Підтримка Elbuz відповідає двома лініями: AI-консультант в адмінці — одразу й у будь-який день, співробітник — на email у робочі дні, зазвичай протягом години.
Коли це знадобиться:
- Не можете знайти функцію чи налаштування — консультант бачить дані акаунта й відкриває потрібне вікно.
- Консультант не допоміг — одна кнопка передає листування співробітнику, переказувати нічого не треба.
- Питання про оплату, документи чи акаунт — лист на support@elbuz.com читає людина.
- Кнопка «зникла» після оновлення — «Історія змін» показує, що змінилося в програмі.
З чого почати: оберіть, куди писати у вашому випадку.
Що вміє підтримка
- AI-консультант відповідає одразу, у будь-який день, і бачить дані вашого акаунта.
- Передача співробітнику відправляє в підтримку питання разом з останніми 30 повідомленнями чату.
- Лист на support@elbuz.com — для питань поза чатом: оплата, документи, акаунт.
- Графік: співробітник відповідає в робочі дні з 9:00 до 18:00 (GMT+2), у вихідні — у черговому режимі.
- «Історія змін» показує нові функції й виправлення до того, як ви напишете про «зниклу» кнопку.
- Перехід з іншої програми: підтримка безкоштовно переносить ваші дані й підключає інтеграції.
Де це і хто має доступ
- AI-консультант
- кругла кнопка з роботом у правому нижньому куті робочого столу
- Передати співробітнику
- кнопка «Передати співробітнику підтримки» під відповіддю консультанта
- support@elbuz.com — відповідає співробітник
- Історія змін
- Кабінет → «Історія змін»
- Право доступу
- кнопка консультанта є на робочому столі кожного користувача
Куди писати
- Треба знайти функцію, кнопку чи налаштуванняAI-консультант — відповідь одразу, у будь-який день
- Консультант не допоміг або щось працює не такКнопка «Передати співробітнику підтримки» — листування піде в підтримку разом із питанням
- Питання не повʼязане з чатом, або чат недоступнийЛист на support@elbuz.com
AI-консультант
Консультант знає документацію Elbuz і бачить дані вашого акаунта: товари, шаблони, прайс-листи. На питання «де це» й «як це налаштувати» він відповідає одразу й може відкрити потрібне вікно.
Кнопку «Передати співробітнику підтримки» консультант показує під відповіддю сам, коли:
- ви просите людину, оператора чи підтримку;
- він не знайшов відповіді ні в документації, ні у ваших даних;
- ви вдруге пишете, що порада не допомогла або такого немає в інтерфейсі;
- схоже на помилку програми — дані не зберігаються, кнопка робить не те.
Email support@elbuz.com
Лист на support@elbuz.com читає співробітник. Пишіть сюди, коли питання не про роботу у вікнах — оплата, документи, акаунт, — або коли вже передали один чат сьогодні, а новий діалог відкривати не хочете.
Відповідь прийде на адресу, з якої ви писали.
Графік і коли чекати відповідь
| Коли | Хто відповідає | Коли чекати відповідь |
|---|---|---|
| Понеділок–пʼятниця, 9:00–18:00 (GMT+2) | Співробітник | Зазвичай протягом години |
| Субота, неділя й святкові дні | Вихідні, черговий режим | Відповідь може надійти із затримкою |
| Будь-коли | AI-консультант | Одразу |
Година — це час до першої відповіді, а не до розвʼязання. Якщо треба розібратися в даних акаунта або передати помилку програмістам, на це піде більше часу.
Звернення, надіслане в пʼятницю ввечері чи у вихідні, не губиться: воно стоїть у черзі й розбирається в черговому режимі — відповідь може надійти із затримкою. Повторювати його в суботу не потрібно.
Як передати питання з чату співробітнику
- Під відповіддю консультанта натисніть палець униз — підказка «Відповідь не допомогла».
- Зʼявляться причини: «Не те, що я питав», «Такого немає в інтерфейсі», «Не допомогло» — і кнопка «Передати співробітнику підтримки». Причину вибирати не обовʼязково, але вона допомагає нам виправляти консультанта.
- Натисніть «Передати співробітнику підтримки». Якщо консультант уже показав цю кнопку сам, перші два кроки пропустіть.
- У формі «Передати питання співробітнику» за потреби опишіть у полі «Що потрібно зробити (необовʼязково)», якого результату ви чекаєте.
- Перевірте поле «Email для відповіді». Там уже стоїть адреса з вашої картки користувача; якщо вона порожня або стара — впишіть ту, яку читаєте.
- Натисніть «Надіслати».
1
Відповідь не допомогла2
Причини оцінки3
Передати співробітнику підтримки- Палець вниз — оцінка «Відповідь не допомогла»; після кліку під відповіддю з'являються кнопки.
