Як отримувати замовлення й ліди з чату

Що вміє прийом замовлень і лідів

• Замовлення в чаті — бот збирає дані покупця одним повідомленням і перепитує, чого бракує.
• Документ «Замовлення покупця» — з'являється сам, з цінами з каталогу й адресою відділення Нової Пошти.
• Клієнт у довіднику — чат із телефоном чи поштою привʼязується до знайденого або нового контрагента.
• Telegram-група менеджерів — ліди, замовлення й «Потрібен менеджер» з кнопкою переходу до чату.
• Листи на пошту — про кожне замовлення й лід, з останніми повідомленнями розмови.

Де це і хто має доступ

Прийом замовлень і пошта для листів — у віджеті чату, сповіщення в Telegram-групу — у налаштуваннях чату. Документи лягають у звичайний список замовлень.

Меню

Органайзер → Чат діалоги → шестерня → «Налаштування чату» → «Сповіщення в Telegram-групу»

Замовлення в чаті

Довідники → Категорії → «Інструменти каталогу» → «Налаштування віджету - Розумний помічник» → «Вигляд»

Пошта для листів

те саме вікно віджета → вкладка «Інформація» → «E-mail для повідомлень»

Готові замовлення

Довідники → Документи → Замовлення

Право доступу

секцію сповіщень бачить адміністратор чату («Загальні налаштування чату») або власник акаунта

Підготувати

Telegram-бот магазину, підключений у каналах, і робоча група менеджерів

Що приходить із чату

Бот розрізняє три події. Кожна з них окремо вмикається для Telegram-групи, а лист на пошту приходить про ліди й замовлення.

Лід програма фіксує сама, щойно серед даних, які бот запам'ятав у розмові, з'являється телефон або пошта, — навіть якщо бот забув про це сказати. У відкритому вікні «Чат діалоги» тоді:

• менеджер бачить сповіщення, а чат отримує високий пріоритет;
• контакти записуються в картку звернення, а в листуванні з'являється рядок «Клієнт … залишив контактні дані: …».

Це робить браузер менеджера: якщо вікно чатів ні в кого не відкрите, пріоритет не підніметься.

Коли бот кличе менеджера — у статті звідки AI в чаті бере відповіді.

Як увімкнути замовлення в чаті

1. Відкрийте плитку «Налаштування віджету - Розумний помічник» (шлях — вище).
2. Перейдіть на вкладку «Вигляд».
3. Поставте галочку «Оформлення замовлень у чаті» і збережіть віджет.

1

Оформлення замовлень у чаті

2

Вкладка «Вигляд»

1. Без неї бот не оформлює замовлення, а направляє на сайт; діє і для Telegram, Viber.
2. Вкладка, де вмикаються замовлення в чаті.

Галочка діє на всі канали віджета: чат на сайті, Telegram і Viber. Поки її немає, бот на прохання оформити замовлення відповідає, що в чаті це зробити не можна, і пропонує оформити його на сайті. Лід при цьому все одно приходить, якщо клієнт залишив телефон.

Що бот збирає

Бот просить усі дані одним повідомленням, а не по черзі:

• ім'я;
• телефон — обов'язково;
• доставку — Нова Пошта (місто й номер відділення або поштомата), кур'єр з адресою або самовивіз;
• оплату — накладений платіж або передоплата. Не вказали — записується накладений платіж.

Бот налаштований не підтверджувати замовлення без імені, телефону й доставки і перепитувати, чого бракує. Але це правило для бота, програма телефон окремо не перевіряє, тому номер у кожному замовленні все одно варто глянути. Якщо клієнт додав побажання («зателефонуйте перед відправкою»), воно потрапляє в нотатки замовлення.

Товари й кількість бот бере з вашого каталогу. Назву й ціну кожної позиції підставляє програма з бази, а не бот: якщо в товару є акційна ціна, нижча за звичайну, береться вона. Товари, яких немає в каталозі, у замовлення не потрапляють; якщо не лишилося жодного, замовлення не створюється. Підсумкову суму бот клієнтові не називає — пише, що замовлення підтвердить менеджер.

