Як менеджеру вести чати з клієнтами

Що вміє вікно «Чат діалоги»

• Теки відбирають тих, хто кличе людину, нові повідомлення і ваші власні розмови.
• «Взяти в роботу» і «Призначити оператора» закріплюють чат за вами або передають колезі.
• Нотатки й службові повідомлення бачать тільки оператори — клієнт їх не отримує.
• Шаблони вставляють готовий текст з ім'ям клієнта, а скріпка додає кілька файлів за раз.
• Кнопка бота ставить на паузу і повертає AI в окремому чаті месенджера.
• Відкладення й три способи закриття — з питанням до клієнта, тихо або з проханням оцінити роботу.
• Права панель показує контакти, кошик, замовлення й AI-зведення про клієнта.

Де це і хто має доступ

Меню

Органайзер → Чат діалоги

Зі сповіщення в Telegram

кнопка «Перейти до чату» під повідомленням у групі менеджерів

Особисті налаштування

шестерня вгорі лівої колонки → «Налаштування чату» → «Мій профіль оператора»

Право доступу

доступ до вікна й перемикач «Менеджер чату» в картці співробітника

Підготувати

дозвіл браузера на сповіщення — програма попросить його сама

Відкрите вікно саме ставить вам статус «Онлайн», закрите — «Офлайн». Від цього залежить, чи дістануться вам нові звернення, якщо адміністратор увімкнув «Призначати лише операторам у мережі». Перемкнути статус вручну — перемикач під вашим ім'ям угорі лівої колонки.

Які теки тримати перед очима

Тек у лівій колонці багато, але для щоденної роботи менеджеру потрібні три, і в такому порядку.

1. «Потрібен менеджер» — клієнт попросив живу людину або бот сам передав розмову. Звернення стоять не за часом останнього повідомлення, а так: спершу адресовані особисто вам, далі — хто довше чекає. Звідси чат зникає лише після першої відповіді живого оператора клієнтові або після закриття.
2. «Непрочитані» — клієнт написав після останньої відповіді оператора. Тека спільна для всієї команди: відповів будь-хто — чат зникає з неї в усіх. У чатах месенджерів відповідь бота теж рахується відповіддю: після неї чат із «Непрочитаних» іде, тож за ботом стежте в «Потрібен менеджер».
3. «Мої чати» — чати, призначені вам, і ті, де ви відповідали клієнтові. Просто відкрити чат — не означає зробити його своїм.

Решту тек менеджер відкриває за потреби: «Чекають відповіді» (останнє слово за клієнтом), «Без призначення», «Високий пріоритет», «Відкладені», «Закладки», «Архів» і зрізи за каналами. Повна таблиця з умовами відбору — в статті про налаштування чату для команди. Зайві теки адміністратор чату ховає від операторів у «Налаштування чату» → «Навігація та вигляд»: менше пунктів — менше шансів пропустити потрібний.

1

Потрібен менеджер

2

Непрочитані

3

Мої чати

4

Налаштування чату

1. Клієнт кличе людину — починайте звідси.
2. Спільна тека: відповідь будь-кого прибирає чат у всіх.
3. Ваші чати разом із закритими — фільтруйте за статусом.
4. Тут «Мій профіль оператора».

Пошук «Пошук по чатах...» шукає за номером чату, іменем, поштою, телефоном, містом і текстом повідомлень. Клієнт написав «я вчора питав про пральну машину» — введіть «пральн», і розмова знайдеться.

Як узяти чат у роботу й передати колезі

Відкрийте чат кліком по картці. Якщо чат не призначений на вас і ви в ньому ще не писали, у шапці є кнопка «Взяти в роботу».

• Натискання призначає чат на вас — він потрапляє в «Мої чати», з'являється повідомлення «Чат закріплено за вами».
• Якщо чат був призначений на колегу, призначення переходить до вас, а колега про це сповіщення не отримує. Кнопка видна і на чужих чатах — перш ніж натиснути, гляньте на аватар виконавця в картці чату.
• Кнопка не прибирає чат із «Потрібен менеджер». Це робить лише ваша відповідь клієнтові. Тож «взяти» і мовчати не можна: для команди клієнт і далі чекає.

1

Взяти в роботу

2

Відкласти

3

В закладки

4

Закрити

1. Призначає чат на вас; з «Потрібен менеджер» прибирає лише ваша відповідь.
2. Відкласти.
3. Особиста закладка.
4. Три способи завершити розмову.

