Підтримка Elbuz має дві лінії. Перша — AI-консультант в адмінці: відповідає одразу, у будь-який день. Друга — співробітник підтримки: пише на email, у робочі дні з 9:00 до 18:00 (GMT+2) зазвичай протягом години. До співробітника питання потрапляє або кнопкою «Передати співробітнику підтримки» з чату консультанта, або листом на support@elbuz.com. Нижче — куди писати у вашому випадку, що буде після натискання кнопки, що вказати в зверненні, щоб не було уточнень, і за якими правилами працює підтримка.
Де це у програмі
- AI-консультант
- кругла кнопка з роботом у правому нижньому куті робочого столу, підказка «Новий діалог»; відкривається вікно «AI-консультант»
- Передати співробітнику
- кнопка «Передати співробітнику підтримки» під відповіддю консультанта
- support@elbuz.com — відповідає співробітник
Куди писати
- Треба знайти функцію, кнопку чи налаштуванняAI-консультант — відповідь одразу, у будь-який день
- Консультант не допоміг або щось працює не такКнопка «Передати співробітнику підтримки» — листування піде в підтримку разом із питанням
- Питання не повʼязане з чатом, або чат недоступнийЛист на support@elbuz.com
AI-консультант
Консультант знає документацію Elbuz і бачить дані вашого акаунта: товари, шаблони, прайс-листи. На питання «де це» й «як це налаштувати» він відповідає одразу й може відкрити потрібне вікно.
Консультант сам пропонує передати питання людині: під відповіддю зʼявляється кнопка «Передати співробітнику підтримки», коли ви просите людину, оператора чи підтримку; коли він не знайшов відповіді ні в документації, ні у ваших даних; коли ви вдруге пишете, що порада не допомогла або такого немає в інтерфейсі; коли схоже на помилку програми — дані не зберігаються, кнопка робить не те.
Email support@elbuz.com
Лист на support@elbuz.com читає співробітник. Пишіть сюди, коли питання не про роботу у вікнах — оплата, документи, акаунт, — або коли вже передали один чат сьогодні й маєте нове питання, а відкривати новий діалог не хочете. Відповідь прийде на адресу, з якої ви писали. Старий адрес jumpersys@elbuz.com теж працює — якщо ви давно ним користуєтеся, листи дійдуть.
Графік і коли чекати відповідь
| Коли | Хто відповідає | Коли чекати відповідь |
|---|---|---|
| Понеділок–пʼятниця, 9:00–18:00 (GMT+2) | Співробітник | Зазвичай протягом години |
| Субота, неділя й святкові дні | Вихідні, черговий режим | Відповідь може надійти із затримкою |
| Будь-коли | AI-консультант | Одразу |
Година — це час до першої відповіді, а не до розвʼязання. Якщо треба розібратися в даних акаунта або передати помилку програмістам, на це піде більше часу.
Звернення, надіслане в пʼятницю ввечері чи у вихідні, не губиться: воно стоїть у черзі й розбирається в черговому режимі — відповідь може надійти із затримкою. Повторювати його в суботу не потрібно.
Як передати питання з чату співробітнику
- Під відповіддю консультанта натисніть палець униз — підказка «Відповідь не допомогла».
- Зʼявляться причини: «Не те, що я питав», «Такого немає в інтерфейсі», «Не допомогло» — і кнопка «Передати співробітнику підтримки». Причину вибирати не обовʼязково, але вона допомагає нам виправляти консультанта.
- Натисніть «Передати співробітнику підтримки». Якщо консультант уже показав цю кнопку сам, перші два кроки пропустіть.
- У формі «Передати питання співробітнику» за потреби опишіть у полі «Що потрібно зробити (необовʼязково)», якого результату ви чекаєте.
- Перевірте поле «Email для відповіді». Там уже стоїть адреса з вашої картки користувача; якщо вона порожня або стара — впишіть ту, яку читаєте.
- Натисніть «Надіслати».
1
Відповідь не допомогла2
Причини оцінки3
Передати співробітнику підтримки- Палець вниз — оцінка «Відповідь не допомогла»; після кліку під відповіддю з'являються кнопки.
- Перші три кнопки дозволяють коротко пояснити, чому відповідь не підійшла.
- Остання кнопка відкриває форму передачі питання співробітнику підтримки.
1
Графік роботи підтримки2
Що потрібно зробити3
Email для відповіді4
Надіслати- Підказка пояснює, що співробітник отримає листування чату і відповість на email, та вказує графік роботи.
- У це поле за бажанням можна описати, що саме потрібно зробити.
- На цей email співробітник підтримки надішле відповідь.
- «Надіслати» відправляє листування в підтримку; «Скасувати» закриває форму без відправлення.
Що відбувається після «Надіслати»:
- В підтримку йде лист: адреса вашого акаунта, імʼя й логін користувача, email для відповіді, мова інтерфейсу, ваш текст із поля «Що потрібно зробити» і останні 30 повідомлень цього чату. Переказувати листування заново не потрібно.