Який документ з'являється в Elbuz

Кожне підтверджене замовлення стає документом «Замовлення покупця» в списку «Замовлення» — таким самим, як замовлення з сайту чи маркетплейса. Документ створюється в статусі «Новий»: суму, наявність і доставку підтверджує менеджер (що далі). Джерело видно в описі документа: «Замовлення з чату #‹номер чату›.» і далі нотатки клієнта.

Коли з'явиться документ:

• з Telegram і Viber — одразу після відповіді бота;
• з чату на сайті — фонове завдання забирає нові замовлення раз на 2 хвилини.

Що заповнюється в документі:

1

№ документа

2

Контрагент

3

Примітка

1. Звичайний номер за нумерацією типу — не номер із сповіщення.
2. Знайдений за телефоном чи e-mail або створений новий.
3. Звідки замовлення: номер чату й побажання клієнта.

1

Вид доставки

2

Місто та відділення

3

Створити накладну

1. Нова пошта або Самовивіз — за тим, що вибрав клієнт.
2. Як написав клієнт; адреса підставляється, якщо відділення є в довіднику.
3. Накладну менеджер виписує сам після дзвінка клієнтові.

Одне замовлення з чату дає рівно один документ: повторний прохід фонового завдання його не задвоює. Номер у сповіщенні «Нове замовлення #N» — це номер замовлення в чаті, а не номер документа; документ отримує звичайний номер за нумерацією типу, наприклад «З-35740».

Як клієнт із чату потрапляє в контрагенти

Щойно в чаті зʼявилася пошта або телефон клієнта, чат привʼязується до контрагента — навіть якщо замовлення так і не оформили. Програма шукає запис тим самим способом, що й пошук дублів у «Контактах»:

• пошта — точний збіг з будь-яким із трьох полів: «Ел. пошта», «Ел. пошта №2», «Ел. пошта №3»;
• телефон — збіг останніх девʼяти цифр з одним із трьох полів телефону, тож «+38 (067) 123-45-67», «0671234567» і «380671234567» — це один номер;
• записи в кошику не враховуються.

Знайшовся запис — чат привʼязується до нього. Не знайшовся — заводиться новий клієнт (група клієнтів) з іменем із чату; у «Джерело - назва» — канал: «Чат (web)», «Чат (telegram)», «Чат (viber)».

Тільки ім'я без пошти й телефону, а також пошта з помилкою і телефон коротший за сім цифр, контрагента не створюють: «Іван» без контактів — не той самий Іван, що вже є в довіднику.

Коли це відбувається:

• одразу, коли контакт клієнта зберігає сама програма;
• фоновим завданням раз на 5 хвилин для всіх чатів, оновлених за останні 90 днів, де контакт є, а контрагента ще немає. Так підхоплюються й контакти з віджета на сайті, які записуються в обхід програми, і старі чати, де клієнт лишав телефон до появи цієї функції.

Що це дає менеджеру:

• чат видно в стрічці картки контрагента разом із замовленнями й листами — картка контрагента;
• у вікні «Чат діалоги» в «Інформація про клієнта» зʼявляється «AI-зведення» — хто клієнт і що купував (що видно про клієнта);
• клієнт, що лише питав у чаті, вже є в довіднику: йому можна написати лист чи додати в розсилку.

Привʼязка не змінює наявний запис: імені, групи й інших полів знайденого контрагента програма не чіпає. Чат, уже привʼязаний до контрагента, вона не перепривʼязує, навіть якщо клієнт потім залишив інший телефон.

Що робить менеджер далі

Далі це звичайне замовлення, і з ним працюють так само, як з будь-яким іншим:

1. Відкрийте чат кнопкою «Перейти до чату» в Telegram-групі або знайдіть замовлення в списку «Замовлення» за описом «Замовлення з чату».
2. Зателефонуйте клієнтові або напишіть у чат: підтвердіть суму, товар і відділення — бот суму не називав.
3. Перевірте в документі місто й відділення: якщо клієнт написав номер з помилкою, адреса відділення не підставилася.
4. Випишіть накладну: у картці замовлення секція «Доставка» → «Створити накладну», або «Створити ТТН (доставка)» в меню рядка списку замовлень. Накладна створюється в службі доставки одразу, скасувати її можна лише в кабінеті служби. Усі шляхи й попередження — у статті про замовлення покупця.

