Як AI сам відповідає клієнтам у чатах і месенджерах

Що вміють автовідповіді в чатах

• Відповідь за фактами — статус, ТТНТоварно-транспортна накладна служби доставки — документ відправлення з номером, за яким відстежують посилку., умови доставки й повернення беруться з даних магазину, як у відповіді на лист.
• Режими «Тест» і «Насправді» окремо для месенджерів і для чату сайту.
• Чат на сайті — відповідь з'являється у вікні відвідувача без перезавантаження.
• Відповідь чекає людину, коли AI невпевнений, чогось не знайшов або привід «тільки людина».
• Продажні питання й чати без клієнта веде, як і раніше, AI-асистент віджета.

Де це і хто має доступ

Режими

«Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → «Автовідповіді в чатах»

Режим каналу

«Режим AI» месенджера у вікні «Налаштування каналів»

Довіра

«Пульс» → вкладка «Довіра» → «Відповісти клієнту в чаті»

Право доступу

вікно «Автономна підтримка» — за замовчуванням лише «Управління»

Підготувати

застосовану політику й увімкнений вимикач автономної підтримки

Що відбувається, коли клієнт пише в чат

Повідомлення клієнта проходить один шлях, і на кожному кроці AI може передати чат іншому виконавцю.

1. Бот у чаті на паузі або оператор уже відповідав клієнту — AI мовчить.
2. Чат не прив'язаний до клієнта або канал у режимі «Вимкнено» — відповідає AI-асистент віджета, як раніше.
3. Звернення чекає від клієнта «Так/Ні» чи код — відповідь розбирає програма без AI, і дія продовжується (дії із замовленнями).
4. AI · Підтримка читає останні 20 реплік, шукає у статтях, замовленнях і товарах клієнта.
5. Продажне питання — товар, опт, консультація — передається AI-асистенту віджета: він уміє підбирати товари й кошик.
6. Решта — пропозиція «Відповісти клієнту в чаті» в «Пульсі». Чи піде вона сама, вирішують режим і довіра (нижче).

Чат прив'язується до клієнта сам, щойно той залишив у ньому пошту або телефон (як це відбувається). Якщо відповіді в базі немає, AI може спитати співробітника і написати клієнту «Уточнюю у колег, відповім до …».

Відповідь, яку AI надіслав сам, пишеться від AI-співробітника «AI · Підтримка». Вона не рахується першою відповіддю людини: строк реакції у «Зверненнях» для співробітника не закривається.

Як увімкнути автовідповіді в месенджерах

1. У вікні «Налаштування каналів» у плитці каналу виберіть «Режим AI» → «За політикою «Звернень» (AI · Підтримка)». Так — для кожного месенджера, де має відповідати AI.
2. «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → «Автовідповіді в чатах»: поставте «Месенджери» в «Тест» і натисніть «Застосувати».
3. У «Пульсі» на вкладці «Довіра» ввімкніть «Робити самому» для «Відповісти клієнту в чаті».
4. Кілька днів дивіться чергу «Перевірка»: тест записує, що AI відповів би, а клієнту, як і раніше, відповідає асистент віджета.
5. Поставте «Месенджери» в «Насправді» і застосуйте.

1

Месенджери

2

Чат сайту

3

Застосувати

1. Месенджери — режим автовідповідей для Telegram, Viber, Facebook, Instagram і WhatsApp; зараз «Тест».
2. Чат сайту — окремий режим для чату на сайті; зараз «Насправді».
3. Застосувати — зберігає обрані режими як нову версію політики.

Діє найменший із режимів: «Месенджери», загального «Режим для всіх видів» і головного вимикача (як рахується режим). Канали з іншим «Режимом AI» — «Лише оператор», «AI відповідає сам», «Спочатку AI, потім оператор» — працюють, як і раніше (режими ботів).

Як працює чат на сайті

Чат сайту окремого «Режиму AI» не має: він підкоряється перемикачу «Чат сайту» у «Автовідповідях у чатах». Відповідає AI · Підтримка лише в режимі «Насправді».

