Після «Вирішено» Elbuz сам просить клієнта оцінити відповідь «Добре» чи «Погано» тим самим каналом, а про погану оцінку одразу сповіщає виконавця і його керівника.
Коли це знадобиться:
- Не знаєте, хто з операторів відповідає погано — у звіті видно частку «Добре» по кожному виконавцю.
- Незадоволений клієнт мовчки йде — «Погано» приходить сповіщенням з кнопкою, що відкриває звернення.
- Треба знати, що саме не так — відгук клієнта лягає в стрічку звернення.
З чого почати: вирішіть, чи вмикати, і поставте галочку на вкладці «Загальні» налаштувань служби.
Що вміє оцінка клієнтів
- Прохання оцінити — після «Вирішено», у чат або листом, один раз на звернення.
- Свій текст — з іменем клієнта й номером звернення; стандартний — мовою клієнта.
- Сторінка оцінки без входу — один клік, відгук, можна передумати.
- Сповіщення про «Погано» — виконавцю і його керівнику.
- Оцінки у звіті — плитка за період і колонка по виконавцях.
Де це і хто має доступ
- Увімкнути
- «Звернення» → шестерня → «Налаштування служби підтримки» → вкладка «Загальні»
- Результати
- «Звернення» → кнопка виду → «Звіти»
- Право доступу
- вмикає тільки «Відділ управління, керівники»; оцінки бачить кожен, кому відкрите вікно
- Підготувати
- пошту клієнтів у картках — для звернень із дзвінків
Коли вмикати оцінку
За замовчуванням оцінка вимкнена: прохання йде клієнту від вашого імені, і рішення про це приймає власник.
Вмикайте, коли звернення вирішують оператори по одному, клієнти — роздрібні покупці, які відповідають у чаті чи листом, і ви хочете знати, хто відповідає погано. Сигнал «Погано» приходить одразу, тож незадоволеного клієнта можна набрати того ж дня.
Спершу подумайте, якщо:
- ви масово розбираєте старі звернення. Прохання йде на кожне звернення, яке співробітник перевів у «Вирішено», зокрема масовою дією. Двісті вирішених за раз — двісті листів клієнтам. Перед прибиранням вимкніть оцінку або закривайте старе статусом «Закрито» — на нього прохання не йде;
- звернення — не розмова з клієнтом: внутрішні питання, листування з постачальником. Оцінку отримає той, хто писав;
- більшість звернень — дзвінки від клієнтів без пошти в картці. Для дзвінка прохання йде тільки листом, і без адреси не відправиться.
Як увімкнути й змінити текст прохання
На вкладці «Загальні» поставте галочку «Після «Вирішено» просити клієнта оцінити відповідь (тим самим каналом; звонок — листом, якщо пошта відома)» і натисніть «Зберегти».
Стандартний текст: «{CUSTOMER_NAME}, ми вирішили ваше звернення #{TICKET_ID}. Оцініть, будь ласка, як ми впоралися — це один клік.» Свій текст — у полі під галочкою, до 1000 знаків:
- {CUSTOMER_NAME} — перше слово імені клієнта зі звернення або з картки контрагента;
- {TICKET_ID} — номер звернення;
- кнопки «Добре / Погано» додаються самі, вписувати їх не треба.
Якщо імені немає, програма прибирає {CUSTOMER_NAME} разом із комою і робить першу літеру великою: «Ми вирішили ваше звернення #128…». Стандартний текст, кнопки й сторінка оцінки — мовою клієнта, яку визначив AI-розбір (українська, російська чи англійська), інакше — основною мовою вітрини. Свій текст не перекладається: якщо клієнти пишуть різними мовами, залиште поле порожнім.
1
Галочка оцінки2
Поле тексту- Прохання піде після кожного «Вирішено» від співробітника.
- Порожньо — стандартний текст мовою клієнта; кнопки «Добре / Погано» додаються самі.
Що отримає клієнт
Коли. Відразу після того, як співробітник поставив «Вирішено»: чипом статусу, масовою дією або відповіддю зі статусом «Вирішено» — тоді прохання йде слідом за відповіддю. На одне звернення прохання йде один раз.
| Ситуація | Прохання |
|---|---|
| «Вирішено» поставив процес | не йде: процес змінює звернення від імені «Система», а не співробітника |
| Звернення закрилося само через 4 дні після «Вирішено» або його поставили одразу в «Закрито» | не йде |
| Звернення вже оцінене або прохання вже йшло | не йде повторно |
| Відправити не вдалося: немає ні чату, ні пошти | позначки немає, програма спробує при наступному «Вирішено» |
Яким каналом.
- звернення з чату чи месенджера — повідомленням у той самий чат від імені співробітника, який поставив «Вирішено»: текст і два рядки з посиланнями «👍 Добре» і «👎 Погано»;
- звернення з пошти — листом, тема «Оцініть нашу відповідь · звернення #N: тема», у листі дві кнопки;
- дзвінок — листом, якщо пошта відома з картки контрагента чи зі звернення; якщо в чат надіслати не вдалося — теж листом.
Сторінка оцінки. Посилання веде на сторінку вашої копії Elbuz (на вашому домені, якщо він підключений), без входу. Сам перехід за посиланням уже записує оцінку.
