Вікно «Чат діалоги»: робота менеджера

Де це у програмі

Меню

Органайзер → Чат діалоги

Зі сповіщення в Telegram

кнопка «Перейти до чату» під повідомленням у групі менеджерів

Особисті налаштування

шестерня вгорі лівої колонки вікна → «Налаштування чату» → секція «Мій профіль оператора»

Відкрите вікно саме ставить вам статус «Онлайн», закрите — «Офлайн». Від цього залежить, чи дістануться вам нові звернення, якщо адміністратор увімкнув «Призначати лише операторам у мережі». Статус можна перемкнути й вручну — перемикач під вашим ім'ям угорі лівої колонки.

Якщо магазин шле сповіщення в Telegram-групу менеджерів, кнопка «Перейти до чату» під повідомленням відкриває Elbuz одразу у вікні «Чат діалоги» на потрібному чаті. Не ввійшли в програму — спершу вхід, потім той самий чат.

Які теки тримати перед очима

Тек у лівій колонці багато, але для щоденної роботи менеджеру потрібні три, і в такому порядку.

1. «Потрібен менеджер» — клієнт попросив живу людину або бот сам передав розмову. Звернення стоять не за часом останнього повідомлення, а так: спершу адресовані особисто вам, далі — хто довше чекає. Звідси чат зникає лише після першої відповіді живого оператора клієнтові або після закриття.
2. «Непрочитані» — клієнт написав після останньої відповіді оператора. Тека спільна для всієї команди: відповів будь-хто — чат зникає з неї в усіх. У чатах месенджерів відповідь бота теж рахується відповіддю: після неї чат із «Непрочитаних» іде, тож за ботом стежте в «Потрібен менеджер».
3. «Мої чати» — чати, призначені вам, і ті, де ви відповідали клієнтові. Просто відкрити чат — не означає зробити його своїм.

Решту тек менеджер відкриває за потреби: «Чекають відповіді» (останнє слово за клієнтом), «Без призначення», «Високий пріоритет», «Відкладені», «Закладки», «Архів» і зрізи за каналами. Повна таблиця з умовами відбору — в оглядовій статті. Зайві теки адміністратор чату ховає від операторів у «Налаштування чату» → «Навігація та вигляд»: менше пунктів — менше шансів пропустити потрібний.

1

Потрібен менеджер

2

Непрочитані

3

Мої чати

4

Налаштування чату

1. Клієнт кличе людину — починайте звідси.
2. Спільна тека: відповідь будь-кого прибирає чат у всіх.
3. Ваші чати разом із закритими — фільтруйте за статусом.
4. Тут «Мій профіль оператора».

Пошук «Пошук по чатах...» шукає за номером чату, іменем, поштою, телефоном, містом і текстом повідомлень. Клієнт написав «я вчора питав про пральну машину» — введіть «пральн», і розмова знайдеться.

Взяти звернення й відповісти

Відкрийте чат кліком по картці. Якщо чат не призначений на вас і ви в ньому ще не писали, у шапці є кнопка «Взяти в роботу».

• Натискання призначає чат на вас — він потрапляє в «Мої чати», з'являється повідомлення «Чат закріплено за вами».
• Якщо чат був призначений на колегу, призначення переходить до вас, а колега про це сповіщення не отримує. Кнопка видна і на чужих чатах — перш ніж натиснути, гляньте на аватар виконавця в картці чату.
• Кнопка не прибирає чат із «Потрібен менеджер». Це робить лише ваша відповідь клієнтові. Тож «взяти» і мовчати не можна: для команди клієнт і далі чекає.

1

Взяти в роботу

2

Відкласти

3

В закладки

4

Закрити

1. Призначає чат на вас; з «Потрібен менеджер» прибирає лише ваша відповідь.
2. Відкласти.
3. Особиста закладка.
4. Три способи завершити розмову.

Відповідь пишете в полі «Введіть повідомлення...» і надсилаєте кнопкою праворуч від поля. Ваша перша відповідь одночасно знімає позначку «Очікує менеджера» і прибирає чат із «Непрочитаних».

