AI · Підтримка відповідає клієнту в Telegram, Viber, Facebook, Instagram, WhatsApp і в чаті на сайті тим самим ядром, що й на листи: з ваших статей і замовлень клієнта. Відповідь іде сама, лише коли це дозволяють політика й довіра; інакше чекає співробітника.
Коли це знадобиться:
- Клієнт пише в Telegram о 23:00 «де моя посилка?» — отримує статус і ТТН свого замовлення за хвилину.
- Бот віджета відповідає загальними словами — тепер він бачить замовлення клієнта й умови з бази знань.
- Скарги й повернення мають лишатися людям — такі відповіді AI не надсилає сам ніколи.
З чого почати: поставте каналу режим «За політикою «Звернень»» і «Тест» для месенджерів.
Що вміють автовідповіді в чатах
- Відповідь за фактами — статус, ТТН, умови доставки й повернення беруться з даних магазину, як у відповіді на лист.
- Режими «Тест» і «Насправді» окремо для месенджерів і для чату сайту.
- Чат на сайті — відповідь з'являється у вікні відвідувача без перезавантаження.
- Відповідь чекає людину, коли AI невпевнений, чогось не знайшов або привід «тільки людина».
- Продажні питання й чати без клієнта веде, як і раніше, AI-асистент віджета.
Де це і хто має доступ
- Режими
- «Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → «Автовідповіді в чатах»
- Режим каналу
- «Режим AI» месенджера у вікні «Налаштування каналів»
- Довіра
- «Пульс» → вкладка «Довіра» → «Відповісти клієнту в чаті»
- Право доступу
- вікно «Автономна підтримка» — за замовчуванням лише «Управління»
- Підготувати
- застосовану політику й увімкнений вимикач автономної підтримки
Що відбувається, коли клієнт пише в чат
Повідомлення клієнта проходить один шлях, і на кожному кроці AI може передати чат іншому виконавцю.
- Бот у чаті на паузі або оператор уже відповідав клієнту — AI мовчить.
- Чат не прив'язаний до клієнта або канал у режимі «Вимкнено» — відповідає AI-асистент віджета, як раніше.
- Звернення чекає від клієнта «Так/Ні» чи код — відповідь розбирає програма без AI, і дія продовжується (дії із замовленнями).
- AI · Підтримка читає останні 20 реплік, шукає у статтях, замовленнях і товарах клієнта.
- Продажне питання — товар, опт, консультація — передається AI-асистенту віджета: він уміє підбирати товари й кошик.
- Решта — пропозиція «Відповісти клієнту в чаті» в «Пульсі». Чи піде вона сама, вирішують режим і довіра (нижче).
Чат прив'язується до клієнта сам, щойно той залишив у ньому пошту або телефон (як це відбувається). Якщо відповіді в базі немає, AI може спитати співробітника і написати клієнту «Уточнюю у колег, відповім до …».
Відповідь, яку AI надіслав сам, пишеться від AI-співробітника «AI · Підтримка». Вона не рахується першою відповіддю людини: строк реакції у «Зверненнях» для співробітника не закривається.
Як увімкнути автовідповіді в месенджерах
- У вікні «Налаштування каналів» у плитці каналу виберіть «Режим AI» → «За політикою «Звернень» (AI · Підтримка)». Так — для кожного месенджера, де має відповідати AI.
- «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → «Автовідповіді в чатах»: поставте «Месенджери» в «Тест» і натисніть «Застосувати».
- У «Пульсі» на вкладці «Довіра» ввімкніть «Робити самому» для «Відповісти клієнту в чаті».
- Кілька днів дивіться чергу «Перевірка»: тест записує, що AI відповів би, а клієнту, як і раніше, відповідає асистент віджета.
- Поставте «Месенджери» в «Насправді» і застосуйте.
1
Месенджери2
Чат сайту3
Застосувати- Месенджери — режим автовідповідей для Telegram, Viber, Facebook, Instagram і WhatsApp; зараз «Тест».
- Чат сайту — окремий режим для чату на сайті; зараз «Насправді».
- Застосувати — зберігає обрані режими як нову версію політики.
| Режим | Хто відповідає |
|---|---|
| «Вимкнено» | AI-асистент віджета, як було до автономної підтримки |
| «Тест» | AI-асистент віджета, як раніше; AI · Підтримка лише записує «зробив би» в черзі «Перевірка», у «Пульсі» пропозиції не чекають |
| «Насправді» | AI · Підтримка: відповідь іде сама або чекає людину в «Пульсі» |
Діє найменший із режимів: «Месенджери», загального «Режим для всіх видів» і головного вимикача (як рахується режим). Канали з іншим «Режимом AI» — «Лише оператор», «AI відповідає сам», «Спочатку AI, потім оператор» — працюють, як і раніше (режими ботів).
Як працює чат на сайті
Чат сайту окремого «Режиму AI» не має: він підкоряється перемикачу «Чат сайту» у «Автовідповідях у чатах». Відповідає AI · Підтримка лише в режимі «Насправді».
| «Чат сайту» | Чат прив'язаний до клієнта | Хто відповідає |
|---|---|---|
| «Вимкнено» або «Тест» | будь-який | AI-асистент віджета, як раніше; у «Тест» записів «зробив би» для чату сайту немає |
| «Насправді» | ні | AI-асистент віджета |
| «Насправді» | так | AI · Підтримка; продажні питання — асистент віджета |
Відвідувач сайту чекає відповіді у вікні, тому віджет питає Elbuz, чи візьме він цей чат, і чекає 2 секунди. Elbuz узяв чат — віджет мовчить, а відповідь AI · Підтримка з'являється у вікні відвідувача без перезавантаження сторінки. Elbuz не відповів за 2 секунди — відповідає сам віджет.
