Як дзвонити з Elbuz і бачити, хто телефонує

Що вміє телефонія для менеджера

• Дзвінок у клік — з шести місць програми; номер береться з картки клієнта або з документа.
• Зʼєднання через ваш телефон — АТС спершу дзвонить вам, потім клієнту, і дзвінок одразу видно в журналі.
• Картка вхідного дзвінка — хто телефонує, скільки в нього документів і які останні замовлення.
• Пропущений дзвінок — картка з кнопкою «Перетелефонувати» і задача в «Пульсі».
• Дзвінок у стрічці клієнта — історія розмов поруч із нотатками й документами.

Де це і хто має доступ

Картка контрагента

кнопка «Подзвонити» під полями телефонів

Список контактів

панель попереднього перегляду або режим карточок → іконка трубки

Документ

панель попереднього перегляду → секція «Подзвонити»

Право доступу

окремого не потрібно — дзвонить кожен, у кого заповнений внутрішній номер

Підготувати

підключений оператор і «Телефон внутрішній» у вашій картці співробітника

Як підключити оператора й задати внутрішні номери — у статті «Як підключити віртуальну АТС до Elbuz».

Як подзвонити клієнту з програми

Кнопки дзвінка зʼявляються в інтерфейсі тільки після того, як телефонію підключено. Поки ключів немає або перемикач активності вимкнено, жодних зайвих іконок ви не побачите — і це перше, що варто перевірити, якщо кнопки не знаходите.

Місць, звідки набирається номер, шість:

1. Список контактів, панель попереднього перегляду — іконка телефонної трубки в рядку швидких дій, підказка «Подзвонити».
2. Список контактів у режимі карточок — та сама іконка в рядку значків звʼязку.
3. Карточка контрагента — кнопка «Подзвонити» під полями телефонів.
4. Панель попереднього перегляду документа — секція «Подзвонити», де на самій кнопці написаний номер.
5. Журнал дзвінків — кнопка в рядку і кнопка «Перетелефонувати» на панелі інструментів.
6. Картка пропущеного дзвінка на екрані — кнопка «Перетелефонувати».

У самому рядку таблиці зі списком контактів кнопки дзвінка немає — тільки в панелі попереднього перегляду та в режимі карточок.

Який номер набереться

З карточки контрагента дзвінок іде за основним телефоном, причому значення береться просто з поля на екрані — навіть якщо ви його щойно виправили й ще не зберегли. З другого і третього номера кнопкою подзвонити не можна.

З документа береться перший непорожній номер у такому порядку: основний телефон документа, потім телефон платника, потім телефон отримувача. Так зроблено тому, що замовлення з маркетплейсу часто приходить узагалі без контрагента, а телефонувати по ньому все одно треба.

Що відбувається після натискання

АТС спочатку телефонує вам на ваш внутрішній номер, і лише після того, як ви взяли слухавку, зʼєднує вас із клієнтом.

Тому одразу після натискання спливає підказка «Дзвонимо: відповідайте на своєму телефоні, АТС зʼєднає з клієнтом», а в журналі дзвінок уже видно зі статусом «Зʼєднання» — ще до того, як АТС відзвітувала про результат. Коли звіт прийде, оновиться цей самий рядок — другого не зʼявиться.

Номер перевіряється до відправлення: якщо в полі менше семи цифр, дзвінок не піде взагалі. Це не прискіпливість — у полі «Телефон» контрагентів регулярно опиняються коди постачальника й артикули, і гнати їх в АТС немає сенсу.

Як побачити, хто телефонує

Коли вам телефонують, у кутку екрана спливає невелика картка зі звуковим сигналом — і ви бачите, хто дзвонить, ще до того як узяли слухавку.

Заголовок картки — «Вхідний дзвінок». Усередині номер, а якщо номер упізнано — імʼя контрагента, його місто, скільки в нього документів і до трьох останніх замовлень. У рядку замовлення — номер, дата, сума з валютою і статус: статус доставки, а якщо його немає — статус замовлення.

Це той мінімум, який дозволяє почати розмову не з «представтеся, будь ласка». Кнопка «Відкрити картку» веде просто до клієнта.

Якщо номер незнайомий, картка так і каже: «Номер не знайдено в контрагентах» — і пропонує кнопку «Створити контрагента». Форма нового контрагента відкриється вже з підставленим номером, тож клієнта можна завести прямо під час розмови.

Вхідна картка показується тільки тому менеджерові, на чий внутрішній номер іде виклик; решта співробітників її не бачать. На вихідні дзвінки картка не зʼявляється навмисно — ви й так знаєте, кому телефонуєте. Закривається вона сама через двадцять секунд або хрестиком у куті.

Поки дзвінок триває, у картці є кнопка «Скинути» — вона обриває дзвінок через АТС. Працює з Binotel, Phonet, UniTalk і sipgate; в інших операторів кнопки немає.

Що буде з пропущеним дзвінком

Окремий сюжет — пропущений. Якщо вхідний ніхто не взяв, після завершення дзвінка менеджерові прилітає картка із заголовком «Пропущений дзвінок» і додатковою кнопкою «Перетелефонувати». Тримається вона на екрані довше — тридцять секунд, бо це вже не сповіщення, а справа, яку треба зробити.

