Elbuz сам оцінює кожне вирішене звернення — ввічливість, чи вирішено питання, точність відповідей і задоволеність клієнта за текстом розмови — і помічає, коли звернень однієї теми раптом стало багато.
Коли це знадобиться:
- Клієнти не заповнюють опитування — задоволеність видно за словами й тоном самого клієнта.
- Неможливо перечитати всі розмови — найгірші звернення зібрані в таблицю з підказкою, що покращити.
- Перевізник зірвав доставку, і посипалися однакові питання — керівник отримує сигнал, а всім клієнтам іде одна узгоджена відповідь.
З чого почати: «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → увімкнути AutoQA.
Що вміє контроль якості
- AutoQA — оцінка AI кожної вирішеної розмови за трьома балами від 1 до 5 і задоволеність клієнта за текстом.
- Підсумки за 30 днів — середні бали, скільки клієнтів задоволені, і список найгірших розмов.
- Сплеск однієї теми — сигнал керівнику, коли звернень з одним приводом у рази більше звичного.
- Вказівка для AI і масова чернетка — узгоджена відповідь на час сплеску; надсилають співробітники.
Обидві функції нічого не надсилають клієнтам, тому працюють незалежно від головного вимикача автономної підтримки. Оцінка рішень самого AI — окрема черга «Перевірка» (як її вести).
Де це і хто має доступ
- Налаштування
- «Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → вкладка «Канали й проактив»
- Картки
- «AutoQA — оцінка розмов» і «Сплески однієї теми»
- Інші входи
- сповіщення «Сплеск звернень: …» → «Сплески звернень»
- Право доступу
- вікно «Автономна підтримка» — за замовчуванням лише «Управління»
- Підготувати
- увімкнений AI-співробітник «AI · Підтримка»: AutoQA працює його моделлю й бюджетом
Як AI оцінює закриті розмови
Увімкніть у картці «AutoQA — оцінка розмов» режим «Тест» або «Насправді» і натисніть «Застосувати». Обидва режими працюють однаково: оцінка нічого не надсилає й звернення не змінює.
Раз на 30 хвилин програма бере звернення в статусі «Вирішено» або «Закрито», вирішені чи закриті за останні 7 днів і ще не оцінені, — до 20 за раз. AI читає останні 30 реплік клієнта, магазину й AI з листів, чатів, дзвінків і перенесеного листування. Внутрішні нотатки в оцінку не потрапляють.
| Показник | Що означає | Шкала |
|---|---|---|
| «Ввічливість» | ввічливість і тон відповідей магазину | 1–5 |
| «Вирішено» | чи вирішено питання клієнта | 1–5 |
| «Точність» | точність і повнота відповідей | 1–5 |
| «Задоволеність» | наскільки клієнт задоволений, за його словами й тоном | «Задоволені», «Нейтрально», «Незадоволені» |
| «Що покращити» | одна фраза: головне, що варто змінити | текст |
Поле «На добу, не більше» обмежує, скільки розмов AI оцінює за добу: за замовчуванням 50, до 500. Звернення понад ліміт оцінюються наступної доби, якщо їх закрили не раніше ніж 7 днів тому.
Де дивитися підсумки
Підсумки за 30 днів стоять у тій самій картці під налаштуваннями: «Оцінено за 30 днів», середні «Ввічливість», «Вирішено», «Точність» і кількість «Задоволені», «Нейтрально», «Незадоволені». Нижче — таблиця до 10 найгірших розмов: клієнт незадоволений або хоч один бал не вищий за 2. У кожному рядку номер звернення, задоволеність і «Що покращити».
1
Режим і ліміт2
Середні бали3
Задоволеність клієнтів4
Що покращити- Режим AutoQA і ліміт оцінок на добу — «Насправді», не більше 50.
- Скільки розмов оцінено за 30 днів і середні бали за ввічливість, вирішеність та точність.
- Розподіл задоволеності клієнтів за текстом розмови: задоволені, нейтрально, незадоволені.
- Таблиця найгірших розмов: звернення, задоволеність і що саме покращити.
Задоволеність AutoQA — оцінка AI за текстом, а не відповідь клієнта. Оцінки, які клієнти ставлять самі, рахуються окремо у звітах «Звернень».
Як помітити сплеск однієї теми
Сплеск — це коли звернень з одним приводом AI-розбору за останні години в рази більше, ніж зазвичай. Привід — той самий, що в секції «AI · Підтримка» звернення: «Доставка», «Статус замовлення», «Повернення» тощо.
| Поле | Що робить | За замовчуванням |
|---|---|---|
| «Режим» | «Тест» — сплеск лише записується в список; «Насправді» — ще сигнал і вказівка для AI | «Вимкнено» |
| «Вікно, год» | за скільки останніх годин рахуються нові звернення | 3 (від 1 до 48) |
| «Звернень не менше» | менше звернень сплеском не вважається, хоч би як виросло | 5 (від 3 до 500) |
| «У скільки разів більше звичного» | звичне — середнє за таке саме вікно за попередні 7 днів | 3 (від 2 до 20) |
| «Вказівка для AI діє, год» | скільки годин сплеск вважається активним | 24 (до 72) |
| «Кому сигнал» | співробітник, який отримує сповіщення | «Керівнику (адресат «Керівник» питань колегам, а без нього — керівник «Відділу роботи з клієнтами»)» |
Програма перевіряє приводи раз на 30 хвилин. Приклад із заводськими значеннями: за звичайний тиждень питань про доставку — близько одного за 3 години; сьогодні за 3 години їх 7. Це не менше 5 і більше втричі — сплеск. Одна тема дає щонайбільше один сплеск за вікно.
