Голосовий AI-співробітник по телефону

Що вміє голосовий AI-співробітник

• AI відповідає на дзвінки покупцівНомер переадресовується на SIP-адресу Elbuz
• AI дзвонить клієнтам самПроцес набирає клієнта після події

• Відповіді з даних магазину — профіль компанії, статті, замовлення й товари.
• Зʼєднання з менеджером — AI переводить дзвінок на того, хто зараз онлайн.
• Замовлення по телефону — AI сам оформлює «Замовлення покупця», якщо ви це дозволили.
• Свій голос і правила — імʼя, голос, привітання й ваші правила.
• Готові тексти для «Мета дзвінка» — підтвердити замовлення, повідомити про відправлення, передзвонити за заявкою.
• Розмова в CRM — текст, резюме, клієнт і задача в «Пульсі».
• Оплата за секунди — 0,15 EUR за хвилину розмови.

Де це і хто має доступ

Лінії

Довідники → Контакти → Журнал дзвінків → кнопка «Телефонні лінії» в тулбарі

Голос співробітника

Довідники → Контакти → Пульс → вкладка «Агенти» → кнопка-іконка «Налаштування агента» на картці співробітника → вкладка «Голос по телефону»

Вихідні з процесу

Довідники → Процеси → палітра «Блоки», група «Дії» → «AI-дзвінок»

Право доступу

вікно «Телефонні лінії» — за правами на «Журнал дзвінків»; вкладки «Агент» і «Голос по телефону» в картці — тільки «Управління»

Підготувати

номер в операторі з переадресацією на SIPСтандарт інтернет-телефонії: за ним телефонна лінія чи віртуальна АТС з'єднується з програмою, щоб дзвінки йшли через інтернет.: Zadarma, Twilio, Telnyx або інший

Для вихідних

логін і пароль SIP-лінії з кабінету оператора

Лінія — ресурс акаунта: номер, оператор, мова й хто відповідає живуть у вікні «Телефонні лінії». У картці AI-співробітника — тільки те, як він говорить, і рядок «На лініях: …» з посиланнями на його лінії.

• Ліній може бути кілька — наприклад, українська й американська (кілька ліній).
• Хто відповідає на лінії, задається у вікні лінії, блок «Хто відповідає»: «Перший відповідає» — один AI-співробітник, який бере дзвінок, і «Може передати» — колеги, яким він передає розмову.
• Поставити на телефон можна лише AI-співробітника з увімкненим розділом «Агент» — звичайного користувача серед них немає. Хто такі AI-співробітники і як їх вимикати — у статті про AI-співробітників.

Що AI відповідає покупцям

Лінія відповідає покупцям вашого магазину — вибирати роль не треба. На початку розмови AI вітається, називає магазин і себе, каже, що він AI-помічник і що розмова записується. Говорить мовою того, хто дзвонить, по одному-три речення, без списків. Відповіді він не вигадує, а бере з пʼяти джерел, і в кожного свої межі:

Як AI знаходить статтю. Якщо в магазині підключено «Розумний пошук» з індексацією статей, AI шукає по його індексу, як AI-консультант: форма слова не важлива, а коли за всіма словами нічого немає, запит повторюється без кожного зі слів по черзі.

Без індексу — пошук за словами в базі. Шукає AI мовою статей магазину, навіть якщо покупець говорить іншою. Знайдену статтю читає під питання: коротку — цілком, довгу — вступ, зміст і фрагменти зі словами питання.

Порада. Заповніть у профілі компанії доставку, оплату, гарантію, повернення й години роботи — тоді на типові питання AI відповідатиме без жодної статті.

Номер того, хто дзвонить, AI бере з самого дзвінка, а не зі слів. Тому сказати вголос чужий номер телефону, щоб дізнатися чуже замовлення, не вийде.

Якщо відповіді немає або потрібна людина — обмін, скарга, — AI спершу пробує зʼєднати з менеджером. Нікого немає — питає, як звертатися, зручний телефон і коротко суть, повторює номер уголос і каже, що менеджер передзвонить у робочий час. Замовлення AI оформлює сам, лише якщо ви це дозволили. Коли покупець прощається, AI прощається й кладе слухавку сам.

