Як вести заявки сервісної компанії: від дзвінка до виїзду

Що вміє облік заявок

• Збирає дзвінки, месенджери й коментарі під рекламою в одну чергу диспетчера.
• Веде заявку статусами — від дзвінка до виїзду і «Вирішено».
• Рахує строки за графіком бригади і не рахує час очікування дати виїзду.
• Передає заявку майстру — нотаткою в Elbuz або листом.
• Зводить повторні дзвінки клієнта в одну заявку й показує його історію.
• Показує власнику швидкість передзвону й прострочення по диспетчерах.

Де це і хто має доступ

Меню

Довідники → Контакти → Звернення; Органайзер → Звернення

Налаштування служби

шестерня вікна → «Налаштування служби підтримки»

Право доступу

«Звернення» — «Управління», «Продажі», «Робота з клієнтами»; налаштування — «Управління»

Підготувати

підключену телефонію, диспетчерів у відділі «Робота з клієнтами»

Які канали підключити

Головний канал сервісу — телефон. Дзвінки з журналу телефонії потрапляють у «Звернення» самі, з'являються в черзі протягом кількох хвилин:

• Пропущений вхідний — нова заявка «Пропущений дзвінок з …» з пріоритетом «Високий».
• Прийнятий вхідний — нова заявка, перша відповідь уже зарахована. Якщо телефонія розшифровує розмови, темою стає суть розмови від AI: «Не гріє котел після заміни датчика».
• Ваш вихідний — зараховується відповіддю в заявку клієнта; нової заявки не створює.

Якщо в клієнта вже є відкрита заявка, змінена за останні 3 дні, дзвінок додається в неї. Невідомий номер теж стає заявкою, а «Створити клієнта з цього контакту» в правій панелі заводить картку. Детальніше: дзвінок: прийнятий і пропущений.

Що ще підключити:

• Месенджери й чат сайту — клієнти надсилають фото поломки. Детальніше: чат на сайті й месенджери.
• Коментарі Facebook та Instagram — під рекламою послуг питають ціну. Детальніше: коментарі у зверненнях.
• Відгуки сайту — погана оцінка стає заявкою з AI-чернеткою відповіді. Детальніше: негативний відгук як звернення.

Диспетчерам зручно завести свою чергу: «Мої черги» → «Нова черга», канал «Дзвінок».

1

Черга «Дзвінки»

2

Пропущений дзвінок

3

Чип SLA «прострочено»

1. Черга «Дзвінки» у «Мої черги» показує лише звернення з каналу «Дзвінок».
2. Пропущений дзвінок автоматично стає зверненням з високим пріоритетом.
3. Червоний чип показує, на скільки термін SLA уже прострочено.

Як вести заявку від дзвінка до виїзду

1. Система заводить заявку з пропущеного дзвінка й віддає її диспетчеру за розподілом.
2. Диспетчер передзвонює. Вихідний дзвінок зараховується відповіддю: статус «Відкрито».
3. Диспетчер домовляється про виїзд, пише нотатку з датою, адресою й @логін майстра, ставить тег виїзд і статус «Очікує клієнта».
4. Майстер після виїзду пише в ту саму заявку нотатку про виконану роботу.
5. Диспетчер ставить «Вирішено». Через 4 дні без нових повідомлень заявка закривається сама.

У заявки з дзвінка немає режиму «Відповідь»: клієнту передзвонюють або пишуть «Листом на …», якщо в картці є пошта. Після розмови ставте статус — інакше строк вирішення йде далі. Детальніше: «Листом на …».

Чому «Очікує клієнта» до виїзду. У цьому статусі строк вирішення стоїть, і заявка не висить у «Мої відкриті». «Призупинено» тримає заявку в черзі, але строк іде — він для очікування запчастини, коли важливо не забути. Детальніше: як статуси впливають на строки.

1

Підказка про дзвінок

2

Листом на пошту клієнта

3

Картка дзвінка в стрічці

4

Статус «Відкрито»

1. Підказка пояснює, що зі звернення з дзвінка клієнту передзвонюють або пишуть листом, а тут лишається нотатка й статус.
2. Перемикач «Листом на …» з'являється, якщо в картці клієнта є пошта.
3. Остання картка дзвінка в стрічці з коротким змістом розмови від AI.
4. Чип статусу в шапці звернення.

Які строки поставити під графік бригади

Строки задаються в робочих хвилинах на вкладці «Час і SLA» налаштувань служби. Задайте графік бригади: якщо вона працює Пн–Сб 08:00–18:00, робочий день — 600 хвилин. Тоді:

Перша відповідь — це передзвін диспетчера, від черги бригади він не залежить. Якщо запчастини їдуть довго, збільшуйте «Вирішення», а не першу відповідь. Детальніше: SLA служби підтримки.

Як передати заявку майстру

• Майстер має вхід в Elbuz — згадайте його в нотатці через @логін або зробіть виконавцем. Його відділу потрібен доступ до вікна «Звернення».
• Майстер без входу, але з поштою — «⋯» → «Написати постачальнику / на склад»: адреса майстра в «Кому (пошта)», опис заявки — у тексті. Його відповідь прийде в ту саму заявку.

