Формат роботи «Послуги» — для тих, хто продає не товар зі складу, а роботу чи доступ: обслуговування, підписку, оренду програм, консультації. Продаж тут іде угодою: заявка, розмова, пропозиція, договір, оплата. Клієнтом людина стає не з замовлення, а з першої оплати, а постійним — коли продовжує. Нижче — що саме вмикає формат і як цим користуватися.
- Вікно
- «Угоди», «Воронки та етапи», «Рахунки» в робочому місці «Замовлення»
- Право доступу
- доступ до «Угод» і документів; процеси «Пульсу» змінює тільки «Управління»
- Підготувати
- «Формат роботи» — «Послуги» в картці вашої компанії (де обрати)
Етапи угоди
Угоди в «Послугах» увімкнено одразу. Дошка угод одержує етапи формату — якщо на ній ще немає жодної угоди й ви не змінювали етапи (назву, порядок, ймовірність):
Нова (10 %) → Кваліфікація (30 %) → Пропозиція (50 %) → Договір (70 %) → Оплата (90 %) → Виграна / Програна
1
Перший етап «Нова»2
Етап «Оплата»3
Ймовірність, %4
Кнопка «Відкрити угоди»5
Позначка «Виграна»- Етапи записано форматом, бо на дошці ще не було угод.
- Останній робочий етап: рахунок виставлено, чекаємо гроші.
- Вага етапу в прогнозі; правиться прямо в рядку.
- Відкриває дошку з угодами.
- Підсумкові етапи: перенесення сюди закриває угоду сьогоднішньою датою.
Відсоток — ймовірність, з якою угода на цьому етапі закриється: з неї рахується прогноз у вікні «Воронки та етапи». Ймовірність, назву й порядок етапу можна змінити там же, а кнопка «Відкрити угоди» веде на саму дошку. Етап «Переговори» в послугах вимкнено: для розмов є «Кваліфікація» й «Пропозиція».
Угоду ведуть менеджер або «Пульс». На лист чи чат із поводом «Консультація» — питання перед покупкою, демо, порівняння тарифів — «Пульс» пропонує завести угоду, а коли клієнт пише, що погоджується чи оплатить, — посунути її на наступний етап. Виграна угода не створює рахунок сама: його роблять з угоди кнопкою «На підставі».
Що вважається оплатою
У послугах немає замовлення покупця з доставкою. Покупкою програма вважає один із двох документів:
- рахунок-фактуру зі статусом оплати «Оплачено»;
- акт виконаних робіт, який проведено (підписано).
Головний документ — оплачений рахунок. Акт рахується окремою покупкою, тільки якщо в клієнта немає жодного оплаченого рахунку і акт створено не «на підставі» іншого документа. Тому рахунок з актом за ту саму роботу — одна покупка, а «Постійний» означає другу оплату. Скасовані документи й повернення не рахуються. Рахунок без позначки оплати теж не рахується, навіть якщо гроші прийшли: поставте статус оплати, інакше клієнт так і лишиться лідом. Своєї послідовності статусів для замовлення покупця формат не задає: якщо ви ним користуєтеся, воно йде спільним конвеєром документів.
Стадії клієнта в послугах
Стадії ті самі, що в інших форматах, але правила під регулярні оплати:
| Стадія | Коли |
|---|---|
| Лід | звернувся, але ще не платив |
| Кваліфікований | менеджер підтвердив інтерес або на нього відкрито угоду |
| Клієнт | перша оплата, проведений акт або виграна угода |
| Постійний | друга оплата й далі — клієнт продовжує |
| Сплячий | не заплатив за два свої звичайні інтервали, але не раніше ніж через 45 днів |
| Втрачений | понад рік без оплати |
| Нецільовий | ставить менеджер |
«Звичайний інтервал» програма рахує сама для кожного клієнта: проміжок між першою й останньою оплатою, поділений на кількість проміжків. Клієнт із щомісячною підпискою стане «Сплячим» приблизно через 60 днів без оплати, клієнт, який платить раз на квартал, — приблизно через 180. Поки оплата одна, береться мінімум — 45 днів. Окремого поля «оплачено до» немає: програма орієнтується тільки на дати оплат.
Нагадування про продовження
Процес «Продовження послуги» вмикається разом із форматом. Щодня о 9:00 він знаходить клієнтів, у яких наступна оплата очікується через 7 днів або раніше, і в яких немає запланованого дотику, — і пропонує в «Пульсі» дотик «Нагадати про продовження послуги» відповідальному. До 30 клієнтів за прогін.
«Очікується» — за тим самим інтервалом: остання оплата плюс звичайний проміжок клієнта. Тому процес бачить тільки тих, хто платив хоча б двічі: з однієї оплати інтервал не порахувати. Числа 7 і 30 змінюються на картці процесу у вкладці «Автоматизації» «Пульсу»; зміна формату роботи такий процес і далі вмикає та вимикає.
Як переписати правило словами. У чаті AI-консультанта напишіть, наприклад: «у процесі Продовження послуги нагадуй за 10 днів замість 7» або «знайди клієнтів, у яких наступна оплата через тиждень або раніше і немає запланованого дотику, і щодня пропонуй нагадати про продовження». Консультант пояснить зміну й покаже кнопку «Змінити процес «…»» чи «Створити процес «…»»; без натискання нічого не зберігається. Зміна через консультанта переписує схему процесу, і формат роботи після неї цей процес уже не перемикає; щоб змінити лише кількість днів, поміняйте число на картці процесу. За замовчуванням це може тільки «Управління» (створити процес словами).
