Голосовий AI-співробітник по телефону

Що вміє голосовий AI-співробітник

• AI відповідає на дзвінки покупцівНомер переадресовується на SIP-адресу Elbuz
• AI дзвонить клієнтам самПроцес набирає клієнта після події

• Відповіді з даних магазину — профіль компанії, статті, замовлення й товари.
• Свій голос і правила — імʼя, голос, привітання й ваші правила.
• Готові тексти для «Мета дзвінка» — підтвердити замовлення, повідомити про відправлення, передзвонити за заявкою.
• Розмова в CRM — текст, резюме, клієнт і задача в «Пульсі».
• Оплата за секунди — 0,15 EUR за хвилину розмови.

Де це і хто має доступ

Меню

Довідники → Контакти → Пульс → вкладка «Агенти»

З вкладки «Агенти»

кнопка-іконка «Налаштування агента» на картці співробітника → розділ «Голос по телефону» нижче розділу «Агент»

Вихідні з процесу

Довідники → Процеси → палітра «Блоки», група «Дії» → «AI-дзвінок»

Право доступу

«Управління» — тільки воно бачить розділи «Агент» і «Голос по телефону»

Підготувати

номер в операторі з переадресацією на SIP: Zadarma, Twilio, Telnyx або інший

Для вихідних

логін і пароль SIP-лінії з кабінету оператора

Окремого вікна в голосу немає: він налаштовується в картці AI-співробітника, поруч з його промптом і бюджетом.

• Лінія одна на акаунт. На дзвінки відповідає той співробітник, у картці якого увімкнено «Відповідати на дзвінки».
• Лінія вже в іншого — розділ попереджає: «Зараз на дзвінки відповідає «…». Якщо увімкнути тут, лінія перейде до цього співробітника.» Поки ви в цій картці перемикач не вмикали, її поля чужої лінії не змінюють.
• Поставити на телефон можна лише AI-співробітника з увімкненим розділом «Агент» — звичайного користувача серед них немає. Хто такі AI-співробітники і як їх вимикати — у статті про AI-співробітників.

Що AI відповідає покупцям

Лінія відповідає покупцям вашого магазину — вибирати роль не треба. На початку розмови AI вітається, називає магазин і себе, каже, що він AI-помічник і що розмова записується. Говорить мовою того, хто дзвонить, по одному-три речення, без списків. Відповіді він не вигадує, а бере з пʼяти джерел, і в кожного свої межі:

Як AI знаходить статтю. Якщо в магазині підключено «Розумний пошук» з індексацією статей, AI шукає по його індексу, як AI-консультант: форма слова не важлива, а коли за всіма словами нічого немає, запит повторюється без кожного зі слів по черзі.

Без індексу — пошук за словами в базі. Шукає AI мовою статей магазину, навіть якщо покупець говорить іншою. Знайдену статтю читає під питання: коротку — цілком, довгу — вступ, зміст і фрагменти зі словами питання.

Порада. Заповніть у профілі компанії доставку, оплату, гарантію, повернення й години роботи — тоді на типові питання AI відповідатиме без жодної статті.

Номер того, хто дзвонить, AI бере з самого дзвінка, а не зі слів. Тому сказати вголос чужий номер телефону, щоб дізнатися чуже замовлення, не вийде.

Якщо відповіді немає або потрібна людина — оформити замовлення, обмін, скарга, — AI питає, як звертатися, зручний телефон і коротко суть, повторює номер уголос і каже, що менеджер передзвонить у робочий час. Коли покупець прощається, AI прощається й кладе слухавку сам.

Як підключити вхідні дзвінки

З чого почати. Під заголовком розділу «Голос по телефону» стоїть рядок із чотирьох кроків. Зелений крок виконано, червоний — на ньому лінія поки не працює.

