Elbuz оформлює повернення без співробітника: клієнт пише «хочу повернути», підтверджує «Так» — і отримує номер заявки, інструкцію й умови доставки, а склад бачить непроведений документ повернення.
Коли це знадобиться:
- Клієнт хоче повернути товар у межах 14 днів — заявка «Повернення від покупця» створюється сама, гроші повертає співробітник.
- Ви не приймаєте назад косметику чи товар під замовлення — категорія без «Можливе повернення» йде співробітнику.
- Клієнт пише про брак — повернення з позначкою «БРАК», власним строком і доставкою за рахунок магазину.
- Хочете зберегти продаж — AI спершу пропонує обмін вашими словами.
З чого почати: позначте категорії, які не повертаються, потім налаштуйте вид «Повернення».
Що вміє повернення від AI
- Перевіряє строк і товари замовлення перед питанням клієнту.
- Не повертає товари категорій, у яких знято «Можливе повернення».
- Оформлює брак з окремим строком, платником доставки і фото.
- Створює непроведену заявку і надсилає клієнту порядок повернення.
- Пропонує обмін замість повернення.
- Видаляє заявку кнопкою «Скасувати дію», поки її не провели.
Підтвердження «Так/Ні», код і ліміти — спільні для всіх дій: Як AI сам виконує дії із замовленням клієнта.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Звернення → шестерня → «Автономна підтримка» → «Політика» → «Повернення»
- Категорії без повернення
- довідник категорій → картка категорії → перемикач «Можливе повернення»
- Право доступу
- вікно «Автономна підтримка»; для категорій — довідник категорій
- Підготувати
- дату доставки в замовленнях: без неї строк не порахувати
Яке повернення AI оформить сам
Строк рахується від дати доставки, яку ставить відстеження посилки. Якщо відстеження немає, замовлення має бути в статусі «Доставлено», «Виконано», «Завершено» чи «Видано», і строк рахується від дати відвантаження. 14-й день — ще можна, 15-й — уже ні.
| Ситуація | Причина в «Дії AI» |
|---|---|
| Замовлення ще не отримано | «замовлення ще не отримано» |
| Минуло більше днів, ніж «Днів від отримання» | «строк повернення минув» |
| За замовленням уже є непроведене чи проведене повернення | «за замовленням уже є повернення» |
| Товар із категорії без «Можливе повернення» | «товар із категорії, що не повертається» |
| Сума замовлення більша за «Сума замовлення до, грн» | «сума вища за ліміт політики» |
| Клієнт уже має стільки повернень за 90 днів, скільки дозволено | «ліміт на клієнта за 90 днів» |
Повернення рухає гроші, тому режим «Насправді» вмикається лише після прогону на минулих зверненнях або з галочкою «Увімкнути без перевірки».
Як позначити товари, які не повертаються
Зніміть перемикач «Можливе повернення» в картці категорії. Він діє на всі вкладені категорії і на товари, у яких ця категорія основна або додаткова. За замовчуванням перемикач увімкнений у всіх категоріях.
AI не відмовляє клієнту сам: запит на такий товар отримує співробітник, а клієнт — відповідь, що його розгляне магазин. На брак перемикач не діє.
1
Можливе повернення- Можливе повернення — перемикач у картці категорії; зніміть його для товарів, які не повертаються (гігієна, косметика, під замовлення), і AI-підтримка не оформлюватиме їх повернення сама, а передасть запит співробітнику.
Як AI оформлює повернення браку
Коли клієнт пише, що товар бракований, AI оформлює повернення з приводом «брак». Від звичайного воно відрізняється так:
- строк — «Брак: днів на повернення» (14 за замовчуванням, до 1095);
- доставку оплачує той, хто вибраний у «Брак: доставку оплачує» — за замовчуванням «Магазин»: за законом «Про захист прав споживачів» доставку бракованого товару оплачує продавець;
- перемикач категорії «Можливе повернення» не діє;
- з увімкненим «Брак — лише з фото» AI оформлює повернення, тільки якщо клієнт надіслав фото в листі чи чаті звернення. Без фото AI просить надіслати фото дефекту й упаковки, а в «Дії AI» лишається запис із причиною «немає фото пошкодження від клієнта». Коли фото прийде, AI запропонує повернення знову.
У заявці повернення першим рядком примітки стоїть «БРАК. Повернення бракованого товару за №… (AI, звернення #…)», тож склад бачить причину, не відкриваючи звернення.
