачене (підказка розкриває розрахунок: нараховано, оплачено, надходження ордерами, повернення, неоплачених документів); «Динаміка обороту» — графік за шість місяців; «Товарів у каталозі» і «Позицій у прайсах» — у постачальників.

Суми в цій смузі рахуються в базовій валюті магазину, а не у валюті контрагента.

Що де лежить у картці

Секцій чотирнадцять, і порядок у них такий: Огляд, Компанія, Звʼязок, Адреса, Реквізити, Фінанси, Рахунки, Умови торгівлі, Маркетинг, Ще, Активність, Магазини, Файли, Безпека. Нижче — про ті, де найчастіше щось шукають.

• Огляд — назва, ПІБ, роль («Тип контакта»), «Стадія клієнта», відповідальний менеджер, відділ, посада, контактна особа, «Роль у закупівлі», день народження, рейтинг, теги. Про поле стадії — окремо нижче.
• Компанія — поле «Компанія» привʼязує людину до організації: обрали її тут — і людина стала контактною особою цієї організації. Далі вона видна в колонці «Компанія» списку й у секції «Контактні особи» панелі перегляду самої організації, а тип запису їй проставляється автоматично. Поруч — форма власності, сфера діяльності, рік заснування, кількість співробітників і середній бюджет.
• Звʼязок — три телефони й внутрішній номер, три адреси пошти, сайт, одинадцять месенджерів і дві соцмережі. Кнопка набору через АТС стоїть тут же, але тільки коли телефонію підключено.
• Реквізити — повна назва, прапорець «Прапор: моя компанія», ПІБ директора й бухгалтера, блок «Реквізити для документів», коди (ІНН, КПП, ОКПО, ОГРН, ОКОГУ, ОКАТО, КВЕД, БІК, МФО) і банківські дані з SWIFT та кореспондентським рахунком. Це те, що підставляється в друковані форми.
• Рахунки — окрема таблиця, якщо банківських рахунків у контрагента кілька.
• Фінанси — валюта, знижка у відсотках і сумою, бали, а також «Пріоритет вибору ціни, коеф.» і «Пріоритет вибору ціни, значення»: за ними каталог вирішує, чия ціна переможе, коли той самий товар є в кількох постачальників.
• Умови торгівлі — доставка, оплата, гарантія, повернення. Підказка попереджає: «Ці умови бачать клієнти в документах та відповідях AI». У картці своєї компанії тут же стоять «Формат роботи» й перемикач «Вести угоди» (своя компанія).
• Маркетинг — джерело, мова, час роботи й перемикачі «Підписка на розсилку», «Підписка на новини», «Не телефонувати». Під ними плашка про згоду на розсилку й відписку — саме на неї посилаються, коли надходить скарга на спам. Вона показує «Згоду на розсилку отримано» з датою й часом, а якщо клієнт відписався й підписку вимкнено — «Відписався від розсилки» з датою. Через крапку стоїть джерело: «позначив менеджер», «завантаження з файлу», «форма на сайті», «посилання в листі», «кнопка в поштовому клієнті» або «до ведення журналу». Поки жодної дати немає, плашки немає. Щоб бачити дати по всьому списку, увімкніть у «Налаштувати сітку» колонки «Згода на розсилку, дата» й «Відписка, дата» — за ними можна сортувати й фільтрувати.
• Магазини — до яких вітрин належить постачальник; на цьому тримається поділ каталогу за постачальником, розібраний у статті про магазини.

1

Якір «Огляд»

2

Поле «Тип контакта»

3

Поле «Стадія клієнта»

4

Поле «Відповідальний менеджер»

1. Якірне меню: клік перегортає до секції.
2. Роль запису: клієнт, постачальник, конкурент.
3. Стадію покупця рахує програма, тому тут вона заблокована.
4. Хто веде клієнта; від нього залежить «Чиї дані».

Збереження і заповненість

Окремої кнопки збереження в картці немає. Форма зберігається сама приблизно через секунду після того, як ви перестали правити: унизу вікна видно «Збереження…», потім «Збережено», а при збої — «Помилка збереження».

Чому стадію клієнта не змінити вручну

Поле в «Огляді» раніше називалося «Статус» і плуталося з перемикачем «Активність». Тепер воно називається «Стадія клієнта» і поводиться по-різному залежно від того, чи купувала людина.

• Покупець. Поле сіре, біля назви — замок. Стадію рахує програма з покупок: перша покупка — «Клієнт», від трьох (у послугах — від двох) — «Постійний», довга пауза — «Сплячий», понад рік — «Втрачений». Покупців зі свіжими документами програма перераховує раз на годину й одразу після угоди, а тих, хто давно не купував, — раз на тиждень: «Сплячий» може зʼявитися із запізненням до 7 днів. Поставити іншу стадію руками не вийде ні тут, ні в списку, ні масовою дією: правка в списку відповідає «Цю стадію рахує система з покупок — вручну її не поставити.», а масова дія таких записів просто не чіпає.
• Ще не покупець. Поле відкрите, біля назви — значок «і». Вибір лише з ручних стадій: «Лід», «Кваліфікований» (в опті й послугах), «Нецільовий» і ваші власні, якщо ви їх додали в довідник. Щойно людина щось купить, стадію перехопить програма — навіть «Нецільового» перша покупка переведе в «Клієнт».
• Постачальник і конкурент. Поля немає зовсім: стадія — це шлях клієнта, а не партнера.