• «Лінія увімкнена» або «Увімкніть лінію і вкажіть номер» — стан перемикача «Відповідати на дзвінки» саме в цій картці. Якщо лінію ввімкнено в іншого співробітника, тут крок червоний.
• «Дзвінки надходять» або «Переадресуйте номер у кабінеті оператора — інструкція» — крок зелений, якщо за останні 30 днів на лінію приходив вхідний дзвінок. Якщо дзвінків не було, зробіть переадресацію в кабінеті оператора (пункт 5 нижче). Клік відкриває інструкцію: про Zadarma, Twilio чи Telnyx, якщо в полі «Оператор» вибрано його; про оператора, підключеного в Elbuz, якщо про нього є стаття; в інших випадках — цю статтю.
• «Вихідні підключено» або «Вихідні — за бажанням, нижче» — для вхідних дзвінків цей крок не потрібен. Зелений, коли лінія ввімкнена і в блоці «Вихідні дзвінки» заповнено логін і пароль (вихідні дзвінки).
• «API телефонії: <назва>» або «Підключити API телефонії» — клік відкриває «Зовнішні сервіси» лише з операторами телефонії. AI відповідає на дзвінки і без цього: ключі API оператора потрібні, щоб у журнал потрапляли дзвінки ваших співробітників, а під час дзвінка відкривалася картка клієнта.

1. Відкрийте картку AI-співробітника (див. де це у програмі) і прокрутіть до «Голос по телефону».
2. Впишіть «Номер телефону» — той, на який дзвонять покупці. Номер у форматі 0XX XXX XX XX програма сама перепише в +380….
3. Оберіть «Оператор». Для Zadarma, Twilio і Telnyx адреси, з яких оператор передає дзвінки, програма знає сама. Для «Інший оператор» в «Адреси оператора» через кому впишіть IP, підмережі або домен АТС (наприклад, mycompany.phonet.com.ua) — їх дає оператор. Домен програма перетворює на IP-адреси під час збереження, тому якщо АТС змінить IP, змініть будь-яке поле розділу ще раз. Поле порожнє — дзвінки прийматимуться з будь-яких адрес.
4. Увімкніть «Відповідати на дзвінки». Зберігати не треба: розділ зберігається сам за пів секунди після зміни поля, зверху зʼявляється «Налаштування голосу збережено».
5. Скопіюйте адресу із синьої плашки — вона має вигляд <номер без плюса>@<домен>. Плашка підказує: «У кабінеті оператора направте дзвінки цього номера на SIP-адресу (Zadarma — «Зовнішній сервер», Twilio і Telnyx — SIP trunk, докладно — в інструкції оператора)». Як саме — у статтях про Zadarma, Twilio і Telnyx.
6. Подзвоніть на номер зі свого мобільного. Розмова має зʼявитися в журналі дзвінків.

1

Рядок кроків

2

Відповідати на дзвінки

3

Номер телефону

4

Адреса для оператора

5

Ліміти тривалості

6

Привітання

7

Лінія для вихідних

8

Години дзвінків

9

Пробний дзвінок

1. Що вже працює: зелене виконано; клік по «інструкція» — стаття оператора, по «Оператор в Elbuz» — «Зовнішні сервіси та інтеграції».
2. Головний вимикач лінії: увімкнули — платформа почала приймати дзвінки на номер.
3. Номер, на який дзвонять покупці; 0XX… програма сама перепише в +380….
4. На цю адресу оператор направляє дзвінки номера (Zadarma — «Зовнішній сервер», Twilio і Telnyx — SIP trunk); зʼявляється після збереження номера.
5. Перша позначка — AI підсумовує й пропонує продовжити листом, друга (не більше 15 хв) — прощається.
6. Порожньо — AI представиться сам і скаже, що розмова записується.
7. Логін і пароль SIP-лінії з кабінету оператора (Zadarma — внутрішній номер, Twilio — Credential List, Telnyx — Outbound calls authentication); без них вихідних немає.
8. Поза цими годинами дзвінки з процесів чекають у черзі.
9. Справжній дзвінок на вказаний номер — перевірка лінії для вихідних.

Що відбувається, коли розділ зберігається

Кожна зміна поля — це не лише запис у налаштування. Програма перевіряє дві речі: якщо лінію ввімкнено без номера — «Вкажіть номер телефону»; якщо співробітник вимкнений — «Цей співробітник вимкнений — увімкніть його в розділі «Агент»».

Далі платформа заводить приймання дзвінків на цей номер, а вимкнений перемикач знімає його разом із лінією вихідних. Налаштування зберігаються навіть тоді, коли платформа відповіла помилкою, — виправте причину й змініть будь-яке поле ще раз.