Передати колезі

Окремої кнопки «передати з коментарем» немає: передача — це зміна виконавця. Два способи, результат однаковий.

• Меню «⋮» на картці чату → «Призначити оператора» → клік по імені. Біля імені видно, чи колега онлайн і скільки в нього чатів.
• Список «Виконавець» у панелі справа.

Новий виконавець отримує push-сповіщення браузера, якщо він на них підписаний. Що вже зроблено й чого чекає клієнт, запишіть нотаткою в панелі справа (нижче) — інакше колезі доведеться перечитувати все листування.

Службові записи: нотатки і згадки

Нотатки в панелі справа

Внизу правої панелі є поле «Введіть нотатку...» і кнопка «Добавити замітку». Нотатка прив'язана до чату, клієнт її не бачить ні на сайті, ні в месенджері, а колеги бачать. Виправити нотатку — кнопка з олівцем біля неї, видалити може будь-який оператор.

1

Введіть нотатку...

2

Додати нотатку

1. Клієнт нотаток не бачить, колеги бачать.
2. Зберігає нотатку до чату.

Галочка «Внутрішня нотатка» під полем введення

Ця галочка позначає повідомлення в листуванні як службове: воно показується в переписці окремим видом, не знімає «Потрібен менеджер» і не робить чат вашим. Клієнт такого повідомлення не отримує ні у віджеті на сайті, ні в Telegram чи Viber — його бачать тільки оператори. Після надсилання галочка сама знімається — для наступного службового повідомлення її треба ставити знову.

Різниця з нотатками справа: службове повідомлення стоїть у листуванні між репліками й підходить для згадок колег; нотатка живе окремо в панелі й видна, не гортаючи переписку.

Згадати колегу через @

Напишіть у повідомленні @логін колеги — латиницею, так, як він входить у програму. Згаданий побачить спливне повідомлення, якщо в нього відкрите вікно чатів, і push-сповіщення «Згадка в чаті», якщо він підписаний на push. Згадка — частина тексту повідомлення: без галочки «Внутрішня нотатка» її отримає й клієнт. У нотатках панелі справа згадки не працюють.

Шаблони і файли

Кнопка «Шаблони» під полем введення відкриває «Керування шаблонами». Клік по шаблону вставляє текст у поле, а не надсилає його: ви встигнете поправити. Якщо в полі вже щось набрано, шаблон допишеться через порожній рядок.

У тексті шаблону програма сама підставляє дані замість позначок у фігурних дужках: {CUSTOMER_NAME} або {ИМЯ_КЛИЕНТА} — ім'я клієнта, {CONSULTANT_NAME} — ваше ім'я, {EMAIL_КЛИЕНТА} і {ТЕЛЕФОН_КЛИЕНТА} — пошта й телефон клієнта, ті самі, що в панелі справа (клієнт їх не залишав — позначка стане порожньою), {CHAT_ID} — номер чату, {DATE} і {TIME} — дата й час. Інші позначки, наприклад {ССЫЛКА} чи {НАЗВАНИЕ_ТОВАРА} з готових шаблонів, лишаються як є — замініть їх руками перед відправкою.

Новий шаблон — кнопка «Створити шаблон». Перемикач «Публічний шаблон» увімкнений одразу: такий шаблон бачать усі оператори. Для особистих заготовок його вимкніть.

Файли прикріплюються скріпкою «Прикріпити файл»; можна вибрати кілька за раз, вони підуть разом із текстом. Перетягування файлів у вікно немає. Якщо файл більший за «Ліміт вкладення, МБ» із налаштувань чату, повідомлення все одно піде, а на екрані з'явиться «Файл(и) «…» не прикріплено: перевищено ліміт вкладення … МБ.»

1

Вкладення

2

Шаблони

3

Внутрішня нотатка

4

Надіслати

1. Кілька файлів за раз, у межах ліміту вкладення.
2. Вставляє текст у поле, не надсилає.
3. Службова позначка: клієнт текст не отримає.
4. Надіслати.