Клієнт бачить «Дякуємо! Раді, що змогли допомогти» або «Дякуємо за чесність. Нам шкода, що вийшло не так», поле для відгуку й посилання «Передумали? Оцінити «Погано»» (чи «Добре»). Строк дії посилання не обмежений, сторінка закрита від пошукових систем.
1
Поле відгуку2
Передумали?- Відгук потрапить у стрічку звернення.
- Оцінку можна змінити — у звіті врахується остання.
Хто дізнається про оцінку «Погано»
Щойно клієнт оцінив «Погано» або передумав із «Добре» на «Погано», виконавець звернення і його керівник отримують сповіщення «Звернення #N: клієнт оцінив відповідь «Погано»». Керівник визначається так само, як для порушеного SLA: за оргструктурою, далі керівник продажів, далі «Управління» (хто керівник). Відгук, дописаний пізніше, окремого сповіщення не надсилає — він у стрічці.
Якщо у зверненні діяв AI, його рішення по цьому зверненню потрапляють у чергу перевірки автономної підтримки (контроль якості AI). Статус звернення від оцінки не змінюється. Щоб «Погано» повертало звернення в роботу, додайте процес — приклад «Оцінка «Погано» — знову в роботу».
Де дивитися оцінки
- У зверненні — позначка «👍 Добре» чи «👎 Погано» в шапці (відгук — у підказці на ній), у стрічці — події «Клієнт оцінив відповідь: «Погано»» і «Відгук клієнта: …».
- Плитка «Оцінка клієнтів (CSAT)» у виді «Звіти» — відсоток «Добре» серед усіх оцінок, під ним «👍 N · 👎 M · попросили K». Беруться звернення, у яких за період просили оцінку або клієнт оцінив. Різниця між «попросили» і сумою оцінок — ті, хто не відповів.
- Колонка в «За виконавцями» — частка «Добре» по зверненнях виконавця, у дужках — добрі й погані, наприклад «86% (12 / 2)». Беруться звернення, створені в періоді, тому сума може не збігатися з плиткою.
Дивіться на дужки, а не тільки на відсоток: 50% з (1 / 1) — це два клієнти, а не тенденція. Відповідає оператор довго і оцінки погані — проблема в навантаженні (ліміт). Відповідає швидко, а оцінки погані — у змісті: прочитайте відгуки й дайте йому макроси на типові питання. Як читати решту звіту — звіти служби підтримки.
Сценарії
Роздрібний магазин хоче знати, хто відповідає погано
Що зробити. Увімкніть оцінку, залиште стандартний текст. Що вийде. Через місяць у «За виконавцями» видно частку «Добре» кожного оператора, а про кожне «Погано» керівник дізнається того ж дня.
Перед масовим розбором старих звернень
Що зробити. Вимкніть оцінку або закривайте старе статусом «Закрито». Що вийде. Клієнти не отримають десятки листів «Оцініть нашу відповідь» за звернення місячної давності.
Погана оцінка має повертати звернення в роботу
Що зробити. Процес на подію csat зі значенням bad: статус «Відкрито», тег, нотатка «зателефонувати». Що вийде. Звернення знову в черзі виконавця, а не тільки сповіщення.
Що робити, коли оцінка не приходить
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| Клієнт зі дзвінка не отримав прохання оцінити | Для дзвінка прохання йде лише листом, а пошти клієнта немає ні в картці, ні у зверненні | Прив’яжіть звернення до контрагента з поштою до «Вирішено» (що отримає клієнт) |
| Клієнти скаржаться на десятки листів «Оцініть нашу відповідь» | Хтось вирішив багато старих звернень масовою дією з увімкненою оцінкою | Перед масовим прибиранням вимикайте оцінку або ставте «Закрито» (коли вмикати) |
| Плитка CSAT показує прочерк | Оцінку вимкнено або за період ніхто не оцінив | Перевірте галочку й число «попросили» (де дивитися) |
| Звернення вирішив процес, а прохання не пішло | Прохання йде тільки коли «Вирішено» ставить співробітник | Так задумано (коли йде прохання) |
Часті запитання
Чи можна попросити оцінку повторно?
Ні, прохання йде на звернення один раз. Якщо клієнт повернувся і звернення вирішили вдруге, повторного прохання не буде.
Клієнт натиснув «Погано» помилково. Що робити?
На сторінці оцінки є «Передумали? Оцінити «Добре»» — клієнт змінить оцінку сам, у звіті врахується остання. Сповіщення про «Погано», яке вже пішло, не відкликається.
Чи бачить оператор оцінки своїх звернень?
Так: позначка в шапці звернення, відгук у стрічці. Про «Погано» оператор отримує сповіщення, якщо він виконавець.
Чи можна зробити шкалу від 1 до 5 або NPS?
Ні, оцінка — тільки «Добре» чи «Погано»: на неї відповідають одним кліком.
Чи вийде прохання, якщо я закрию звернення статусом «Закрито»?
Ні. Прохання йде тільки після «Вирішено» (коли йде прохання).
Суміжні теми
- Якщо треба побачити оцінки поруч зі швидкістю відповідей — Звіти служби підтримки.
- Якщо погана оцінка має повертати звернення в роботу — процеси на події звернень.
- Якщо сповіщення про «Погано» йдуть не тому керівнику — Організаційна структура.