Автономна підтримка: як AI сам вирішує типові звернення за вашими правилами

Що вміє автономна підтримка

• Дії із замовленнями — скасування до відправки, зміна відділення Нової пошти, повернення в строк, повторна відправка — після підтвердження клієнтом «Так».
• Автовідповіді в чатах і месенджерах — відповідь клієнту за тим самим ядром, що й на листи.
• Автовідповіді на листи — ті самі пропозиції «Пульсу», але з тестом, перевіркою і запобіжником.
• Проактивні повідомлення — «посилка чекає у відділенні», нагадування перед поверненням, прохання про відгук.
• «Спитати співробітника» — AI питає колегу й продовжує відповідь клієнту після його відповіді.
• Контроль — черга «Перевірка», автопониження довіри, запобіжник, тест і прогін на минулих зверненнях.
• Якість розмов — AutoQA оцінює закриті звернення, сплеск однієї теми видно одразу.

Від AI-помічника співробітника автономна підтримка відрізняється тим, хто натискає «Надіслати».

Гроші AI не рухає: скасування оплаченого замовлення — непроведена чернетка видаткового касового ордера для людини, повернення — непроведений документ.

Де це і хто має доступ

Пункту меню у вікна немає: воно відкривається зі «Звернень».

Зі «Звернень»

шестерня над списком черг → «Автономна підтримка»

Черга перевірки

значок «Перевірка рішень AI» з лічильником поруч із шестернею

У зверненні

праворуч блоки «Дії AI» і «AI питає»

Право доступу

вікно «Автономна підтримка» — за замовчуванням лише «Управління»

Довіра «Робити самому»

право на вкладку «Довіра» «Пульсу»

Підготувати

увімкнений AI-співробітник «AI · Підтримка», профіль компанії, статті про доставку й повернення

У вікні п'ять вкладок: «Політика», «Дії і довіра», «Перевірка», «Тест і прогін», «Канали й проактив».

1

Вкладки вікна

2

Головний вимикач

3

Режим для всіх видів

4

Політика текстом

1. Вкладки вікна: політика, дії і довіра, перевірка, тест і прогін, канали.
2. Головний вимикач — показує, хто і коли ввімкнув автономний режим.
3. «Режим для всіх видів» — спільна межа: діє найменший із режимів.
4. «Політика текстом» — правила магазину вашими словами.

Як увімкнути автономну підтримку без ризику

Клієнту нічого не піде, поки одночасно не виконано три умови: увімкнено головний вимикач, застосовано політику, а режим виду дій і каналу — «Насправді». Порядок, з яким AI ні разу не діє наосліп:

1. На вкладці «Політика» налаштуйте види дій і натисніть «Застосувати» — з'явиться версія 1.
2. Поставте «Режим для всіх видів» і потрібним видам режим «Тест».
3. Увімкніть «AI може діяти сам за політикою» і підтвердьте «Увімкнути».
4. Тиждень дивіться чергу «Перевірка»: що AI зробив би і чи ви погоджуєтеся.
5. Для видів, що рухають гроші, проженіть минулі звернення на вкладці «Тест і прогін».
6. Переведіть один вид в одному каналі в «Насправді», потім решту.

Головний вимикач «AI може діяти сам за політикою» — це й аварійна кнопка. Вимкнення діє миттєво: нові дії не пропонуються, а ті, що чекають підтвердження клієнта, стають на паузу й переходять до людини. Повторне ввімкнення паузи не знімає. Поруч видно, хто і коли перемикав.

Підпис AI і тихі години

Повідомлення, які AI надсилає клієнту сам, — автовідповідь у чаті чи листом, питання «Так/Ні», підсумок дії, «Уточнюю у колег» — підписуються рядком «Відповідає AI-асистент магазину». Відповідь, яку надсилає співробітник, не підписується.

• Прапорець «Підписувати повідомлення AI клієнтам» — вкладка «Канали й проактив», за замовчуванням увімкнений.
• Текст підпису — «Чат діалоги» → шестерня → «Налаштування чату» → «Тексти автоповідомлень» → «Звернення: підпис AI під повідомленнями клієнту». Порожній текст — без підпису.

«Тихі години» (за замовчуванням з 21:00 до 09:00) стосуються повідомлень, які AI пише клієнту першим. Проактивні повідомлення й нагадування про підтвердження чекають кінця тихих годин. Повідомлення «строк підтвердження минув» і вибачення за затримку відповіді колег у цей час не надсилаються зовсім. Відповідь клієнту, який сам написав уночі, тихі години не зупиняють.

Як працюють режими «Вимкнено», «Тест», «Насправді»

Діє найменший із режимів: загального «Режим для всіх видів», виду дій і каналу. Вид у «Насправді» при загальному «Тест» працює як тест. Вимкнений головний вимикач або незастосована політика означають «Вимкнено» для всього.