Як AI зʼєднує з менеджером і приймає замовлення

Зʼєднання з живим менеджером

Коли покупець просить людину або AI не може відповісти, він переводить вхідний дзвінок на менеджера. Щоб це працювало:

1. У «Список співробітників» позначте «Приймає живі дзвінки» тим, хто бере такі дзвінки. Те саме — перемикач у картці співробітника, блок «Режими».
2. У співробітника має бути внутрішній номер АТС або телефон: AI набирає спершу внутрішній, а якщо його немає — телефон.
3. У вікні лінії має бути заповнено «Додатково: вихідні дзвінки»: менеджера AI набирає цією лінією.

1

«Приймає живі дзвінки» — кому AI переводить дзвінок

2

Позначте менеджерів, які беруть живі дзвінки

1. Колонку можна відмітити просто в списку; той самий перемикач — у картці співробітника, блок «Режими».
2. AI набирає лише позначених, хто зараз онлайн і має внутрішній номер або телефон.

Вкладка «Голос по телефону» показує, чи все готово: «Переведення на живого менеджера: живі дзвінки приймають співробітників — N» або «Переведення на живого менеджера вимкнено» з причиною.

Що відбувається під час дзвінка: AI набирає співробітників, які зараз онлайн в Elbuz, — першим відповідального менеджера клієнта, — до двох людей по 20 секунд кожному.

Покупець тим часом чує гудки. Менеджер узяв слухавку — AI договорює фразу й виходить із розмови, а в журналі дзвінка зʼявляється рядок «Дзвінок переведено на менеджера: …». Ніхто не взяв — AI бере контакт, як завжди.

Чого не буде: графіка роботи в Elbuz немає, тож «на зміні» означає «онлайн у програмі». Чи менеджер зайнятий іншою розмовою, AI не знає — зайнятий просто не відповість, і AI набере наступного. Розмова після переведення все одно обривається на 15-й хвилині від початку дзвінка.

Замовлення по телефону

На вкладці «Голос по телефону» → «Замовлення по телефону» два варіанти:

• «Лише залишати заявку» — за замовчуванням: AI записує контакт і що потрібно, менеджер передзвонює.
• «Приймати замовлення» — AI оформлює замовлення сам.

Як іде замовлення: AI знаходить товар у каталозі, уточнює кількість, імʼя, доставку — відділення Нової пошти, курʼєр чи самовивіз — і оплату. Потім зачитує склад і суму й чекає «так». Після згоди створює «Замовлення покупця» і називає покупцеві його номер. Ціни й назви беруться з каталогу, телефон — номер, з якого дзвонять.

Чого не буде: замовлення створюється непроведеним, із джерелом «з дзвінка», — менеджер його перевіряє й підтверджує. Одне замовлення на один дзвінок. Без «так» покупця замовлення не створюється.

1

Замовлення по телефону

1. «Лише залишати заявку» або «Приймати замовлення».

Як підключити вхідні дзвінки

З чого почати. Відкрийте «Журнал дзвінків» (Довідники → Контакти) і натисніть у тулбарі «Телефонні лінії». У вікні — список номерів акаунта. Для кожної лінії видно номер, назву й оператора, мову лінії, співробітників (★ — перший відповідає) і один стан:

• «вимкнена» — лінія не приймає дзвінки;
• «налаштована» — дзвінки приймаються, але за останні 30 днів на номер ще ніхто не дзвонив;
• «дзвінки надходять» — за 30 днів був хоча б один вхідний дзвінок;
• «помилка» — лінію ввімкнено, але платформа приймання дзвінків для неї не завела.

У рядку — олівець «Змінити» і кошик «Видалити лінію», під списком — «Додати лінію». Поки ліній немає, на місці списку — підказка й та сама кнопка. З картки AI-співробітника вікно відкриває кнопка «Налаштувати лінії» (поки ліній немає — «Додати лінію»), а клік по номеру в «На лініях» — одразу вікно цієї лінії.

1

Номер, назва й оператор

2

★ — перший відповідає

3

Стан лінії

4

Змінити або видалити лінію

5

Додати лінію

1. Номер, на який дзвонять; під ним — назва лінії й оператор.
2. Хто відповідає на лінії; зірочка — хто бере дзвінок першим.
3. Один стан: вимкнена, налаштована, дзвінки надходять або помилка.
4. Олівець «Змінити» відкриває вікно лінії, кошик — «Видалити лінію».
5. Нова лінія — те саме вікно, порожнє.