Відповідь пишете в полі «Введіть повідомлення...» і надсилаєте кнопкою праворуч від поля. Ваша перша відповідь одночасно знімає позначку «Очікує менеджера» і прибирає чат із «Непрочитаних».

Передати колезі

Окремої кнопки «передати з коментарем» немає: передача — це зміна виконавця. Два способи, результат однаковий.

• Меню «⋮» на картці чату → «Призначити оператора» → клік по імені. Біля імені видно, чи колега онлайн і скільки в нього чатів.
• Список «Виконавець» у панелі справа.

Новий виконавець отримує push-сповіщення браузера, якщо він на них підписаний. Що вже зроблено й чого чекає клієнт, запишіть нотаткою в панелі справа (нижче) — інакше колезі доведеться перечитувати все листування.

Якщо в шапці чату є «Звернення #N», міняйте виконавця у «Зверненні» — чому.

Чат, який став зверненням

Чат стає зверненням — з номером, виконавцем і строком відповіді, — коли в ньому потрібна людина (коли саме). Тоді в шапці чату, у рядку статусу клієнта, з'являється посилання «Звернення #N».

Посилання відкриває вікно «Звернення» одразу на цьому зверненні: там поруч з чатом видно листи й дзвінки того самого клієнта, статус і строк. Його бачить тільки той, кому це звернення відкриває «Чиї дані»; кнопка «Відкрити в чаті» у зверненні веде назад у цей чат.

Що це змінює в роботі з чатом:

• Виконавець звернення стає виконавцем чату. Призначили людину у «Зверненні» — чат призначається на неї теж і переходить у її «Мої чати». У зворотний бік не працює: «Призначити оператора» в чаті виконавця звернення не міняє, тому передаючи розмову колезі, міняйте виконавця у «Зверненні».
• Відповідь зі «Звернення» йде в цей самий чат. Хто відповідає, стає виконавцем чату ще до відправки, якщо чат ще не його; у звернення без виконавця він стає і його виконавцем — після того, як відповідь пішла.
• Закрили чат — звернення «Вирішено». Якщо клієнт не писав після закриття. Клієнт написав знову — вирішене звернення відкривається, а якщо воно вже «Закрито», з'являється нове.

1

Звернення #13

1. Відкриває вікно «Звернення» на зверненні цього чату; виконавця міняйте там — він перейде й на чат.

Якщо чати розбирає одна людина без строків, посилання можна не помічати: звернення складаються у фоні, а в цьому вікні все працює як раніше. Корисне воно команді, де керівник стежить за строками й навантаженням, — про це робота зі зверненнями.

Як залишити запис для колег і відповідати шаблонами

Нотатки в панелі справа

Внизу правої панелі є поле «Введіть нотатку...» і кнопка «Додати нотатку». Нотатка прив'язана до чату, клієнт її не бачить ні на сайті, ні в месенджері, а колеги бачать. Виправити нотатку — кнопка з олівцем біля неї, видалити може будь-який оператор.

Кнопка «+ Нотатка» в заголовку секції відкриває розширену форму: заголовок, пріоритет, нагадування, теги й позначки «Важлива» та «Приватна» — приватну нотатку змінити й видалити може тільки її автор.

1

Введіть нотатку...

2

Додати нотатку

1. Клієнт нотаток не бачить, колеги бачать.
2. Зберігає нотатку до чату.

Галочка «Внутрішня нотатка» під полем введення

Ця галочка позначає повідомлення в листуванні як службове: воно показується в переписці окремим видом, не знімає «Потрібен менеджер» і не робить чат вашим. Клієнт такого повідомлення не отримує ні у віджеті на сайті, ні в Telegram чи Viber — його бачать тільки оператори. Після надсилання галочка сама знімається — для наступного службового повідомлення її треба ставити знову.

Різниця з нотатками справа: службове повідомлення стоїть у листуванні між репліками й підходить для згадок колег; нотатка живе окремо в панелі й видна, не гортаючи переписку.

Згадати колегу через @

Напишіть у повідомленні @логін колеги — латиницею, так, як він входить у програму. Згаданий побачить спливне повідомлення, якщо в нього відкрите вікно чатів, і push-сповіщення «Згадка в чаті», якщо він підписаний на push. Згадка — частина тексту повідомлення: без галочки «Внутрішня нотатка» її отримає й клієнт. У нотатках панелі справа згадки не працюють.

Шаблони і файли

Кнопка «Шаблони» під полем введення відкриває «Керування шаблонами». Клік по шаблону вставляє текст у поле, а не надсилає його: ви встигнете поправити. Якщо в полі вже щось набрано, шаблон допишеться через порожній рядок.

