Розумний чат для сайту: діалоги, оператори, база знань

Із чого складається чат

Відвідувач бачить кнопку в кутку сторінки. Натиснув, написав питання — і далі є два шляхи. Або на нього відповідає AI, використовуючи те, що ви йому дали: опис магазину, умови доставки, статті сайту, каталог товарів. Або відповідає жива людина у вікні «Чат діалоги». Один і той самий діалог може почати робот, а продовжити менеджер, і навпаки.

Сам віджет — окремий сервіс Elbuz, він живе не в адмінці, а на стороні хмари. У вашій базі він залишає два сліди: запис звернення і рядки листування. Це не дрібниця, а причина, чому частина роботи виконується не миттєво, а за розкладом: наприклад, автоматичний розподіл нових звернень між операторами розбирає чергу раз на десять хвилин, а не в момент першого повідомлення.

Де це у програмі

Меню має тільки вікно чатів і аналітика. Решта відкривається з інших вікон — це не помилка налаштування, пунктів меню для них немає.

Меню

Органайзер → Чат діалоги

Налаштування чату

у вікні «Чат діалоги» — шестерня над лівим меню

Налаштування віджета

Довідники → Категорії → блок «Інструменти каталогу» → плитка «Налаштування віджету - Розумний помічник»

Аналітика

Аналітика → Аналітика розумного AI чату

Часті питання, кнопки на сторінках сайту, консультанти і канали відкриваються кнопками внизу вкладки «Налаштування» у вікні налаштування віджета.

1

Чат діалоги

1. «Чат діалоги» — єдиний вхід у вікно чатів з меню.

1

Налаштування віджету - Розумний помічник

1. «Налаштування віджету - Розумний помічник» — єдиний вхід у налаштування чату на сайті.

Крок 1. Поставити чат на сайт

Відкрийте «Налаштування віджету - Розумний помічник». Вкладка «Налаштування», розділ «Код інтеграції», поле «Для віджету» — там уже лежить готовий рядок зі скриптом. Кнопка поруч копіює його в буфер. Цей рядок вставляють у шаблон сайту один раз, перед закриттям сторінки; більше нічого на боці сайту робити не треба.

У коді немає ваших налаштувань — там лише адреса сервісу й ідентифікатор магазину. Тому змінили колір кнопки або текст привітання — сайт чіпати не потрібно, зміни під'їдуть самі.

1

Поле «Для віджету»

2

Кнопка копіювання

1. «Для віджету» — цей шматок коду один раз вставляють у шаблон сайту.
2. Кнопка копіювання — копіює рядок цілком, вручну виділяти не потрібно.

Вигляд кнопки і вікна

Вкладка «Вигляд». Розташування кнопки — десять варіантів: чотири кути, два центри збоку, три режими бокової панелі і «Прихована». За замовчуванням стоїть «Внизу зліва». Окремо задаються дизайн кнопки, її колір і тема оформлення: «Авто (за налаштуваннями пристрою)», «Завжди світла» або «Завжди темна»; за замовчуванням світла.

Перемикач «Використовувати системний шрифт сайту» змушує чат узяти шрифт вашої верстки замість власного — так вікно чату не виглядає стороннім.

1

Варіант «Прихована»

2

Дизайн кнопки

1. «Прихована» — кнопки на сайті не буде, чат відкривається тільки вашими кнопками на сторінках.
2. Блок «Дизайн кнопки» — вибирається зображенням, назв у варіантів немає.

Є ще один режим — «Вбудовувати віджет у контент сторінки». Ви задаєте CSS-селектор елемента і позицію «Після елемента» чи «Перед елементом», і чат стає частиною сторінки, а не плаваючою кнопкою. Це має сенс на сторінці товару чи на сторінці доставки, де питання виникають прямо в цьому місці.

