Як листи привʼязуються до клієнтів і коли пошта заводить контрагента

Що вміє привʼязка листів

• Привʼязка за адресою — лист лягає в переписку запису, у якого адреса збіглася з одним із трьох полів пошти.
• Три режими для нових адрес — не заводити, заводити після перевірки AI або завжди.
• Фільтр листів роботів — розсилки, автовідповіді й сповіщення відсіюються ще до AI.
• Заявки з форми сайту — відправником стає клієнт з поля «Відповісти».
• AI-розбір нових листів — визначає, хто пише, і ставить мітки.
• Кнопки під листом і список ігнорування — поправити рішення AI.
• Прибирання — знайти й видалити записи, заведені поштою.

Де це і хто має доступ

Меню

Кабінет → Налаштування системи → «Контрагенти та CRM»

Інші входи

кнопки під шапкою вхідного листа у вікні «Пошта»

Право доступу

кнопки під листом бачать ті, хто має доступ до вікна «Контакти»

Підготувати

підключену скриньку; адреси клієнтів у їхніх картках

Як лист чіпляється до клієнта

Коли лист завантажується, програма шукає в довіднику контактів запис із такою ж адресою відправника. Перевіряються всі три поля пошти запису — «Ел. пошта», «Ел. пошта №2» і «Ел. пошта №3». Знайшла — лист привʼязується до цього запису й зʼявляється в його переписці.

Шукається саме запис довідника, а не окремо «клієнт»: клієнт, постачальник і конкурент у Elbuz — однаково контрагентСторона, з якою ви працюєте: організація або приватна особа. Контактна особа належить організації та окремою стороною не є. Клієнти, постачальники, конкуренти й партнери живуть в одному довіднику, а хто саме перед вами, показує роль запису..

Що при цьому варто знати:

• Збіг адреси, а не схожість. Регістр і зайвий пробіл значення не мають, а от «ivan+shop@gmail.com» і «ivan@gmail.com» — це для програми різні адреси, як і будь-яка інша адреса того самого клієнта, якої немає в його картці.
• Шукається тільки відправник. Якщо клієнт написав з іншої адреси, а свою основну поставив у копію, лист до нього не причепиться.
• Записи з кошика при отриманні листа не враховуються. Лист від адреси, чий контакт лежить у кошику, лягає без контрагента.

Лист від нової адреси: чи стане відправник контрагентом

Що робити з листом, адреси якого в довіднику немає, вирішує налаштування «Створювати контрагента з листа» у Кабінет → Налаштування системи, розділ «Контрагенти та CRM». Це вибір із трьох режимів:

1

Список ігнорування

2

Режим заведення

3

Фоновий AI-розбір

1. «Ігнорувати адреси пошти» — сюди ж «Це не клієнт» дописує домен, наприклад @topseo-agency.example.com.
2. «Після перевірки» — контрагентом стає лише той, кого AI визнав клієнтом, постачальником чи партнером.
3. Без «AI-розбору нових листів» режим «Після перевірки» нікого не заводить сам.

Чому змінилося. Раніше на цьому місці стояв простий вимикач, і за замовчуванням він був вимкнений. Увімкнений, він заводив контрагента з кожного листа — з розсилки постачальника, сповіщення банку, «Delivery Status Notification», листа SEO-агенції.

Довідник клієнтів за тиждень обростав сотнями записів, які не купують і ніколи не куплять, а справжніх клієнтів, що писали вперше, доводилося заводити руками. Тепер між листом і довідником стоять два фільтри, тому розумний режим увімкнений усім одразу.

Колишнє положення вимикача на новий вибір не переноситься: після оновлення пошта працює в режимі «Після перевірки», доки ви не оберете інший. Повернути стару поведінку — «Не створювати» (як вимкнений вимикач) або «Завжди» (як увімкнений, але вже без листів роботів).

Які листи програма відсіює без AI

Ще до будь-якого AI програма відкидає листи, які написала не людина. Лист вважається листом робота, якщо:

• адреса відправника службова: noreply, no-reply, do-not-reply, mailer-daemon, postmaster, bounce, notifications, notify, alerts, newsletter, mailer (і варіанти на кшталт noreply+shop@…);
• у службових заголовках листа сказано, що це автовідповідь, масова розсилка або список розсилки (так позначають себе розсилки з посиланням «відписатися», автовідповідачі «я у відпустці», сповіщення сервісів);
• це звіт про недоставку («Delivery Status Notification», «Undelivered Mail»);
• лист лежить у папці «Спам», «Кошик», «Надіслані» чи «Чернетки»;
• лист прийшов із домену вашої ж скриньки або співробітника — колега не клієнт. Загальні поштові сервіси (gmail.com, ukr.net, i.ua, outlook.com та інші) своїм доменом не вважаються: на gmail пишуть і клієнти.

