CRM Elbuz веде дві окремі шкали: стадія клієнта показує, хто людина для вас зараз — лід, клієнт, постійний, сплячий, — а етап угоди показує, де зараз один конкретний продаж. Стадію покупця програма рахує сама з покупок, етап угоди рухає менеджер.
Коли це знадобиться:
- Незрозуміло, де «Договір»: у клієнта чи в угоди — тільки в угоди.
- Стадію покупця не вдається змінити вручну — після першої покупки її рахує програма.
- Треба знайти, кого повернути — плитка «Сплячі клієнти» відбирає їх за порогом вашого формату.
- На ліда відкрили угоду — в опті й послугах він сам стає «Кваліфікованим».
З чого почати: подивіться правила стадій для свого формату роботи.
Що вміють стадії й етапи
- Стадія рахується з покупок — «Клієнт», «Постійний», «Сплячий», «Втрачений» за правилами вашого формату.
- Ручні стадії для тих, хто не купував — «Лід», «Кваліфікований», «Нецільовий».
- Стадія видна всюди — у списку, картці, на дошці «Стадії» й у плитках над списком.
- Етапи угоди з ймовірністю — з них рахується прогноз продажів.
- Угода зсуває стадію ліда — відкрита робить «Кваліфікованим», виграна — «Клієнтом».
Де це і хто має доступ
- Стадії клієнта
- «Контакти» — колонка «Стадія клієнта», подання «Стадії», картка контакту
- Етапи угоди
- «Угоди» й «Воронки та етапи»
- Право доступу
- доступ до вікон; змінити стадію в картці — право «Зміна» на поле стадії
- Підготувати
- «Формат роботи» в картці своєї компанії — від нього залежать правила стадій
Чим стадія відрізняється від етапу: приклад
Оптовий клієнт уже тричі брав партії — його стадія «Постійний». Зараз він запросив прайс на нову лінійку — відкрито угоду на етапі «Прайс / КП». Ще одна угода з ним, на інший товар, програна. Стадія від цього не змінилася: клієнт лишився постійним, бо купує регулярно. Стадія — про людину, етап — про продаж.
Звідси правило: «Переговори», «Комерційна пропозиція», «Договір» — це етапи угоди, а не стадії. До жовтня 2026 року ці слова стояли і там, і там, і менеджер не розумів, що рухати. Тепер у стадій свій набір, у угод — свій.
Коли клієнт переходить у кожну з семи стадій
- Початок
- Стан
| Стадія | Інтернет-магазин, точка видачі | Послуги | Опт |
|---|---|---|---|
| Лід | новий запис, ще не купував | новий запис, ще не платив | новий запис, ще не брав партій |
| Кваліфікований | вимкнено | менеджер або відкрита угода | менеджер або відкрита угода |
| Клієнт | перше замовлення (точка видачі — ще й товарний чек) | перший оплачений рахунок або проведений акт | перше замовлення або витратна накладна |
| Постійний | 3+ покупки | 2+ оплати | 3+ замовлення |
| Сплячий | 90 днів без покупки | два звичайні інтервали між оплатами клієнта, не менше 45 днів | 120 днів |
| Втрачений | понад 365 днів | понад 365 днів | понад 365 днів |
| Нецільовий | менеджер | менеджер | менеджер |
- Не покупка — скасовані документи й повернення.
- «Звичайний інтервал» у послугах — відстань між першою й останньою оплатою клієнта, поділена на кількість проміжків. Хто платить щомісяця, стане «Сплячим» приблизно через 60 днів без оплати, хто раз на квартал — через півроку.
- VIP — не стадія, а позначка всередині «Постійного»: покупок не менше, ніж для «Постійного», і сума від двох середніх по вашому магазину.
- Пороги — 90 і 120 днів, три покупки — задані форматом і не налаштовуються.
Один продаж — одна покупка. Головний документ формату — замовлення покупця, а в послугах оплачений рахунок — рахується завжди.
Супутній документ — витратна накладна в опті, товарний чек у точці видачі, акт у послугах — рахується окремою покупкою, тільки якщо в клієнта взагалі немає головних документів і його створено не «на підставі» іншого. Тому замовлення з кількома частковими відвантаженнями — одна покупка, рахунок з актом — одна.
Яку стадію можна поставити вручну
Правило «факт сильніший за руку»: якщо людина купувала або виграла угоду, її стадію рахує програма, і вручну її не змінити. Це зроблено, щоб у клієнта з десятьма замовленнями не стояло «Лід» лише тому, що хтось колись так поставив.
