Elbuz сам перетворює відгук з низькою оцінкою на вашому сайті чи на Rozetka на звернення з готовою AI-чернеткою відповіді, а після отримання посилки може попросити клієнта залишити відгук.
Коли це знадобиться:
- Покупець поставив одну зірку, а ніхто не помітив — відгук стає зверненням у черзі, з виконавцем і строком відповіді.
- Не знаєте, що відповісти на злий відгук — AI одразу пише чернетку, ви правите й публікуєте.
- Відгуків мало, хоча клієнти задоволені — через задану кількість днів після отримання посилки клієнт отримує прохання про відгук із посиланням.
З чого почати: «Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → картка «Негативні відгуки → звернення».
Що вміє робота з відгуками
- Знаходить відгуки з низькою оцінкою на сайті й на Rozetka, на які ви ще не відповіли.
- Перетворює їх на звернення каналу «Відгук» — з виконавцем, строком і високим пріоритетом для оцінки 1.
- Готує AI-чернетку відповіді одразу, щойно звернення з’явилося.
- Публікує відповідь під відгуком — на Rozetka через , на сайті відповіддю магазину.
- Просить відгук після отримання посилки — у месенджер клієнта або листом, з вашим посиланням.
Де це і хто має доступ
Окремого пункту меню у вікна «Автономна підтримка» немає — воно відкривається з вікна «Звернення».
- Інші входи
- «Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → вкладка «Канали й проактив»
- Право доступу
- вікно «Автономна підтримка» — налаштування; вікно «Звернення» — відповідь
- Підготувати
- для відгуків Rozetka — шаблон завантаження Rozetka з доступами до кабінету продавця
- Усі відгуки
- Довідники → Відгуки, коментарі
Які відгуки стають зверненнями
Зверненням стає відгук, який відповідає всім умовам:
- оцінка від 1 до значення «Оцінка не вище» — з коробки 2;
- залишений на вашому сайті або на Rozetka за останні 7 днів;
- на нього ще немає вашої відповіді;
- це відгук, а не питання до товару і не відгук, згенерований AI.
Відгуки перевіряються фоном раз на 30 хвилин, до 50 за один прохід. Відгуки з Rozetka програма бачить після того, як завантажила їх у вікно «Відгуки, коментарі» — як це працює, у статті «Відгуки про товари».
Як увімкнути відгуки у зверненнях
- Відкрийте «Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → вкладка «Канали й проактив».
- У картці «Негативні відгуки → звернення» виберіть «Режим».
- Задайте «Оцінка не вище» і перемикач «AI-чернетка відповіді одразу».
- Натисніть «Застосувати».
1
Режим2
Оцінка не вище3
AI-чернетка відповіді одразу- Режим — Вимкнено, Тест (лише запис «зробив би») або Насправді (створює звернення).
- Оцінка не вище — відгуки з такою оцінкою й нижчою стають зверненнями.
- AI-чернетка відповіді одразу — до звернення додається чернетка відповіді для співробітника.
| Налаштування | Що робить | За замовчуванням |
|---|---|---|
| «Режим»: «Вимкнено» | відгуки не перевіряються | так |
| «Режим»: «Тест» | програма лише записує, що створила б звернення; звернень немає | |
| «Режим»: «Насправді» | відгуки стають зверненнями | |
| «Оцінка не вище» | найвища оцінка, яка ще вважається поганою, від 1 до 4 | 2 |
| «AI-чернетка відповіді одразу» | AI пише чернетку відповіді, щойно звернення створене | увімкнено |
Головний вимикач автономної підтримки для цього не потрібен: AI нічого не публікує сам, відповідь надсилає співробітник.
Звернення з’являється в каналі «Відгук» з темою «Відгук 1/5: назва товару» (для відгуку про магазин — «магазин»). Текст відгуку стоїть у стрічці як повідомлення клієнта. Оцінка 1 дає пріоритет «Високий», решта — «Звичайний»; відділ — «Робота з клієнтами».
1
Тема «Відгук 1/5: …»2
Пріоритет «Високий»3
Текст відгуку в стрічці- Тема «Відгук 1/5: …» — звернення створене з відгуку, канал «Відгук».
- Пріоритет «Високий» — низька оцінка піднімає пріоритет.
- Текст відгуку клієнта показано в стрічці звернення.
Таке звернення не зводиться з іншими зверненнями клієнта, навіть якщо в нього є відкрите: відповідь має з’явитися під відгуком, а не в чаті.