Як налаштувати голос і правила розмови

Імʼя, голос, привітання, ліміти

• «Як представляється» — до 40 знаків. Порожньо — AI називається імʼям співробітника з картки.
• «Голос» — десять голосів: чотири жіночих, пʼять чоловічих і один нейтральний («Аллой»). Мову голос не визначає: AI говорить мовою покупця.
• «Привітання» — до 500 знаків. На вхідних AI каже його дослівно, не переказуючи. Якщо у вашому тексті немає, що це AI і що розмова записується, він одразу після привітання додасть одну фразу про це. Порожньо — стандартне привітання. На вихідних AI вітається сам: називає себе й компанію і одразу мету дзвінка.
• «Свої правила розмови» — до 3000 знаків: тон, заборони, що пропонувати клієнту (приклади).
• «Запропонувати завершити, хв» (8) і «Завершити дзвінок, хв» (10, не більше 15). На першій позначці AI підсумовує розмову й пропонує продовжити листом, на другій прощається. Друга завжди щонайменше на хвилину більша за першу. Якщо той, хто дзвонить, мовчить, AI перепитає й завершить дзвінок.

Свої правила розмови

Поле «Свої правила розмови» стоїть під «Привітанням». Те, що ви в нього напишете, AI виконує на вхідних і на вихідних дзвінках разом із вбудованими правилами. Пишіть звичайними реченнями, по одному правилу на речення, наприклад:

• «Звертайся на «ви».»
• «Не називай терміни доставки — пропонуй дзвінок менеджера.»
• «Про оптові ціни кажи, що їх дає відділ продажів, і бери номер для звʼязку.»

Вбудовані правила важливіші за ваші, і скасувати їх не вийде: AI завжди каже, що він AI і розмова записується, не обговорює чужі замовлення, а ціни, наявність і умови називає тільки з даних магазину. Правило на кшталт «скажи, що доставка безкоштовна» AI не виконає, якщо цього немає у ваших статтях.

Як налаштувати вихідні дзвінки

Щоб AI міг дзвонити сам, йому потрібна окрема SIP-лінія оператора — внутрішній номер, з якого він набиратиме клієнтів. Вихідні працюють тільки разом з увімкненим «Відповідати на дзвінки».

1. Візьміть у кабінеті оператора логін і пароль SIP-лінії і впишіть їх у «Логін лінії» та «Пароль лінії»: у Zadarma це внутрішній номер (логін виду 12345-101), у Twilio — Credential List, у Telnyx — Outbound calls authentication. Пароль у форму назад не повертається — у полі видно лише «збережено — введіть, щоб замінити». Порожнє поле пароля означає «не змінювати».
2. «SIP-сервер» для Zadarma і Telnyx можна лишити порожнім — програма підставить pbx.zadarma.com чи sip.telnyx.com. Для Twilio сервер обовʼязковий: у кожного транку він свій (виду your-trunk.pstn.twilio.com). Для іншого оператора без сервера буде «Вкажіть SIP-сервер оператора».
3. «Номер для клієнта» — номер, який побачить клієнт. Порожньо — номер лінії з поля «Номер телефону».
4. «Дзвонити в години» — формат 9-20, за часом акаунта. Дзвінок іде, якщо година не раніше першого числа і раніше другого: 9-20 — з 9:00 до 19:59. Записали в іншому форматі — поле повернеться до 9-20.
5. Перевірте лінію: впишіть свій номер у «Номер для пробного дзвінка» і натисніть «Пробний дзвінок». Це справжній дзвінок: AI скаже, що перевіряє звʼязок, коротко розповість, що вміє, і попрощається. Підсумок — у журналі дзвінків.

Що відбувається, коли AI дзвонить

• Номер береться з поля «Номер» процесу, а якщо його немає — перший заповнений телефон картки клієнта: основний, «Телефон №2», «Телефон №3». З поля, де записано кілька номерів через кому, — перший.
• Якщо вказано замовлення, до мети дзвінка програма дописує його номер, статус, оплату, доставку й ТТН — AI каже їх як є і нічого не домислює.
• Гудки тривають до 30 секунд. Ніхто не взяв — дзвінок лягає в журнал зі статусом «Не відповіли».
• Коли клієнт бере слухавку, AI вітається, називає себе й компанію, каже, що він AI-помічник і розмова записується, і одразу називає мету. Говорить українською, а якщо клієнт перейшов на іншу мову — його мовою. На питання про замовлення, товар чи умови відповідає тими самими джерелами, що й на вхідних.
• Відповів автовідповідач — AI коротко називає компанію й мету і кладе слухавку. Клієнту незручно — питає, коли передзвонити.