- Перші три кнопки дозволяють коротко пояснити, чому відповідь не підійшла.
- Остання кнопка відкриває форму передачі питання співробітнику підтримки.
1
Графік роботи підтримки2
Що потрібно зробити3
Email для відповіді4
Надіслати- Підказка пояснює, що співробітник отримає листування чату і відповість на email, та вказує графік роботи.
- У це поле за бажанням можна описати, що саме потрібно зробити.
- На цей email співробітник підтримки надішле відповідь.
- «Надіслати» відправляє листування в підтримку; «Скасувати» закриває форму без відправлення.
Що відбувається після «Надіслати»:
- В підтримку йде лист: адреса вашого акаунта, імʼя й логін користувача, email для відповіді, мова інтерфейсу, ваш текст із поля «Що потрібно зробити» і останні 30 повідомлень цього чату. Переказувати листування заново не потрібно.
- Співробітник відповідає на вказаний email — не в чат. Чат лишається відкритим, з консультантом можна продовжувати.
- У чаті зʼявляється повідомлення «Передав ваше питання й листування в підтримку Elbuz. Відповідь надійде на …» з вашою адресою — це підтвердження, що лист пішов.
- Перед відправкою ключі , токени й рядки виду «пароль: …» з листування замінюються на
[скрыто]. Це страховка, а не дозвіл: пароль, написаний без слова «пароль», маска не впізнає.
Один чат передається співробітнику не частіше одного разу на добу. Повторне натискання покаже «Цей чат уже передано в підтримку сьогодні — співробітник відповість на email. Нове питання можна передати з нового чату.» Нове, не повʼязане питання відкрийте кнопкою «Новий діалог» і передайте вже з нього.
Як написати, щоб відповіли з першого разу
Відповідь найчастіше затримується через уточнення: співробітник не бачить ваш екран і перепитує. Вкажіть одразу:
У зверненні є
Коли питання передається з чату, акаунт і користувач уже стоять у листі. Номер шаблону, текст помилки й кроки допишіть у поле «Що потрібно зробити», якщо їх не було в листуванні.
Одне звернення — одне питання. Два не повʼязані питання в одному листі розбираються довше, і друге легко загубити в ланцюжку. Надішліть їх окремо, а з чату — з двох різних діалогів.
Не надсилайте окремих повідомлень «Алло», «Є хто?», «???». Звернення вже в черзі, і такі повідомлення відповідь не прискорюють.
Що нового в програмі: «Історія змін»
Перш ніж писати в підтримку про кнопку, яка «зникла» чи «з'явилася», загляньте в меню «Кабінет» → «Історія змін». Це стрічка новин про нові функції, доробки й виправлення, свіжі записи — зверху. Хмарний акаунт оновлюється автоматично, тож оновлювати нічого не треба: досить прочитати, що змінилося.
Записи «Історії змін» ведуться лише українською та англійською:
- з англійським інтерфейсом ви бачите англійську версію;
- з будь-яким іншим, зокрема російським чи польським, — українську, навіть якщо в картці співробітника вибрано російську мову.
Це не збій перекладу й не налаштування: інших мов у новин немає.
Перехід з іншої програми: хто переносить дані
Перенесення даних з іншої програми чи сайту бере на себе служба підтримки Elbuz. Це безкоштовно й входить у тариф: окремо за перенесення платити не треба, і це не частина пакета розширеної підтримки.
Підтримка переносить:
- товари й залишки;
- клієнтів;
- замовлення;
- підключення інтеграцій — сайту, маркетплейсів, служб доставки.
Щоб почати, напишіть на support@elbuz.com: з якої програми чи сайту переходите і що треба перенести. Якщо стара програма вміє вивантажувати дані у файл Excel чи CSV, додайте такий файл до листа.
Частину можна перенести й самостійно:
- клієнтів — файлом Excel чи CSV: Як завантажити контакти з Excel або CSV;
- замовлення й каталог із сайту на OpenCart чи Magento — через тунель;
- замовлення з інших систем — через API v2;
- заявки, каталог і залишки з SalesDrive — готовою інтеграцією.
Правила спілкування
Підтримка відповідає на ввічливі звернення. Неприпустимі:
- нецензурна лексика;
- образи й переходи на особистості;
- погрози.
Якщо правило порушено:
- Співробітник попереджає про правила.
- Якщо порушення повторюється, співробітник завершує діалог. Питання можна поставити заново, коректно, новим зверненням.
- У повторних випадках підтримка для акаунта надається лише письмово.
Що не надсилати
- Паролі від адмінки Elbuz, сайту, хостингу, кабінетів маркетплейсів.
- Ключі API й токени постачальників, маркетплейсів, платіжних сервісів. Якщо ключ уже потрапив у лист чи чат, перевипустіть його в кабінеті сервісу.