Як довірити AI. У «Пульсі» на вкладці «Довіра» увімкніть «Робити самому» для типу «Запланувати дотик» — нагадування про продовження стануть у календар відповідального без вашого кліку; скасувати можна у вкладці «Що зробив AI». Перемикач за замовчуванням — тільки «Управління», на всю компанію, і він стосується всіх дотиків, а не лише цього процесу.
Новому клієнту з першою оплатою нагадування ще не прийде. Заплануйте йому дотик на дату продовження вручну — у картці клієнта, кнопкою «Запланувати» (наступний дотик).
Звернення клієнтів: підтримка, помилка, оплата
У форматі «Послуги» AI розбирає листи й чати з іншим набором поводів, ніж у магазинів. Від поводу залежить, що «Пульс» запропонує і чи може AI відповісти сам:
| Повід | Що пропонує «Пульс» | Відповідь без людини |
|---|---|---|
| Підтримка | чернетка відповіді зі статей вашої бази знань | можна, якщо довірили |
| Помилка | задача з високим пріоритетом | ні, завжди на перевірку |
| Оплата послуг | чернетка відповіді | ні, завжди на перевірку |
| Доступ до акаунта | чернетка відповіді без паролів і посилань | ні, завжди на перевірку |
| Побажання | задача | можна, якщо довірили |
| Консультація | завести угоду | можна, якщо довірили |
На питання про послугу в листі чи чаті «Пульс» пропонує дотик «Домовитися про консультацію або зустріч», якщо в клієнта ще немає запланованого дотику. Як працює довіра й чому частина відповідей завжди йде людині — у статті «Відповіді клієнтам».
Фрази для AI-консультанта:
- «в кого з клієнтів оплата очікується цього тижня?»
- «покажи сплячих клієнтів, які раніше платили щомісяця»
- «які угоди стоять на етапі Пропозиція довше тижня?»
- «про що найчастіше пишуть у підтримку?»
Сценарії
Заявка з сайту → оплачений договір
Що зробити. Людина написала про демо — «Пульс» запропонував завести угоду, ви прийняли. Ведіть угоду етапами: «Кваліфікація» після дзвінка, «Пропозиція» після КП, «Договір», «Оплата». Рахунок виставте з угоди кнопкою «На підставі».
Що вийде. З відкриттям угоди лід став «Кваліфікованим». Коли рахунок позначено «Оплачено», людина стає «Клієнтом» — годинним перерахунком.
Чого не буде. Перенесення угоди на етап «Оплата» клієнтом не робить: потрібен оплачений рахунок або угода у «Виграній».
Підписка щомісяця: не пропустити продовження
Що зробити. Позначайте щомісячні рахунки оплаченими.
Що вийде. З другої оплати клієнт «Постійний», а за 7 днів до наступної очікуваної оплати «Пульс» пропонує нагадати про продовження. Не заплатив два місяці — стадія «Сплячий», і клієнт потрапляє в плитку «Сплячі клієнти» в «Контактах».
Клієнт повідомив про збій
Що зробити. Нічого заздалегідь: AI розбере лист із поводом «Помилка».
Що вийде. У «Пульсі» зʼявиться задача з високим пріоритетом і чернетка відповіді. Відповідь сам AI не надішле навіть при довірі — її перевіряє людина.
Чого формат не робить
- Не веде підписку як окремий обʼєкт. Поля «оплачено до» немає; дата продовження — оцінка за інтервалом минулих оплат.
- Не рахує неоплачений рахунок. Клієнтом робить тільки рахунок зі статусом оплати «Оплачено» або проведений акт.
- Не виставляє рахунки сам. Процес «Продовження послуги» пропонує дотик-нагадування, а рахунок створює людина.
- Не нагадує після першої оплати. Інтервал рахується з двох оплат і більше.
- Не переставляє етапи живої дошки. Якщо до зміни формату на дошці вже були угоди, етапи послуг на неї не записуються.
Часті запитання
Клієнт заплатив, а стадія досі «Лід». Чому?
Найчастіше в рахунку не стоїть статус оплати «Оплачено». Поставте його — і протягом години програма переведе людину в «Клієнт». Проведений акт виконаних робіт теж рахується.
Можна задати, що підписка в нас на рік, а не за інтервалом?
Ні, окремого строку підписки немає: програма бере середній проміжок між оплатами самого клієнта. Для річної підписки це означає, що «Сплячим» клієнт не стане зовсім: через рік без оплати він одразу стає «Втраченим».
Чому немає етапу «Переговори»?
У наборі послуг його замінюють «Кваліфікація» й «Пропозиція». Етап не видалено: він вимкнений і вмикається у вікні «Воронки та етапи», якщо вам потрібен.
Чому нагадування про продовження прийшло не всім клієнтам?
Процес бере тільки тих, хто платив двічі й більше, у кого наступна оплата очікується за 7 днів або раніше і в кого немає запланованого дотику. За один прогін — до 30 клієнтів.
Ми продаємо і послуги, і товар. Що обрати?
Те, що дає основний дохід. Якщо товар — оберіть магазин і ввімкніть «Вести угоди» для договорів на послугу. Тоді клієнтом людину робитиме замовлення, а оплачені рахунки за послуги на стадію не впливатимуть.
Суміжні теми
- Формат роботи: що він змінює — усі чотири формати разом.
- Стадія клієнта і етапи угоди — що рахує програма, а що менеджер.
- Робоче місце «Угоди» — де живуть угоди.
- Автоматизації CRM — процеси «Пульсу».