Elbuz не бере чат сайту, якщо бот на паузі, оператор уже відповідав, AI-співробітника «AI · Підтримка» вимкнено або вичерпано його бюджет. Тоді теж відповідає віджет.
Коли відповідь чекає людину в «Пульсі»
У режимі «Насправді» відповідь іде клієнту сама, лише якщо виконано все одразу:
- для «Відповісти клієнту в чаті» в «Пульсі» ввімкнено «Робити самому»;
- AI нічого не бракувало, а впевненість не нижча за 80%;
- привід не «тільки людина» — повернення, скарга тощо;
- «Контролер» пропустив відповідь, запобіжник виду не спрацював.
Інакше пропозиція чекає в «Пульсі», і клієнт не отримує нічого, доки співробітник її не прийме.
Якщо співробітник тим часом сам відповів клієнту в чаті — з вікна чатів чи зі звернення, — пропозиція закривається, і другої відповіді клієнт не отримає. Над полем відповіді у зверненні вона не з'являється: прийняти, виправити чи відхилити її можна лише в «Пульсі». Прийнята людиною відповідь іде від її імені, як звичайна відповідь оператора, і не підписується як AI.
Що AI надіслав сам, видно в «Пульсі» на вкладці «Що зробив AI» і в черзі «Перевірка». Скільки автовідповідей у чаті було за 30 днів і яку частку люди оцінили «добре», показує рядок «Автовідповідь у чаті» на вкладці «Дії і довіра».
Сценарії
Нічні питання про посилку в Telegram
Telegram — «За політикою «Звернень»», «Месенджери» — «Насправді», довіра «Робити самому». Клієнт, прив'язаний до картки, пише вночі «де посилка?» — AI відповідає статусом і ТТН його замовлення. Скарга чи повернення в тому ж чаті чекають ранку в «Пульсі».
Чат на сайті: залогінені покупці
«Чат сайту» — «Насправді». Покупець, що залишив у чаті телефон, питає про свою доставку — відповідає AI · Підтримка з даними замовлення. Новий відвідувач питає, який чайник вибрати, — відповідає асистент віджета з підбором товарів.
Спершу подивитися, що AI написав би
«Месенджери» — «Тест», довіра «Робити самому». Клієнтам, як і раніше, відповідає асистент віджета, а тиждень оцінюйте в «Перевірці», що AI надіслав би: 👍 або 👎 з причиною «Неправильний текст» чи «Тон». Дві оцінки «погано» серед останніх 20 самі повернуть вид у «Пропонувати».
Що робити, коли AI не відповідає в чаті
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| Відповідає асистент віджета, а не AI · Підтримка | Чат не прив'язаний до клієнта, режим каналу не «За політикою «Звернень»», «Месенджери» чи «Чат сайту» вимкнені або питання продажне | Перевірте режими (увімкнення) і чи є в чаті контакт клієнта |
| AI мовчить зовсім | Бот на паузі або оператор уже відповідав у цьому чаті | Поверніть бота кнопкою «Повернути бота» в чаті, якщо AI має продовжити |
| Клієнт чекає, а відповідь лежить у «Пульсі» | Немає довіри «Робити самому», AI невпевнений, чогось не знайшов або привід «тільки людина» | Прийміть пропозицію в «Пульсі»; для простих питань увімкніть довіру (умови) |
| «Тест», а в «Перевірці» немає записів «зробив би» | «Зробив би» пишеться лише для відповіді, яку AI надіслав би сам: потрібні довіра «Робити самому» і пропуск «Контролера», без браку даних і приводу «тільки людина». Для чату сайту тест не пишеться | Увімкніть довіру для «Відповісти клієнту в чаті» |
Часті запитання
Чи відповідатиме AI · Підтримка новому відвідувачу сайту?
Ні, поки чат не прив'язаний до клієнта. Новому відвідувачу відповідає асистент віджета; після того як він залишив пошту чи телефон, наступні питання бере AI · Підтримка.
Чи може AI в чаті скасувати замовлення?
Так, якщо в політиці ввімкнено вид «Скасування замовлення». AI спитає «Так/Ні» і виконає після підтвердження (дії із замовленнями).
Чи бачить клієнт, що йому відповідає AI?
Так, якщо ввімкнено «Підписувати повідомлення AI клієнтам»: під відповіддю стоїть «Відповідає AI-асистент магазину» (підпис).
Що буде, якщо я відповім у чаті сам?
AI у цьому чаті замовкає, як у режимі «Спочатку AI, потім оператор». Продовжити його можна кнопкою «Повернути бота».
Чому в «Тест» чат сайту відповідає, як раніше?
Відвідувач чекає відповіді у вікні, тому без режиму «Насправді» Elbuz чат сайту не бере, і відповідає асистент віджета.
Суміжні теми
- Якщо потрібна загальна картина: вимикач, режими, перевірка рішень — Автономна підтримка.
- Якщо треба налаштувати режими ботів у каналах — боти підтримки.
- Якщо AI має відповідати й на листи — AI-помічник у зверненнях.
- Якщо клієнт просить у чаті скасувати чи повернути замовлення — дії AI із замовленнями.