Сценарії
Імпорт прайсу зупинився з помилкою. Спершу спитайте консультанта, що означає текст помилки, — він бачить ваш шаблон. Не допомогло — «Передати співробітнику підтримки», у поле «Що потрібно зробити» допишіть номер шаблону й час запуску.
Консультант радить кнопку, якої у вас немає. Натисніть палець униз, причина «Такого немає в інтерфейсі», далі «Передати співробітнику підтримки». Листування з неправильною порадою піде разом із питанням.
Питання в суботу. Пишіть консультанту: він працює у вихідні. Якщо потрібна людина, передайте питання — співробітник відповість у черговому режимі, із затримкою.
Сьогодні вже передавали цей чат, а зʼявилося нове питання. Натисніть «Новий діалог», поставте питання там і передайте з нового чату. Або напишіть листом на support@elbuz.com.
Що робити, коли відповіді немає або передача не вдалася
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| «Цей чат уже передано в підтримку сьогодні…» | Один чат передається не частіше разу на добу | Чекайте відповідь на email; нове питання — з нового чату через «Новий діалог» |
| «Вкажіть коректний email для відповіді.» | Поле «Email для відповіді» порожнє або адреса з помилкою | Впишіть робочу адресу; щоб вона підставлялася сама, заповніть пошту в картці користувача |
| «Не вдалося надіслати запит. Напишіть напряму на support@elbuz.com.» | Лист у підтримку не відправився | Напишіть на support@elbuz.com самі й додайте суть питання — листування з чату в цьому разі не дійшло |
| Відповіді немає | Лист у «Спамі», email для відповіді вказано з помилкою або звернення прийшло у вихідні | Перевірте «Спам» і адресу в підтвердженні в чаті; у робочий час напишіть ще раз на support@elbuz.com |
| «Сервіс AI відхилив запит: на ключі доступу закінчився баланс або перевищено квоту.» | Провайдер AI відмовив через баланс або квоту. Найчастіше — на власному ключі AI в акаунті: поки він активний, консультант працює через нього. Помилка «перевірте ключ доступу в налаштуваннях AI» означає інше — ключ невірний або відкликаний | Поповніть баланс у кабінеті провайдера AI або вкажіть інший ключ: Налаштування системи → «Інші налаштування» → «Зовнішні сервіси та інтеграції», рядок ключа AI. Якщо вимкнути активність свого ключа, AI працюватиме через ключ Elbuz, а витрати списуватимуться з балансу акаунта. Власного ключа немає — напишіть на support@elbuz.com |
Часті запитання
Як звʼязатися з підтримкою Elbuz?
Відкрийте AI-консультанта — кругла кнопка з роботом у правому нижньому куті робочого столу. Не допоміг — натисніть «Передати співробітнику підтримки», відповідь прийде на email. Або напишіть на support@elbuz.com.
Як поговорити з живою людиною, а не з ботом?
Напишіть консультанту «покличте співробітника» або натисніть палець униз під його відповіддю — зʼявиться кнопка «Передати співробітнику підтримки». Співробітник відповідає на email.
Чи відповість співробітник у чаті консультанта?
Ні. Співробітник відповідає на email, вказаний у формі передачі. Чат лишається відкритим, з консультантом можна продовжувати.
Чому не відповідають у вихідні?
Субота, неділя й святкові дні — вихідні. Звернення приймаються й розбираються в черговому режимі, тому відповідь може надійти із затримкою. AI-консультант працює й у вихідні.
Чи можна надіслати пароль або ключ API?
Ні, і це не потрібно: співробітник заходить у ваш акаунт через системний обліковий запис. Якщо ключ уже потрапив у листування, перевипустіть його в кабінеті сервісу. Детальніше: що не надсилати.
Чи можете ви налаштувати все замість мене?
Підтримка пояснить, як налаштувати шаблон, формулу чи вивантаження, і розбере помилку. Налаштування «під ключ» і доробки програми під ваш бізнес — окрема робота, її обговорюють окремо.
Скільки коштує перенесення даних з іншої програми?
Нічого: перенесення товарів, залишків, клієнтів і замовлень з іншої програми чи сайту робить служба підтримки безкоштовно, воно входить у тариф. Напишіть на support@elbuz.com, звідки переходите. Детальніше: перехід з іншої програми.
Чому «Історія змін» українською, хоча інтерфейс у мене російський?
Новини платформи пишуться лише українською та англійською; з будь-яким інтерфейсом, крім англійського, показується українська версія. Детальніше: «Історія змін».
Суміжні теми
- Якщо не знайшли кнопку консультанта на робочому столі — робочий стіл Elbuz.
- Якщо у формі передачі порожній email — заповніть пошту в картці користувача.