Крім картки, пропущений вхідний — зі станом «Не відповіли», «Зайнято», «Скасований» чи «Голосова пошта» — стає пропозицією в «Пульсі» з типом «Задача»: «Перетелефонувати: ‹клієнт, номер›» з пріоритетом «Високий». Прийняли пропозицію — задача зʼявляється. Пропозиція йде тому, кому дзвонили; якщо цього не видно — відповідальному за клієнта; якщо й його немає — керівнику. Правила:

• на один номер — одна пропозиція за день, хоч би скільки разів клієнт не додзвонився;
• дзвінок, старший за добу (наприклад, добраний звіркою пізніше), пропозиції не створює;
• якщо після пропущеного з цим номером уже була розмова, пропозиція не створюється;
• щойно з цим номером відбулася розмова — вхідна чи вихідна, — нерозглянута пропозиція «Перетелефонувати» знімається сама;
• незнайомий номер теж дає пропозицію — задачу без привʼязки до клієнта.

Де видно дзвінок у картці клієнта

Завершений дзвінок сам лягає у стрічку активності карточки контрагента — туди ж, де нотатки менеджера, документи й задачі. Окремого списку дзвінків у карточці немає: історія роботи з клієнтом читається в одному місці, згори вниз.

Запис називається «Звернення», а в тексті рядка — напрямок, результат, тривалість і номер через крапку: «Вхідний · Відбувся · 0:40 · 0996052208». Автором стоїть менеджер, час — початок розмови. Видно її в розрізах стрічки «Усе» і «Нотатки»; у розріз «Зміни» вона не потрапляє, бо це не правка карточки.

Якщо дзвінок розібрав AI, резюме розмови стоїть у тому самому записі, другим рядком, — окремої події для нього немає. Після розбору цей запис переписується наново, і його підписи — мовою того, хто натиснув «Розпізнати», а для автомата — мовою адміністратора.

Тому, відкривши картку клієнта, менеджер читає не «Вхідний · Відбувся · 0:48», а що саме клієнт хотів і про що домовились.

1

Звернення

2

Резюме розмови

3

Клієнта заведено автоматично

1. Подія «Звернення»: напрямок, результат, тривалість і номер.
2. Резюме розмови від AI — тим самим записом, а не окремою подією.
3. Клієнта завела програма сама в момент розбору — подія «Запис створено». Подія дзвінка стоїть за часом початку розмови.

Незавершені дзвінки в стрічку не потрапляють: поки триває зʼєднання або сама розмова, запису немає — тільки підсумок. Повторні повідомлення від АТС стрічку теж не засмічують: замість нового запису оновлюється наявний.

Сценарії

Телефонує незнайомий номер — клієнта треба завести під час розмови

Що зробити. На картці «Вхідний дзвінок» з написом «Номер не знайдено в контрагентах» натисніть «Створити контрагента».

Що вийде. Форма нового контрагента відкривається з уже підставленим номером: допишіть імʼя, поки клієнт на лінії.

Чого не буде. Рядок цього дзвінка в журналі лишиться «Без контрагента»: дзвінок привʼязується до картки в момент запису в журнал. Завести клієнта без ручного введення вміє AI-розбір дзвінків.

Треба подзвонити по замовленню з маркетплейсу, у якому немає контрагента

Що зробити. Відкрийте замовлення в списку документів і натисніть кнопку з номером у секції «Подзвонити» панелі попереднього перегляду.

Що вийде. Програма набере перший непорожній номер: основний телефон документа, потім телефон платника, потім отримувача.

Чого не буде. Якщо в полі менше семи цифр, дзвінок не піде — програма попросить перевірити картку.

Часті запитання

Чому кнопка «Подзвонити» видає помилку про внутрішній номер?

У вашій картці співробітника не заповнене поле «Телефон внутрішній». АТС спершу дзвонить менеджерові, і без номера їй нікуди дзвонити першим кроком. Заповніть номер — і кнопка запрацює (внутрішні номери).

Чому на пропущений дзвінок не спливла картка?

Картка не спливає, якщо дзвінок не привʼязався до співробітника: в АТС стоїть внутрішній номер, якого немає в жодній активній картці. Не спливає вона і для дзвінка, який у журнал добрала щогодинна звірка.

Чи можна подзвонити на другий номер клієнта?

Ні, кнопка в картці контрагента бере тільки основний телефон (який номер набереться).

Чому кнопка «Подзвонити» нічого не робить?

Поле телефону в картці чи документі порожнє: тоді кнопка не показує й повідомлення. Заповніть телефон і натисніть ще раз.

Чому в стрічці клієнта не можна прослухати запис чи перетелефонувати?

Стрічка показує сам факт дзвінка. Прослухати запис і набрати номер — з журналу дзвінків.

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина — як програма впізнає клієнта й менеджера і що вміє кожен оператор: Телефонія в Elbuz.
• Якщо кнопок дзвінка немає або «Подзвонити» видає помилку — як підключити віртуальну АТС і що робити, коли телефонія не працює.
• Якщо треба знайти дзвінок за день, прослухати запис чи залишити коментар — журнал дзвінків.
• Якщо хочете, щоб у стрічці замість «Вхідний · Відбувся · 2:31» стояло, про що домовились, — AI-розбір дзвінків.