- Співробітник відповідає на вказаний email — не в чат. Чат лишається відкритим, з консультантом можна продовжувати.
- У чаті зʼявляється повідомлення «Передав ваше питання й листування в підтримку Elbuz. Відповідь надійде на …» з вашою адресою — це підтвердження, що лист пішов.
- Перед відправкою ключі API, токени й рядки виду «пароль: …» з листування замінюються на
[скрыто]. Це страховка, а не дозвіл: пароль, написаний без слова «пароль», маска не впізнає.
Один чат передається співробітнику не частіше одного разу на добу. Повторне натискання покаже «Цей чат уже передано в підтримку сьогодні — співробітник відповість на email. Нове питання можна передати з нового чату.» Нове, не повʼязане питання відкрийте кнопкою «Новий діалог» і передайте вже з нього.
Як написати, щоб відповіли з першого разу
Відповідь найчастіше затримується через уточнення: співробітник не бачить ваш екран і перепитує. Вкажіть одразу:
У зверненні є
Коли питання передається з чату, акаунт і користувач уже стоять у листі. Номер шаблону, текст помилки й кроки допишіть у поле «Що потрібно зробити», якщо їх не було в листуванні.
Одне звернення — одне питання. Два не повʼязані питання в одному листі розбираються довше, і друге легко загубити в ланцюжку. Надішліть їх окремо, а з чату — з двох різних діалогів.
Не надсилайте окремих повідомлень «Алло», «Є хто?», «???». Звернення вже в черзі, і такі повідомлення відповідь не прискорюють.
Сценарії
Імпорт прайсу зупинився з помилкою. Спершу спитайте консультанта, що означає текст помилки, — він бачить ваш шаблон. Не допомогло — «Передати співробітнику підтримки», у поле «Що потрібно зробити» допишіть номер шаблону й час запуску.
Консультант радить кнопку, якої у вас немає. Натисніть палець униз, причина «Такого немає в інтерфейсі», далі «Передати співробітнику підтримки». Листування з неправильною порадою піде разом із питанням.
Питання в суботу. Пишіть консультанту: він працює у вихідні. Якщо потрібна людина, передайте питання — співробітник відповість у черговому режимі, із затримкою.
Сьогодні вже передавали цей чат, а зʼявилося нове питання. Натисніть «Новий діалог», поставте питання там і передайте з нового чату. Або напишіть листом на support@elbuz.com.
Правила спілкування
Підтримка відповідає на ввічливі звернення. Неприпустимі:
- нецензурна лексика;
- образи й переходи на особистості;
- погрози.
Якщо правило порушено:
- Співробітник попереджає про правила.
- Якщо порушення повторюється, співробітник завершує діалог. Питання можна поставити заново, коректно, новим зверненням.
- У повторних випадках підтримка для акаунта надається лише письмово.
Що не надсилати
- Паролі від адмінки Elbuz, сайту, хостингу, кабінетів маркетплейсів.
- Ключі API й токени постачальників, маркетплейсів, платіжних сервісів. Якщо ключ уже потрапив у лист чи чат, перевипустіть його в кабінеті сервісу.
Що нового в програмі: «Історія змін» (журнал змін) і її мова
Перш ніж писати в підтримку про кнопку, яка «зникла» чи «з'явилася», загляньте в меню «Кабінет» → «Історія змін». Це стрічка новин про нові функції, доробки й виправлення, свіжі записи — зверху. Хмарний акаунт оновлюється автоматично, тож оновлювати нічого не треба: досить прочитати, що змінилося.
Мова цього журналу змін не йде за мовою інтерфейсу один до одного. Записи «Історії змін» ведуться двома мовами — українською та англійською. З англійським інтерфейсом ви бачите англійську версію, з будь-яким іншим, зокрема російським чи польським, — українську, навіть якщо в картці співробітника вибрано російську мову інтерфейсу. Це не збій перекладу й не налаштування, яке можна перемкнути: інших мов у новин немає.
Що не входить у підтримку
- Налаштування «під ключ». Підтримка пояснить, як налаштувати шаблон імпорту, формулу ціни чи вивантаження, і розбере помилку. Зробити налаштування замість вас — окрема робота, її обговорюють окремо.
- Доробки під ваш бізнес. Нова функція чи зміна поведінки програми під ваш процес — теж окреме обговорення, а не звернення в підтримку.
- Відповідь у чаті від людини. Співробітник відповідає на email, а не в чат консультанта.