Тексти, які бачить відвідувач

Вкладка «Інформація», окремо на кожну мову магазину:

• «Заголовок вікна чату» — шапка відкритого вікна.
• «Текст поруч із кнопкою чату» — підпис біля згорнутої кнопки. За замовчуванням «Потрібна допомога? Запитайте нас!».
• «Привітальне повідомлення в чаті» — перша репліка. Підтримує підстановки {user_firstname}, {user_name} і {store_name}.
• «Текст у шапці чату» і «Текст у підвалі чату» — короткі рядки над листуванням і під ним. Сюди зазвичай ставлять застереження на кшталт «AI може помилятися».

Кнопка попереднього перегляду в шапці форми відкриває чат окремою сторінкою, ще до того, як код опиниться на сайті. Майте на увазі: це не макет, а той самий бойовий віджет. Розмова, яку ви там почнете, з'явиться у вікні «Чат діалоги» звичайним чатом, а відповідь робота — це справжній платний виклик моделі.

Крок 2. Хто буде оператором

Вікно «Чат діалоги» перевіряє дві різні речі, і обидві мають збігтися.

Перше — звичайне право групи на вікно чатів. Немає — співробітника викине на робочий стіл із повідомленням «У вас немає прав для доступу до цієї сторінки!». Права роздаються так само, як усім іншим вікнам, це описано в статті про права доступу.

Друге — особиста ознака в картці співробітника: секція «Налаштування», підзаголовок «Режими роботи», перемикач «Менеджер чату». Без нього замість вікна відкриється повідомлення «Ви не є оператором чатів!» — навіть якщо право групи видано.

Ця ж ознака вирішує ще дві речі: кого видно в списку операторів у лівій колонці вікна чатів і кому програма може призначити звернення автоматично.

1

Перемикач «Менеджер чату»

1. «Менеджер чату» — без нього співробітник не побачить вікно чатів, навіть маючи право групи.

Крок 3. Звідки AI бере відповіді

Робот не вигадує відповіді з повітря і не «знає» ваш магазин за замовчуванням. Головні джерела його знань ви складаєте самі, і всі вони — у вікні налаштування віджета.

• Дані про магазинДоставка, оплата, гарантія, повернення, час роботи, адреса
• Статті сайтуРозгорнуті інформаційні сторінки, зокрема завантажені з чужого сайту за адресою
• Часті питанняКнопки-запити у вікні чату з готовим завданням для AI
• Каталог товарівПеремикач «Навчання AI»

Дані про магазин

Вкладка «Інформація», блок «Інформація про компанію (магазин)» — і так на кожну мову окремо. Крім назви й контактів тут лежить те, заради чого клієнти й пишуть у чат: «Способи оплати», «Способи доставки», «Вартість доставки», «Терміни доставки», «Умови повернення товару», «Гарантія», «Час роботи».

Заповнювати вручну не обов'язково. Кнопка «Отримати інформацію з сайту» витягує ці дані з вашого ж сайту за вказаною адресою, кнопка «Копіювати з Розумного пошуку» переносить уже заповнене з сусіднього віджета, а «Перекласти все» розкладає заповнену мову по решті мов.

1

Отримати інформацію з сайту

2

Поле «Вартість доставки»

1. «Отримати інформацію з сайту» — заповнює поля даними з вашого ж сайту.
2. Поле «Вартість доставки» — критично важливе для точності відповідей бота.

Статті сайту

Довгі пояснення — про сервіс, партнерство, умови співпраці — ведуться не тут, а у звичайних статтях програми, і AI шукає по них. У формі віджета є кнопка переходу до списку статей і поле імпорту: вставляєте адреси інформаційних сторінок, по одній у рядку, натискаєте «Завантажити» — сторінки збережуться як статті. Кнопка «Оновити» перечитує їх, коли текст на сайті змінився.

Часті питання

Всупереч назві це не пари «питання — відповідь». Це кнопки-запити, які відвідувач бачить у вікні чату. У кожного запису три різні поля, і плутати їх не варто:

• «Назва» — короткий підпис кнопки, його видно в чаті.
• «Опис» — саме питання, як воно звучить від імені клієнта.
• «Завдання для AI (промпт)» — інструкція роботові, як будувати відповідь. Її клієнт не бачить.