Тест показує саме те, що AI зробив би без людини. Тому для автовідповідей тест записує «зробив би» лише за довіри «Робити самому»: без неї відповідь і так чекала б співробітника.

Режим, змінений на вкладці «Дії і довіра», зберігається одразу новою версією політики: «Режим збережено — версія N». Поруч видно, який режим діє насправді з урахуванням вимикача й загального режиму.

1

Режим виду

2

Робити самому

3

Перевірка

4

Запобіжник

1. Чипи режиму: вимкнено, тест, насправді (для листа ще «Як зараз»).
2. Тумблер «Робити самому» вмикає довіру до виду.
3. Колонка «Перевірка» показує результат прогону на минулих зверненнях.
4. Колонка «Запобіжник» (частково за краєм вікна, прокручується вбік) показує стан запобіжника.

Як описати правила магазину текстом

Правила можна написати своїми словами, а AI заповнить форму. Виконує програма не текст, а форму після «Застосувати».

1. «Політика» → «Політика текстом»: опишіть правила, наприклад «Скасовуємо неоплачені замовлення до 3000 грн, не більше 5 на годину. Повернення — 14 днів від отримання, до 2000 грн.»
2. Натисніть «Розібрати». AI заповнить поля карток видів і покаже блок «Як я зрозумів(ла)».
3. Перегляньте блоки «Не розпізнано — не застосовується» і «Суперечності в тексті», виправте поля руками.
4. Натисніть «Застосувати». До цього нічого не змінилося.

Режими текстом не вмикаються: «Тест» і «Насправді» ставляться лише кнопками. Числа понад стелю системи обрізаються під час застосування, і тост показує, що саме обрізано. Стелю видно в підказці поля.

Ліміти рахує програма за журналом дій, а не AI. Поля кожного виду й те, як AI виконує дію, — у статті про дії із замовленнями.

Процедури розмови і процеси з тексту

Частину правил форма не вміщує — це кроки розмови або дії за подією.

• «Процедури розмови» — кроки, яких AI-відповідач дотримується з клієнтом, по одному в рядку: до 20 кроків по 500 знаків. Наприклад, «Якщо клієнт пише про брак — спершу попросіть фото». Діють лише після «Застосувати» і лімітів не змінюють.
• «Події → процеси» — частини тексту на кшталт «повідомити склад» або «ескалація». Кнопка «Створити процес (вимкнений)» збирає процес Flows; увімкніть його в таблиці «Процеси з політики», коли перевірите.

Версії й відкат

Кожне «Застосувати» і кожна зміна режиму на «Дії і довіра» — нова версія в таблиці «Версії політики»: номер, коли, хто. «Відкотити» робить чинною вибрану версію; поточні налаштування лишаються в історії, нічого не видаляється. Зберігаються останні 50 версій.

Коли AI діє сам, а коли чекає людину

Режим «Насправді» дозволяє AI діяти, але кожне рішення ще проходить перевірки по черзі. Перша невдала зупиняє автоматику, і рішення чекає співробітника в «Пульсі» або переходить людині у зверненні.

1. Режим виду й каналу — «Насправді», запобіжник не спрацював.
2. AI-співробітник «AI · Підтримка» увімкнений і в межах бюджету.
3. Замовлення належить клієнту звернення і не з маркетплейсу, якщо його немає в «Звідки замовлення».
4. Особу підтверджено або є канал для коду.
5. Умови дії: немає ТТН, склад не списано, статус дозволяє.
6. Ліміти політики не вичерпано, така сама дія ще не виконувалась.
7. Привід не «тільки людина»: юридичне, погроза, суд.
8. Грошовий вид пройшов прогін або має галочку «Увімкнути без перевірки».
9. У «Пульсі» для виду ввімкнено довіру «Робити самому», і «Контролер» пропустив рішення.

Довіру вмикають тумблером «Робити самому» в колонці «Довіра» вкладки «Дії і довіра» або на вкладці «Довіра» «Пульсу». Для дій із замовленнями тумблер вмикається, лише коли вид у «Насправді» і перевірений.

Для відповідей клієнту діють ще три обмеження «Пульсу»: AI не відповідає сам, якщо йому чогось не вистачило, якщо впевненість нижча за 80% або якщо привід — повернення, скарга чи інший привід «тільки людина». Клієнту про відмову AI пише коротку причину без порогів і лімітів.

Як AI питає співробітника

Коли відповіді немає ні в статтях, ні в замовленнях, ні в товарах, AI може спитати склад або керівника замість «уточню». Клієнт одразу отримує «Уточнюю у колег, відповім до 15:30», а співробітник — питання в картці звернення.