У тексті шаблону програма сама підставляє дані замість позначок у фігурних дужках:

• {CUSTOMER_NAME} або {ИМЯ_КЛИЕНТА} — ім'я клієнта, {CONSULTANT_NAME} — ваше ім'я;
• {EMAIL_КЛИЕНТА} і {ТЕЛЕФОН_КЛИЕНТА} — пошта й телефон клієнта з панелі справа (клієнт їх не залишав — позначка стане порожньою);
• {CHAT_ID} — номер чату, {DATE} і {TIME} — дата й час.

Інші позначки, наприклад {ССЫЛКА} чи {НАЗВАНИЕ_ТОВАРА} з готових шаблонів, лишаються як є — замініть їх руками перед відправкою.

Новий шаблон — кнопка «Створити шаблон». Перемикач «Публічний шаблон» увімкнений одразу: такий шаблон бачать усі оператори. Для особистих заготовок його вимкніть.

Файли прикріплюються скріпкою «Прикріпити файл»; можна вибрати кілька за раз, вони підуть разом із текстом. Перетягування файлів у вікно немає. Якщо файл більший за «Ліміт вкладення, МБ» із налаштувань чату, повідомлення все одно піде, а на екрані з'явиться «Файл(и) «…» не прикріплено: перевищено ліміт вкладення … МБ.»

1

Вкладення

2

Шаблони

3

Внутрішня нотатка

4

Надіслати

1. Кілька файлів за раз, у межах ліміту вкладення.
2. Вставляє текст у поле, не надсилає.
3. Службова позначка; у Telegram і Viber текст усе одно йде клієнтові.
4. Надіслати.

Як зупинити й повернути бота в Telegram і Viber

У чаті з месенджера, де для каналу увімкнено AI, у шапці є кнопка бота. У веб-чаті її немає — ботом на сайті керують налаштування віджета; немає її й у каналі з режимом «Лише оператор». Підпис показує, що бот робить зараз:

• «Поставити бота на паузу» — бот зараз відповідає клієнту (підказка «Бот відповідає клієнту»);
• «Повернути бота» — бот мовчить, відповідає менеджер (підказка «Бот на паузі — відповідає менеджер»).

Коли бот замовкає і як його повернути:

Коли бот передає чат сам

Бот передає чат людині, коли клієнт просить менеджера або відповідь залежить від того, чого бот не знає (коли саме). Що після цього бачить менеджер у чаті з Telegram або Viber:

• бот стоїть на паузі — кнопка в шапці показує «Повернути бота»;
• чат лежить у теці «Потрібен менеджер»;
• у листуванні — внутрішня нотатка «AI передав чат менеджеру і став на паузу.», а за нею причина одним реченням. Клієнт цієї нотатки не бачить;
• операторам приходить сповіщення, а якщо підключена Telegram-група менеджерів — повідомлення «🆘 Потрібен менеджер — чат #…» з кнопками «Перейти до чату» і «Повернути бота».

Причину читайте з нотатки, перш ніж відповідати: так не доведеться перепитувати клієнта. У чаті на сайті бот теж передає розмову — чат потрапляє в «Потрібен менеджер», але кнопки бота там немає.

Те саме, що кнопка в шапці, робить «Повернути бота» під сповіщенням у Telegram-групі менеджерів (кнопки в групі). Що буде після «Повернути бота»:

• бот не пише одразу — він відповість на наступне повідомлення клієнта;
• ваші попередні відповіді більше не рахуються, але в режимі «Спочатку AI, потім оператор» перша ж нова відповідь знову його заглушить;
• службові повідомлення з галочкою «Внутрішня нотатка» бота не зупиняють;
• «Потрібен менеджер» не знімається — чат лишається в цій теці, доки хтось не відповість клієнтові або не закриє розмову.

1

Кнопка бота

1. Підпис показує, що бот робить зараз: відповідає чи мовчить.

Режими каналів і підключення месенджерів описані в статті про ботів підтримки.

Як відкласти або завершити розмову

Відкласти

Кнопка з годинником у шапці відкриває меню відкладення, пункт «⋮» → «Відкласти чат» — вікно «Відкласти чат». Варіанти за замовчуванням в обох: 30 хвилин, 1 година, 2 години, «До завтра (09:00)», «До понеділка (09:00)»; набір задає адміністратор. Довільний строк: у меню — «Вибрати час...» (дата й час у форматі РРРР-ММ-ДД ГГ:ХХ), у вікні — поля «Вибрати дату та час».

