Розумний чат для сайту: з чого почати

Із чого складається чат

П'ять частин, і налаштовуються вони в різних місцях. Поставите тільки першу — отримаєте бота, який нічого не знає про ваш магазин і нікого не кличе на допомогу.

• Віджет на сайті. Кнопка чату і вікно розмови. Код один раз вставляють у шаблон сайту, а вигляд, тексти й поведінку далі змінюють в адмінці, не чіпаючи сайт. Встановлення — у статті як встановити чат на сайт, вкладки й поля форми — у статті налаштування віджета чату.
• AI-консультант. Відповідає з даних магазину, каталогу, статей і вашої інструкції. Чого там немає, він не вигадує: каже, що даних немає, або передає розмову менеджерові. Що заповнити, щоб він відповідав по суті, — у статті звідки ШІ в чаті бере відповіді.
• Вікно операторів «Чат діалоги». Сюди приходять усі розмови: з сайту, з Telegram і з Viber. Менеджер бере звернення, відповідає, передає колезі, закриває. Щоденна робота — у статті про вікно «Чат діалоги».
• Месенджери. Бот у Telegram чи Viber стає ще одним каналом того самого чату, зі своїм режимом: відповідає AI, людина або спершу AI, потім людина. Підключення — у статті про ботів підтримки.
• Заявки, замовлення, сповіщення. Клієнт залишив телефон чи пошту — приходить лист і позначка в чаті. Увімкнули прийом замовлень — AI збирає дані, і в Elbuz з'являється документ «Замовлення покупця». Про заявки, замовлення і про те, коли AI кличе менеджера, можна отримувати повідомлення в робочу Telegram-групу. Усе це — у статті ліди й замовлення з чату, сповіщення в Telegram.

Той самий віджет має ще й сторінкову частину: AI-кнопки й блоки просто на сторінках сайту, показ товарів. Вона описана окремо, у статті про розумного помічника. Каталог для чату AI шукає через розумний пошук, тож без нього робот про товари не відповідає.

Маршрут запуску

Сім кроків у тому порядку, в якому їх зручно робити. Кожен веде в статтю, де він розібраний докладно.

1. Перевірити «Активність» віджета, скопіювати код і вставити його в шаблон сайтуНалаштування віджету - Розумний помічник, вкладка «Налаштування»
2. Вибрати розташування й колір кнопки, заповнити «Заголовок вікна чату» кожною мовоюНалаштування віджету - Розумний помічник, вкладки «Вигляд» та «Інформація»
3. Заповнити «Інформація про компанію (магазин)», завантажити статті, написати «Завдання для AI (промпт)»Налаштування віджету - Розумний помічник, вкладка «Інформація»
4. Вирішити, хто відповідає: завести віртуального помічника для AI і ввімкнути «Менеджер чату» живим співробітникамКартка співробітника, «Режими роботи»
5. Задати розподіл звернень, робочі години, автозавершення і цільовий час відповідіНалаштування чату
6. Вказати «E-mail для повідомлень» і підключити сповіщення в Telegram-групу менеджерівНалаштування віджету - Розумний помічник; Налаштування чату, секція «Сповіщення в Telegram-групу»
7. За потреби підключити Telegram і Viber і вибрати режим відповіді для кожногоНалаштування чату → «Налаштувати канали»

Після першого кроку чат уже відкривається на сайті. Але поки не зроблено третій, AI на питання про доставку й гарантію відповідатиме, що такої інформації не має: порожні поля він не отримує взагалі.

Де це у програмі

Пункт меню є тільки у вікна чатів. Налаштування віджета відкривається з довідника категорій, налаштування команди — з вікна чатів.

Меню

Органайзер → Чат діалоги

Налаштування віджета

Довідники → Категорії → блок «Інструменти каталогу» → плитка «Налаштування віджету - Розумний помічник»

Налаштування чату

у вікні «Чат діалоги» — шестерня вгорі лівої колонки

Аналітика

Аналітика → Аналітика розумного AI чату

1

Налаштування віджету - Розумний помічник

1. «Налаштування віджету - Розумний помічник» — єдиний вхід у налаштування чату на сайті: код, вигляд, дані для AI.

Який у вас випадок

• Хочу, щоб бот відповідав самAI відповідає на сайті, менеджер підключається, коли AI не знає відповіді
• Хочу отримувати заявки й замовлення в TelegramРобоча група менеджерів, три види повідомлень
• Менеджери відповідають з телефонаСповіщення в Telegram і перехід у «Чат діалоги»
• Клієнти пишуть у Telegram і ViberБот магазину як ще один канал того самого чату
• Потрібні Instagram, Facebook чи WhatsAppПоки недоступні
• Кілька менеджерів, звернення треба розподілятиАвтопризначення, робочі години, цільовий час відповіді

Бот відповідає сам

На сайті AI відповідає від імені віртуального помічника — співробітника, у картці якого ввімкнені «Менеджер чату» і «Віртуальний помічник» (консультанти в шапці чату). Заведіть такого до того, як ставити код на сайт. Відповідати по суті AI буде тоді, коли заповнені дані магазину, а товари є в індексі розумного пошуку (база знань чату).