Клієнт не бачить ні нотаток, ні листування з майстром. Календаря виїздів у «Зверненнях» немає: дату тримайте в нотатці й тезі, а виїзди як задачі — в органайзері. Детальніше: як покликати колегу нотаткою.

Що буде, коли клієнт дзвонить знову

Тому за день до виїзду залиште в заявці нотатку-нагадування: вона продовжить вікно в 3 дні. Історію видно в правій панелі «Інші звернення клієнта». Якщо новий дзвінок — про ту саму поломку, об'єднайте заявки. Детальніше: як об'єднати два звернення.

1

Інші звернення клієнта

2

Попереднє звернення «Закрито»

1. Блок «Інші звернення клієнта» показує історію цього клієнта з датами та статусами.
2. Попереднє звернення зі статусом «Закрито» та датою — видно, що проблема повторюється.

Що з AI увімкнути сервісу

• Суть розмови — якщо телефонія розшифровує дзвінки, AI пише короткий зміст під дзвінком і в темі заявки. Диспетчер розподіляє виїзди, не переслуховуючи записи.
• AI-чернетка для месенджерів і пошти — відповідь з вашої бази знань: ціни, графік, умови гарантії. Надсилає диспетчер. Детальніше: AI-чернетка відповіді.
• AutoQA — AI оцінює закриті розмови, разом із дзвінками, і показує найгірші. Детальніше: контроль якості.

Автономна підтримка з коробки вимкнена. Її дії із замовленням і повідомлення про посилки сервісу не потрібні — лишайте їх вимкненими. Автовідповіді в месенджерах вмикайте спершу в «Тест», щоб побачити, що AI написав би. Детальніше: автовідповіді в чатах.

Що дивитися власнику у звітах

• «Перша відповідь» — медіана часу до передзвону, листа чи повідомлення.
• «Дотримання SLA» — низька цифра в сервісі зазвичай означає, що диспетчери не ставлять статус після розмови або строк вирішення коротший за чергу на виїзд.
• Розріз за каналами — скільки заявок прийшло дзвінками, а скільки з месенджерів.
• Розріз за виконавцями — перша відповідь і прострочення кожного диспетчера.

Детальніше: звіти служби підтримки.

1

Перша відповідь

2

Дотримання SLA

1. Медіана часу першої відповіді за період.
2. Частка звернень, оброблених у межах SLA, і кількість порушень.

Сценарії

Пропущений дзвінок — виїзд через п'ять днів

Що робити. Передзвоніть, домовтеся про виїзд, поставте «Очікує клієнта». Що вийде. Перша відповідь виконана, а 5 днів очікування до строку вирішення не додадуться: після повернення у «Відкрито» на вирішення лишиться майже весь строк.

Аварійний виклик

Що робити. Після розмови поставте заявці пріоритет «Терміновий». Що вийде. Строки перераховуються одразу: вирішення — того ж робочого дня, заявка нагорі черги з сортуванням «Найближчий термін».

Чекаєте запчастину

Що робити. Поставте «Призупинено» й нотатку, що замовлено. Що вийде. Заявка лишається у вашій черзі. Строк вирішення йде, тож тижневе очікування потрапить у «Порушено SLA», якщо строк вирішення коротший.

Гарантійний повторний виклик

Що робити. Нова заявка після «Вирішено» розподіляється за загальним правилом. Передайте її вручну майстру, який ремонтував, і згадайте його в нотатці. Що вийде. Майстер бачить історію в «Інші звернення клієнта».

Часті запитання

Ми передзвонили з особистого мобільного. Відповідь зарахується?

Ні. Програма бачить лише дзвінки з журналу телефонії, підключеної до Elbuz. Поставте статус вручну й залиште нотатку.

Як зробити, щоб аварійні виклики одразу ставали «Терміновий»?

Заявка з дзвінка отримує «Високий» тільки як пропущена, інакше «Звичайний». Аварію з розмови визначає диспетчер. Лист про аварію може одразу отримати високий пріоритет з AI-розбору пошти.

Чи бачить клієнт нотатку з адресою й іменем майстра?

Ні. Внутрішня нотатка видна лише співробітникам. Клієнту текст іде тільки з режиму «Відповідь» або «Листом на …».

Чи прийде клієнту прохання оцінити роботу після дзвінка?

Якщо оцінку клієнтів увімкнено, прохання для заявки з дзвінка йде листом і тільки коли в картці є пошта. Детальніше: оцінка клієнтів.

Чи відповість AI сам новому клієнту у Viber, скільки коштує ремонт?

Автовідповіді «Звернень» працюють лише в чатах, прив’язаних до клієнта. Питання про ціну й консультацію від нового відвідувача веде, як і раніше, AI-асистент віджета чату. Детальніше: що відбувається, коли клієнт пише в чат.

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина «Звернень» — звернення клієнтів: з чого почати.
• Якщо дзвінки ще не потрапляють у журнал — телефонія.
• Якщо налаштовуєте розподіл між диспетчерами — розподіл звернень.
• Якщо ведете угоди й продовження послуг — послуги: угоди, оплата, продовження.