Як відповісти на відгук зі звернення
Відкрийте звернення каналу «Відгук», перевірте AI-чернетку в полі відповіді, виправте й надішліть. Відповідь публікується під відгуком, а в стрічці звернення з’являється подія «Відповідь опубліковано під відгуком».
| Де залишено відгук | Куди йде відповідь |
|---|---|
| Ваш сайт | відповіддю магазину під відгуком, одразу опублікованою; видно й у вікні «Відгуки, коментарі» |
| Rozetka | у кабінет Rozetka через API, із доступами шаблону завантаження, з якого прийшов відгук |
Відповідь під відгуком бачать усі відвідувачі сайту чи майданчика, не тільки автор. Пишіть її як публічну: без номерів замовлень, телефонів і адрес клієнта.
Для відповіді Rozetka потрібен той самий шаблон завантаження з доступами. Якщо шаблон видалили, відповідь не надішлеться — відповідайте в кабінеті Rozetka. Як працювати з полем відповіді й AI-чернеткою — у статтях «Відповідь клієнту» і «AI-помічник співробітника».
Як попросити відгук після отримання посилки
Прохання про відгук — одне з проактивних повідомлень автономної підтримки. Через задану кількість днів після того, як перевізник позначив посилку отриманою, клієнт отримує повідомлення: «Дякуємо за покупку! Замовлення №… отримано — як вам товар? Будемо вдячні за чесний відгук.»
| Поле картки «Проактивні повідомлення» | Що робить | За замовчуванням |
|---|---|---|
| «Попросити відгук через, днів після отримання» | через скільки днів після отримання надіслати прохання; 0 — не просити | 0 |
| «Де залишити відгук» | посилання, яке додається рядком «Залишити відгук: …»; порожньо — клієнт відповідає на повідомлення | порожньо |
- Прохання йде лише за замовленнями з вашого сайту чи чату; замовлення з маркетплейсів не беруться.
- На одне замовлення — одне прохання.
- Канал — месенджер останнього чату клієнта, якщо його немає — e-mail із замовлення.
- У тихі години повідомлення чекає їх закінчення; діє спільний ліміт «На добу, не більше».
Прохання надсилається тільки тоді, коли ввімкнено головний вимикач автономної підтримки, а «Режим повідомлень» картки й загальний режим — «Насправді». У режимі «Тест» програма лише записує, що надіслала б. Детальніше: «Проактивні повідомлення клієнтам».
Текст прохання змінюється в «Налаштування чату» → «Тексти автоповідомлень».
Сценарії
Покупець поставив одну зірку на Rozetka
Режим — «Насправді», «Оцінка не вище» — 2. За пів години в черзі з’являється звернення «Відгук 1/5: …» з пріоритетом «Високий» і AI-чернеткою. Менеджер прибирає з чернетки зайве, надсилає — відповідь з’являється під відгуком на Rozetka.
Хочете спершу подивитися, скільки буде звернень
Поставте «Тест»: звернень немає, програма лише записує, які відгуки стали б зверненнями. Переконалися, що потік посильний, — перемкніть на «Насправді».
Відгуків на сайті мало
Задайте «Попросити відгук через, днів після отримання» — наприклад, 3, — а в «Де залишити відгук» вставте посилання на сторінку відгуків. Через три дні після отримання посилки клієнт отримає прохання в месенджер або листом.
Тривожними вважаєте й три зірки
Поставте «Оцінка не вище» — 3. Звернення з оцінкою 2 і 3 отримують пріоритет «Звичайний», з оцінкою 1 — «Високий».
Часті запитання
Чому відгук двотижневої давнини не став зверненням?
Беруться відгуки лише за останні 7 днів. Старіший відгук знайдіть у вікні «Відгуки, коментарі» і відповідайте там.
Відповіли на відгук у вікні «Відгуки, коментарі». Звернення створиться?
Ні, якщо відповідь з’явилася до перевірки: відгуки з вашою відповіддю не беруться. Якщо звернення вже є — закрийте його.
Чи AI сам публікує відповідь на відгук?
Ні. AI пише лише чернетку, публікує відповідь співробітник.
Чи бере програма відгуки з Prom чи Allegro?
Ні, зараз — відгуки з вашого сайту й з Rozetka.
Чи можна вимкнути прохання про відгук, не вимикаючи інших повідомлень?
Так: поставте 0 у «Попросити відгук через, днів після отримання». Решта проактивних повідомлень працює як раніше.
Суміжні теми
- Якщо треба зрозуміти, які ще канали збираються у звернення — Канали звернень.
- Якщо треба перевірити й опублікувати відгуки сайту — Відгуки про товари.
- Якщо цікаві інші повідомлення, які клієнт отримує сам — Проактивні повідомлення клієнтам.
- Якщо поганий відгук залишили коментарем під дописом у Facebook чи Instagram — Коментарі під дописами.