Вікно лінії. «Додати лінію» або олівець «Змінити» відкриває вікно. Зміни записуються, коли натискаєте «Зберегти»; «Скасувати» закриває вікно без змін. Якщо щось не так, помилка зʼявиться біля поля.

1. Увімкніть «Лінія приймає дзвінки».
2. Впишіть «Номер телефону» — той, на який дзвонять покупці. Номер у форматі 0XX XXX XX XX програма сама перепише в +380…. Один номер не може бути у двох лініях: «Цей номер уже є в іншій лінії».
3. За бажанням — «Назва лінії» (наприклад, «Україна» або «USA»). «Мова лінії» — з неї AI починає розмову і за нею розпізнає мову. У списку з пошуком 57 мов, першим пунктом — «Мовою того, хто дзвонить (авто)»: AI починає мовою магазину й переходить на мову співрозмовника. «Авто» стоїть і в нових лініях.
4. Оберіть «Оператор». Для Zadarma, Twilio і Telnyx адреси, з яких оператор передає дзвінки, програма знає сама. Для «Інший оператор» в «Адреси оператора» через кому впишіть IPЧислова адреса комп'ютера чи сервера в інтернеті, наприклад 192.168.0.1. За нею можна дозволити доступ лише з певних місць., підмережі або домен АТС (наприклад, mycompany.phonet.com.ua) — їх дає оператор. Поле порожнє — дзвінки прийматимуться з будь-яких адрес.
5. У блоці «Хто відповідає» виберіть «Перший відповідає» — AI-співробітника, який бере слухавку, вітається і зʼясовує, що потрібно, — і за потреби «Може передати»: колег, яким він передає розмову в тому ж дзвінку. Без першого ввімкнену лінію не зберегти: «Оберіть, хто відповідає першим, або вимкніть лінію».
6. Блок «Як підключити у оператора» показує кроки саме для вибраного оператора разом із SIP-адресою цього номера (вона має вигляд <номер без плюса>@<домен>) і посиланням «Докладна інструкція для оператора». Зробіть переадресацію в кабінеті оператора — у статтях про Zadarma, Twilio і Telnyx це розписано докладно.
7. Натисніть «Зберегти», потім «Перевірити»: поруч зʼявиться стан лінії — програма питає голосову платформу, чи заведено приймання дзвінків. Подзвоніть на номер зі свого мобільного: розмова має зʼявитися в журналі дзвінків.

1

Лінія приймає дзвінки

2

Назва лінії

3

Мова лінії

4

Оператор

5

Перший відповідає

6

Може передати

7

SIP-адреса номера для переадресації

8

Перевірити лінію

9

Вихідні дзвінки — згорнуто

10

Зберегти

1. Головний вимикач лінії.
2. Назва видна в списку й у журналі дзвінків.
3. Мова, з якої AI починає розмову і за якою розпізнає мову.
4. Для Zadarma, Twilio і Telnyx адреси оператора програма знає сама.
5. AI-співробітник, який бере слухавку й зʼясовує, що потрібно.
6. Колеги, яким перший передає розмову в тому ж дзвінку.
7. Кроки для вибраного оператора й адреса, на яку переадресувати номер.
8. Стан лінії — питає голосову платформу.
9. Логін і пароль SIP-лінії для вихідних дзвінків.
10. Зміни записуються після «Зберегти».

«Додатково: вихідні дзвінки» у тому ж вікні згорнуто — воно потрібне, лише якщо AI має дзвонити сам (вихідні дзвінки).

1

Мова лінії — список із пошуком

2

Авто: мова магазину, далі — мова співрозмовника

1. Почніть набирати назву мови — список звузиться.
2. «Авто» стоїть і в нових лініях.

Кілька ліній і передача розмови між AI-співробітниками

Лінія, заведена раніше, перенеслася сама: номер і переадресацію в кабінеті оператора міняти не треба.

Лінії. Ліній може бути скільки завгодно — наприклад, українська й американська, у кожної свої номер, оператор, мова й вихідні дзвінки. Одну лінію можна дати кільком AI-співробітникам: у вікні лінії, «Хто відповідає» — «Перший відповідає» і «Може передати».