У режимі «Насправді» адресат отримує сповіщення «Сплеск звернень: Доставка» (у заголовку — назва приводу) з текстом «N звернень за 3 год (звично …). Перевірте причину й підготуйте відповідь.» Кнопка в сповіщенні відкриває вкладку «Канали й проактив».
Сплески видно під налаштуваннями картки: тема, скільки звернень, за скільки годин і скільки звично. Позначка «Триває» — сплеск активний, «Минув» — час вказівки вийшов, «Тест» — записаний у тестовому режимі.
1
Пороги спрацювання2
Кому сигнал3
Сплеск «Триває»4
Вказівка для AI5
Чернетка масової відповіді- Пороги: вікно, мінімум звернень і у скільки разів більше звичного.
- «Кому сигнал» — кого сповіщати про сплеск.
- Рядок активного сплеску з пілюлею «Триває» показує тему та кількість звернень.
- Вказівка для AI діє на час сплеску і підказує, як відповідати.
- Чернетка масової відповіді ляже AI-чернеткою у відкриті звернення; надсилає співробітник.
Як відповісти всім клієнтам сплеску однаково
У панелі кожного сплеску два поля. Заповніть потрібне й натисніть «Зберегти» під панеллю.
- «Вказівка для AI на час сплеску», до 1000 знаків — ваші слова про причину, наприклад «Затримка Нової пошти через негоду, доставка до 3 днів, компенсацій не обіцяти». Поки сплеск активний, AI-відповідач додає вказівку до своїх правил і відповідає всім узгоджено, не обіцяючи більше, ніж у ній.
- «Чернетка масової відповіді», до 4000 знаків — готовий текст для клієнтів. Після «Зберегти» він стає AI-чернеткою у відкритих зверненнях сплеску — статуси «Нове», «Відкрито», «Призупинено»; тост показує, у скількох.
Масову відповідь AI не надсилає. Співробітник відкриває звернення, натискає «AI-чернетка» — у полі з'являється текст із панелі сплеску, — за потреби виправляє й надсилає (як працює чернетка). Звернення, що прийшли після запису сплеску, чернетку не отримують: на них відповідає AI з урахуванням вказівки.
Вказівка діє лише в режимі «Насправді» і лише поки сплеск «Триває». Чернетку можна зберегти й для сплеску в режимі «Тест».
Сценарії
Щотижневий огляд якості
AutoQA — «Насправді», ліміт 50. У понеділок відкрийте картку AutoQA: середні бали, частку незадоволених і 10 найгірших розмов. Відкрийте звернення з таблиці, прочитайте «Що покращити» й розберіть із командою конкретні відповіді.
Перевізник затримує всі посилки
Сплески — «Насправді», «Кому сигнал» — керівник підтримки. За ранок прийшло 12 питань «де посилка?» — керівник отримує сигнал, пише вказівку для AI і масову чернетку. Відкриті звернення співробітники закривають однією відповіддю, нові отримують від AI ту саму версію подій.
Однакові питання про новий товар
Після запуску товару тема «Товар і ціна» дала сплеск. Відповідь — у масову чернетку, а питання, на які AI відповісти не зміг, — у статті з черги «Пробіли бази знань» (як).
Що робити, коли оцінок чи сигналів немає
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| «Оцінок за 30 днів ще немає» | Режим AutoQA «Вимкнено», за 7 днів немає вирішених чи закритих звернень, або «AI · Підтримка» вимкнений чи вибрав бюджет | Увімкніть режим і AI-співробітника; оцінки з'являться протягом пів години (AutoQA) |
| Оцінено менше звернень, ніж закрито | Ліміт «На добу, не більше» або звернення закрили давніше ніж 7 днів тому | Підніміть ліміт; старіші звернення AutoQA не бере |
| Сплеск у списку є, а сповіщення ніхто не отримав | Режим «Тест»: сплеск лише записується в список | Поставте «Насправді» |
| Звернень багато, а сплеску немає | Звичний рівень теми теж високий, звернень менше за поріг або в них немає приводу AI-розбору | Зменште «У скільки разів більше звичного» чи «Звернень не менше» (як рахується) |
| Після «Зберегти» тост «Чернеток у зверненнях: 0» | Звернення сплеску вже вирішені або закриті | Нічого: масова чернетка лягає лише у відкриті звернення |
Часті запитання
Чи бачить клієнт оцінку AutoQA?
Ні. Оцінка зберігається для магазину, клієнту нічого не надсилається, і звернення не змінюється.
Чи оцінює AutoQA відповіді AI чи співробітників?
Розмову цілком: відповіді співробітників і AI разом. Окремо рішення AI оцінюють люди в черзі «Перевірка» (як).
Чи надішле AI масову відповідь сам?
Ні. Масова чернетка лягає в поле відповіді відкритих звернень, надсилає її співробітник.
Чи можна оцінити звернення, закрите місяць тому?
Ні. AutoQA бере лише звернення, вирішені чи закриті за останні 7 днів.
Що буде з вказівкою для AI, коли сплеск мине?
Після «Вказівка для AI діє, год» сплеск стає «Минув», і AI перестає враховувати вказівку. Текст лишається в панелі сплеску.
Суміжні теми
- Якщо потрібна загальна картина: режими, перевірка рішень AI, запобіжник — Автономна підтримка.
- Якщо потрібні оцінки, які ставлять самі клієнти, — звіти «Звернень».
- Якщо сплеск — це питання, на які немає відповіді в базі знань, — пробіли бази знань.