Де: «Канали й проактив» → «Питання AI співробітникам».

Адресат отримує сповіщення «AI питає у зверненні #N», а питання стоїть у «Мій день». У зверненні з'являється картка «AI питає»: питання, кому, «відповісти до». Виберіть готовий варіант або напишіть свою відповідь до 2000 знаків і натисніть «Відповісти». Далі AI готує відповідь клієнту звичайним шляхом — через довіру й «Контролер».

1

Питання AI

2

Кому і до якого часу

3

Варіанти відповіді

4

Відповісти

1. Питання — що AI уточнює у співробітника.
2. Кому і до якого часу — адресат питання та термін відповіді.
3. Варіанти — готові відповіді одним кліком.
4. Відповісти — надсилає обрану або свою відповідь; у зйомці не натискалась.

• Відповідає перший. Питання, на яке вже відповіли, закрите для решти.
• Одне питання за раз. Поки звернення чекає колегу, нове AI не ставить.
• Відповідь клієнту співробітником закриває питання: «Питання AI колегам закрито — співробітник відповів клієнту».

Строк минув — питання переходить керівнику того, кого питали: звернення отримує пріоритет «Високий», а клієнт — «Вибачте за затримку — ще уточнюю у колег, відповім до …» (не в тихі години). Минув і другий строк — AI більше не чекає, звернення веде співробітник.

Як перевіряти рішення AI

Контроль працює ще до першої справжньої дії: тест, черга перевірки, автопониження довіри й запобіжник.

Черга «Перевірка»

Вкладка «Перевірка» збирає рішення AI, які варто подивитися людині. У «Звернення» її відкриває значок «Перевірка рішень AI» з лічильником.

• перші 20 рішень кожного виду — усі, далі вибірка 20%, але щонайменше одне на добу;
• завжди — рішення з впевненістю нижче 90%, тестові, скасовані людиною;
• завжди — коли клієнт після дії відповів негативно, знову відкрив звернення або поставив оцінку «погано».

Відкрийте рішення зліва. Праворуч — «Що хотів клієнт», «Що зробив AI», «Текст клієнту», «Траса перевірок» і «Контролер». Поставте 👍 або 👎, для 👎 виберіть причину: «Неправильна дія», «Не треба було діяти», «Неправильний текст», «Тон», «Інше». Позначка «Небезпечно — могло зашкодити клієнту чи магазину» ставиться окремо. Натисніть «Зберегти оцінку».

1

Лічильники

2

Список рішень

3

Траса перевірок

4

Оцінка

1. Лічильники: до перевірки, «добре»/«погано» за 30 днів, небезпечні.
2. Список рішень зліва; клік відкриває рішення лише для перегляду.
3. Траса перевірок — кроки, які пройшло рішення.
4. Кнопки «Добре»/«Погано» і коментар.

Автопониження і запобіжник

Вид дій переходить у «Пропонувати» сам — AI більше не діє, лише пропонує. Це стається, коли:

• серед останніх 20 оцінених рішень виду щонайменше 2 «погано» або хоч одне «небезпечно»;
• 3 автоматичні виконання виду поспіль за 10 хвилин закінчилися помилкою;
• за годину AI виконав сам понад 40 дій усіх видів.

«Управління» отримує сповіщення «Запобіжник: «…» — тепер «Пропонувати»». Відновлює вид кнопка «Відновити» в колонці «Запобіжник» вкладки «Дії і довіра». Довіра після цього лишається «Пропонувати»: «Робити самому» вмикається окремо.

Тест і прогін на минулих зверненнях

Прогін показує, що AI зробив би із замовленнями в уже закритих зверненнях і чи збігається це з тим, що зробили люди. Клієнтам нічого не надсилається, замовлення не змінюються.

1. «Тест і прогін»: задайте «Період, днів» (до 90), «Привід» і «Звернень, не більше» (за замовчуванням 50, до 200).
2. Натисніть «Прогнати». Вікно «Оцінка прогону» покаже кількість звернень, викликів AI-відповідача й орієнтовну вартість. Підтвердьте.
3. Прогін іде у фоні, хід видно в Центрі операцій; «Зупинити» перериває його.

Результат: «Збіг», «AI зробив би, людина — ні», «Людина зробила, AI — ні», «Відмов перевірки», причини відмов і таблиця «Розбіжності з людьми».

1

Параметри прогону

2

Прогнати

3

Збіг

4

Розбіжності з людьми

1. Параметри прогону — період у днях, привід і максимальна кількість звернень.
2. Кнопка «Прогнати» запускає новий прогін на минулих зверненнях.
3. Збіг — частка звернень, де AI зробив би те саме, що й людина.
4. Таблиця розбіжностей показує звернення, де AI і людина вчинили по-різному.