Поза годинами — черга

Дзвінок із процесу, який прийшов поза «Дзвонити в години», не губиться: він стає в чергу і йде, щойно настане робочий час. Черга тримає до 100 дзвінків. Фонова черга завдань відправляє з неї не більше трьох дзвінків за прохід, щоб не зайняти всі лінії одразу.

Дзвінок, який не пішов з іншої причини — немає номера, лінію вимкнули, — з черги прибирається й більше не повторюється. «Пробний дзвінок» у чергу не стає: поза годинами він одразу відповідає «Зараз неробочі години для дзвінків».

Як зібрати процес: подія → AI-дзвінок

1. Довідники → Процеси → «Новий процес». З палітри «Блоки» додайте «За подією» і «AI-дзвінок» (клік по пункту ставить блок на схему) і зʼєднайте їх стрілкою.
2. Клацніть «AI-дзвінок». У «Властивостях» впишіть «Мета дзвінка» одним зі сценаріїв.
3. У «Клієнт (ID контрагента)» оберіть «＋ вставити з кроку…» → «За подією → ID контрагента».
4. У «Документ-підстава (ID)» — «За подією → ID документа». «Номер (якщо не з картки)» лишіть порожнім.
5. Збережіть процес і ввімкніть «Процес активний».
6. У довіднику тригерів створіть правило на потрібну подію з командою «Запустити процес (Flow)» і цим процесом (як це зробити).

1

Блок у палітрі

2

AI-дзвінок на схемі

3

Мета дзвінка

4

Клієнт

5

Замовлення

1. Клік по «AI-дзвінок» у групі «Дії» ставить блок на схему.
2. Вихід «успіх» — дзвінок пішов або став у чергу; «помилка» — лінія не налаштована чи немає номера.
3. Що AI має сказати чи дізнатися — звичайними словами.
4. «Клієнт (ID контрагента)» — кому дзвонити: «вставити з кроку…» → «За подією → ID контрагента».
5. ID замовлення — AI додасть до мети його номер, статус, оплату, доставку й ТТН.

У «Журналі виконання» процесу блок «AI-дзвінок» закінчується успіхом, коли дзвінок пішов або став у чергу (вихід «У черзі до робочих годин» тоді дорівнює 1). Чим закінчилась розмова, процес не знає: підсумок приходить пізніше в журнал дзвінків. Помилкою блок закінчується, якщо лінія вихідних не налаштована або в клієнта немає телефону, — текст помилки той самий, що в розділі «Голос по телефону».

Що лишається після дзвінка

• Запис у журналі дзвінків. Вхідний чи вихідний, номер клієнта, ваш номер, хто прийняв — імʼя AI, тривалість. Повний текст розмови рядками «Клієнт: …» і «AI-співробітник: …». Аудіозапису немає — тільки текст.
• Статус. Якщо клієнт за всю розмову сказав менше трьох слів (шум, «алло», мовчання), дзвінок отримує «Не відповіли» і не розбирається — так у CRM не заводяться порожні клієнти з одним номером. Вхідний з «Не відповіли» стає в «Пульсі» пропозицією задачі «Перетелефонувати», як будь-який пропущений (пропущені дзвінки). Інакше — «Відбувся», і нерозглянута пропозиція «Перетелефонувати» з цим номером знімається сама.
• Розбір розмови. Той самий, що в AI-розборі дзвінків: резюме, клієнт знайдений або заведений за номером, резюме в стрічці його картки. Розпізнавати мовлення тут не треба — текст уже є. Розбір іде завжди, незалежно від перемикача «AI-розбір дзвінків» у формі оператора, але потрібен доступ до AI.
• «Пульс». Пропозиції дотику, нового контакту чи угоди отримує відповідальний за клієнта менеджер, а не AI. Подія розбору запускає й процеси з тригером «AI розібрав лист або дзвінок».

Скільки коштує розмова

0,15 EUR за хвилину розмови, рахується за фактичними секундами: розмова 48 секунд — 0,12 EUR.

• Платяться і вхідні, і вихідні, і розмова, у якій клієнт мовчав: лінія й голосова модель працювали.
• Вихідний, на який ніхто не відповів, теж буває в журналі з кількома секундами — вони списуються так само.
• Розбір тексту після дзвінка списується окремо, як звичайна AI-операція «AI · Продажі».
• Номер і хвилини оператора оплачуються оператору окремо.