Як говорить співробітник. Це картка AI-співробітника, вкладка «Голос по телефону». Зверху — «На лініях: …»: номери, на яких він відповідає; клік відкриває вікно лінії (якщо є права на «Журнал дзвінків»). Не відповідає на жодній — «Ще не відповідає на жодній лінії.», ліній в акаунті немає — «Ще немає ліній.»

Тут же «Як представляється», «Голос» (голоси багатомовні: той самий голос говорить будь-якою мовою лінії), «Замовлення по телефону» (для магазину), «Привітання» й «Коли передавати мені» — підказка першому на лінії, з якими питаннями зʼєднувати саме з цим співробітником, наприклад «оформлення замовлення, ціни й наявність товарів».

Привітання пишіть змістом будь-якою мовою — AI вимовить його мовою лінії, потім перейде на мову співрозмовника. У «Додатково: імʼя, ліміти розмови, свої правила» — ліміти тривалості й свої правила розмови. Ці поля в кожного співробітника свої.

1

Лінії, на яких відповідає співробітник

2

Налаштувати лінії

3

Як представляється

4

Голос

5

Привітання

6

З якими питаннями передавати цьому співробітнику

7

Ліміти й свої правила

1. Клік по номеру відкриває вікно лінії.
2. Відкриває вікно «Телефонні лінії».
3. Порожньо — імʼя з картки.
4. Десять голосів, кожен говорить будь-якою мовою лінії.
5. Пишіть зміст — AI вимовить його мовою лінії.
6. Підказка першому на лінії.
7. Згорнуто: ліміти розмови й свої правила.

Що відбувається під час дзвінка. Перший відповідає: вислуховує покупця і, якщо питання до колеги, каже «зʼєдную з …» та передає розмову в тому самому дзвінку. Колега говорить уже своїм голосом і за своїми інструкціями, а історія розмови зберігається — покупцеві не треба повторювати.

Повернути розмову назад колега теж може. У журналі дзвінків видно лінію (номер і назву), співробітника, який закінчив розмову, а в розшифровці — рядок «— передано: A → B (0:42)».

Чого не буде: передача йде лише між AI-співробітниками однієї лінії. Перевести дзвінок на живого менеджера — як і раніше, окремо.

Що відбувається, коли лінію збережено

Після «Зберегти» платформа заводить приймання дзвінків на цей номер, а вимкнена «Лінія приймає дзвінки» знімає його разом із лінією вихідних. «Видалити лінію» прибирає номер: дзвінки на нього AI більше не прийматиме. Якщо після збереження стан — «помилка», натисніть «Перевірити» ще раз; не допомогло — збережіть лінію знову.

Як налаштувати голос і правила розмови

Імʼя, голос, привітання, ліміти

Ці поля — у картці AI-співробітника, вкладка «Голос по телефону», у кожного співробітника свої. Ліміти й свої правила згорнуті в «Додатково: імʼя, ліміти розмови, свої правила».

• «Як представляється» — до 40 знаків. Порожньо — AI називається імʼям співробітника з картки.
• «Голос» — десять голосів: чотири жіночих, пʼять чоловічих і один нейтральний («Аллой»). Мову голос не визначає: AI говорить мовою покупця.
• «Привітання» — до 500 знаків. На вхідних AI каже його дослівно, не переказуючи. Якщо у вашому тексті немає, що це AI і що розмова записується, він одразу після привітання додасть одну фразу про це. Порожньо — стандартне привітання. На вихідних AI вітається сам: називає себе й компанію і одразу мету дзвінка.
• «Свої правила розмови» — до 3000 знаків: тон, заборони, що пропонувати клієнту (приклади).
• «Запропонувати завершити, хв» (8) і «Завершити дзвінок, хв» (10, не більше 15). На першій позначці AI підсумовує розмову й пропонує продовжити листом, на другій прощається. Друга завжди щонайменше на хвилину більша за першу. Якщо той, хто дзвонить, мовчить, AI перепитає й завершить дзвінок.