Такий лист лишається в пошті як звичайний, але контрагента не заводить у жодному режимі й в AI-розбір не йде.

Заявки з форми на сайті — виняток. Форма зворотного зв'язку чи замовлення дзвінка на сайті надсилає лист від імені сайту: з no-reply@… або з адреси вашого ж домену. Адресу, яку клієнт вписав у форму, сайт кладе в поле «Відповісти» (Reply-To).

Якщо адреса «Від» службова або з вашого домену, а в «Відповісти» стоїть інша, звичайна адреса — не службова й не з вашого домену, — програма вважає відправником клієнта з поля «Відповісти». Такий лист:

• потрапляє у «Вхідні» як лист людини й проходить AI-розбір;
• шукає й заводить контрагента за адресою клієнта;
• стає зверненням;
• кнопкою «Відповісти» адресується клієнтові, а не сайту.

У рядку листа в полі «Від» при цьому лишається адреса сайту — так лист прийшов.

Межі винятку. Форма, що не заповнює «Відповісти», а вписує адресу клієнта лише в текст, дає лист робота: без AI-розбору, без контрагента і без звернення (з no-reply@… він іде в «Службові», з адреси вашого домену лишається у «Вхідних» як лист колеги).

Лист живої людини, наприклад з gmail, поле «Відповісти» не підміняє, навіть якщо воно заповнене: інакше будь-хто міг би підписатися чужою адресою й отримати в AI-відповіді чужі замовлення.

Тому адреса, з якої сайт шле форми, має бути або службовою (no-reply, notifications тощо), або на домені вашої скриньки чи пошти співробітника. Сторонній сервіс форм зі звичайною адресою програма прийме за людину, і відправником стане сам сервіс.

Як AI визначає, хто пише

Налаштування «AI-розбір нових листів» у тому самому розділі вмикає фонове завдання: раз на 5 хвилин воно бере до 20 листів від людей, які і завантажилися, і написані за останні дві доби, і розбирає кожен один раз.

• Коли ви вперше підключаєте скриньку з історією, стара переписка не розбирається й контрагентів не заводить.
• Відправників зі списку «Ігнорувати адреси пошти» розбір пропускає.
• Розбір дає те саме, що «AI-відповідь із бази знань»: мітку наміру, пріоритет, тон і — для режиму «Після перевірки» — відповідь на питання «хто пише».

AI відносить відправника до одного з типів: клієнт, постачальник, партнер, холодна пропозиція послуг, сповіщення сервісу, спам, особисте, невідомо — і каже, наскільки впевнений. Як мітки виглядають у списку листів і як за ними фільтрувати — у статті «Пошта щодня».

Контрагента заводить тільки поєднання «клієнт, постачальник або партнер» і впевненість від 0,7. Тоді програма спершу шукає запис із цією поштою в трьох полях пошти (записи з кошика не враховуються), і лише не знайшовши — заводить новий: назва й контактна особа з імені відправника, адреса в «Ел. пошта», «Джерело - назва» — «Пошта (AI)».

Клієнт потрапляє в групу клієнтів, постачальник і партнер — у свої групи. Одразу після цього до запису привʼязуються всі вже завантажені листи з тієї ж адреси, які досі висіли без контрагента.

Розбір увімкнений за замовчуванням. Без нього режим «Після перевірки» сам нікого не заводить — лише коли менеджер натисне «AI-відповідь» на конкретному листі або заведе відправника кнопкою.

Розбір, що завершився помилкою (наприклад, скінчився баланс або збій служби AI), повторно сам не запускається: лист лишається без міток і без контрагента, доки менеджер не натисне «AI-відповідь із бази знань» або «Створити контрагента».

Як поправити AI: кнопки під листом і список ігнорування

AI впевнений не завжди, і помиляється теж. Під шапкою вхідного листа стоять дві кнопки:

• «Створити контрагента» — заводить відправника клієнтом (або знаходить наявний запис із цією поштою) і привʼязує до нього всі його листи.
• «Це не клієнт» — вносить адресу чи корпоративний домен у список ігнорування; контрагента, якого завела пошта і в якого немає документів, відправляє в кошик.

