Як AI сам виконує дії із замовленням клієнта

Що вміє AI із замовленням

П'ять видів дій. Кожен вмикається окремо, і для кожного є своя стаття:

• Скасування замовлення до відправлення: неоплачене скасовується, для оплаченого готується чернетка видаткового касового ордера для співробітника.
• Повернення товару в межах строку: непроведена заявка на повернення, інструкція клієнту, окремі правила для браку.
• Зміна відділення Нової пошти до відправлення, зокрема з перестворенням ТТН.
• Повторна відправка загубленої або пошкодженої посилки за рахунок магазину.
• Промокод-компенсація на наступне замовлення за затримку чи пошкодження.

Спільне для всіх видів описано тут: підтвердження клієнтом, перевірка особи, ліміти і скасування дії. Гроші AI не рухає: повернення коштів завжди оформлює людина. Окремо можна передавати статус замовлення на маркетплейс.

Де це і хто має доступ

Меню

Довідники → Контакти → Звернення → шестерня «Налаштування служби підтримки» → «Автономна підтримка»

Дії в зверненні

картка звернення, права панель, блок «Дії AI»

Право доступу

вікно «Автономна підтримка» у «Правах груп»; рішення в «Пульсі» — право на «Пульс»

Підготувати

увімкнений «Автономний режим» і застосовану політику (автономна підтримка)

Дії виконує віртуальний співробітник «AI · Підтримка». Якщо його вимкнено або денний бюджет вичерпано, жодна дія не стартує: запит отримує людина.

1

Код підтвердження особи

2

Режим виду дії

3

Сума замовлення до, грн

4

Перевірка особи

5

Звідки замовлення

1. Код підтвердження особи — як клієнт отримує одноразовий код: листом, SMS або SMS з відкатом на лист.
2. Режим виду дії — «Вимкнено», «Тест» або «Насправді»; кожен вид налаштовується окремо.
3. Сума замовлення до, грн — стеля суми, до якої AI може діяти сам.
4. Перевірка особи — рівень перевірки клієнта: від L0 без перевірки до L2 з одноразовим кодом.
5. Звідки замовлення — джерела замовлень, на які поширюється правило.

Як проходить дія: від прохання до результату

AI лише вибирає, яку дію запропонувати. Суму, склад, відділення, строки й ліміти рахує програма із замовлення та політики.

1. Клієнт пише у зверненні: «скасуйте замовлення 1234», «хочу повернути навушники».
2. AI-відповідач розпізнає прохання і передає програмі вид дії, замовлення та привід.
3. Програма проходить перевірки. Не пройшла — AI коротко відповідає клієнту: що запит розгляне співробітник або чого бракує (місто й номер відділення, фото).
4. У режимі «Тест» усе зупиняється тут: у блоці «Дії AI» з'являється «Тест: зробив би», клієнту нічого не йде.
5. У режимі «Насправді» клієнт отримує окреме повідомлення з питанням «Так» або «Ні», а звернення переходить у статус «Очікує клієнта».
6. Після «Так» за потреби надсилається код підтвердження.
7. Програма перевіряє замовлення ще раз: за час очікування його могли змінити.
8. Дія потрапляє в «Пульс». Якщо для цього виду там увімкнено довіру «Робити самому», вона виконується одразу (коли AI діє сам). Інакше чекає рішення співробітника: у блоці «Дії AI» стан «Чекає рішення в «Пульсі»».
9. Клієнт отримує підсумок: «Замовлення №… скасовано», номер заявки на повернення, нову ТТН.

Під кожним повідомленням AI стоїть підпис «Відповідає AI-асистент магазину» (як змінити підпис). Тексти питань і підсумків переписуються в «Налаштуванні чату» → «Тексти автоповідомлень», рядки, що починаються зі «Звернення:»; порожнє поле — стандартний текст.

Що програма перевіряє, перш ніж запитати клієнта

Перевірки йдуть по черзі до першої непройденої. Їхній перелік з відмітками видно у вкладці «Перевірка» як «Траса перевірок».

Клієнт причини з порогами не бачить: AI пише, що запит розгляне співробітник, або просить те, чого бракує, — фото, номер відділення. Співробітник бачить причину в блоці «Дії AI» рядком «Причина: …». Відмову через вимкнений вид програма не записує, щоб не засмічувати звернення.