Бот у чатах Telegram і Viber

У чаті з месенджера, де для каналу увімкнено ШІ, у шапці є кнопка бота. У веб-чаті її немає, як немає й у каналі з режимом «Лише оператор». Підпис показує, що бот робить зараз:

• «Поставити бота на паузу» — бот зараз відповідає клієнту (підказка «Бот відповідає клієнту»);
• «Повернути бота» — бот мовчить, відповідає менеджер (підказка «Бот на паузі — відповідає менеджер»).

Коли бот замовкає і як його повернути:

Коли бот передає чат сам

Бот кличе менеджера у двох випадках: клієнт прямо просить живу людину, або відповідь залежить від того, чого бот не знає з каталогу, статей і даних магазину, — індивідуальна ціна чи знижка, гарантійний випадок, скарга, суперечка про повернення. Вигадувати бот не стає: пише клієнтові, що відповість менеджер, і називає причину одним реченням.

Що після цього бачить менеджер у чаті з Telegram або Viber:

• бот стоїть на паузі — кнопка в шапці показує «Повернути бота»;
• чат лежить у теці «Потрібен менеджер»;
• у листуванні — внутрішня нотатка «ШІ передав чат менеджеру і став на паузу.», а за нею причина одним реченням. Клієнт цієї нотатки не бачить;
• операторам приходить сповіщення, а якщо підключена Telegram-група менеджерів — повідомлення «🆘 Потрібен менеджер — чат #…» з кнопками «Перейти до чату» і «Повернути бота».

Причину читайте з нотатки, перш ніж відповідати: так не доведеться перепитувати клієнта. У чаті на сайті бот теж передає розмову — чат потрапляє в «Потрібен менеджер», але кнопки бота там немає.

«Повернути бота» під сповіщенням у Telegram-групі робить те саме, що кнопка в шапці, і спрацьовує лише в підключеній групі. У групу приходить підтвердження «🤖 … повернув(ла) бота в чат #… — наступному повідомленню клієнта відповість ШІ.» Як підключити групу й увімкнути сповіщення — у статті про ліди, замовлення й сповіщення з чату.

Після «Повернути бота» бот не пише одразу — він відповість на наступне повідомлення клієнта. Ваші попередні відповіді більше не рахуються, але в режимі «Спочатку ШІ, потім оператор» перша ж ваша нова відповідь знову його заглушить. Службові повідомлення з галочкою «Внутрішня нотатка» бота не зупиняють. Повернення бота не знімає «Потрібен менеджер» — чат лишається в цій теці, доки хтось не відповість клієнтові або не закриє розмову.

1

Кнопка бота

1. Підпис показує, що бот робить зараз: відповідає чи мовчить.

Режими каналів і підключення месенджерів описані в статті про ботів підтримки.

Відкласти, закладка, «непрочитане»

Відкласти

Кнопка з годинником у шапці відкриває меню відкладення, пункт «⋮» → «Відкласти чат» — вікно «Відкласти чат». Варіанти за замовчуванням в обох: 30 хвилин, 1 година, 2 години, «До завтра (09:00)», «До понеділка (09:00)»; набір задає адміністратор. Довільний строк: у меню — «Вибрати час...» (дата й час у форматі РРРР-ММ-ДД ГГ:ХХ), у вікні — поля «Вибрати дату та час».

Що змінюється після відкладення:

• чат отримує статус «Відкладений» і з'являється в теці «Відкладені»;
• з «Всі чати», «Непрочитані» і «Мої чати» він не зникає — відкладення не ховає розмову;
• автоматичне завершення неактивних діалогів його не чіпає: відкладений чат система сама не закриє;
• нове повідомлення клієнта статус не знімає.

Назад у «Відкритий» чат повертає фонове завдання, яке запускається раз на 5 хвилин. Тож «30 хвилин» означає «через 30–35 хвилин». «Через тиждень», якщо адміністратор увімкнув цей варіант, відкладає до 09:00 того самого дня наступного тижня. Потрібно раніше — натисніть годинник у шапці й виберіть «Прибрати відкладений статус» або змініть «Статус» у панелі справа на «Відкритий».

1

30 хвилин

2

До завтра (09:00)

3

Вибрати час...