Коли клієнт просить живу людину або питає те, чого в даних немає (індивідуальна ціна, гарантійний випадок, скарга), AI пише, що відповість менеджер, а чат потрапляє в теку «Потрібен менеджер». Щоб на таких розмовах хтось чергував, потрібен хоча б один живий співробітник з «Менеджер чату».

Заявки й замовлення в Telegram

Потрібен підключений Telegram-бот магазину: сповіщення надходять від нього. Далі — «Налаштування чату», секція «Сповіщення в Telegram-групу»: посилання «Додайте бота в робочу групу менеджерів» додає бота у вашу групу, і три перемикачі вирішують, що туди приходить: «Потрібен менеджер», «Нове замовлення», «Новий лід». Щоб AI приймав замовлення, на вкладці «Вигляд» віджета вмикають «Оформлення замовлень у чаті» — тоді з розмови з'являється документ «Замовлення покупця». Покроково — у статті ліди й замовлення з чату.

Без Telegram заявки й замовлення приходять листом на «E-mail для повідомлень» з вкладки «Інформація» віджета, а якщо воно порожнє — на «E-mail» магазину.

Менеджери відповідають з телефона

Окремого мобільного застосунку в чату немає. Робоча схема така: повідомлення про клієнта, який кличе менеджера, про лід чи замовлення приходить у Telegram-групу з кнопкою «Перейти до чату». Вона відкриває Elbuz у браузері телефона одразу у вікні «Чат діалоги» на потрібній розмові, після входу, якщо сесії немає. Відповідають клієнтові звідти.

Написати клієнтові прямо з групи не вийде: повідомлення учасників групи бот не обробляє. З групи можна тільки повернути бота в розмову кнопкою «Повернути бота» — для чатів із месенджерів.

Telegram і Viber

Бота створюють у самому месенджері, токен вставляють у «Налаштування чату» → «Налаштувати канали». Для кожного каналу вибирають режим: «Лише оператор», «ШІ відповідає сам» або «Спочатку ШІ, потім оператор» (боти підтримки). Листування приходить у те саме вікно «Чат діалоги». У шапці такого чату є кнопка «Поставити бота на паузу» / «Повернути бота» — як нею користуватися, описано в розділі бот у чатах Telegram і Viber.

Це канал звернень, а не магазин. Якщо в Telegram треба показувати каталог і приймати покупки через бота, це інша функція — магазин у Telegram.

Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp

Поки недоступні. У вікні підключення каналів вони є, але позначені «Скоро буде доступно» і не підключаються; їхні теки в лівій колонці «Чат діалоги» показані, але не натискаються. Зараз підключаються тільки Telegram і Viber.

Правила для команди операторів

Усе в цьому розділі задається у вікні «Налаштування чату» і діє на всю команду. Секції, крім «Мій профіль оператора» і каналів, видно тільки тим, кому видано блок-право «Загальні налаштування чату». Особисті налаштування оператора описані в статті про вікно «Чат діалоги».

Хто може відповідати

Щоб співробітник працював у вікні «Чат діалоги», потрібні дві речі одночасно: право групи на вікно і перемикач «Менеджер чату» в картці співробітника, секція «Налаштування» → «Режими роботи». Є тільки право — замість вікна з'явиться «Ви не є оператором чатів!». Немає права — «У вас немає прав для доступу до цієї сторінки!». Права груп — у статті про права доступу.

Теки лівої колонки

Які теки бачать оператори, вирішує адміністратор: «Налаштування чату» → «Навігація та вигляд». Адміністратори бачать усі теки завжди.

1

Шестерня налаштувань

2

Потрібен менеджер

3

Непрочитані

4

AI агент

5

Канали

1. Шестерня відкриває вікно «Налаштування чату».
2. «Потрібен менеджер» — з неї менеджер починає день.
3. «Непрочитані» — відповідь будь-якого оператора прибирає чат звідси в усіх.
4. «AI агент» — розмови, які повністю провів робот.
5. «Канали» — зрізи за джерелом; Instagram і Facebook сірі й не натискаються.

Розподіл звернень

За замовчуванням розподіл вимкнений — звернення беруть вручну. Увімкнули «Призначати оператора автоматично» — вибирають правило «Найменш завантаженому» (у кого менше відкритих чатів) або «По черзі» (хто найдовше не отримував звернень). Кандидати — активні співробітники з «Менеджер чату», які не вимкнули собі автопризначення, не досягли свого «Максимуму одночасних чатів» і, якщо ведуть «Мій графік змін», зараз на зміні. «Призначати лише операторам у мережі» звужує коло до тих, у кого відкрите вікно чатів. Черга розбирається раз на десять хвилин, не в момент першого повідомлення; вільних немає — чат чекає в «Без призначення».

