Одна форма налаштувань — і нові звернення самі дістаються операторам потрібного відділу, отримують строк відповіді за вашим графіком, а прострочені не губляться: виконавець і керівник отримують сповіщення.
Коли це знадобиться:
- Листи й чати лежать нічиїми — програма сама призначає виконавця і сповіщає його.
- Ніхто не знає, кому досі не відповіли — у кожного звернення чип зі строком, прострочені зібрані в одній черзі.
- Клієнт пише і в пошту, і в Telegram — усе потрапляє в одне звернення до одного виконавця.
- Оператори бачать чужих клієнтів — «Чиї дані» відділу обмежують і звернення.
З чого почати: що поставити сьогодні — більшість значень уже стоїть з коробки.
Що вміють налаштування
- Доступ — кому відкрите вікно «Звернення» і які звернення бачить кожен відділ.
- Розподіл — нове звернення саме дістається оператору: по черзі, найменш завантаженому, менеджеру клієнта; ліміт на людину, тільки тим, хто на зміні.
- Робочий час і SLA — строки першої відповіді й вирішення за пріоритетом, свята, пауза в «Очікує клієнта», ескалація керівнику.
- Одне звернення на клієнта — лист, чат і дзвінок знайомого клієнта сходяться в одне звернення.
- Оцінка клієнтів — після «Вирішено» клієнт оцінює відповідь «Добре / Погано».
- Процеси — свої правила на події звернень: змінити відділ, виконавця, пріоритет.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Довідники → Контакти → Звернення; або Органайзер → Звернення
- Інші входи
- ярлик «Звернення» на робочому столі
- Налаштування
- шестерня в шапці лівої панелі черг → «Налаштування служби підтримки»
- Право доступу
- вікно «Звернення» у правах груп; шестерня — лише «Відділ управління, керівники»
- Підготувати
- операторів у відділах «Продажі» чи «Робота з клієнтами», корони керівників в оргструктурі
Оператор із «Продажів» чи «Роботи з клієнтами» шестерні не бачить і налаштування змінити не може, навіть якщо вікно йому відкрите. У тому ж меню шестерні — «Переїзд з інших систем», про нього стаття «Як перенести звернення з іншої системи».
Хто бачить звернення
Вікно. «Звернення» відкрите трьом відділам: «Відділ управління, керівники», «Відділ продажів, рекламацій» і «Відділ роботи з клієнтами». Щоб відкрити його, наприклад, складу, дайте відділу доступ до вікна в правах — як це робиться.
Ярлик. Співробітники цих трьох відділів мають ярлик «Звернення» на головному робочому столі. Нові співробітники «Продажів» і «Роботи з клієнтами» отримують його з робочим столом своєї ролі, нові співробітники «Управління» — зі стартовим столом. Відділ, якому ви відкрили вікно пізніше, ярлика сам не отримає — додайте його вручну.
Які звернення. Діє «Чиї дані» відділу — та сама настройка, що обмежує контрагентів і документи (як її задати):
| «Чиї дані» відділу | Що бачить співробітник у «Зверненнях» |
|---|---|
| «Усі» | Усі звернення. |
| «Свої й підлеглих» | Свої, підлеглих за оргструктурою і звернення без виконавця. |
| «Тільки свої» | Свої і звернення без виконавця. |
Звернення без виконавця видно в усіх трьох режимах — інакше черга «Без виконавця» була б порожня, і нові звернення ніхто б не взяв. Для контрагентів і документів правило інше: там «Тільки свої» ховає записи без відповідального.
Обмеження діє всюди: у чергах і лічильниках, у картці звернення (чуже звернення за посиланням не відкриється), у масових діях і звітах. Співробітник у кількох відділах отримує найширший варіант. Співробітника з «Свої й підлеглих», якого немає в оргструктурі, обмеження не стосується.
Що налаштовується на кожній вкладці
Форма «Налаштування служби підтримки» поділена на вкладки. Усе зберігається однією кнопкою «Зберегти»; після збереження програма перераховує строки всіх відкритих звернень і пише «Налаштування збережено, терміни відкритих звернень перераховано».
| Вкладка | Що там | Детальніше |
|---|---|---|
| «Загальні» | «Один клієнт — одне відкрите звернення», «VIP-клієнтам — пріоритет «Високий»», оцінка клієнтів: прохання оцінити відповідь після «Вирішено» і текст прохання | одне звернення, VIP, оцінка |
| «Розподіл» | Варіант розподілу, ліміт відкритих звернень на співробітника, «Тільки тим, хто на зміні», «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта» | розподіл звернень |
| «Час і SLA» | Робочі дні й години, вихідні дати, строки для чотирьох пріоритетів, сповіщення про порушення SLA | робочий час і строки |
1
Вкладки Загальні / Розподіл / Час і SLA2
Один клієнт — одне відкрите звернення3
VIP-клієнтам — пріоритет «Високий»4
Оцінка клієнтів5
Зберегти- Розподіл і строки — на сусідніх вкладках.