1. Статус повертає фонове завдання раз на 5 хвилин.
2. Відкладений чат не закриється автоматично.
3. Довільна дата — у форматі РРРР-ММ-ДД ГГ:ХХ.

Закладка і «Позначити непрочитаним»

Зірка в шапці чату або на картці додає чат у «Закладки». Закладки особисті: колеги ваших не бачать.

«⋮» → «Позначити непрочитаним» повертає чат у «Непрочитані» — у всіх операторів, не тільки у вас. Користуйтеся, коли відкрили чат, але відповісти зараз не можете: так його підхопить колега. Позначка знімається першою відповіддю оператора або закриттям.

1

Призначити оператора

2

Позначити непрочитаним

3

Три пункти закриття

1. Передача колезі — це зміна виконавця.
2. Повертає чат у «Непрочитані» для всієї команди.
3. Завершення розмови: з питанням, тихо або з оцінкою.

Завершити розмову

Кнопка закриття в шапці (хрестик) і нижня частина меню «⋮» пропонують три варіанти. Як вибрати:

• «Розмова завершена» — ви відповіли, але не певні, що питання вичерпане. Клієнтові піде «Чи потрібна вам ще допомога?», чат лишиться відкритим; промовчить — закриється сам за налаштуваннями.
• «Закрити без сповіщення» — питання точно вирішене, або це спам. Клієнт не отримає нічого.
• «Закрити чат» — закрити й попросити оцінку від 1 до 5 (якщо оцінку ввімкнено і в розмові відповідала жива людина).

«Закрити без сповіщення» і «Закрити чат» прибирають чат із «Потрібен менеджер» і «Непрочитаних». «Розмова завершена» чат не закриває, тож він лишається в цих теках до закриття — якщо клієнт кликав менеджера, спершу відповідайте йому. Клієнт написав у закритий чат — розмова знову відкривається: з месенджера одразу, з сайту — протягом приблизно десяти хвилин.

Оцінка зберігається одна на чат, повторна замінює попередню. Результат приходить у листування рядком «Клієнт оцінив роботу оператора: N із 5».

Що видно про клієнта

Права панель відкривається кнопкою з колонками в шапці. Там, згори вниз: виконавець і статус; теги чату з кнопкою додавання тегу; контакти клієнта — пошта й телефон (клікабельні), місто, IP, сторінка, з якої прийшов, остання активність; AI-інсайти (намір, бюджет, інтереси); шлях сайтом; кошик, замовлення і покинуті кошики; учасники; файли; нотатки.

Перш ніж відповідати на «а скільки коштує?», гляньте на кошик і шлях сайтом — часто там видно, про який товар мова.

Теги частину роботи роблять самі: коли ви відкриваєте чат, програма шукає ключові слова тегів в останніх десяти повідомленнях клієнта, а також у кожному вашому повідомленні, і вішає тег. Відібрати чати за тегом — акордеон «Теги» в лівій колонці, клік по тегу.

Сповіщення і ваш профіль оператора

Звук і спливні сповіщення працюють, лише поки вікно «Чат діалоги» відкрите. Закрили вікно — сповіщень про нові чати немає (і статус «Офлайн»). Про нові чати програма сигналить зведено, не частіше разу на 30 секунд.

Особисті налаштування — шестерня → «Налаштування чату» → «Мій профіль оператора». Вони діють лише для вашого облікового запису.

1

Максимум одночасних чатів

2

Сповіщати про

3

Тихі години з

1. Понад ліміт автоматичний розподіл нових чатів не дає.
2. «Лише мої» глушить і нові нічиї чати.
3. Звук і спливні вікна мовчать у цей інтервал.

Особистий Telegram ID, який співробітник отримує командою /myid, вікно чатів для своїх сигналів не використовує — він потрібен для інших сповіщень програми (докладніше).

Сценарії

Один менеджер, чат із ботом на сайті

Зранку — «Потрібен менеджер», потім «Непрочитані». Відповіли — чат пішов з обох тек. Питання вирішене — «Розмова завершена»: якщо клієнт промовчить, чат закриється сам.