Розбір частих проблем
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| «Цей чат уже передано в підтримку сьогодні…» | Один чат передається не частіше разу на добу | Чекайте відповідь на email; нове питання — з нового чату через «Новий діалог» |
| «Вкажіть коректний email для відповіді.» | Поле «Email для відповіді» порожнє або адреса з помилкою | Впишіть робочу адресу; щоб вона підставлялася сама, заповніть пошту в картці користувача |
| «Не вдалося надіслати запит. Напишіть напряму на support@elbuz.com.» | Лист у підтримку не відправився | Напишіть на support@elbuz.com самі й додайте суть питання — листування з чату в цьому разі не дійшло |
| Відповіді немає | Лист у «Спамі», email для відповіді вказано з помилкою або звернення прийшло у вихідні | Перевірте «Спам» і адресу в підтвердженні в чаті; у робочий час напишіть ще раз на support@elbuz.com |
| «Сервіс AI відхилив запит: на ключі доступу закінчився баланс або перевищено квоту.» | Провайдер AI (OpenAI, Anthropic тощо) відмовив через баланс або квоту — цей текст показується на будь-яку таку відмову. Найчастіша причина — власний ключ до сервісу AI в акаунті: поки він активний, консультант і інші функції AI працюють через нього, і скінчилися гроші саме на ньому | Поповніть баланс у кабінеті провайдера AI або вкажіть інший ключ: Налаштування системи → «Інші налаштування» → «Зовнішні сервіси та інтеграції», рядок ключа AI. Якщо вимкнути активність свого ключа, AI працюватиме через ключ Elbuz, а витрати списуватимуться з балансу акаунта. Власного ключа немає — напишіть на support@elbuz.com |
Питання-відповіді
Як звʼязатися з підтримкою Elbuz?
Відкрийте AI-консультанта — кругла кнопка з роботом у правому нижньому куті робочого столу. Якщо його відповідь не допомогла, натисніть «Передати співробітнику підтримки»: листування піде в підтримку, відповідь прийде на ваш email. Або напишіть на support@elbuz.com.
Як поговорити з живою людиною, а не з ботом?
Напишіть консультанту «покличте співробітника» — під відповіддю зʼявиться кнопка «Передати співробітнику підтримки». Або натисніть палець униз під відповіддю консультанта: кнопка зʼявиться там. Співробітник відповідає на email.
Чому не відповідають у вихідні?
Субота, неділя й святкові дні — вихідні. Звернення приймаються, але розбираються в черговому режимі, тому відповідь може надійти із затримкою. AI-консультант працює й у вихідні.
Підтримка не відповідає. Що робити?
Перевірте час: у робочі дні з 9:00 до 18:00 (GMT+2) співробітник зазвичай відповідає протягом години, поза цим часом і у вихідні — пізніше. Загляньте в «Спам» і перевірте, на яку адресу чекаєте відповідь: вона вказана в повідомленні-підтвердженні в чаті. Якщо все гаразд, а відповіді немає, напишіть ще раз на support@elbuz.com.
Як передати питання з чату людині?
Під відповіддю консультанта — «Передати співробітнику підтримки», у формі перевірте «Email для відповіді» й натисніть «Надіслати». Співробітник отримає останні 30 повідомлень чату. Один чат можна передати раз на добу; нове питання — з нового чату.
Чи можна надіслати пароль або ключ API?
Ні, і це не потрібно: співробітник заходить у ваш акаунт через системний обліковий запис, достатньо звернення. Під час передачі з чату ключі й рядки «пароль: …» маскуються, але маска впізнає не все. Якщо ключ уже потрапив у листування, перевипустіть його в кабінеті сервісу.
Чи можете ви налаштувати все замість мене?
Підтримка пояснить, як налаштувати, і розбере помилку. Налаштування «під ключ» і доробки під ваш бізнес — окрема робота, її обговорюють окремо.
Консультант пише «Сервіс AI відхилив запит: на ключі доступу закінчився баланс». Що робити?
Провайдер AI відмовив через баланс або квоту ключа. Найчастіше це власний ключ до сервісу AI, підключений в акаунті: поповніть баланс на ньому в кабінеті провайдера або замініть ключ у Налаштування системи → «Інші налаштування» → «Зовнішні сервіси та інтеграції». Можна й вимкнути активність свого ключа: тоді AI працюватиме через ключ Elbuz, а витрати підуть із балансу акаунта. Якщо власного ключа в акаунті немає, напишіть на support@elbuz.com. Помилка «перевірте ключ доступу в налаштуваннях AI» означає інше — ключ невірний або відкликаний.
Чому «Історія змін» українською, хоча інтерфейс у мене російський?
«Історія змін» (Кабінет → «Історія змін») — це стрічка новин платформи, а не «Журнал операцій» вашого акаунта, і її локалізація не йде за мовою інтерфейсу один до одного: новини пишуться лише українською та англійською. З англійським інтерфейсом показується англійська версія, з будь-яким іншим, зокрема російським чи польським, — українська, навіть якщо в картці співробітника вибрано російську мову інтерфейсу. Це не збій перекладу й не налаштування: перекладу іншими мовами немає.
Суміжні теми
- Перший вхід — де на робочому столі кнопка AI-консультанта.
- Користувачі — пошта в картці користувача, на яку підставляється відповідь підтримки.