1

Призначати оператора автоматично

2

Правило розподілу

3

Призначати лише операторам у мережі

1. За замовчуванням вимкнено — звернення розбирають вручну.
2. «Найменш завантаженому» або «По черзі».
3. Звужує коло операторів до тих, хто зараз онлайн.

Робочі години і автозавершення

«Робочі години підтримки» задають графік по днях тижня в часовому поясі магазину. Це графік для автоматики операторів: поза ним система сама не пише клієнтам і не закриває діалоги. На віджет він не діє — чат на сайті відкривається і AI відповідає цілодобово.

Перемикач «Автоматично завершувати неактивні діалоги» вмикає два кроки. Клієнт замовк після відповіді оператора — через задану кількість хвилин (за замовчуванням 30) йому йде «Чи потрібна вам ще допомога?». Не відповів і на це — через ще одну задану паузу (за замовчуванням 1440 хвилин, доба) чат закривається, а якщо ввімкнено оцінку, клієнта просять оцінити роботу від 1 до 5. Чати, де клієнт чекає менеджера, сценарій не чіпає; розмови, де останнє повідомлення старше за тиждень, теж. Виключити можна цілі канали і чати з певними тегами.

Цільовий час відповіді і зберігання

«Цільовий час відповіді, хвилин»: клієнт чекає довше — чат потрапляє в «Прострочені», а з «Сповіщати керівника» сигнал отримують ті, у кого є «Загальні налаштування чату». Нуль вимикає контроль. Поруч — «Ліміт вкладення, МБ» (більший файл не прикріпиться), «Архівувати через, днів» (закриті чати потрапляють в «Архів» через стільки днів; нуль — одразу після закриття) і «Видаляти через, днів» (старі закриті чати видаляються разом із листуванням і файлами, без відновлення). У всіх трьох нуль означає «без обмежень».

Чого чат не робить

• Не читає ваш сайт сам. Сторінки сайту AI знає тільки після імпорту в статті, умови магазину — тільки з полів віджета (база знань).
• Не шукає товари за змістом. Чат шукає товари за словами в назвах і описах. Перемикач «Навчання AI» будує смисловий індекс для розумного пошуку, а не «навчає» чат. Тому для відповідей про товари головне — щоб у назвах і описах були ті слова, якими питають клієнти.
• Не показує «Текст поруч із кнопкою чату» і «Привітальне повідомлення в чаті». Поля у формі є, але віджет їх не читає: привітання для кожної розмови складає AI (налаштування віджета).
• Не підключає Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp. Вони позначені «Скоро буде доступно».
• Не дає відповідати клієнтові з Telegram-групи. Група отримує сповіщення, а відповідь пишуть у «Чат діалоги».
• Не обмежує віджет робочими годинами. Графік у «Налаштування чату» стосується операторів і автоматики, а не того, коли відкривається чат на сайті.
• Не працює в офлайн-установці. Віджет — хмарний сервіс.

Часті запитання

Чи потрібен програміст, щоб поставити чат на сайт?

Потрібен той, хто має доступ до шаблону сайту: код із поля «Для віджету» вставляють туди один раз. Далі вигляд, тексти й модель AI змінюють в адмінці, і на сайт зміни потрапляють самі.

Хто відповідає клієнтові на сайті — робот чи людина?

Спершу AI від імені віртуального помічника. Коли клієнт просить людину або AI не має даних для відповіді, чат потрапляє в теку «Потрібен менеджер», і далі відповідає співробітник з ознакою «Менеджер чату» у вікні «Чат діалоги».

Чому AI відповідає, що не має інформації про доставку?

Порожні поля блоку «Інформація про компанію (магазин)» AI не отримує взагалі, а вигадувати йому заборонено. Заповніть «Способи доставки», «Вартість доставки» і «Терміни доставки» кожною мовою сайту.

Чи можна отримувати замовлення з чату в Telegram?

Так. Увімкніть «Оформлення замовлень у чаті» на вкладці «Вигляд» віджета і підключіть робочу групу в «Налаштування чату», секція «Сповіщення в Telegram-групу», перемикач «Нове замовлення». Замовлення при цьому стає документом «Замовлення покупця» в Elbuz.

Чи можна підключити Instagram або WhatsApp?

Поки ні. Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp позначені «Скоро буде доступно». Зараз підключаються Telegram і Viber.

Чому новий менеджер не бачить вікно чатів?

Потрібні і право групи на вікно, і ввімкнений перемикач «Менеджер чату» в картці співробітника. Якщо є тільки право, замість вікна відкриється «Ви не є оператором чатів!».