Що змінюється після відкладення:

• чат отримує статус «Відкладений» і з'являється в теці «Відкладені»;
• з «Всі чати», «Непрочитані» і «Мої чати» він не зникає — відкладення не ховає розмову;
• автоматичне завершення неактивних діалогів його не чіпає: відкладений чат система сама не закриє;
• нове повідомлення клієнта статус не знімає.

Назад у «Відкритий» чат повертає фонове завдання, яке запускається раз на 5 хвилин. Тож «30 хвилин» означає «через 30–35 хвилин». «Через тиждень», якщо адміністратор увімкнув цей варіант, відкладає до 09:00 того самого дня наступного тижня. Потрібно раніше — натисніть годинник у шапці й виберіть «Прибрати відкладений статус» або змініть «Статус» у панелі справа на «Відкритий».

1

30 хвилин

2

До завтра (09:00)

3

Вибрати час...

1. Статус повертає фонове завдання раз на 5 хвилин.
2. Відкладений чат не закриється автоматично.
3. Довільна дата — у форматі РРРР-ММ-ДД ГГ:ХХ.

Закладка і «Позначити непрочитаним»

Зірка в шапці чату або на картці додає чат у «Закладки». Закладки особисті: колеги ваших не бачать.

«⋮» → «Позначити непрочитаним» повертає чат у «Непрочитані» — у всіх операторів, не тільки у вас. Користуйтеся, коли відкрили чат, але відповісти зараз не можете: так його підхопить колега. Позначка знімається першою відповіддю оператора або закриттям.

1

Призначити оператора

2

Позначити непрочитаним

3

Три пункти закриття

1. Передача колезі — це зміна виконавця.
2. Повертає чат у «Непрочитані» для всієї команди.
3. Завершення розмови: з питанням, тихо або з оцінкою.

Завершити розмову

Кнопка закриття в шапці (хрестик) і нижня частина меню «⋮» пропонують три варіанти.

«Закрити без сповіщення» і «Закрити чат» прибирають чат із «Потрібен менеджер» і «Непрочитаних». «Розмова завершена» чат не закриває, тож якщо клієнт кликав менеджера, спершу відповідайте йому.

Клієнт написав у закритий чат — розмова знову відкривається: з месенджера одразу, з сайту — протягом приблизно десяти хвилин.

Оцінка зберігається одна на чат, повторна замінює попередню. Результат приходить у листування рядком «Клієнт оцінив роботу оператора: N із 5».

Що видно про клієнта

Права панель відкривається кнопкою з колонками в шапці. Там, згори вниз:

• виконавець і статус; теги чату з кнопкою додавання тегу;
• контакти клієнта — пошта й телефон (клікабельні), місто, IP, сторінка, з якої прийшов, остання активність;
• AI-зведення, якщо чат привʼязаний до контрагента; AI-інсайти (намір, бюджет, інтереси);
• шлях сайтом; кошик, замовлення і покинуті кошики;
• учасники, файли, нотатки.

AI-зведення — три-чотири рядки під контактами: хто це, що купував і на яку суму, про що був останній контакт, що варто зробити далі. Це те саме зведення, що в картці контрагента: AI збирає його з документів, угод, листів, подій стрічки й чатів цього клієнта і нічого не додумує.

Чат привʼязується до контрагента сам, щойно клієнт залишив у ньому пошту або телефон (як це відбувається).

1

AI-зведення

1. Хто клієнт, що купував, про що була остання розмова — без переходу в картку контрагента.

Що варто знати про зведення:

• Рахується при відкритті чату і зберігається в картці клієнта. Перераховується, коли в клієнта щось змінилося: новий чи змінений документ, лист, подія, а в чаті — повідомлення, нотатка, зміна статусу чи відкладення. Кнопки «Оновити» тут немає — вона є в панелі картки контрагента.
• Блоку немає, якщо чат не привʼязаний до контрагента, у клієнта ще немає жодної активності, AI недоступний (демо-доступ, порожній баланс) і зведення раніше не рахувалося, або в оператора немає доступу до вікна «Контакти».
• Враховує «Чиї дані». Якщо роль оператора бачить «Тільки свої» або «Свої й підлеглих», а відповідальний за клієнта — інший менеджер, зведення не показується, хоча сам чат оператор бачить.

Перш ніж відповідати на «а скільки коштує?», гляньте на кошик і шлях сайтом — часто там видно, про який товар мова.

Теги частину роботи роблять самі: коли ви відкриваєте чат, програма шукає ключові слова тегів в останніх десяти повідомленнях клієнта, а також у кожному вашому повідомленні, і вішає тег. Відібрати чати за тегом — акордеон «Теги» в лівій колонці, клік по тегу.

