Як налаштувати чат для команди операторів

Що вміють налаштування команди

• Оператор чату — співробітник отримує доступ до вікна «Чат діалоги» перемикачем у своїй картці.
• Видимість тек — адміністратор прибирає з лівого меню операторів пункти, які їм не потрібні.
• Автопризначення — нове звернення саме отримує виконавця за правилом.
• Автозавершення — розмова, у якій клієнт замовк, закривається без участі менеджера.
• Цільовий час відповіді — прострочені звернення збираються в окрему теку.
• Архів і видалення — закриті чати прибираються з робочих списків або стираються за терміном.

Особисті налаштування оператора — звук, сповіщення, свій графік — описані в статті про вікно «Чат діалоги».

Де це і хто має доступ

Меню

Органайзер → Чат діалоги → шестерня вгорі лівої колонки

Оператор

картка співробітника → «Налаштування» → «Режими роботи» → «Менеджер чату»

Право доступу

блок-право «Загальні налаштування чату»; без нього видно лише «Мій профіль оператора» і канали

Адміністратор чату — той, у кого є блок-право «Загальні налаштування чату», а також головний обліковий запис.

Як зробити співробітника оператором чату

Щоб співробітник працював у вікні «Чат діалоги», потрібні дві речі одночасно: право групи на вікно і перемикач «Менеджер чату» в картці співробітника, секція «Налаштування» → «Режими роботи». Є тільки право — замість вікна з'явиться «Ви не є оператором чатів!». Немає права — «У вас немає прав для доступу до цієї сторінки!». Права груп — у статті про права доступу.

1

Перемикач «Менеджер чату»

1. «Менеджер чату» — без нього співробітник не побачить вікно чатів, навіть маючи право групи.

Які теки бачать оператори

Які теки бачать оператори, вирішує адміністратор чату в секції «Навігація та вигляд», а не права груп. Зніміть галочки з пунктів, які операторам не потрібні, наприклад «Архів» чи «Відкладені».

• Пункти згруповані: «Основні», «Фільтри», «Архів» і канали.
• Зняті пункти зникають з лівого меню в усіх операторів.
• Адміністратори бачать усі пункти завжди.

1

Шестерня налаштувань

2

Потрібен менеджер

3

Непрочитані

4

AI агент

5

Канали

1. Шестерня над меню відкриває вікно «Налаштування чату».
2. «Потрібен менеджер» — сюди потрапляють ті, хто попросив живого оператора.
3. «Непрочитані» — спільна для команди тека, відповідь будь-якого оператора прибирає звернення з неї у всіх.
4. «AI агент» — діалоги, де жодного разу не відповідав живий оператор.
5. Група «Канали» — зрізи за джерелом: клік по каналу показує чати лише з нього.

Як розподіляти звернення автоматично

За замовчуванням розподіл вимкнений — звернення беруть вручну. Увімкніть «Призначати оператора автоматично» і виберіть правило:

• «Найменш завантаженому» — тому, у кого менше відкритих чатів;
• «По черзі» — тому, хто найдовше не отримував звернень.

Кандидати — активні співробітники з «Менеджер чату», які:

• не вимкнули собі автопризначення;
• не досягли свого «Максимуму одночасних чатів»;
• зараз на зміні, якщо ведуть «Мій графік змін».

«Призначати лише операторам у мережі» звужує коло до тих, у кого відкрите вікно чатів. Чат із Telegram чи Viber отримує оператора одразу, щойно клієнт написав перше повідомлення. Веб-чати й чати, яким вільного оператора не знайшлося, розбираються раз на десять хвилин; вільних немає — чат чекає в «Без призначення».

1

Призначати оператора автоматично

2

Правило розподілу

3

Призначати лише операторам у мережі

1. За замовчуванням вимкнено — звернення розбирають вручну.
2. «Найменш завантаженому» — тому, у кого менше відкритих чатів, або «По черзі».
3. Звужує коло операторів до тих, хто зараз онлайн.

Як закривати діалоги, у яких клієнт замовк

«Робочі години підтримки» задають графік по днях тижня в часовому поясі магазину. Поза ним система сама не пише клієнтам і не закриває діалоги. На віджет графік не діє: чат на сайті відкривається і AI відповідає цілодобово.

Перемикач «Автоматично завершувати неактивні діалоги» вмикає два кроки:

1. Клієнт замовк після відповіді оператора — через задану кількість хвилин (за замовчуванням 30) йому йде «Чи потрібна вам ще допомога?».
2. Не відповів і на це — через ще одну паузу (за замовчуванням 1440 хвилин, доба) чат закривається. Якщо ввімкнено оцінку, клієнта просять оцінити роботу від 1 до 5.

Чати, де клієнт чекає менеджера, сценарій не чіпає; розмови, де останнє повідомлення старше за тиждень, теж. Виключити можна цілі канали і чати з певними тегами.