Свої правила розмови

Поле «Свої правила розмови» — у «Додатково» вкладки «Голос по телефону». Те, що ви в нього напишете, AI виконує на вхідних і на вихідних дзвінках разом із вбудованими правилами. Пишіть звичайними реченнями, по одному правилу на речення, наприклад:

• «Звертайся на «ви».»
• «Не називай терміни доставки — пропонуй дзвінок менеджера.»
• «Про оптові ціни кажи, що їх дає відділ продажів, і бери номер для звʼязку.»

Вбудовані правила важливіші за ваші, і скасувати їх не вийде: AI завжди каже, що він AI і розмова записується, не обговорює чужі замовлення, а ціни, наявність і умови називає тільки з даних магазину. Правило на кшталт «скажи, що доставка безкоштовна» AI не виконає, якщо цього немає у ваших статтях.

Як налаштувати вихідні дзвінки

Щоб AI міг дзвонити сам, йому потрібна окрема SIP-лінія оператора — внутрішній номер, з якого він набиратиме клієнтів. Вихідні налаштовуються для кожної лінії окремо: у вікні лінії розгорніть «Додатково: вихідні дзвінки». Працюють вони тільки з увімкненим «Лінія приймає дзвінки».

1. Візьміть у кабінеті оператора логін і пароль SIP-лінії і впишіть їх у «Логін лінії» та «Пароль лінії»: у Zadarma це внутрішній номер (логін виду 12345-101), у Twilio — Credential List, у Telnyx — Outbound calls authentication. Пароль у форму назад не повертається — у полі видно лише «збережено — введіть, щоб замінити». Порожнє поле пароля означає «не змінювати».
2. «SIP-сервер» для Zadarma і Telnyx можна лишити порожнім — програма підставить pbx.zadarma.com чи sip.telnyx.com. Для Twilio сервер обовʼязковий: у кожного транку він свій (виду your-trunk.pstn.twilio.com). Для іншого оператора без сервера буде «Вкажіть SIP-сервер оператора».
3. «Номер для клієнта» — номер, який побачить клієнт. Порожньо — номер лінії з поля «Номер телефону».
4. «Дзвонити в години» — формат 9-20, за часом акаунта. Дзвінок іде, якщо година не раніше першого числа і раніше другого: 9-20 — з 9:00 до 19:59. Записали в іншому форматі — поле повернеться до 9-20.
5. Перевірте лінію: впишіть свій номер у «Номер для пробного дзвінка» і натисніть «Пробний дзвінок». Це справжній дзвінок: AI скаже, що перевіряє звʼязок, коротко розповість, що вміє, і попрощається. Підсумок — у журналі дзвінків.

Що відбувається, коли AI дзвонить

• Номер береться з поля «Номер» процесу, а якщо його немає — перший заповнений телефон картки клієнта: основний, «Телефон №2», «Телефон №3». З поля, де записано кілька номерів через кому, — перший.
• Якщо вказано замовлення, до мети дзвінка програма дописує його номер, статус, оплату, доставку й ТТН — AI каже їх як є і нічого не домислює.
• Гудки тривають до 30 секунд. Ніхто не взяв — дзвінок лягає в журнал зі статусом «Не відповіли».
• Коли клієнт бере слухавку, AI вітається, називає себе й компанію, каже, що він AI-помічник і розмова записується, і одразу називає мету. Говорить українською, а якщо клієнт перейшов на іншу мову — його мовою. На питання про замовлення, товар чи умови відповідає тими самими джерелами, що й на вхідних.
• Відповів автовідповідач — AI коротко називає компанію й мету і кладе слухавку. Клієнту незручно — питає, коли передзвонити.

Поза годинами — черга

Дзвінок із процесу, який прийшов поза «Дзвонити в години», не губиться: він стає в чергу і йде, щойно настане робочий час. Черга тримає до 100 дзвінків. Фонова черга завдань відправляє з неї не більше трьох дзвінків за прохід, щоб не зайняти всі лінії одразу.

Дзвінок, який не пішов з іншої причини — немає номера, лінію вимкнули, — з черги прибирається й більше не повторюється. «Пробний дзвінок» у чергу не стає: поза годинами він одразу відповідає «Зараз неробочі години для дзвінків».