- Лист, чат і дзвінок клієнта — в одне звернення, відповідь — останнім каналом.
- VIP-клієнт отримує пріоритет не нижче «Високий» і тег vip.
- Після «Вирішено» клієнт оцінює відповідь «Добре / Погано».
- Зберігає всі вкладки й перераховує строки відкритих звернень.
З чого почати: що поставити сьогодні
Значення нижче підходять команді з двох і більше операторів, які працюють удень. Більшість уже стоїть з коробки; оновлення програми збережені вами значення не змінює.
| Поле | Поставте | Коли інше |
|---|---|---|
| «Розподіл нових звернень» | «Найменш завантаженому у відділі» (з коробки) | Один оператор — «Вручну»; звернення короткі й однакові — «По черзі» |
| «Не більше відкритих звернень на співробітника» | 0 — без ліміту | У пік люди тонуть — задайте ліміт |
| «Тільки тим, хто на зміні (онлайн у чатах)» | не ставити | Усі оператори весь день тримають відкритим «Чат діалоги» |
| «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта» | роздріб — не ставити | Опт і ключові клієнти, які чекають відповіді від «свого» менеджера |
| «Один клієнт — одне відкрите звернення» | лишити (з коробки) | В одного клієнта бувають паралельні питання для різних відділів |
| «VIP-клієнтам — пріоритет «Високий»» | лишити (з коробки) | Усі клієнти для вас рівні |
| «Робочий час» | ваші дні й години, свята на рік уперед у форматі 2026-12-25 | Цілодобова служба — сім днів з 00:00 до 23:59 |
| «Терміни SLA, робочих хвилин» | лишити як є | Через два тижні звірте зі звітом |
| «Порушено SLA — сповістити…» | лишити (з коробки) | Сповіщення заважають — чипи й черга працюватимуть і без них |
| Оцінка клієнтів | поки не вмикати | Розібрали старі звернення і хочете знати, хто відповідає погано |
Налаштувати службу підтримки
Далі вікно працює саме; через тиждень відкрийте звіти.
Як звести лист, чат і дзвінок клієнта в одне звернення
Галочка «Один клієнт — одне відкрите звернення» на вкладці «Загальні», з коробки ввімкнена. Лист, чат або дзвінок знайомого клієнта, у якого є відкрите звернення з активністю за останні 3 дні, додається в це звернення, а не створює нове. Розмова лишається в одного виконавця, і клієнт не отримує три різні відповіді.
- Відповідь іде останнім каналом. Клієнт написав у Telegram після листа — відповідь піде в Telegram. У стрічці з’являється подія «Клієнт написав іншим каналом — відповідь піде в: …».
- Знайомий клієнт — той, кого програма знайшла серед контрагентів за чатом, поштою чи телефоном. Повідомлення з Telegram без телефону й пошти стане окремим зверненням, доки оператор не об’єднає звернення чи не прив’яже клієнта (робота зі зверненнями).
- Три дні рахуються від останньої дії в зверненні, а не від створення. Вирішене звернення або таке, де тиждень нічого не відбувалося, нових повідомлень не підхоплює.
Вимикайте галочку, якщо в одного клієнта одночасно бувають різні питання для різних людей: бухгалтерія клієнта пише про рахунок, а закупівельник — про нове замовлення.
Як додати своє правило: процеси на події звернень
Те, чого немає в налаштуваннях, роблять процеси. Процес починається з блока «За подією» з джерелом «Звернення: подія (створено, статус, виконавець, відповідь клієнта, порушено SLA…)» і змінює звернення блоком «Звернення: змінити». Процес можна зібрати в редакторі «Процеси» або описати словами — «Процес із тексту».
| ticket_event | Коли | Що в old_value |
|---|---|---|
| created | звернення створено | — |
| status, priority, assignee, department, tags | змінено це поле — руками, розподілом, відповіддю клієнта чи іншим процесом | попереднє значення |
| customer_reply | клієнт написав у звернення | статус до його повідомлення |
| sla_breach | прострочено строк | first, next або resolve — який саме |
| csat | клієнт оцінив відповідь | good або bad |
Процесу доступні й поля звернення: статус, пріоритет, канал, виконавець, відділ, теги, тема, привід від AI, клієнт і його сегмент за замовленнями (new, repeat, regular, vip, sleeping, lost). Блок «Звернення: змінити» вміє «Статус», «Пріоритет», «Виконавець», «Відділ», «Додати теги (через кому)» і «Внутрішня нотатка (клієнт її не бачить)». Порожнє поле — «не змінювати». Клієнту блок нічого не надсилає.