Що отримують клієнт і склад
Клієнт отримує питання: «Оформити повернення за замовленням №… (склад, сума)? Повернути можна до … Відповідайте «Так» або «Ні».» Після «Так»:
- на основі замовлення створюється непроведений документ «Повернення від покупця» з приміткою «Повернення за №… (AI, звернення #…)» і рядком, хто оплачує зворотну доставку;
- клієнт отримує «Заявку на повернення №… за замовленням №… оформлено.», порядок повернення і «Доставку повернення оплачуєте ви» або «…оплачує магазин»;
- гроші не рухаються: повертає їх і проводить документ співробітник, коли товар прийде.
Порядок повернення клієнт отримує з поля «Як повернути товар — клієнту після оформлення» дослівно: адреса, перевізник, що вкласти в посилку. Поле порожнє — клієнт отримує «Співробітник магазину зв’яжеться з вами й підкаже, куди та як надіслати товар.» Адресу AI не вигадує.
Як запропонувати обмін замість повернення
Увімкніть «Спершу запропонувати заміну». Тоді перший раз за замовленням клієнт отримує не питання про повернення, а пропозицію: «Перш ніж оформлювати повернення за замовленням №…: …». Напишіть пропозицію у полі «Що запропонувати замість повернення»: обмін, інший розмір, бонус.
Порожнє поле — стандартна пропозиція обміну на інший розмір, колір або модель. AI не обіцяє більше, ніж написано. Якщо клієнт наполягає і пише «повернення», оформлюється звичайне повернення. На брак пропозиція не діє.
Які налаштування в «Повернення»
| Поле | За замовчуванням |
|---|---|
| «Днів від отримання» | 14 (до 60) |
| «Сума замовлення до, грн» | 2000 |
| «Одному клієнту за 90 днів» | 2 |
| «Зворотну доставку оплачує» | «Клієнт» |
| «Брак: днів на повернення», «Брак: доставку оплачує» | 14, «Магазин» |
| «Брак — лише з фото» | вимкнено |
| «Спершу запропонувати заміну» | вимкнено |
| «Перевірка особи» | «L1 — контакт із замовлення» |
Як видалити заявку, оформлену AI
Кнопка «Скасувати дію» в блоці «Дії AI» видаляє непроведену заявку на повернення. Якщо заявку вже провели, з'явиться «Повернення вже проведено — скасуйте дію вручну»; якщо її змінили після AI — заявку треба видалити вручну.
Сценарії
Магазин одягу з обміном
Що зробити. Увімкніть «Спершу запропонувати заміну» і напишіть: «обміняємо на інший розмір безкоштовно — доставку нового оплатимо ми.»
Що вийде. Клієнт, який написав «не підійшов розмір», спершу отримує цю пропозицію. Обмін оформлює співробітник, і продаж зберігається; хто написав «повернення» — отримує заявку й інструкцію.
Косметика не повертається, але брак — так
Що зробити. Зніміть «Можливе повернення» в категорії «Косметика», увімкніть «Брак — лише з фото».
Що вийде. «Не сподобався відтінок» — співробітнику. «Флакон протікає» з фото — заявка «БРАК», доставку оплачує магазин.
Клієнт отримує адресу повернення одразу
Що зробити. Заповніть «Як повернути товар — клієнту після оформлення»: відділення Нової пошти, отримувач, «вкладіть номер заявки».
Що вийде. Співробітнику не треба писати кожному: клієнт отримує номер заявки й адресу в одному повідомленні.
Часті запитання
Чи повертає AI гроші за повернення?
Ні. AI створює лише непроведену заявку «Повернення від покупця». Гроші повертає співробітник, коли отримає товар (що отримує склад).
Як зробити, щоб білизна не поверталася?
Зніміть «Можливе повернення» в картці категорії. Запит на такий товар отримає співробітник, брак — однаково оформиться (категорії).
Звідки AI знає, що це брак?
Зі слів клієнта: «зламаний», «не вмикається», «протікає». Щоб не оформлювати брак на слово, увімкніть «Брак — лише з фото» (брак).
Чи можна задати строк повернення 30 днів?
Так, «Днів від отримання» — до 60. Для браку окреме поле «Брак: днів на повернення» — до 1095 днів.
Клієнт хоче повернути замовлення з Rozetka. Що буде?
Повернення замовлень маркетплейсів AI не оформлює: його веде площадка. Варіанта «Маркетплейси» в «Звідки замовлення» цього виду немає.
Суміжні теми
- Якщо потрібна загальна картина дій AI — Як AI сам виконує дії із замовленням клієнта.
- Якщо замовлення ще не відправлено і клієнт передумав — Як AI скасовує замовлення до відправлення.
- Якщо посилка прийшла пошкодженою і треба відправити нову — Як AI оформлює повторну відправку.
- Якщо треба налаштувати категорії — Дерево категорій каталогу.