Elbuz скасовує замовлення, якщо клієнт попросив про це у зверненні й відповів «Так»: статус стає «Скасовано», резерв знімається, клієнт отримує підтвердження без участі співробітника.
Коли це знадобиться:
- Клієнт передумав одразу після оформлення — неоплачене замовлення без ТТН скасовується після його «Так».
- Клієнт уже заплатив — співробітник отримує непроведену чернетку видаткового касового ордера, клієнт — повідомлення, що повернення коштів оформить магазин.
- Замовлення вже зібрано чи відправлено — AI нічого не змінює, звернення отримує співробітник із причиною.
- Замовлення з Rozetka, Prom чи Epicentr — скасування спершу йде на площадку, потім змінюється статус в Elbuz.
З чого почати: «Автономна підтримка» → «Політика» → «Види дій» → «Скасування замовлення».
Що вміє скасування від AI
- Скасовує замовлення, поки воно не потрапило до складу чи перевізника.
- Готує чернетку видаткового касового ордера для оплаченого замовлення — гроші повертає людина.
- Скасовує замовлення маркетплейсу через API площадки.
- Обмежує суму й кількість скасувань на годину і добу.
- Повертає скасоване кнопкою «Скасувати дію».
Підтвердження «Так/Ні», код і блок «Дії AI» спільні для всіх дій — про них у статті Як AI сам виконує дії із замовленням клієнта.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Звернення → шестерня → «Автономна підтримка» → «Політика» → «Скасування замовлення»
- Результат
- картка звернення, блок «Дії AI»; замовлення — у списку документів
- Право доступу
- вікно «Автономна підтримка»; рішення в «Пульсі» — право на «Пульс»
- Підготувати
- статус «Скасовано» в довіднику статусів замовлення
Яке замовлення AI скасує сам
Лише замовлення клієнта, який написав звернення, і лише до передачі складу чи перевізнику. Решту отримує співробітник.
| Замовлення | Що буде | Причина в «Дії AI» |
|---|---|---|
| Новий, не оплачене, без ТТН | питання «Так/Ні», потім скасування | — |
| Оплачене | скасування і чернетка ордера або передача людині | «замовлення оплачене — за політикою вирішує людина» |
| Є ТТН або номер відстеження | співробітнику | «є ТТН — посилку передано перевізнику» |
| Статус «Зібрано», «Відвантажено», «Доставлено», «Перевірено» | співробітнику | «замовлення вже в роботі складу» |
| Проведено видаткову накладну чи чек | співробітнику | «проведено документ, що списав склад» |
| Уже скасоване або завершене | співробітнику | «замовлення вже завершене або скасоване» |
| Сума більша за «Сума замовлення до, грн» | співробітнику | «сума вища за ліміт політики» |
Перед скасуванням умови перевіряються ще раз: якщо за час очікування склад зібрав замовлення, AI його не скасує.
Що буде зі скасованим замовленням і грошима
- Статус замовлення стає «Скасовано», резерв товару знімається сам.
- Клієнт отримує «Замовлення №… скасовано.»
- Для оплаченого замовлення клієнт ще отримує «Повернення коштів оформить співробітник магазину — ми повідомимо вас.»
Що робити з оплаченим, задає список «Якщо оплачено»:
- «Чернетка ордера для людини» (за замовчуванням) — замовлення скасовується, а на його основі створюється непроведений видатковий касовий ордер (документ «Витратний ордер»). У блоці «Дії AI» з'являється «Чернетка видаткового касового ордера №… — для співробітника». Співробітник перевіряє суму, повертає гроші й проводить ордер.
- «Передати людині» — оплачене замовлення AI не скасовує взагалі.
1
Виконано2
Чернетка ордера3
Скасувати дію- Виконано — AI сам скасував оплачене замовлення.
- Чернетка видаткового касового ордера — створена для співробітника, гроші автоматично не повертаються.
- Скасувати дію — відкат дії AI, доки її не підтверджено.
Оплаченим вважається замовлення з будь-якою сумою оплати або зі статусом оплати «оплачено» чи «передоплата». Поки в «Якщо оплачено» вибрано «Чернетка ордера для людини», вид вважається грошовим: режим «Насправді» вмикається лише після прогону на минулих зверненнях або з галочкою «Увімкнути без перевірки». З варіантом «Передати людині» прогін не потрібен.
Як скасовувати замовлення маркетплейсів
За замовчуванням замовлення Rozetka, Prom і Epicentr AI не чіпає. Щоб скасовував, додайте «Маркетплейси (Rozetka, Prom, Epicentr)» у поле «Звідки замовлення» виду «Скасування замовлення». В інших видах дій такого варіанта немає.
Скасування спершу відправляється на площадку через її API, і лише після успіху статус змінюється в Elbuz. Площадка відповіла помилкою — замовлення в Elbuz не змінюється, звернення отримує співробітник. Для Prom причина скасування береться з приводу клієнта, наприклад «на прохання покупця».