Записи групуються розділами. Розділи й самі питання мають статус і порядок сортування, тож набір кнопок можна змінювати, не видаляючи заготовки.

1

Колонка «Назва»

2

Колонка «Категорія»

1. «Назва» — це підпис кнопки, яку бачить відвідувач.
2. Кнопки групуються розділами через колонку «Категорія».

Поруч живе «Список кнопок» — те саме, але для елементів вашого сайту: ви вказуєте CSS-селектор, позицію «Вгорі» чи «Внизу», і дію — відкрити чат із готовим завданням для AI, натиснути елемент, відкрити адресу або показати її у вікні.

Каталог товарів

Перемикач «Навчання AI» у вкладці «Налаштування», поруч із перемикачем «Відображати чат AI», вмикає розширене навчання на основі каталогу товарів. Після цього робот відповідає не тільки про магазин загалом, а й про конкретні позиції.

Модель і загальне завдання

Поле «Модель AI» у вкладці «Налаштування» пропонує шість моделей: GPT-5.4, GPT-5.4-Mini, GPT-5.6-Luna, Gemini 3.1 Pro, Gemini 3.6 Flash і Gemini 3.1 Flash Lite. За замовчуванням стоїть GPT-5.6-Luna — найдешевша в списку. Під полем вибору програма одразу показує, у скільки обійдеться тисяча повідомлень на обраній моделі; переключіть модель — цифра перерахується.

Поруч — «Завдання для AI (промпт)» рівня всього чату (тон, чого не говорити, як звертатися) і «Макс. повідомлень у чаті»: скільки реплік дозволено в одному діалозі, перш ніж він упреться в стелю.

Хто відповідає: людина чи робот

Режим задається окремо для кожного каналу — у вікні «Налаштування чату», секція «ШІ-помічник». Варіантів три:

• «Лише оператор» — робот мовчить завжди. Це значення за замовчуванням у щойно підключеного каналу.
• «ШІ відповідає сам» — робот відповідає на кожне повідомлення клієнта.
• «Спочатку ШІ, потім оператор» — робот веде розмову, доки в неї не втрутиться жива людина. Щойно оператор надіслав перше повідомлення клієнтові, робот у цьому чаті замовкає остаточно.

У вікні підключення каналів ці ж три режими підписані інакше — «Тільки оператор», «AI автовідповідь» і «AI + Оператор»: це одна й та сама настройка, показана в двох місцях.

Ознака, за якою програма відрізняє людину від робота, — не текст повідомлення, а автор. Відповіді AI записуються від віртуального користувача, відповіді менеджера — від живого. Тому в списку звернень поруч із останньою реплікою стоїть маркер: «Оператор» або «AI».

Коли клієнт просить живу людину

У віджеті є кнопка виклику живого менеджера. Щойно клієнт її натиснув, звернення потрапляє в теку «Потрібен менеджер» і позначається як «Очікує менеджера»; якщо клієнт вибрав конкретного співробітника, той бачить окрему позначку «Вам — потрібна відповідь».

Ця тека відсортована не так, як інші: спершу звернення, адресовані особисто вам, далі — хто довше чекає. Прохання знімається, коли живий оператор надішле першу відповідь клієнтові або закриє чат.

Друга подія, яка піднімає звернення: клієнт залишив телефон чи пошту. Тоді чат автоматично отримує високий пріоритет, контакти записуються в картку звернення, а в листуванні з'являється службовий рядок про те, які саме контакти надійшли.

1

Список режимів каналу

2

Підпис секції

1. «Лише оператор», «ШІ відповідає сам», «Спочатку ШІ, потім оператор».
2. Режим задається для кожного каналу окремо; веб-чата в цьому списку немає.

Вікно «Чат діалоги»

Ліва колонка — теки, середина — список звернень і листування, права — панель «Деталі».