Як клієнт підтверджує «Так» або «Ні»

Питання приходить окремим повідомленням тим самим каналом, яким написав клієнт: «Скасувати замовлення №1234 (Навушники +1, 2 450 UAH)? Відповідайте «Так» або «Ні». Запит діє до 18.10 18:30.» Відповідь розбирає програма, без AI.

У листі під питанням стоїть «Або підтвердьте за посиланням». Посилання відкриває сторінку з кнопкою «Так, скасувати замовлення» (у кожного виду своя). Відповісти «Так» першим рядком листа теж можна.

Строк, нагадування і запізніле «Так»

• Запит діє 24 години. Змінити строк можна в «Автономна підтримка» → картка «Види дій» → поле «Чекати відповідь клієнта, год»: від 1 до 168 годин.
• На половині строку клієнт один раз отримує нагадування, якщо зараз не тихі години.
• Минув строк — дія закривається і клієнт отримує «Запит … більше не діє». У тихі години — без повідомлення.
• «Так» після строку нічого не виконує: клієнт отримує питання заново з актуальною сумою і станом замовлення.

Одне звернення — одне питання. Нова дія закриває попереднє очікування, відповідь співробітника клієнту — теж.

Як програма перевіряє, що пише власник замовлення

Кожен вид має рівень «Перевірка особи». Якщо канал звернення дає менше, ніж потрібно, після «Так» клієнт отримує одноразовий код.

Telegram, Facebook, Instagram і чат сайту не дають L1: там для дії з рівнем L1 чи L2 потрібен код. За замовчуванням скасування, повернення й промокод вимагають L1, зміна відділення й повторна відправка — L2. Зміні відділення в листі з адреси замовлення досить L1.

Код підтвердження

• 6 цифр, діє 10 хвилин, 3 спроби. Не більше 3 кодів на добу на одну адресу чи номер.
• Клієнт бачить, куди пішов код: пошту із зірочками або останні 4 цифри номера.
• Канал задає список «Код підтвердження особи» на вкладці «Політика»: «Листом» (за замовчуванням), «Лише SMS», «SMS, якщо можна, інакше листом».
• SMS надсилає сервіс, вибраний у «Зовнішні сервіси» → «Розсилка SMS», на телефон із замовлення чи картки. SMS не пішло — код іде листом, у зверненні з'являється подія.

Неправильний код тричі, прострочений код або немає ні пошти, ні телефону — запит переходить співробітнику, клієнт отримує «Передали ваш запит… співробітнику магазину».

Як обмежити, що і скільки AI робить сам

Де: «Автономна підтримка» → вкладка «Політика» → картка «Види дій».

У кожного виду свої поля. Число понад стелю системи обрізається під час «Застосувати». Ліміти рахує програма за журналом виконаних дій, а не AI.

Окремо діє загальний ліміт: 40 виконаних дій усіх видів на годину. Перевищення переводить вид у «Пропонувати» (запобіжник).

Звідки замовлення

Поле «Звідки замовлення» обмежує, з якими замовленнями працює вид: «Створені в Elbuz», «З чату», «З сайту». Варіант «Маркетплейси (Rozetka, Prom, Epicentr)» є лише в скасування, і за замовчуванням його не вибрано: повернення і доставку замовлень маркетплейсу веде сама площадка.

Як стежити за діями AI і скасувати дію

Кожна дія видна у блоці «Дії AI» в правій панелі звернення: що, з яким замовленням і в якому стані. Кроки (питання, код, підтвердження, результат) ще й ідуть подіями у стрічку звернення.

1

Чекає «Так»

2

Виконано

3

Скасувати дію

4

Перейняти

1. Чекає «Так» — AI запропонував скасувати замовлення й чекає підтвердження клієнта до вказаного часу.
2. Виконано — клієнт відповів «Так», і AI скасував друге замовлення.
3. Скасувати дію — повертає замовлення до попереднього стану.
4. Перейняти — оператор бере звернення на себе, і AI більше не діє.