Щоб на площадку йшли й інші зміни статусу, які роблять співробітники, увімкніть передачу статусу на маркетплейс.
Що потрібно, щоб скасування пройшло:
- замовлення завантажене з площадки й має її номер;
- статус «Скасовано» зіставлено зі статусом площадки в зіставленні статусів шаблону завантаження;
- шаблон завантаження площадки ввімкнений і має доступи до API.
Скасування на маркетплейсі не повертається: кнопка «Скасувати дію» відповість «Скасування вже передано на маркетплейс — повернути замовлення можна лише на площадці».
Які налаштування в «Скасування замовлення»
| Поле | За замовчуванням | Що задає |
|---|---|---|
| «Сума замовлення до, грн» | 3000 | дорожчі замовлення — людині; стеля 50 000 |
| «На годину, не більше» | 5 | скасувань від AI за останню годину |
| «На добу, не більше» | 30 | скасувань від AI за останню добу |
| «Перевірка особи» | «L1 — контакт із замовлення» | коли потрібен код |
| «Якщо оплачено» | «Чернетка ордера для людини» | що робити з оплаченим |
| «Звідки замовлення» | Elbuz, чат, сайт | з яких джерел замовлення AI скасовує |
Сума порівнюється у валюті замовлення, без перерахунку. Ліміт на годину й добу рахується за вже виконаними скасуваннями.
Як повернути замовлення, скасоване AI
Кнопка «Скасувати дію» в блоці «Дії AI» повертає замовленню попередній статус, резерв повертається сам. Чернетку видаткового касового ордера програма видаляє.
Не повернеться, якщо після AI статус замовлення вже змінили («Замовлення змінили після дії AI — поверніть вручну») або ордер провели («Ордер повернення вже проведено — скасуйте дію вручну»).
Сценарії
Клієнт передумав через годину після замовлення
Що вийде. Клієнт пише в Viber з номера із замовлення «скасуйте, будь ласка». Отримує «Скасувати замовлення №…? Відповідайте «Так» або «Ні»», відповідає «так». Якщо в «Пульсі» для скасування ввімкнено «Робити самому», клієнт одразу отримує «Замовлення №… скасовано». Коду не потрібно: номер збігся із замовленням.
Оплачене карткою замовлення
Що вийде. Після «Так» замовлення скасоване, у «Дії AI» — чернетка видаткового касового ордера. Бухгалтер повертає гроші через банк і проводить ордер. Клієнт уже знає, що повернення коштів оформлює магазин.
Покупець Rozetka просить скасувати
Що зробити. Додайте «Маркетплейси» в «Звідки замовлення» і перевірте, що статус «Скасовано» зіставлено для Rozetka.
Що вийде. Скасування з'являється в кабінеті Rozetka і в Elbuz. Без зіставлення статусу звернення отримує співробітник.
Що робити, коли AI не скасував
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| «замовлення з маркетплейсу» | у «Звідки замовлення» не вибрано «Маркетплейси» | скасуйте на площадці або додайте джерело |
| «Помилка — передано людині» у замовленні маркетплейсу | площадка відмовила, статус не зіставлено або немає доступів | перевірте зіставлення статусу «Скасовано» і доступи шаблону завантаження |
| «замовлення вже в роботі складу» | статус «Зібрано» чи пізніший | домовтеся зі складом і скасуйте вручну |
| «замовлення зайняте іншою операцією» | замовлення одночасно змінював інший процес | скасуйте вручну або попросіть клієнта написати ще раз |
Часті запитання
Чи скасує AI замовлення, яке вже має ТТН?
Ні. Навіть створена, але не передана перевізнику ТТН зупиняє скасування — звернення отримує співробітник (умови).
Що станеться з резервом товару?
Резерв знімається сам разом зі статусом «Скасовано», товар повертається у вільний залишок. «Скасувати дію» повертає резерв.
Чи повертає AI гроші на картку?
Ні. Для оплаченого замовлення готується непроведений видатковий касовий ордер, гроші повертає і ордер проводить співробітник (оплачене).
Чи можна скасовувати без питання «Так/Ні»?
Ні. Скасування виконується тільки після підтвердження клієнтом, у листі — «Так» або кнопкою за посиланням.
Клієнт пише з іншого номера, ніж у замовленні. Що буде?
Після «Так» програма надішле код на пошту або телефон із замовлення. Без коду замовлення не скасовується (перевірка особи).
Суміжні теми
- Якщо потрібна загальна картина дій AI — Як AI сам виконує дії із замовленням клієнта.
- Якщо клієнт хоче не скасувати, а повернути отримане — Як AI оформлює повернення товару.
- Якщо клієнт хоче лише інше відділення — Як AI змінює відділення Нової пошти.
- Якщо треба скасувати замовлення вручну — Обробка замовлень покупця.