• Форма для оформления заявок в сервис. Можно составить вопрос и получить его решение удобным для себя способом.
• Размещение на площадке онлайн-магазина полезных статей, благодаря которым потребитель самостоятельно попытается разобраться с распространенными проблемами, оформить заказ и доставку, осуществить оплату, сделать возврат и т. д.
• Мобильная версия ресурса с возможностью написать или позвонить в helpdesk с телефона, планшета или другого портативного устройства быстро и просто.
• Страница с публичными ответами на самые распространенные вопросы пользователей.

• фильтры в helpdesk и автоматизация обработки с входящих заявок;
• сохранение полной истории запросов покупателя с возможностью быстрого поиска по базе данных;
• система обратной связи, позволяющая заказчикам оценивать специалистов, вести статистику эффективности работы сервиса и принимать соответствующие меры в случае возникновения такой необходимости;
• постоянное обновление базы часто задаваемых вопросов и возможных решений, размещение их на своем ресурсе в открытом доступе;
• заявка в сервисную службу интернет-магазина через официальные страницы бизнеса в популярных социальных сетях.

Организация службы поддержки необходима уже в момент запуска интернет-магазина. В этом случае запустить бизнес и сделать его рентабельным можно будет с минимальными затратами ресурсов и времени. Дается возможность формировать лояльность заказчика уже с первого запроса, быстро решать все возникающие вопросы и проблемы, чтобы избежать негативных отзывов и с первого дня поддерживать положительный имидж компании.

В современных реалиях жесткой и не всегда добросовестной конкуренции наличие поддержки является обязательным условиям для эффективного функционирования компании, независимо от ее масштабов и формы собственности. Организация helpdesk требует серьезного подхода, она необходима для поддержания престижного и положительного имиджа компании на рынке. Независимо от CRM, на которой работает интернет-магазин, ежедневное обслуживание и общение с покупателями должно быть качественным. Сама же поддержка сайтов на magento или helpdesk на любой другой системе управления ресурсом будет примерно идентичной и может осуществляться через сторонние облачные сервисы, такие как Elbuz.

Считать систему общения с потребителями качественной можно при наличии следующих условий:

• Минимальное количество переадресаций между разными консультантами и отделами компании. Все вопросы должен решать менеджер, принявший заявку от заказчика, который при необходимости может обращаться к другим специалистам для быстрого решения проблемы.
• Оперативная реакция на запросы — время ожидания должно быть сведено к минимуму, лучше всего, когда существует возможность обратиться в службу поддержки и получить отклик на свой запрос в режиме онлайн. Если запрос покупателя не может быть решен сразу же, необходимо четко сориентировать его по срокам окончательного решения и постараться сделать все возможное, чтобы решение было максимально быстрым.
• Мультиязычное обслуживание — клиент должен получить решение независимо от языка обращения, в независимости от региона обслуживания. Для этого в сервисной службе должен быть менеджер владеющий несколькими языками или интегрированный онлайн переводчик, позволяющий сформировать ответ на удобном для пользователя языке.
• Слаженная работа в любых условиях — заказчики должны оперативно получать отклик даже при большом количестве звонков и обращений, например, после перебоев в функционировании ресурса или в период акций и распродаж. Для этого можно увеличить количество сотрудников обрабатывающих заявки или сортировать запросы по категориям и давать на них ответ массово.