Организация службы поддержки необходима уже в момент запуска интернет-магазина. В этом случае запустить бизнес и сделать его рентабельным можно будет с минимальными затратами ресурсов и времени. Дается возможность формировать лояльность заказчика уже с первого запроса, быстро решать все возникающие вопросы и проблемы, чтобы избежать негативных отзывов и с первого дня поддерживать положительный имидж компании.
В современных реалиях жесткой и не всегда добросовестной конкуренции наличие поддержки является обязательным условиям для эффективного функционирования компании, независимо от ее масштабов и формы собственности. Организация helpdesk требует серьезного подхода, она необходима для поддержания престижного и положительного имиджа компании на рынке. Независимо от CRM, на которой работает интернет-магазин, ежедневное обслуживание и общение с покупателями должно быть качественным. Сама же поддержка сайтов на Битриксе, поддержка сайтов на magento, или helpdesk на любой другой системе управления ресурсом будет примерно идентичной и может осуществляться через сторонние облачные сервисы, такие как E-trade от Elbuz.
Считать систему общения с потребителями качественной можно при наличии следующих условий:
- Минимальное количество переадресаций между разными консультантами и отделами компании. Все вопросы должен решать менеджер, принявший заявку от заказчика, который при необходимости может обращаться к другим специалистам для быстрого решения проблемы.
- Оперативная реакция на запросы — время ожидания должно быть сведено к минимуму, лучше всего, когда существует возможность обратиться в службу поддержки и получить отклик на свой запрос в режиме онлайн. Если запрос покупателя не может быть решен сразу же, необходимо четко сориентировать его по срокам окончательного решения и постараться сделать все возможное, чтобы решение было максимально быстрым.
- Мультиязычное обслуживание — клиент должен получить решение независимо от языка обращения, в независимости от региона обслуживания. Для этого в сервисной службе должен быть менеджер владеющий несколькими языками или интегрированный онлайн переводчик, позволяющий сформировать ответ на удобном для пользователя языке.
- Слаженная работа в любых условиях — заказчики должны оперативно получать отклик даже при большом количестве звонков и обращений, например, после перебоев в функционировании ресурса или в период акций и распродаж. Для этого можно увеличить количество сотрудников обрабатывающих заявки или сортировать запросы по категориям и давать на них ответ массово.