1

Роль «Тип контакта»

2

Назва поля «Стадія клієнта»

3

Замок

4

Стадія «Постійний»

1. Роль запису — окреме поле, вона стадії не визначає.
2. Колишнє поле «Статус».
3. Підказка: «Рахується з покупок — змінюється сама».
4. У покупця список заблоковано.

Що вважається покупкою і коли настає «Сплячий», вирішує формат роботи вашої компанії. Повна таблиця правил — у статті «Стадія клієнта і етапи угоди».

Де видно історію роботи з клієнтом

Секція «Активність» у картці збирає все, що відбувалося з клієнтом і навколо нього: документи, завдання, чати — і окремо те, що робили із самим записом. Показуються пʼятнадцять останніх подій, свіжі згори.

Перемикач над стрічкою дає три розрізи: «Усе», «Нотатки» (тільки нотатки менеджера й звернення) і «Зміни» (тільки те, що правили в самій картці). У двох останніх розрізах документи й завдання не показуються навмисно — інакше нотатка губиться серед них.

Події записуються самі й називаються так: «Запис створено», «Правка картки», «Зміна стадії», «Нотатка», «Звернення», «Обʼєднання записів», «Переміщено до кошика», «Відновлено з кошика», «Заплановано дотик». Рядок документа в стрічці клікабельний — він відкриває сам документ.

«Правка картки» — одна подія на одне збереження, зі списком змінених полів у вигляді «Підпис: було → стало». Правка просто в списку й перетягування картки в поданні «Стадії» теж потрапляють у стрічку. Стадію, яку переставила сама програма за покупками, стрічка окремою подією не пише.

Частина подій потрапляє в стрічку без участі менеджера, бо програма сама привʼязує розмови до клієнта:

• Чати. Щойно клієнт у чаті на сайті чи в месенджері залишив пошту або телефон, чат привʼязується до контрагента з такою самою поштою чи номером, а якщо такого немає — заводиться новий клієнт із джерелом «Чат (web)», «Чат (telegram)» тощо. Привʼязувати руками нічого не треба: чат зʼявляється у стрічці зі значком повідомлень. Це відбувається одразу, коли контакт зберігається в чаті, і ще раз кожні пʼять хвилин для чатів за останні 90 днів.
• Дзвінки. Завершений дзвінок лягає подією «Звернення» з напрямком, результатом, тривалістю й номером. Якщо в телефонії увімкнено AI-розбір, у тій самій події під першим рядком стоїть резюме розмови: хто дзвонив, чого хотів, про що домовились. Як це ввімкнути — у статті «Телефонія».
• Листи. У режимі пошти «Після перевірки» з увімкненим «AI-розбір нових листів» AI розбирає кожен лист від людини і, якщо впевнений, що пише клієнт, постачальник чи партнер, сам заводить картку з джерелом «Пошта (AI)» та привʼязує до неї всі листи цього відправника — вони видні в секції «Листування». Розсилки, автовідповіді й сповіщення карток не створюють.

У клієнта, якого завела програма, автором першої події «Запис створено» стоїть джерело — «Чат (web)», «Пошта (AI)», «Дзвінок», — а не співробітник, від чийого імені програма працювала у фоні.

Відповідальний призначається одразу. Клієнт, якого завела програма з чату, листа, дзвінка чи покинутого кошика, не лишається нічиїм. Дзвінок — відповідальним стає той, хто його прийняв. Кнопка «Створити контрагента» з листа — той, хто її натиснув. В інших випадках програма бере менеджера відділу продажів із найменшим навантаженням: рахуються його відкриті угоди й клієнти, за якими він відповідальний.

Якщо відділу продажів або менеджерів у ньому немає, запис лишається без відповідального, і його підхопить процес «Лід без відповідального» в «Пульсі» (автоматизації CRM). Наявного клієнта, якого знайдено за поштою чи телефоном, програма не перепризначає.

Шукає наявного клієнта програма скрізь однаково, тим самим правилом, що й попередження про дубль: пошта порівнюється з усіма трьома полями пошти, телефон — за останніми девʼятьма цифрами з усіма трьома полями телефону. Записи в кошику не враховуються. Так само тепер шукає клієнта й покинутий кошик сайту — раніше він не бачив третього телефону і міг схопитися за частковий збіг номера.

Своя нотатка додається полем із підказкою «Нотатка про контрагента: про що домовились, що важливо памʼятати…» і кнопкою «Додати нотатку».

Як не забути передзвонити: наступний дотик

Над стрічкою стоїть плашка «Наступний дотик» — або з датою найближчого запланованого, або з текстом «Наступний дотик не заплановано». Кнопка «Запланувати» відкриває діалог із трьох полів: «Що робимо» (Зателефонувати, Зустрітися, Написати листа, Завдання), «Коли» і «Примітка». Дата обовʼязкова — без неї програма відповість «Вкажіть дату й час». За замовчуванням підставляється завтра о цій самій годині.