Як підключити Telegram-групу менеджерів

Сповіщення в групу надсилає той самий Telegram-бот, через який магазин відповідає клієнтам. Якщо бота ще немає, спершу підключіть його — у статті про ботів підтримки. Без підключеного Telegram-каналу секція показує «Сповіщення надходять від Telegram-бота магазину. Спершу підключіть його в каналах.» і посилання «Налаштувати канали».

1. Створіть у Telegram групу для менеджерів (або візьміть наявну).
2. У вікні «Налаштування чату» знайдіть секцію «Сповіщення в Telegram-групу» і натисніть посилання «Додайте бота в робочу групу менеджерів».
3. Telegram відкриє вибір групи. Виберіть робочу групу й додайте бота.
4. Telegram сам надішле в групу команду підключення. Бот відповість: «✅ Групу підключено. Сюди надходитимуть сповіщення про ліди, замовлення і клієнтів, яким потрібен менеджер.»
5. Закрийте й знову відкрийте вікно «Налаштування чату». Замість кроків з'явиться «Підключено групу «‹назва›»» і посилання «Відключити».
6. Лишіть увімкненими потрібні перемикачі — «Потрібен менеджер», «Нове замовлення», «Новий лід» — і натисніть «Зберегти».

1

Події для сповіщень

2

Крок 1: додати бота

3

Крок 3: назва групи

1. Які події слати в групу; зміни зберігаються кнопкою «Зберегти».
2. Відкриває Telegram з вибором групи — бот підключиться сам.
3. Після відповіді бота перевідкрийте вікно — тут з'явиться назва групи.

Поки перемикачі жодного разу не зберігали, діють усі три. Група в магазину одна: якщо підключити бота в іншу групу тим самим посиланням, сповіщення підуть туди, а стара група перестане їх отримувати.

Посилання на підключення містить секретний код вашого магазину. Не пересилайте його стороннім: будь-яка група, куди бота додадуть за цим посиланням, стане групою сповіщень.

Що приходить у групу й на пошту

Сповіщення приходять мовою адмінки, заданою в загальних налаштуваннях магазина (українська, російська, англійська або польська; інші мови — українською). Програма запам'ятовує її при відкритті «Налаштування чату». Порожні поля в повідомленні не показуються. Останній рядок — «Канал»: Web (чат на сайті), Telegram або Viber. Нижче — приклади, а не знімки: цифри й імена вигадані.

• «Нотатки» в ліді — коротке резюме запиту, яке склав бот: що потрібно клієнтові, місто, бюджет, якщо відомий.
• «Деталі» в «Потрібен менеджер» — причина, з якої бот передав розмову, одним реченням. Коли клієнт сам натиснув виклик менеджера, причини немає й рядка теж.
• Лід приходить один раз на новий телефон чи e-mail у цьому чаті. Бот повторює контакт у наступних відповідях, але в групу це не дублюється.

Кнопки під повідомленням

«Перейти до чату» відкриває Elbuz одразу у вікні «Чат діалоги» на цьому чаті. Якщо в браузері ви не ввійшли в програму, спершу буде вхід, потім той самий чат. Кнопка з'являється, лише коли адміністратор хоч раз відкрив «Налаштування чату» — тоді програма запам'ятовує адресу вашої адмінки.

«Повернути бота» є тільки в «Потрібен менеджер» із Telegram і Viber. Вона знімає паузу бота в цьому чаті — те саме, що кнопка в шапці чату у вікні «Чат діалоги». Бот не пише одразу, а відповідає на наступне повідомлення клієнта.

У групу приходить підтвердження: «🤖 ‹хто› повернув(ла) бота в чат #N — наступному повідомленню клієнта відповість AI.» Кнопка спрацьовує тільки в підключеній групі. Що ще зупиняє й повертає бота — кнопка бота у вікні «Чат діалоги».

Повідомлення учасників групи бот не читає і чатів із них не створює: група — лише для сповіщень, переписка з клієнтом іде в Elbuz.

Листи на e-mail

Лист про замовлення й лід іде на адресу з поля «E-mail для повідомлень» на вкладці «Інформація» віджета. Порожнє — на «E-mail» магазина з тієї ж вкладки. Обидва порожні — листа немає. AI-консультант поля «E-mail для повідомлень» не бачить і клієнтам його не називає.