- Рахує програма: «Клієнт», «Постійний», «Сплячий», «Втрачений» — і «Кваліфікований», коли на ліда відкрили угоду. Покупців зі свіжими документами вона перераховує раз на годину й одразу після угоди, а тих, хто давно не купував, — раз на тиждень, тому «Сплячий» зʼявляється із запізненням до 7 днів.
- Ставить менеджер: «Лід», «Кваліфікований», «Нецільовий» — тільки тим, хто ще нічого не купив. Перша ж покупка переведе в «Клієнт» навіть «Нецільового».
- Не ставиться нікому: постачальникам і конкурентам. У їхній картці поля стадії немає.
1
Назва поля «Стадія клієнта»2
Замок3
Стадія «Постійний»- Колишнє поле «Статус»; у постачальника його немає.
- Підказка: «Рахується з покупок — змінюється сама».
- У покупця список заблоковано: стадію рахує програма.
Як це виглядає:
- у картці покупця поле сіре;
- на дошці «Стадії» картку з колонки із замком не перетягнути;
- правка комірки в списку відповідає «Цю стадію рахує система з покупок — вручну її не поставити.»;
- масова дія «Стадія» покупців просто пропускає.
Де побачити стадію клієнта
- Колонка «Стадія клієнта» у списку «Контакти» й поруч колонка «Сегмент покупця» з пілюлею й зірками рейтингу.
- Шапка картки — одна пілюля стадії, у VIP з позначкою « · VIP», і зірки. Підказка пояснює, звідки стадія й скільки днів від останнього замовлення.
- Подання «Стадії» списку контактів — дошка, де колонки «Клієнт», «Постійний», «Сплячий», «Втрачений» позначені замком.
- Плитки над списком: «Сплячі клієнти» (за стадією й порогом вашого формату) і «Ліди без руху» (лід понад 3 дні без жодної угоди).
- Аналітика контактів — діаграма «Стадії клієнтів».
1
Пілюля стадії2
Зірки рейтингу- Одна пілюля замість окремих сегмента й «здоровʼя»; у VIP — « · VIP».
- Рейтинг 1–5: давність, частота й сума покупок.
1
Плитка «Сплячі клієнти»2
Плитка «Ліди без руху»3
Колонка «Сегмент покупця»4
Колонка «Стадія клієнта»5
Пілюля «Постійний · VIP»- Стадія «Сплячий» за порогом вашого формату.
- Лід понад 3 дні без жодної угоди.
- Сегмент і зірки — з покупок, раз на годину.
- У сплячих покупців сегмент і стадія збігаються; у VIP стадія «Постійний».
- VIP — позначка всередині стадії «Постійний».
1
Колонка «Без стадії»2
Ручна стадія «Лід»3
Замок на «Клієнт»4
Замок на «Постійний»- Постачальники, конкуренти й записи без стадії.
- Картку ліда можна перетягнути в іншу ручну стадію.
- Цю колонку рахує програма з покупок — туди картку не перенести.
- Повторні покупки; переводить сама програма.
Як працювати з усім цим у списку — у статті «База клієнтів».
Як рухаються етапи угоди
Угода — окремий документ із сумою, ймовірністю й очікуваною датою закриття. Вона живе на дошці угод, де колонки — етапи. Кожен етап має ймовірність у відсотках, а два підсумкові позначені «виграна» й «програна». Набір етапів за замовчуванням залежить від формату:
| Формат | Етапи (ймовірність) |
|---|---|
| Опт; магазин з увімкненими угодами | Запит (10 %) → Прайс / КП (30 %) → Узгодження умов (50 %) → Договір (70 %) → Відвантаження (90 %) → Виграна / Програна |
| Послуги | Нова (10 %) → Кваліфікація (30 %) → Пропозиція (50 %) → Договір (70 %) → Оплата (90 %) → Виграна / Програна |
- Хто рухає. Менеджер на дошці або прийнята пропозиція «Пульсу» «Посунути етап угоди», коли клієнт у листі чи розмові погодився.
- Де налаштувати. У вікні «Воронки та етапи»: перейменування, порядок, ймовірність.
- Магазинам угоди за замовчуванням вимкнено — продаж там іде замовленням (як увімкнути).
- Виграна угода сама замовлення не створює: його роблять з угоди кнопкою «На підставі».
Як угода зсуває стадію
Угода не змінює етапи стадій напряму, але програма зважає на неї, коли перераховує стадію:
- на ліда відкрили угоду — стадія стає «Кваліфікований», якщо цей формат таку стадію має (опт, послуги);
- угода виграна, а покупок ще немає — стадія стає «Клієнт»;
- угода програна — стадія не змінюється: лід лишається лідом, постійний — постійним.