Приклад 1. Дзвінки — у продажі
«За подією» (Звернення) → «Умова (Якщо)»: ticket_event = created і channel = phone → «Звернення: змінити»: відділ 9, тег «дзвінок». Звернення з дзвінка переходить у «Відділ продажів, рекламацій» ще до розподілу. Умову за приводом у момент створення ставте тільки для листів: у чатів і дзвінків привід ще порожній.
Приклад 2. Прострочене термінове — старшому
«За подією» (Звернення) → «Умова (Якщо)»: ticket_event = sla_breach і priority = urgent → «Звернення: змінити»: виконавець — старший оператор, нотатка «Прострочене термінове, перехоплено». Ескалація лише сповіщає, а процес справді передає звернення.
Приклад 3. Оцінка «Погано» — знову в роботу
«За подією» (Звернення) → «Умова (Якщо)»: ticket_event = csat і old_value = bad → «Звернення: змінити»: статус «Відкрито», тег «погана-оцінка», нотатка «Клієнт незадоволений — зателефонувати». Сповіщення про погану оцінку виконавець і керівник отримують і без процесу (як це працює).
Процеси спрацьовують одразу, у момент події. Процес, який зараз виконується, вдруге не запускається, тож його власна зміна звернення його не перезапустить. Помилка в процесі на роботу зі зверненням не впливає.
Сценарії
Власник поки веде все сам
Що зробити. Нічого не міняти. Що вийде. У відділах нікого немає, тож звернення отримує будь-хто, кому відкрите «Звернення», — тобто власник; строки й чипи працюють з коробки. Коли наймете оператора, додайте його у «Роботу з клієнтами» — звернення підуть йому.
Інтернет-магазин з відділом підтримки
Що зробити. Оператори — у «Роботі з клієнтами» з «Чиї дані» = «Тільки свої», керівник — в «Управлінні» з короною в оргструктурі. Що вийде. Кожен бачить свої звернення й нічиї, керівник — усі і отримує сповіщення про прострочення. Детальніше — звернення в інтернет-магазині.
Оптова компанія з менеджерами клієнтів
Що зробити. «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта», «Один клієнт — одне відкрите звернення». Що вийде. Лист, чат і дзвінок клієнта — одне звернення в його менеджера. Детальніше — звернення в опті.
Складу треба відповідати на питання про наявність
Що зробити. Відкрийте відділу складу вікно «Звернення», додайте ярлик вручну, «Чиї дані» = «Тільки свої». Що вийде. Склад бачить звернення, призначені йому, і нічиї.
Що робити, коли налаштування не діють
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| Немає шестерні з налаштуваннями | Шестерню бачать лише співробітники «Відділу управління, керівники» | Попросіть керівника або додайте себе у відділ «Управління» (доступ) |
| Оператор не бачить звернення колеги | У його відділу «Чиї дані» — «Тільки свої» або «Свої й підлеглих» | Поміняйте режим відділу (хто бачить) |
| Клієнт написав у Telegram і на пошту — вийшло два звернення | Програма не впізнала клієнта в чаті або перше звернення вже вирішене чи без руху понад 3 дні | Об’єднайте звернення або прив’яжіть клієнта (одне звернення) |
| Відділу відкрили вікно, а ярлика на столі немає | Ярлик автоматично отримали тільки «Управління», «Продажі» й «Робота з клієнтами» | Додайте ярлик вручну (ярлик) |
Часті запитання
Як дати доступ до звернень складу?
Відкрийте відділу вікно «Звернення» в правах доступу. Які звернення він побачить, визначає «Чиї дані» відділу, ярлик додайте вручну (сценарій).
Чому новий лист клієнта не став окремим зверненням?
Стоїть «Один клієнт — одне відкрите звернення»: повідомлення знайомого клієнта з відкритим зверненням додається в нього. Потрібні окремі звернення — зніміть галочку.
Чи зміняться мої налаштування після оновлення програми?
Ні. Значення з коробки діють, доки ви не зберегли форму; збережені вами значення оновлення не чіпає.
Я зберіг налаштування, нічого не змінивши. Що станеться?
Програма перерахує строки всіх відкритих звернень за чинними налаштуваннями. Уже прострочені можуть дати повторне сповіщення (ескалація).
Чи можна мати різні налаштування для різних відділів?
Ні, налаштування одні на всю службу. Різну поведінку для відділу, каналу чи сегмента клієнта задають процесами.
Чи бачить оператор звернення без виконавця, якщо йому дозволено «Тільки свої»?
Так, нічиї звернення видно в усіх режимах «Чиї дані», щоб їх хтось узяв.
Суміжні теми
- Якщо треба вирішити, хто отримує нове звернення, — Як розподіляти звернення між співробітниками.
- Якщо треба задати графік і строки відповіді — Робочий час і строки відповіді (SLA).
- Якщо налаштування зроблено і хочете побачити результат — Звіти служби підтримки.
- Якщо треба відкрити вікно новому відділу — Права доступу.