Поля заповнюються окремо для кожної мови віджета, і лист іде на адресу мови, якою йде розмова, тому заповніть їх на всіх мовних вкладках.

1

E-mail для повідомлень

2

E-mail

1. E-mail для повідомлень — сюди йдуть листи про заявки й замовлення з чату, робот цього поля не бачить.
2. E-mail — запасна адреса для листів, коли перше поле порожнє.

• Замовлення: тема «Замовлення #‹номер› з AI-чату — ‹назва магазину›»; у листі клієнт, телефон, e-mail, доставка і список товарів без цін.
• Лід: тема «Клієнт залишив контакт в AI-чаті — ‹назва магазину›»; у листі контакти, запит клієнта і останні 10 повідомлень розмови.

Лист про лід надсилається щоразу, коли бот зберігає контакт, тому по одному чату їх може прийти кілька. У Telegram-групу лід приходить один раз.

Сценарії

Ніхто не сидить за комп'ютером. Підключіть групу, лишіть усі три перемикачі. Менеджер бачить замовлення з телефоном на смартфоні, дзвонить клієнтові, а документ з'являється в «Замовлення» (із чату на сайті — протягом 2 хвилин).

Замовлення з доставкою Новою Поштою. Увімкніть «Оформлення замовлень у чаті» і заповніть довідник відділень Нової Пошти — тоді в документі буде повна адреса відділення, і накладну можна виписувати після дзвінка клієнтові.

Клієнт питав, але не купив. Покупець у Telegram розпитав про кавоварку, залишив телефон «передзвоніть увечері» і пішов. Окремо нічого вмикати не треба: щонайпізніше за 5 хвилин у довіднику зʼявиться клієнт із джерелом «Чат (telegram)».

Якщо цей номер уже був у картці з минулого замовлення, чат ляже в стрічку тієї картки — менеджер бачить і минулі покупки, і сьогоднішню розмову.

Бот лише консультує. Галочку замовлень не ставте: бот направляє оформлювати на сайт, а контакти зацікавлених клієнтів усе одно приходять лідами в групу й на пошту.

Бот у Telegram у режимі «Спочатку AI, потім оператор». Коли бот кличе менеджера, у групі з'являється «Потрібен менеджер». Менеджер відповідає клієнтові в Elbuz, а коли питання закрите — натискає «Повернути бота» просто в групі.

Що робити, коли замовлення чи сповіщення не приходять

Часті запитання

Чи може бот назвати клієнтові неправильну ціну в замовленні?

Ціни в замовлення бот не пише: назву й ціну кожної позиції програма бере з каталогу, акційну — якщо вона нижча. Підсумкову суму бот клієнтові не називає, її підтверджує менеджер.

Чи стане лід замовленням автоматично?

Ні. Лід — це контакт у чаті, листі й групі плюс запис у довіднику контрагентів. Документ з'являється, лише коли клієнт підтвердив замовлення в чаті з увімкненим «Оформлення замовлень у чаті».

Чи можна слати сповіщення у дві групи?

Ні. Група одна на магазин; підключення бота в іншу групу за тим самим посиланням замінює попередню.

Чи можна відповідати клієнтові прямо з Telegram-групи?

Ні. Повідомлення учасників групи бот не читає. Відповідайте у вікні «Чат діалоги» — туди веде кнопка «Перейти до чату» під сповіщенням (кнопки).

Пише «Файл(и) … не прикріплено: перевищено ліміт вкладення 10 МБ» — де збільшити максимальний розмір файлу?

Це ліміт чату: «Налаштування чату» → «Зберігання та файли» → «Ліміт вкладення, МБ». Впишіть більше число або 0 — без обмеження. Ліміт діє і на файли оператора, і на файли з месенджерів (повний шлях).

Суміжні теми

• Якщо замовлення прийшло і його треба відвантажити — Замовлення покупця, накладні й статуси.
• Якщо треба відповісти клієнтові, який лишив контакт, — Як менеджеру вести чати з клієнтами.
• Якщо бот у Telegram ще не підключений — Як підключити месенджери до чату підтримки.
• Якщо бот надто часто кличе менеджера або відповідає неточно — звідки AI в чаті бере відповіді.
• Якщо потрібна історія клієнта з чатами й замовленнями — Картка контрагента.