Коли яку кнопку видно і що змінюється після натискання — у статті «Пошта щодня».

Поле «Ігнорувати адреси пошти» розуміє і цілий домен: запис @topseo-agency.com зупиняє заведення контрагентів з будь-якої адреси цього домену. Домен діє тільки для пошти; під час завантаження замовлень список звіряється з повними адресами, і запис @домен там нічого не відсіює. У списку є власний вимикач: вимкнений, список не діє в пошті; на завантаження замовлень вимикач не впливає.

Що робити з контрагентами, яких завела пошта

Запис, заведений з листа, отримує назву й контактну особу з імені відправника і його адресу в «Ел. пошта». «Джерело - код» показує, хто його завів: email_ai — AI-розбір у режимі «Після перевірки», email — режим «Завжди» або кнопка «Створити контрагента».

«Джерело - назва» — «Пошта (AI)», коли запис завів AI, і «Пошта», коли кнопка; у режимі «Завжди» назва порожня. За цими кодами записи й знаходять: у списку контактів відфільтруйте колонку «Джерело - код», позначте потрібні записи в колонці «Вибір» і натисніть «Видалити».

Для одного-двох записів швидше кнопка «Це не клієнт» у листі такого відправника: вона прибирає запис у кошик, якщо документів у нього немає, і заносить адресу чи домен у список ігнорування, щоб запис не заводився знову.

Що відбувається далі:

• Спершу записи йдуть у кошик. Там вони лежать 60 днів, потім стираються автоматично; до того їх можна «Відновити» або «Видалити назавжди».
• Поки запис у кошику, нові листи до нього не чіпляються. Лист із цієї адреси лягає без контрагента, а далі все вирішують режим «Створювати контрагента з листа» і кнопки під шапкою листа. Листи, привʼязані раніше, лишаються при записі, якщо його прибрали в кошик вручну; «Це не клієнт» їх відвʼязує.
• Після остаточного видалення листи з пошти не зникають. Видалення листів не чіпає, але привʼязку до контрагента з них знімає: листи лишаються в пошті без контрагента. З розсилок такий адресат при цьому прибирається.
• Після остаточного видалення наступний лист із тієї ж адреси може завести контрагента знову — у режимах «Після перевірки» і «Завжди». Щоб цього не сталося, внесіть адресу або домен у «Ігнорувати адреси пошти» (це й робить «Це не клієнт») чи перемкніть режим на «Не створювати» — уже створених записів зміна режиму не прибирає.

Сценарії

Клієнт пише вперше: «Де моя посилка?»

Задача. Покупниця оформила замовлення на сайті з однією поштою, а пише з іншої: «Замовлення 4618, коли буде у відділенні?» Менеджер хоче бачити її лист у картці клієнта й відповідати з урахуванням замовлень.

Що увімкнути. Нічого: «Створювати контрагента з листа» — «Після перевірки (рекомендовано)» і «AI-розбір нових листів» стоять за замовчуванням.

Що вийде. Протягом 5 хвилин після завантаження листа AI визначить «клієнт» і заведе картку з джерелом «Пошта (AI)»; у списку лист отримає мітку «Статус замовлення». Відкривши лист, менеджер бачить під ним картку контрагента, а «AI-відповідь із бази знань» підтягне замовлення цієї картки.

Якщо замовлення 4618 лежить на іншій картці (зі старою поштою), допишіть нову адресу в «Ел. пошта №2» тієї картки, а зайву нову картку злийте з нею — інакше листи й замовлення житимуть окремо.

SEO-агенція пропонує «співпрацю»

Задача. Щодня приходять пропозиції просування, реклами, «взаємовигідної співпраці». Вони не повинні ставати клієнтами в довіднику й потрапляти в розсилки.

Що вийде без ваших дій. AI визнає лист холодною пропозицією, контрагента немає, у списку лист з міткою «Інше». Розсилка сервісу з посиланням «відписатися» або лист з адреси noreply@ узагалі не йде в AI — його відсіює фільтр роботів.

Що зробити, якщо агенція пише постійно. Відкрийте лист і натисніть «Це не клієнт»: домен агенції потрапить у «Ігнорувати адреси пошти», і жоден лист з нього контрагента вже не заведе, навіть у режимі «Завжди».

AI помилково завів контрагента

Задача. У довіднику зʼявився «клієнт», який насправді менеджер служби доставки чи рекламний агент.