Окремої сутності в дотиків немає: вони лягають подіями в календар співробітника, тому нагадування про них розсилає звичайний календар, а не окремий механізм. Виконаний дотик закривають відміткою результату: «Відбулося», «Не додзвонилися», «Перенесено», «Відмова». Саме з цих відміток збирається панель «Активність менеджерів» в аналітиці, і рахується вона за датою факту, а не за датою плану.

1

Плашка «Наступний дотик не заплановано»

2

Кнопка «Запланувати»

3

Перемикач розрізів стрічки

4

Перший запис стрічки

1. Плашка нагадує, що наступний дотик з контактом не запланований.
2. Кнопка «Запланувати» додає майбутню подію в календар.
3. Перемикач «Усе / Нотатки / Зміни» фільтрує стрічку подій.
4. Перший запис стрічки — останнє замовлення покупця з сумою та статусом.

Плашка показує тільки майбутні дотики. Той, у якого дата вже минула, а результат не проставлений, зникає з плашки й потрапляє в показник «Дотик прострочено» у списку.

Сценарії

Домовилися передзвонити — треба не забути

Що зробити. У картці клієнта, над стрічкою подій, натисніть «Запланувати». У полі «Що робимо» оберіть «Зателефонувати», у полі «Коли» — дату й час, у «Примітка» — про що домовились.

Що вийде. Дзвінок стає подією в календарі співробітника з нагадуванням, у стрічці картки зʼявляється подія «Заплановано дотик», а плашка «Наступний дотик» показує дату. Поки дата попереду, запис не потрапляє в плитку «Без наступного кроку».

Чого не буде. Без дати дотик не збережеться — програма відповість «Вкажіть дату й час». Якщо дата минула, а результат не відмічено, дотик зникає з плашки, і запис потрапляє в плитку «Дотик прострочено». Звідти його прибирає відмітка результату — «Відбулося», «Не додзвонилися», «Перенесено» чи «Відмова».

Клієнт написав у чат на сайті й залишив телефон

Що зробити. Нічого: відкрийте картку клієнта, коли він зʼявиться в списку, і подивіться стрічку «Усе».

Що вийде. Чат привʼязується до контрагента з таким самим телефоном чи поштою, а якщо такого немає — заводиться новий клієнт із джерелом «Чат (web)». Йому одразу призначається відповідальний — найменш завантажений менеджер відділу продажів, а чат лягає в стрічку зі значком повідомлень.

Чого не буде. Наявного клієнта, знайденого за поштою чи телефоном, програма не перепризначає іншому менеджеру. Якщо відділу продажів немає, новий запис лишається без відповідального.

Клієнт скаржиться, що не підписувався на розсилку

Що зробити. Відкрийте картку, секція «Маркетинг», і подивіться плашку під перемикачами підписок.

Що вийде. Плашка показує «Згоду на розсилку отримано» з датою, часом і джерелом — «форма на сайті», «завантаження з файлу», «позначив менеджер» тощо. Якщо клієнт відписався, там «Відписався від розсилки» з датою.

Чого не буде. Якщо жодної дати немає, плашки немає зовсім. Щоб перевірити весь список, увімкніть колонки «Згода на розсилку, дата» й «Відписка, дата» в «Налаштувати сітку».

Що робити, коли картка не зберігається

Часті запитання

Чи можна в контактної особи позначити, що вона ЛПР, а ця — бухгалтер?

Так, полем «Роль у закупівлі» в «Огляді» картки контактної особи. Значень шість, список фіксований. Роль видно поруч з імʼям у контактних особах організації (відділи й посади).

Звідки в довіднику клієнти з джерелом «Чат (web)», «Пошта (AI)» чи «Дзвінок»?

Їх завела програма сама: з чату, де клієнт залишив контакт, з листа, розібраного AI, чи з дзвінка з AI-розбором. Наявного клієнта вона шукає за поштою й останніми девʼятьма цифрами телефону, тому дубля не створює (історія).

Чи можна послухати запис дзвінка з картки?

Ні. Дзвінок видно в стрічці подією «Звернення», з резюме розмови, якщо ввімкнено AI-розбір. Записи розмов і звіт за дзвінками — у журналі дзвінків.

Де знайти всі замовлення клієнта?

У меню рядка списку (три крапки або права кнопка миші) пункт «Документи контрагента» відкриває список документів, уже відібраний за цим клієнтом. Скільки їх, видно на плитці «Документів» у шапці картки.

Як додати свою стадію клієнта?

У довіднику «Статуси контактів»: шестерня біля поля «Стадія клієнта» в картці, далі кнопка «+». Своя стадія ручна, як «Лід»: покупцю її не поставити (стадії клієнта).

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина бази клієнтів — База клієнтів: як влаштовані контакти.
• Якщо це картка вашої власної фірми — Як завести свою компанію: ФОП і ТОВ.
• Якщо незрозуміло, чому покупець «Сплячий» чи «Постійний», — Стадія клієнта і етапи угоди.
• Якщо дзвінки мають лягати в картку з резюме — Телефонія.