Сценарії

Перший сценарій — про вхідні дзвінки, решта — готові тексти для поля «Мета дзвінка» блоку «AI-дзвінок» (як зібрати процес). Факти замовлення в мету не вписуйте: їх додає програма.

Менеджери пішли додому, а покупці дзвонять

Що зробити: увімкніть «Відповідати на дзвінки» і переадресуйте номер у кабінеті оператора на адресу з розділу (підключення).

Що вийде: AI відповідає про доставку, оплату, замовлення й товари. Чого не знає — записує імʼя, номер і суть, і зранку менеджер бачить у «Пульсі» задачу передзвонити.

Підтвердити замовлення

Подія: «Документ: додавання» — нове замовлення, зокрема з сайту.

Мета дзвінка: «Підтвердити замовлення: назвати номер і суму, запитати, чи все правильно і чи зручна доставка. Якщо клієнт хоче щось змінити — сказати, що менеджер передзвонить.»

Що вийде: клієнт чує номер і статус свого замовлення; якщо він про щось попросив, після розмови в «Пульсі» менеджера зʼявиться пропозиція дотику з наступним кроком.

Повідомити про відправлення

Подія: «Документ: оновлення» з умовою «Статус документа» не дорівнює «Початкове значення» і дорівнює вашому статусу відправлення — як у сценарії SMS за статусом.

Мета дзвінка: «Повідомити, що замовлення відправлене: назвати службу доставки і номер ТТН, запитати, чи зручно буде отримати. Продиктувати ТТН повільно, якщо клієнт попросить.»

Що вийде: AI називає ТТН з картки замовлення. Немає ТТН у документі — AI його не назве, тому ставте дзвінок на той статус, коли ТТН уже вписаний.

Передзвонити за заявкою

Подія: та, якою у вас приходить заявка, — наприклад, «Контрагент: додавання».

Мета дзвінка: «Передзвонити за заявкою з сайту: подякувати, уточнити, що саме цікавить, відповісти про товар, ціну й наявність. Якщо клієнт готовий купити — записати, що він хоче, і сказати, що менеджер оформить замовлення.»

Що вийде: поки менеджер зайнятий, клієнт отримує дзвінок за хвилини після заявки, а в «Пульсі» — пропозиція угоди чи дотику з резюме розмови.

Що робити, коли AI не відповідає або не дзвонить

Часті запитання

Чи можна вибрати, кому відповідає лінія — покупцям чи комусь іще?

Ні. Лінія завжди відповідає покупцям вашого магазину: про умови зі статей магазину, про замовлення того, хто дзвонить, і про товари.

Чи може AI оформити або змінити замовлення?

Ні, AI лише читає дані. Прохання оформити, змінити чи скасувати замовлення він записує, і менеджер отримує його в «Пульсі».

Чи може AI перевести дзвінок на менеджера?

Ні, перемикання на живу людину під час розмови немає. AI бере імʼя, номер і суть і обіцяє зворотний дзвінок у робочий час.

Чи потрібні ключі API оператора, щоб AI відповідав на дзвінки?

Ні. AI отримує дзвінок через переадресацію номера на SIP-адресу і записує текст розмови сам. Ключі API потрібні, щоб у журнал потрапляли дзвінки ваших співробітників (що дає кожне з двох).

Чи можна слухати запис розмови з AI?

Ні, аудіо не зберігається. У журналі дзвінків лишається повний текст розмови і резюме, а резюме — ще й у стрічці картки клієнта.

Чому дзвінок є в журналі, а клієнта в CRM не зʼявилося?

Клієнт сказав менше трьох слів, і дзвінок отримав «Не відповіли» без розбору. Так програма не заводить порожніх клієнтів із шуму й «алло».

Суміжні теми

• Якщо дзвінки ваших менеджерів теж мають потрапляти в журнал і картку клієнта — Телефонія в Elbuz.
• Якщо треба налаштувати розділ «Агент», бюджет чи вимкнути AI-співробітника — AI-співробітники.
• Якщо дзвінок має запускатися на подію документа чи клієнта — правила тригерів і команда «Запустити процес (Flow)».
• Якщо ваш номер у Twilio чи Telnyx — як направити його на голосового AI: Twilio, Telnyx.