Що зробити. Відкрийте будь-який його лист і натисніть «Це не клієнт». Якщо документів у запису немає, він піде в кошик, адреса (або корпоративний домен) — у список ігнорування, листи відвʼяжуться від запису. Якщо документи вже є, запис лишиться — приберіть його вручну, коли розберетеся з документами.

Сумнівний відправник: AI не завів, а це клієнт

Задача. Оптовик написав коротко: «Надішліть прайс», без підпису. AI не впевнений і контрагента не заводить.

Що зробити. У листі натисніть «Створити контрагента»: програма заведе клієнта з поштою відправника (або знайде наявний запис із цією поштою) і привʼяже до нього всі його листи. Якщо це постачальник, змініть групу потім у картці. Якщо адреса чи її домен уже в списку ігнорування, кнопка нічого не заведе — програма покаже «Не вдалося: …»; спершу приберіть запис зі списку.

Бачити листи клієнта в його записі, не заводячи нових записів

Що увімкнути. Підключіть скриньку майстром. У записі клієнта впишіть усі адреси, з яких він пише: «Ел. пошта», «Ел. пошта №2», «Ел. пошта №3». У «Створювати контрагента з листа» оберіть «Не створювати»; «AI-розбір нових листів» можна лишити заради міток або вимкнути.

Що вийде. Лист, адреса відправника якого збігається з будь-яким із трьох полів, привʼязується до цього запису. Якщо адреса записана у двох контактів, перевага в активного. Лист від невідомої адреси лягає в пошту без контрагента, і нового запису на неї не зʼявиться.

Чого не буде. Адреса в копії не рахується: якщо клієнт написав з чужої скриньки, а свою поставив у копію, лист лишиться без контрагента. Порівнюється тільки відправник.

Збирати в довідник кожного, хто написав

Що увімкнути. «Створювати контрагента з листа» → «Завжди».

Що вийде. Кожен лист з адреси, якої немає в жодному з трьох полів пошти, одразу під час завантаження заводить запис-клієнта: назва й контактна особа з імені відправника, адреса в «Ел. пошта», код джерела email. Наступні листи з цієї адреси вже чіпляються до цього запису. AI-розбір для цього не потрібен.

Чого не буде. Листи роботів (noreply, розсилки, автовідповіді, недоставка, спам, свій домен) і адреси з поля «Ігнорувати адреси пошти» запису не заводять. Холодні пропозиції від живих людей — заводять: їх у цьому режимі ніхто не перевіряє. Як потім прибрати зайве — у розділі про контрагентів, яких завела пошта.

Що робити, коли лист без клієнта або в довіднику зайві записи

Часті запитання

Що буде, якщо один e-mail записаний у двох контактів?

Вхідний лист причепиться до когось одного: перевага в активного запису, а за рівних умов — як ляже. Записи з кошика в пошуку не беруть участі.

Чому з листа нового клієнта не зʼявився контрагент?

Причин пʼять: режим «Не створювати»; вимкнений «AI-розбір нових листів»; AI не впевнений, що це клієнт; адреса в списку ігнорування; лист визнано листом робота. Листи, старші за дві доби, фоновий розбір не бере. Крім списку ігнорування, допоможе «Створити контрагента» (розбір).

Чи може система сама позначати важливі листи й скарги, щоб менеджер бачив їх першими?

Так, це робить «AI-розбір нових листів»: мітка наміру, «Важливе» чи «Термінове», значок «Негативний тон». Як фільтрувати за ними — у «Пошті щодня»; прапорець і теги менеджер ставить сам (позначки листів).

Чи заведе пошта контрагента з розсилки чи автовідповіді?

Сама — ні, у жодному режимі, навіть у «Завжди»: такі листи відсіює фільтр роботів. Вручну — кнопкою «Створити контрагента». «AI-відповідь із бази знань» розсилку чи автовідповідь оцінює вже за змістом, і там рішення за AI.

Підключили скриньку з історією — чому зі старих листів не завелися клієнти?

Фоновий AI-розбір бере тільки листи, написані за останні дві доби. Відправника потрібного клієнта заведіть кнопкою «Створити контрагента» в його листі (кнопки під листом).

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина пошти — Пошта в Elbuz.
• Якщо треба побачити мітки AI і кнопки під листом у щоденній роботі — Пошта щодня.
• Якщо запис, заведений поштою, треба доповнити або злити з наявним — картка контрагента.
• Якщо лист клієнта треба вести зі строком відповіді й виконавцем — звернення клієнтів.
• Якщо листи служб і роботів треба розкласти по папках — сортування пошти.