Теки

Тека «Прострочені» порожня доти, доки не заданий цільовий час відповіді: нуль означає «не контролювати», і прострочених за такої настройки не буває за визначенням.

Які теки бачать оператори, вирішує адміністратор чату: «Налаштування чату» → «Навігація та вигляд». Знята галочка ховає теку від операторів; адміністратори бачать усі теки завжди.

1

Шестерня налаштувань

2

Потрібен менеджер

3

Непрочитані

4

AI агент

5

Канали

1. Шестерня над меню відкриває вікно «Налаштування чату».
2. «Потрібен менеджер» — сюди потрапляють ті, хто попросив живого оператора.
3. «Непрочитані» — спільна для команди тека, відповідь будь-якого оператора прибирає звернення з неї у всіх.
4. «AI агент» — діалоги, де жодного разу не відповідав живий оператор.
5. Група «Канали» — зрізи за джерелом; Instagram і Facebook показані сірим і не натискаються.

Робота з чатом

Кнопка «Взяти в роботу» закріплює чат за вами. Далі в шапці — закладка, «Відкласти», панель «Деталі» і «Закрити». Виконавця й статус міняють у панелі «Деталі» списками, теги — там само. Список «Статус» на україномовній адмінці показує три порожні рядки: назви статусів у довіднику заповнені тільки російською, тож вибирати доводиться за порядком — відкритий, відкладений, закритий.

Пошук угорі списку шукає не лише за іменем, поштою, телефоном і містом відвідувача, а й за текстом повідомлень та за номером чату.

Три способи завершити діалог

Кнопка «Закрити» розкриває меню з трьома пунктами, і поводяться вони по-різному.

Оцінка зберігається одна на чат, повторна замінює попередню. Оцінюється останній призначений оператор, а якщо призначення не було — останній живий оператор, чию відповідь бачив клієнт. Результат приходить у листування рядком «Клієнт оцінив роботу оператора: N із 5», а середній бал видно в списку операторів у лівій колонці.

1

Розмова завершена

2

Закрити без сповіщення

3

Закрити чат

1. «Розмова завершена» — клієнту піде питання, чи потрібна ще допомога.
2. «Закрити без сповіщення» — клієнту не приходить нічого.
3. «Закрити чат» — закриває і просить оцінку від 1 до 5, якщо вона увімкнена в налаштуваннях і в розмові відповідав живий оператор.

Відкласти

Оператору за замовчуванням пропонують п'ять варіантів: 30 хвилин, 1 година, 2 години, «До завтра (09:00)» і «До понеділка (09:00)». Повний перелік ширший — 15 хвилин, 4 і 8 годин, «Через тиждень» — і які саме кнопки побачать оператори, вибирає адміністратор у «Налаштуваннях чату», блок «Варіанти відкладення». Є ще «Вибрати час...» із довільними датою й часом.

Теги

Теги розкладені по категоріях і потрібні для того, щоб потім відібрати чати одного типу. У тега є «Ключові слова для автопризначення»: перелічені через кому слова програма шукає в останніх десяти повідомленнях клієнта і, якщо знаходить, вішає тег сама — у той момент, коли оператор відкриває чат. Поки чат ніхто не відкрив, тегів у нього немає, і відібрати його за тегом не вийде.

Шаблони повідомлень

Кнопка з іконкою документа під полем введення відкриває «Керування шаблонами»: пошук, категорії, кнопки «Створити шаблон» і «Додати категорію». У шаблона є «Назва шаблону», «Опис», «Текст шаблону», категорія і перемикач «Публічний шаблон» — публічні доступні всім операторам, решта видно тільки автору. Скільки разів шаблоном скористалися, показує лічильник «Використань».

Готові тексти теж приходять російською і з підстановками у фігурних дужках на кшталт {ИМЯ_КОНСУЛЬТАНТА} — їх треба замінити на реальні дані або переписати шаблон.