Грошові види — повернення, повторна відправка, скасування оплаченого з чернеткою ордера — вмикаються «Насправді» лише після пройденого прогону: від 30 рішень, збіг від 90%, жодного небезпечного. Інакше — тільки з галочкою «Увімкнути без перевірки — я розумію ризик». Результат останнього прогону видно в колонці «Перевірка» вкладки «Дії і довіра».

Як скасувати дію AI або перейняти звернення

Усе, що AI робив у зверненні, видно в блоці «Дії AI» праворуч: дія, стан і причина, якщо AI передав запит людині. Кожен крок пишеться і в стрічку звернення.

• «Скасувати дію» повертає виконану дію: попередній статус і резерв, видаляє непроведену чернетку. Скасоване рішення йде в «Перевірку» як «погано».
• «Перейняти» закриває очікування AI у зверненні й ставить AI на паузу в чатах клієнта — далі веде співробітник.
• Звичайна відповідь співробітника клієнту теж закриває очікування AI: клієнт не отримає паралельного питання.

Стани дій і коли скасувати не вийде — у статті про дії AI із замовленнями.

Сценарії

Перший тиждень: подивитися, що AI зробив би

Застосуйте політику, загальний режим і всі види — «Тест», увімкніть вимикач і довіру «Робити самому» для автовідповіді на лист. Щодня розбирайте «Перевірку»: 👍 там, де погодилися б, 👎 з причиною — де ні. Клієнти за цей тиждень нічого від AI не отримають.

Скасування неоплачених замовлень без менеджера

Вид «Скасування замовлення» — «Насправді», «Якщо оплачено» — «Передати людині». Клієнт пише «скасуйте», AI питає «Так/Ні», після «Так» скасовує замовлення до появи ТТН. Оплачене, зібране складом чи з ТТН AI передає людині з причиною в блоці «Дії AI». Детальніше: дії із замовленнями.

AI не знає, коли буде товар

Адресат «Склад» — комірник. Клієнт питає про строк надходження, якого немає ні в статтях, ні в товарі. AI пише «Уточнюю у колег, відповім до 15:30», комірник вибирає у картці «AI питає» відповідь — і клієнт отримує її без участі менеджера.

Щось пішло не так

Вимкніть «AI може діяти сам за політикою»: нові дії зупиняться одразу, очікування стануть на паузу й перейдуть людям. Знайдіть рішення в «Перевірці», скасуйте дії в зверненнях, виправте політику або відкотіть версію — і вмикайте знову з «Тесту».

Що робити, коли AI не діє сам

Часті запитання

Чи може AI повернути клієнту гроші?

Ні. Для оплаченого замовлення AI створює непроведену чернетку видаткового касового ордера, а повернення — непроведеним документом. Проводить їх співробітник.

Чи можна дозволити AI діяти лише в месенджерах, а на листи відповідати самим?

Так. Режим задається окремо для листів, месенджерів і чату сайту; діє найменший із режимів (режими).

Я написав у політиці ліміт 100 000 грн — чому в полі 50 000?

Це стеля системи: число понад неї обрізається під час застосування, і тост каже, що обрізано (стеля).

Чи бачить клієнт, що відповідає AI?

Так, якщо ввімкнено «Підписувати повідомлення AI клієнтам» і текст підпису не порожній: під повідомленням стоїть «Відповідає AI-асистент магазину».

Що буде із запитами, які чекали «Так», якщо вимкнути автономний режим?

Вони стануть на паузу й перейдуть людині; «Так» клієнта після цього йде співробітнику, а не виконується автоматично.

Хто може змінювати політику?

Ті, кому відкрито вікно «Автономна підтримка», — за замовчуванням лише «Управління». Довіру «Робити самому» вмикає той, хто має право на вкладку «Довіра» «Пульсу».

Чи відповість AI клієнту вночі?

Так, якщо клієнт написав сам: тихі години стосуються лише повідомлень, які AI пише першим (тихі години).

Як повернути попередні налаштування політики?

«Політика» → «Версії політики» → «Відкотити» біля потрібної версії. Поточна версія лишиться в історії.

Суміжні теми

• Якщо треба налаштувати скасування, повернення, зміну відділення — Дії AI із замовленнями.
• Якщо AI має відповідати в Telegram, Viber чи чаті сайту — Автовідповіді в чатах і месенджерах.
• Якщо клієнти мають дізнаватися про посилку без питань — Проактивні повідомлення.
• Якщо потрібна оцінка всіх розмов, а не лише рішень AI, — Якість розмов і сплески тем.
• Якщо AI має лише допомагати співробітнику — AI-помічник у зверненнях.