Відвідувач сайту чекає відповіді у вікні, тому віджет питає Elbuz, чи візьме він цей чат, і чекає 2 секунди. Elbuz узяв чат — віджет мовчить, а відповідь AI · Підтримка з'являється у вікні відвідувача без перезавантаження сторінки: у віджеті вона підписана «AI» і закінчується рядком «Відповідає AI-асистент магазину». Elbuz не відповів за 2 секунди — відповідає сам віджет.

Elbuz не бере чат сайту, якщо бот на паузі, оператор уже відповідав, AI-співробітника «AI · Підтримка» вимкнено або вичерпано його бюджет. Тоді теж відповідає віджет.

Коли відповідь чекає людину в «Пульсі»

У режимі «Насправді» відповідь іде клієнту сама, лише якщо виконано все одразу:

• для «Відповісти клієнту в чаті» в «Пульсі» ввімкнено «Робити самому»;
• AI нічого не бракувало, а впевненість не нижча за 80%;
• привід не «тільки людина» — повернення, скарга тощо;
• «Контролер» пропустив відповідь, запобіжник виду не спрацював.

Інакше пропозиція чекає в «Пульсі», і клієнт не отримує нічого, доки співробітник її не прийме.

Якщо співробітник тим часом сам відповів клієнту в чаті — з вікна чатів чи зі звернення, — пропозиція закривається, і другої відповіді клієнт не отримає. Над полем відповіді у зверненні вона не з'являється: прийняти, виправити чи відхилити її можна лише в «Пульсі». Прийнята людиною відповідь іде від її імені, як звичайна відповідь оператора, і не підписується як AI.

Що AI надіслав сам, видно в «Пульсі» на вкладці «Що зробив AI» і в черзі «Перевірка». Скільки автовідповідей у чаті було за 30 днів і яку частку люди оцінили «добре», показує рядок «Автовідповідь у чаті» на вкладці «Дії і довіра».

Сценарії

Нічні питання про посилку в Telegram

Telegram — «За політикою «Звернень»», «Месенджери» — «Насправді», довіра «Робити самому». Клієнт, прив'язаний до картки, пише вночі «де посилка?» — AI відповідає статусом і ТТН його замовлення. Скарга чи повернення в тому ж чаті чекають ранку в «Пульсі».

Чат на сайті: залогінені покупці

«Чат сайту» — «Насправді». Покупець, що залишив у чаті телефон, питає про свою доставку — відповідає AI · Підтримка з даними замовлення. Новий відвідувач питає, який чайник вибрати, — відповідає асистент віджета з підбором товарів.

Спершу подивитися, що AI написав би

«Месенджери» — «Тест», довіра «Робити самому». Клієнтам, як і раніше, відповідає асистент віджета, а тиждень оцінюйте в «Перевірці», що AI надіслав би: 👍 або 👎 з причиною «Неправильний текст» чи «Тон». Дві оцінки «погано» серед останніх 20 самі повернуть вид у «Пропонувати».

Що робити, коли AI не відповідає в чаті

Часті запитання

Чи відповідатиме AI · Підтримка новому відвідувачу сайту?

Ні, поки чат не прив'язаний до клієнта. Новому відвідувачу відповідає асистент віджета; після того як він залишив пошту чи телефон, наступні питання бере AI · Підтримка.

Чи може AI в чаті скасувати замовлення?

Так, якщо в політиці ввімкнено вид «Скасування замовлення». AI спитає «Так/Ні» і виконає після підтвердження (дії із замовленнями).

Чи бачить клієнт, що йому відповідає AI?

Так, якщо ввімкнено «Підписувати повідомлення AI клієнтам»: під відповіддю стоїть «Відповідає AI-асистент магазину» (підпис).

Що буде, якщо я відповім у чаті сам?

AI у цьому чаті замовкає, як у режимі «Спочатку AI, потім оператор». Продовжити його можна кнопкою «Повернути бота».

Чому в «Тест» чат сайту відповідає, як раніше?

Відвідувач чекає відповіді у вікні, тому без режиму «Насправді» Elbuz чат сайту не бере, і відповідає асистент віджета.

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина: вимикач, режими, перевірка рішень — Автономна підтримка.
• Якщо треба налаштувати режими ботів у каналах — боти підтримки.
• Якщо AI має відповідати й на листи — AI-помічник у зверненнях.
• Якщо клієнт просить у чаті скасувати чи повернути замовлення — дії AI із замовленнями.