Як зібрати процес: подія → AI-дзвінок

1. Довідники → Процеси → «Новий процес». З палітри «Блоки» додайте «За подією» і «AI-дзвінок» (клік по пункту ставить блок на схему) і зʼєднайте їх стрілкою.
2. Клацніть «AI-дзвінок». У «Властивостях» впишіть «Мета дзвінка» одним зі сценаріїв.
3. У «Клієнт (ID контрагента)» оберіть «＋ вставити з кроку…» → «За подією → ID контрагента».
4. У «Документ-підстава (ID)» — «За подією → ID документа». «Номер (якщо не з картки)» лишіть порожнім.
5. Збережіть процес і ввімкніть «Процес активний».
6. У довіднику тригерів створіть правило на потрібну подію з командою «Запустити процес (Flow)» і цим процесом (як це зробити).

1

Блок у палітрі

2

AI-дзвінок на схемі

3

Мета дзвінка

4

Клієнт

5

Замовлення

1. Клік по «AI-дзвінок» у групі «Дії» ставить блок на схему.
2. Вихід «успіх» — дзвінок пішов або став у чергу; «помилка» — лінія не налаштована чи немає номера.
3. Що AI має сказати чи дізнатися — звичайними словами.
4. «Клієнт (ID контрагента)» — кому дзвонити: «вставити з кроку…» → «За подією → ID контрагента».
5. ID замовлення — AI додасть до мети його номер, статус, оплату, доставку й ТТН.

У «Журналі виконання» процесу блок «AI-дзвінок» закінчується успіхом, коли дзвінок пішов або став у чергу (вихід «У черзі до робочих годин» тоді дорівнює 1). Чим закінчилась розмова, процес не знає: підсумок приходить пізніше в журнал дзвінків. Помилкою блок закінчується, якщо лінія вихідних не налаштована або в клієнта немає телефону, — текст помилки той самий, що на вкладці «Голос по телефону».

Що лишається після дзвінка

• Запис у журналі дзвінків. Вхідний чи вихідний, номер клієнта, ваш номер, хто прийняв — імʼя AI, тривалість. Повний текст розмови рядками «Клієнт: …» і «AI-співробітник: …». Аудіозапису немає — тільки текст.
• Статус. Якщо клієнт за всю розмову сказав менше трьох слів (шум, «алло», мовчання), дзвінок отримує «Не відповіли» і не розбирається — так у CRMОблік клієнтів і роботи з ними: контакти, історія замовлень, листування, дзвінки, задачі й угоди в одному місці. не заводяться порожні клієнти з одним номером. Вхідний з «Не відповіли» стає в «Пульсі» пропозицією задачі «Перетелефонувати», як будь-який пропущений (пропущені дзвінки). Інакше — «Відбувся», і нерозглянута пропозиція «Перетелефонувати» з цим номером знімається сама.
• Розбір розмови. Той самий, що в AI-розборі дзвінків: резюме, клієнт знайдений або заведений за номером, резюме в стрічці його картки. Розпізнавати мовлення тут не треба — текст уже є. Розбір іде завжди, незалежно від перемикача «AI-розбір дзвінків» у формі оператора, але потрібен доступ до AI.
• «Пульс». Пропозиції дотику, нового контакту чи угоди отримує відповідальний за клієнта менеджер, а не AI. Подія розбору запускає й процеси з тригером «AI розібрав лист або дзвінок».

Скільки коштує розмова

0,15 EUR за хвилину розмови, рахується за фактичними секундами: розмова 48 секунд — 0,12 EUR.

• Платяться і вхідні, і вихідні, і розмова, у якій клієнт мовчав: лінія й голосова модель працювали.
• Вихідний, на який ніхто не відповів, теж буває в журналі з кількома секундами — вони списуються так само.
• Розбір тексту після дзвінка списується окремо, як звичайна AI-операція «AI · Продажі».
• Номер і хвилини оператора оплачуються оператору окремо.

Сценарії

Перший сценарій — про вхідні дзвінки, решта — готові тексти для поля «Мета дзвінка» блоку «AI-дзвінок» (як зібрати процес). Факти замовлення в мету не вписуйте: їх додає програма.

Менеджери пішли додому, а покупці дзвонять

Що зробити: увімкніть у вікні лінії «Лінія приймає дзвінки», виберіть співробітника в «Хто відповідає» і переадресуйте номер у кабінеті оператора на адресу з розділу (підключення).