«Скасувати дію»

Кнопка повертає виконану дію назад: попередній статус замовлення, видалення непроведеної чернетки, вимкнення невикористаного промокоду. Перед поверненням з'являється питання з тим, що саме буде повернуто. Скасована дія автоматично отримує оцінку «погано» у «Перевірці».

«Перейняти»

Кнопка зупиняє всі очікування AI у зверненні без повідомлення клієнту і ставить AI на паузу в чатах цього звернення. Далі звернення веде співробітник. Відповідь співробітника клієнту теж закриває очікування AI.

Як передавати статус замовлення на маркетплейс

Увімкніть «Передавати статус замовлення на маркетплейс». Тоді кожна зміна статусу замовлення Rozetka, Prom чи Epicentr в Elbuz — співробітником, процесом чи AI — фоном іде на площадку. За замовчуванням перемикач вимкнено.

Де: «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → картка «Повідомлення маркетплейсів».

• Статус площадки береться із зіставлення статусів шаблону завантаження замовлень цієї площадки.
• Доступи до API — з того самого шаблону завантаження.
• Якщо на площадці вже такий самий статус, повторно він не відправляється.
• Скасування замовлення маркетплейсу від AI йде на площадку завжди, навіть з вимкненим перемикачем (скасування).

Результат кожної передачі записується в історію замовлення:

Сценарії

Обережний старт

Що зробити. Увімкніть «Скасування замовлення» в режимі «Тест», а в «Пульсі» залиште довіру «Пропонувати».

Що вийде. Тиждень AI лише записує «Тест: зробив би», і ви порівнюєте це з рішеннями співробітників у «Перевірці». Після «Насправді» клієнт уже підтверджує сам, але замовлення скасовує співробітник однією кнопкою в «Пульсі».

Клієнти пишуть у Telegram

Що зробити. Поставте «Код підтвердження особи» — «SMS, якщо можна, інакше листом» і виберіть сервіс у «Зовнішні сервіси» → «Розсилка SMS».

Що вийде. Telegram не підтверджує особу, тому після «Так» клієнт отримує SMS із кодом на телефон із замовлення. Хто не має доступу до цього телефону, змінити замовлення не зможе.

Великі замовлення — лише людина

Що зробити. У «Скасування замовлення» поставте «Сума замовлення до, грн» — 1000.

Що вийде. Замовлення до 1000 грн AI скасовує після «Так», дорожчі отримує співробітник з причиною «сума вища за ліміт політики».

Що робити, коли AI передав запит співробітнику

Часті запитання

Увімкнув вид дій, а AI нічого не робить. Чому?

Дія стартує лише за увімкненого «Автономного режиму», застосованої політики й режиму «Насправді» в загальному режимі, виді та каналі. Діє найменший із них (режими).

Чи може AI повернути клієнту гроші?

Ні. Для оплаченого замовлення готується лише непроведена чернетка видаткового касового ордера, провести її може тільки співробітник (скасування).

Клієнт відповів «Так», а замовлення не скасоване. Де воно?

Найчастіше дія чекає в «Пульсі»: для виду не ввімкнено довіру «Робити самому». Стан видно в блоці «Дії AI» (порядок дії).

Чи можна змінити строк відповіді клієнта з 24 годин?

Так: «Автономна підтримка» → картка «Види дій» → «Чекати відповідь клієнта, год», від 1 до 168, і «Застосувати». Строк діє для всіх видів, нагадування — на половині строку (строки).

Що бачить клієнт, якщо дію виконати не можна?

Коротку відповідь AI без порогів і внутрішніх правил: запит розгляне співробітник. Причина для співробітника — у блоці «Дії AI».

Чи можна змінити текст питання «Так/Ні»?

Так: «Налаштування чату» → «Тексти автоповідомлень», рядки, що починаються зі «Звернення:». Порожнє поле повертає стандартний текст.

Суміжні теми

• Якщо ще не ввімкнули автономну підтримку — Автономна підтримка: як AI сам вирішує типові звернення.
• Якщо клієнт питає, де посилка — Де моє замовлення: статус посилки і повідомлення клієнту.
• Якщо дія чекає рішення людини — «Пульс»: пропозиції AI, довіра і скасування.
• Якщо потрібно, щоб AI лише підказував співробітнику — Як AI готує відповідь на звернення клієнта.