Кілька менеджерів без автоматичного розподілу

Хто першим відкрив чат із «Потрібен менеджер», натискає «Взяти в роботу» й одразу відповідає. Свої розмови кожен веде в «Мої чати» з фільтром «Відкритий». Передати — «Призначити оператора» плюс нотатка справа про те, що вже зроблено. У кожного «Сповіщати про» — «Усі чати».

Telegram-бот у режимі «Спочатку ШІ, потім оператор»

Бот передав клієнта — чат у «Потрібен менеджер». Менеджер відповів, бот мовчить. Далі клієнт питає типове — «Повернути бота», і наступне питання закриє бот.

Чекаємо відповіді постачальника

Нотатка справа: «Чекаємо ціну від постачальника до завтра». Потім «Відкласти» → «До завтра (09:00)». Система не закриє цей чат автоматично, поки він відкладений.

Чого вікно не робить

• Не обробляє кілька чатів одразу. Чекбоксів у списку немає: кожен чат призначається, тегується й закривається окремо.
• Не ховає відкладений чат зі спільних тек. Відкладення змінює статус і захищає від автозакриття, але в «Всі чати» й «Непрочитані» чат лишається.
• Не сигналить про нові чати, коли вікно закрите. Звук і спливні вікна працюють лише у відкритому вікні; push-сповіщення браузера надходять тільки на окремі події, наприклад призначення чату на вас або згадку.
• Не зупиняє бота в режимі «ШІ відповідає сам» вашою відповіддю. Для цього є «Поставити бота на паузу».
• Не показує кнопку бота у веб-чаті. Поведінкою бота на сайті керує віджет — налаштування віджета.

Розбір частих проблем

Часті питання

Які теки менеджеру дивитися в першу чергу?

«Потрібен менеджер», потім «Непрочитані», потім «Мої чати» з фільтром статусу «Відкритий». Інші теки адміністратор може сховати в «Налаштування чату» → «Навігація та вигляд».

Що робить кнопка «Взяти в роботу»?

Призначає чат на вас і кладе його в «Мої чати». Якщо чат був на колезі, він переходить до вас без сповіщення колезі. З «Потрібен менеджер» чат зникає тільки після вашої відповіді клієнтові.

Як передати чат колезі?

Меню «⋮» на картці → «Призначити оператора», або список «Виконавець» у панелі справа. Що вже зроблено, запишіть нотаткою в панелі справа.

Як зупинити бота в чаті Telegram, щоб відповісти самому?

Натисніть у шапці чату «Поставити бота на паузу». Бот мовчатиме в цьому чаті, доки ви не натиснете «Повернути бота». У режимі «Спочатку ШІ, потім оператор» бот замовкає й сам після вашої відповіді.

Чому бот у Telegram сам став на паузу?

Бот передав чат менеджеру: клієнт попросив людину або питання виходить за межі того, що бот знає з каталогу й статей. Причина — у внутрішній нотатці «ШІ передав чат менеджеру і став на паузу.», чат лежить у «Потрібен менеджер». Відповідайте клієнтові; бота повертає кнопка «Повернути бота».

Відкладений чат зникне зі списку?

Ні. Він перейде в «Відкладені», але лишиться у «Всі чати» й «Непрочитані». Відкладення захищає чат від автоматичного закриття, а статус «Відкритий» повертається фоновим завданням протягом 5 хвилин після строку або вручну.

Де писати те, що клієнт не повинен бачити?

У нотатки внизу панелі справа або в листування з галочкою «Внутрішня нотатка» під полем введення. І те, і те бачать тільки оператори — клієнт не отримує ні на сайті, ні в Telegram чи Viber.

Суміжні теми

• Розумний чат для сайту — усі теки, автоматичне завершення, розподіл, цільовий час відповіді.
• Боти підтримки — підключення Telegram і Viber, режими ШІ, /myid.
• Встановлення віджета чату — як чат з'являється на сайті.
• Налаштування віджета — вигляд і поведінка бота на сайті.
• Знання для AI — звідки бот бере відповіді.
• Картка контрагента — ті самі чати з боку клієнта.