Перераховується стадія одразу — коли угоду створено або перенесено на інший етап. Якщо людина вже купувала, стадію визначають покупки, а не угоди.
Як стадію враховує AI
Стадія — поле, за яким AI-консультант і процеси шукають записи. Консультант називає стадію клієнта, статус замовлення й етап угоди окремо й не підміняє одне іншим. AI-співробітник може змінити стадію тільки на ручну — «Лід», «Кваліфікований», «Нецільовий»; поставити клієнту «Постійного» він не може так само, як і людина.
Фрази для AI-консультанта:
- «покажи лідів без руху старших за 3 дні і підкажи, з ким звʼязатися першим»
- «скільки в нас сплячих клієнтів і хто з них купував найбільше?»
- «покажи постійних VIP-клієнтів, у яких немає запланованого дотику»
- «чому в цього клієнта стадія Сплячий?» — з картки клієнта, кнопкою «✦ AI»
У списку «Контакти» консультант сам підказує рядок «Ліди без руху понад 3 дні» з числом, і клік по ньому надсилає готове питання. Процеси «Реактивація сплячих» і «Допродаж після покупки» працюють з покупцями — про них у статті «Автоматизації CRM».
Сценарії
Інтернет-магазин: кого повернути
Що зробити. У «Контактах» натисніть плитку «Сплячі клієнти».
Що вийде. Лишаться ті, хто купував, але не замовляв понад 90 днів, — готовий список для розсилки чи дзвінків. Хто нічого не купував, туди не потрапить: це ліди.
Точка видачі: покупка «з полиці» теж рахується
Що зробити. Пробиваючи товарний чек, вкажіть у ньому контрагента.
Що вийде. Людина стає «Клієнтом» так само, як після замовлення, а з третього чека — «Постійним». Чек без контрагента нікого клієнтом не робить.
Чого не буде. Якщо клієнт хоч раз оформлював замовлення, його чеки «з полиці» в покупки вже не йдуть — стадію рахують за замовленнями.
Послуги: хто не продовжив підписку
Що зробити. Ведіть оплати рахунками зі статусом оплати «Оплачено».
Що вийде. Клієнт із щомісячними оплатами після двох пропущених місяців стає «Сплячим», а за 7 днів до очікуваної оплати процес «Продовження послуги» пропонує нагадати про неї.
Опт: лід перейшов у переговори
Що зробити. Заведіть на ліда угоду.
Що вийде. Одразу після створення угоди його стадія стане «Кваліфікований», а з першим замовленням чи витратною накладною — «Клієнт». Плитка «Ліди без руху» його вже не показує.
Часті запитання
Чому клієнт із трьома замовленнями досі «Клієнт», а не «Постійний»?
Найчастіше одне з замовлень скасоване або це повернення — такі документи покупкою не вважаються. Друга причина — перерахунок ще не пройшов: свіжі документи враховуються протягом години.
Чим «Сплячі клієнти» над списком відрізняються від фільтра «Сплячі»?
Поріг у них однаковий — за форматом роботи. Плитка відбирає за стадією клієнта, фільтр — за сегментом покупця. Різниця лише в постачальниках і конкурентах із покупками: стадії в них немає, тому плитка їх не бачить, а фільтр бачить.
Чи можна повернути старі стадії «Переговори», «Комерційна пропозиція»?
Їх вимкнено, а не видалено, але вести продаж ними вже не вийде: такі стадії не можна поставити клієнту. Переговори й КП ведіть етапами угоди — для опту вони є з коробки.
Клієнт відмовився. Що поставити?
Якщо він ще нічого не купував — «Нецільовий». Якщо купував — нічого: стадію рахує програма, і без нових покупок він сам стане «Сплячим», а за рік — «Втраченим».
Стадія клієнта змінилася, а в історії картки цього немає. Чому?
Зміни, які робить програма за покупками, в історію не пишуться. У стрічці картки лишаються тільки ручні зміни стадії.
Суміжні теми
- Якщо формат роботи ще не обрано або пороги не ті, що чекали, — Формат роботи: що він змінює.
- Якщо треба відібрати клієнтів за стадією у списку — База клієнтів.
- Якщо не видно ярлика «Угоди» — Робоче місце «Угоди».
- Якщо треба зрозуміти сегмент і зірки рейтингу покупця — Профіль клієнта.