Панель «Деталі»

Правий стовпчик збирає все, що відомо про співрозмовника: контакти, теги, картку клієнта, маршрут його сторінками перед зверненням, вміст кошика, учасників розмови й файли. Окремою секцією йдуть AI-інсайти — намір, бюджет, інтереси, бренди, стиль спілкування, тригери рішень і ризики, які модель вивела з розмови.

Ті самі чати видно і з боку клієнта — у стрічці «Активність» картки контрагента.

Що система робить сама

Усе нижче налаштовується у вікні «Налаштування чату» і потребує права «Загальні налаштування чату».

Сценарій завершення діалогу

Перемикач «Автоматично завершувати неактивні діалоги» вмикає два кроки поспіль.

1. Клієнт замовк після відповіді живого оператора — через «Запитати „Чи потрібна ще допомога?“ через, хвилин» (за замовчуванням 30) йому приходить це запитання від імені того ж оператора.
2. Клієнт так і не відповів — через «Закрити діалог після запитання через, хвилин» (за замовчуванням 1440, тобто добу) звернення закривається і, якщо ввімкнено, надходить прохання оцінити роботу.

Сценарій навмисно обходить два випадки: діалоги, де відповідав лише робот, і діалоги з непогашеним проханням покликати живого менеджера. Такі звернення сама програма не закриє ніколи — їх завершує оператор. Ще одна межа: діалоги, де останнє повідомлення старше за тиждень, у сценарій не беруться.

У тій самій секції задається «Вікно повернення в діалог, годин». Нуль означає, що клієнт завжди продовжує попередню розмову, скільки б часу не минуло. Задали, скажімо, 48 — і клієнт, який написав через тиждень, підніме той самий чат, але вже позначений непрочитаним, а операторам додасться службовий рядок, скільки минуло часу.

Виключити з правила можна цілі канали і чати з певними тегами — блок «Винятки зі сценарію».

1

Автоматично завершувати неактивні діалоги

2

Запитати «Чи потрібна ще допомога?» через, хвилин

3

Закрити діалог після запитання через, хвилин

4

Просити клієнта оцінити роботу оператора при закритті

1. Загальний перемикач сценарію автозавершення.
2. Відлік іде від відповіді живого оператора, відповіді робота не враховуються.
3. За замовчуванням — доба.
4. Оцінка від 1 до 5.

Тексти автоповідомлень

Що саме напише система від вашого імені, задається в блоці «Тексти автоповідомлень» окремо на кожну мову: запитання при затишші, прохання оцінити роботу оператора і подяка після оцінки. Порожнє поле — піде стандартний текст, він показаний сірим у самому полі.

Мова вибирається за клієнтом: у месенджерах — за мовою його профілю, у чаті на сайті — за мовою магазину. Запитання про допомогу надсилається від імені оператора, який вів діалог, тож пишіть його від першої особи.

Робочі години

Графік задається по днях тижня з урахуванням часового поясу магазину; вимкнений день — вихідний, зміну через північ задають як є, наприклад з 22:00 до 06:00. Поза графіком система не пише клієнтам сама і не закриває діалоги, а відлік не губиться: з початком робочого часу вона продовжить з того місця, де зупинилася.

Розподіл звернень

За замовчуванням розподіл вимкнено — звернення розбирають вручну. Увімкнули «Призначати оператора автоматично» — вибирайте правило:

• «Найменш завантаженому» — тому, у кого менше відкритих чатів;
• «По черзі» — тому, хто найдовше не отримував звернень.

Кандидатами вважаються активні співробітники з ознакою «Менеджер чату», у яких не знято перемикач «Автоматично призначати мені нові чати» — за замовчуванням він увімкнений, і окремо вмикати його нікому не треба. Завантаження рахується тільки за відкритими чатами: закриті місця не займають. Оператор, який досяг свого «Максимуму одночасних чатів» (за замовчуванням 5, дозволено від 1 до 100), пропускається. Пропускається і той, хто не на зміні, якщо він увімкнув собі «Мій графік змін».