Що вийде: AI відповідає про доставку, оплату, замовлення й товари. Чого не знає — записує імʼя, номер і суть, і зранку менеджер бачить у «Пульсі» задачу передзвонити.

Підтвердити замовлення

Подія: «Документ: додавання» — нове замовлення, зокрема з сайту.

Мета дзвінка: «Підтвердити замовлення: назвати номер і суму, запитати, чи все правильно і чи зручна доставка. Якщо клієнт хоче щось змінити — сказати, що менеджер передзвонить.»

Що вийде: клієнт чує номер і статус свого замовлення; якщо він про щось попросив, після розмови в «Пульсі» менеджера зʼявиться пропозиція дотику з наступним кроком.

Повідомити про відправлення

Подія: «Документ: оновлення» з умовою «Статус документа» не дорівнює «Початкове значення» і дорівнює вашому статусу відправлення — як у сценарії SMS за статусом.

Мета дзвінка: «Повідомити, що замовлення відправлене: назвати службу доставки і номер ТТН, запитати, чи зручно буде отримати. Продиктувати ТТН повільно, якщо клієнт попросить.»

Що вийде: AI називає ТТН з картки замовлення. Немає ТТН у документі — AI його не назве, тому ставте дзвінок на той статус, коли ТТН уже вписаний.

Передзвонити за заявкою

Подія: та, якою у вас приходить заявка, — наприклад, «Контрагент: додавання».

Мета дзвінка: «Передзвонити за заявкою з сайту: подякувати, уточнити, що саме цікавить, відповісти про товар, ціну й наявність. Якщо клієнт готовий купити — записати, що він хоче, і сказати, що менеджер оформить замовлення.»

Що вийде: поки менеджер зайнятий, клієнт отримує дзвінок за хвилини після заявки, а в «Пульсі» — пропозиція угоди чи дотику з резюме розмови.

Що робити, коли AI не відповідає або не дзвонить

Часті запитання

Чи можна вибрати, кому відповідає лінія — покупцям чи комусь іще?

Ні. Лінія завжди відповідає покупцям вашого магазину: про умови зі статей магазину, про замовлення того, хто дзвонить, і про товари.

Чи може AI оформити або змінити замовлення?

Оформити — так, якщо на вкладці «Голос по телефону» вибрано «Приймати замовлення»: після «так» покупця AI створить непроведене «Замовлення покупця». Змінити чи скасувати наявне замовлення AI не може — прохання отримає менеджер у «Пульсі». Детальніше: замовлення по телефону.

Чи може AI перевести дзвінок на менеджера?

Так, якщо в «Список співробітників» хтось позначений «Приймає живі дзвінки» і у вікні лінії заповнені «Додатково: вихідні дзвінки». AI набирає того, хто зараз онлайн, — першим відповідального менеджера, до двох людей по 20 секунд. Ніхто не взяв — AI бере контакт. Детальніше: зʼєднання з менеджером.

Чи потрібні ключі API оператора, щоб AI відповідав на дзвінки?

Ні. AI отримує дзвінок через переадресацію номера на SIP-адресу і записує текст розмови сам. Ключі API потрібні, щоб у журнал потрапляли дзвінки ваших співробітників (що дає кожне з двох).

Чи можна слухати запис розмови з AI?

Ні, аудіо не зберігається. У журналі дзвінків лишається повний текст розмови і резюме, а резюме — ще й у стрічці картки клієнта.

Чому дзвінок є в журналі, а клієнта в CRM не зʼявилося?

Клієнт сказав менше трьох слів, і дзвінок отримав «Не відповіли» без розбору. Так програма не заводить порожніх клієнтів із шуму й «алло».

Суміжні теми

• Якщо дзвінки ваших менеджерів теж мають потрапляти в журнал і картку клієнта — Телефонія в Elbuz.
• Якщо треба налаштувати розділ «Агент», бюджет чи вимкнути AI-співробітника — AI-співробітники.
• Якщо дзвінок має запускатися на подію документа чи клієнта — правила тригерів і команда «Запустити процес (Flow)».
• Якщо ваш номер у Twilio чи Telnyx — як направити його на голосового AI: Twilio, Telnyx.