Як не пропустити новий чат: сповіщення

Звук і спливні сповіщення працюють, лише поки вікно «Чат діалоги» відкрите. Закрили вікно — сповіщень про нові чати немає (і статус «Офлайн»); push-сповіщення браузера приходять лише на окремі події: призначення чату на вас або згадку. Про нові чати програма сигналить зведено, не частіше разу на 30 секунд.

Особисті налаштування — шестерня → «Налаштування чату» → «Мій профіль оператора». Вони діють лише для вашого облікового запису.

1

Максимум одночасних чатів

2

Сповіщати про

3

Тихі години з

1. Понад ліміт автоматичний розподіл нових чатів не дає.
2. «Лише мої» глушить і нові нічиї чати.
3. Звук і спливні вікна мовчать у цей інтервал.

Особистий Telegram ID, який співробітник отримує командою /myid, вікно чатів для своїх сигналів не використовує — він потрібен для інших сповіщень програми (докладніше).

Сценарії

Один менеджер, чат із ботом на сайті

Зранку — «Потрібен менеджер», потім «Непрочитані». Відповіли — чат пішов з обох тек. Питання вирішене — «Розмова завершена»: якщо адміністратор увімкнув «Автоматично завершувати неактивні діалоги» і клієнт промовчить, чат закриється сам. Вимкнено автозавершення — чат лишиться відкритим, доки його не закрити вручну.

Кілька менеджерів без автоматичного розподілу

Хто першим відкрив чат із «Потрібен менеджер», натискає «Взяти в роботу» й відповідає клієнтові: без відповіді чат лишається в «Потрібен менеджер» для всіх. Свої розмови кожен веде в «Мої чати» з фільтром «Відкритий». Передати — «Призначити оператора» плюс нотатка справа про те, що вже зроблено. У кожного «Сповіщати про» — «Усі чати».

Telegram-бот у режимі «Спочатку AI, потім оператор»

Бот передав клієнта — чат у «Потрібен менеджер». Менеджер відповів, бот мовчить. Далі клієнт питає типове — «Повернути бота», і наступне питання закриє бот.

Чекаємо відповіді постачальника

Нотатка справа: «Чекаємо ціну від постачальника до завтра». Потім «Відкласти» → «До завтра (09:00)». Система не закриє цей чат автоматично, поки він відкладений.

Що робити, коли чат поводиться не так

Часті запитання

Як зупинити бота в чаті Telegram, щоб відповісти самому?

Натисніть у шапці чату «Поставити бота на паузу». Бот мовчатиме в цьому чаті, доки ви не натиснете «Повернути бота». У режимі «Спочатку AI, потім оператор» бот замовкає й сам після вашої відповіді (кнопка бота).

Чому бот у Telegram сам став на паузу?

Бот передав чат менеджеру. Причина — у внутрішній нотатці «AI передав чат менеджеру і став на паузу.», чат лежить у «Потрібен менеджер». Відповідайте клієнтові; бота повертає кнопка «Повернути бота» (що бачить менеджер).

Відкладений чат зникне зі списку?

Ні. Він перейде в «Відкладені», але лишиться у «Всі чати» й «Непрочитані». Статус «Відкритий» повертається протягом 5 хвилин після строку або вручну (відкласти).

Чи можна закрити або призначити кілька чатів одразу?

Ні. Чекбоксів у списку немає: кожен чат призначається, тегується й закривається окремо.

Чому в одному чаті є «AI-зведення», а в іншому немає?

Зведення є лише в чаті, привʼязаному до контрагента, — коли клієнт залишив пошту чи телефон. Його немає й тоді, коли AI недоступний, немає доступу до «Контактів» або клієнт належить чужому менеджеру (усі умови).

Звідки в шапці чату «Звернення #N»?

Чат став зверненням, бо в ньому потрібна людина. Виконавця міняйте у «Зверненні»: призначення звідти переходить і на чат, а «Призначити оператора» в чаті звернення не змінює (докладно).

Суміжні теми

• Якщо треба налаштувати теки, автоматичне завершення й розподіл чатів для всієї команди — Налаштування чату для команди операторів.
• Якщо бот у месенджері відповідає не так, як треба, — режими AI в статті Боти підтримки.
• Якщо бот на сайті відповідає загальними словами — звідки AI в чаті бере відповіді.
• Якщо керівник стежить за строками відповіді по чатах, листах і дзвінках — Звернення клієнтів.
• Якщо потрібна вся історія клієнта — Картка контрагента.