Лічильник біля імені оператора в лівій колонці рахує інакше — у нього потрапляють усі чинні призначення, зокрема й на закритих чатах. Тому число на екрані буває більше за те завантаження, з яким працює розподіл.

Вільних операторів немає — звернення чекає в теці «Без призначення» і дістанеться першому, хто звільниться. Додатковий перемикач «Призначати лише операторам у мережі» звужує коло до тих, хто зараз онлайн.

1

Призначати оператора автоматично

2

Правило розподілу

3

Призначати лише операторам у мережі

1. За замовчуванням вимкнено — звернення розбирають вручну.
2. «Найменш завантаженому» — тому, у кого менше відкритих чатів, або «По черзі».
3. Звужує коло операторів до тих, хто зараз онлайн.

Цільовий час відповіді

Поле «Цільовий час відповіді, хвилин»: клієнт чекає довше — звернення підсвічується у списку і потрапляє в теку «Прострочені». Нуль вимикає контроль. Окремий перемикач «Сповіщати керівника» надсилає сигнал тим, кому видано право «Загальні налаштування чату».

Зберігання і файли

Три поля, і в кожного нуль означає «без обмежень».

• «Ліміт вкладення, МБ» — файл, більший за цю межу, не прикріпиться. Ліміт перевіряє сервер: і коли оператор чіпляє файл до повідомлення, і коли вкладення приходить з Telegram чи Viber.
• «Видаляти через, днів» — повне видалення старих закритих чатів разом із листуванням і файлами.
• «Архівувати через, днів» — поле є, але видимого результату від нього немає (див. межі функції).

Окремо, без налаштувань, програма щоночі прибирає «порожні» звернення — ті, де відвідувач відкрив віджет, але не написав жодного слова. Таких на практиці більшість, і без прибирання вони засмічували б списки.

Telegram і Viber

Той самий чат приймає повідомлення з месенджерів — вони лягають у ті самі теки, з тими самими тегами й шаблонами.

Канали підключають в окремому вікні: «Налаштування чату» → секція «Канали» → кнопка «Налаштувати канали». Той самий список відкриває кнопка «Канали та месенджери» внизу вкладки «Налаштування» у формі віджета — вона видима лише тим, кому видано право на зміну месенджерів. Підключаються два канали:

• Telegram — потрібен «Токен бота». Його видає @BotFather: надішліть йому /newbot і йдіть за інструкцією.
• Viber — потрібен «Auth Token» з partners.viber.com. Він показується один раз після створення бота і далі на сторінці Edit Info.

У полі «Таймаут нового чату» задають, скільки годин після закриття діалогу наступне повідомлення від того самого клієнта ще продовжує стару розмову, а не заводить нову.

Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp у вікні підключення позначені як «Скоро буде доступно», а їхні теки в лівій колонці показані, але не натискаються.

Телефонний дзвінок — окремий канал зі своїм журналом, він описаний у статті про телефонію.

Аналітика чату

Окреме вікно «Аналітика розумного AI чату» відкривається з меню «Аналітика» і показує п'ять вкладок: «Огляд», «Сторінки та товари», «Маршрут користувача», «Маркетинг» і «Якість чату». Період задається двома датами, будь-яку таблицю можна вивантажити кнопкою «Експорт CSV».

Найкорисніші дві останні вкладки. «Маркетинг» показує, з яких кампаній і сторінок приходять ті, хто пише в чат, і на яких ідуть. «Якість чату» — час першої відповіді, оцінки клієнтів, розподіл за статусами і, окремим блоком, витрати на AI: скільки коштували відповіді робота за днями і з розбивкою по моделях. Саме сюди варто дивитися, вирішуючи, чи лишати ввімкненим авторежим і чи не задорога обрана модель.

Поки жоден віджет не має статусу, вікно замість цифр покаже «Віджет чату онлайн не активний».