1

Автоматично завершувати неактивні діалоги

2

Запитати «Чи потрібна ще допомога?» через, хвилин

3

Закрити діалог після запитання через, хвилин

4

Просити клієнта оцінити роботу оператора при закритті

1. Загальний перемикач сценарію автозавершення.
2. Відлік іде від відповіді живого оператора, відповіді робота не враховуються.
3. За замовчуванням — доба.
4. Оцінка від 1 до 5.

Клієнт повернувся в закритий чат

Повідомлення в закритий чат із сайту завжди відкриває його знову — інакше воно лишилося б непоміченим в архіві. Окремий новий діалог не створюється. Поле «Вікно повернення в діалог, годин» вирішує, чи вважати це продовженням:

• 0 — завжди продовження;
• задано годин, і клієнт написав пізніше — той самий чат підіймається як нове звернення: позначається непрочитаним, а операторам додається нотатка «Клієнт повернувся через N дн. після закриття — вважаємо це новим зверненням».

У Telegram і Viber інакше: у плитці каналу є «Таймаут нового чату» (за замовчуванням 24 години), і повторне повідомлення клієнта після нього створює новий чат — див. боти підтримки.

Як контролювати час відповіді і зберігання

«Цільовий час відповіді, хвилин»: клієнт чекає довше — чат потрапляє в «Прострочені», а з «Сповіщати керівника» сигнал отримують ті, у кого є «Загальні налаштування чату». Нуль вимикає контроль.

У «Ліміт вкладення» і «Видаляти через» нуль означає «без обмежень».

1

Ліміт вкладення, МБ

2

Архівувати через, днів

3

Видаляти через, днів

1. Файл більший за ліміт не прикріпиться; 0 — без обмеження.
2. Закриті чати старші за цей термін потрапляють в «Архів», дані зберігаються.
3. Закриті чати видаляються разом з листуванням і файлами без відновлення; 0 — не видаляти.

Що станеться зі старими чатами при видаленні

Коли «Видаляти через, днів» більше за нуль, фонове завдання чатів раз на 10 хвилин видаляє закриті чати, закриті раніше за вказану кількість днів, — до 200 чатів за один запуск. Разом із чатом видаляються листування, файли вкладень, призначення, теги й запити на менеджера. Відкриті й відкладені чати не видаляються.

«Архівувати через, днів» чатів не видаляє, вони залишаються в теці «Архів».

Сценарії

Троє менеджерів, звернення треба ділити порівну

Увімкніть «Призначати оператора автоматично» з правилом «По черзі» і «Призначати лише операторам у мережі». Чати з месенджерів отримують виконавця одразу, веб-чати — протягом десяти хвилин; чат, якому нікого не знайшлося, чекає в «Без призначення».

Відкритих чатів сотні, бо клієнти не прощаються

Задайте «Робочі години підтримки» і ввімкніть «Автоматично завершувати неактивні діалоги». Через 30 хвилин мовчання клієнт отримає «Чи потрібна вам ще допомога?», ще через добу чат закриється. Чати, де клієнт чекає менеджера, лишаться відкритими.

Керівник хоче бачити, кого чекають надто довго

Задайте «Цільовий час відповіді, хвилин» і ввімкніть «Сповіщати керівника». Прострочені звернення зберуться в теці «Прострочені», а сигнал отримають ті, у кого є «Загальні налаштування чату».

Новим операторам заважають зайві теки

У секції «Навігація та вигляд» зніміть галочки з «Архів» і «Відкладені». Пункти зникнуть з лівого меню в усіх операторів, адміністратори бачитимуть їх далі.

Часті запитання

Чому новий менеджер не бачить вікно чатів?

Потрібні і право групи на вікно, і ввімкнений «Менеджер чату» в картці співробітника. Якщо є тільки право, замість вікна відкриється «Ви не є оператором чатів!» (оператор чату).

Чи можна приховати від операторів «Архів» через права груп?

Ні, теки ховаються не правами груп, а в секції «Навігація та вигляд» налаштувань чату. Зняті пункти зникають в усіх операторів (теки).

Клієнт пише повторно через день — чи створиться новий діалог?

На сайті ні: закритий чат відкривається знову, а «Вікно повернення в діалог, годин» позначає його як нове звернення. У Telegram і Viber після «Таймауту нового чату» створюється новий чат (повернення в чат).

Чи можна порахувати закриті чати по кожному оператору, наприклад для мотивації?

Ні, розбивки закритих чатів за операторами немає і в аналітиці: «Розподіл за статусами» показує всі чати разом. У «Чат діалоги», розділ «Оператори», видно лише кількість відкритих чатів кожного зараз.

Чи закриє автозавершення чат уночі?

Ні. Поза «Робочими годинами підтримки» система сама не пише клієнтам і не закриває діалоги (автозавершення).

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина чату — розумний чат для сайту: з чого почати.
• Якщо правила задано і менеджери беруться до роботи — вікно «Чат діалоги»: робота менеджера.
• Якщо менеджерам треба дізнаватися про звернення з телефона — сповіщення в Telegram-групу.
• Якщо клієнти пишуть у месенджери — боти підтримки.