Чого функція не робить

• Не дає обробити кілька чатів одразу. Чекбоксів у списку немає, масових дій теж: кожен чат призначається, тегується і закривається окремо.
• Не відкладає закриті чати «в архів» через задану кількість днів. Поле «Архівувати через, днів» ставить у базі позначку, якої жоден список не читає: тека «Архів» відбирає чати за статусом, тож закритий чат лежить у ній із моменту закриття, а не через N днів.
• Не веде нотатки в панелі «Деталі». Кнопка «Добавити замітку» відповідає повідомленням «Функція додавання нотаток буде реалізована в наступних версіях», а список нотаток завжди порожній. Домовленості по клієнту записуйте в картку контрагента.
• Не дає оператору написати внутрішню репліку в діалог. Службові рядки в листуванні створює тільки сама програма — коли чат закрився автоматично, коли клієнт залишив контакти, коли повернувся після довгої перерви.
• Не підключає Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp. Вони позначені як «Скоро буде доступно», теки в лівій колонці погашені навмисно.
• Не керує відповідями на сайті через «Налаштування чату». Секція «ШІ-помічник» перелічує лише підключені месенджери. Поведінка робота у веб-чаті задається у вікні налаштування віджета.
• Не перекладає готові теги й шаблони повідомлень. Вони постачаються російською і мовних версій не мають — це одномовні довідники.
• Не показує назви статусів українською. Опис статусів у довіднику заповнений лише російською, тож у списку «Статус» панелі «Деталі» стоять три порожні рядки — вибирати доводиться за порядком: відкритий, відкладений, закритий.
• Не працює в офлайн-установці. Віджет — хмарний сервіс, і плитки його налаштування в офлайн-версії не виводяться.
• Не зберігає діалоги вічно, якщо ви цього не хочете. Задали «Видаляти через, днів» — старі закриті звернення зникнуть разом із файлами, і відновити їх не буде звідки.

Розбір частих проблем

Чек-лист запуску

Часті запитання

Чи потрібен програміст, щоб поставити чат на сайт?

Потрібен той, хто має доступ до шаблону сайту. Програма віддає готовий рядок коду в полі «Для віджету», його треба один раз вставити в шаблон. Далі всі зміни — колір кнопки, тексти, модель AI — робляться в адмінці і на сайт потрапляють самі.

Чому в «Налаштуваннях чату» немає перемикача ШІ для сайту?

Секція «ШІ-помічник» показує режим окремо для кожного підключеного месенджера. Веб-чату в цьому списку немає: тим, як робот поводиться на сайті, керує саме вікно налаштування віджета.

Що буде, якщо AI не знає відповіді?

У віджеті є кнопка виклику живого менеджера. Звернення потрапляє в теку «Потрібен менеджер» і позначається як «Очікує менеджера», а автоматичний сценарій завершення такі діалоги не чіпає взагалі — вони не закриються самі, поки людина не відповість.

Чат закриється сам, якщо оператор забуде?

Тільки якщо ввімкнено «Автоматично завершувати неактивні діалоги» і в діалозі вже відповідала жива людина. Спершу клієнтові піде запитання «Чи потрібна вам ще допомога?», і лише коли він не відповість на нього, звернення закриється. Діалоги, де відповідав лише робот, і діалоги з проханням покликати менеджера не закриваються ніколи.

Чи побачить новий менеджер вікно чатів одразу?

Ні. Потрібні дві речі: право групи на вікно чатів і ввімкнений перемикач «Менеджер чату» в картці співробітника. Якщо є тільки право, замість вікна відкриється повідомлення «Ви не є оператором чатів!».

Скільки одночасних діалогів дістанеться одному оператору?

За замовчуванням п'ять. Оператор змінює це число сам у «Налаштуваннях чату», секція «Мій профіль оператора», поле «Максимум одночасних чатів»; дозволено від 1 до 100. Понад ліміт нові звернення автоматично не призначаються, але відкрити чужий чат і відповісти вручну можна завжди.