Elbuz сам рахує звіт служби підтримки з тих самих звернень, з якими працюють оператори: хто зараз перевантажений, як швидко відповідають, де порушують строки і скільки замовлень зробили клієнти після відповіді.
Коли це знадобиться:
- Черга росте, а причину не видно — блок «Зараз» показує, у кого скільки відкритих і прострочених звернень.
- Цифра погана, а за нею незрозуміло хто — клік по рядку розрізу відкриває ці звернення у списку.
- Треба порівняти два місяці — «Період…» рахує будь-які дати до року.
- Питають, що дає підтримка продажам — «Замовлення після звернень» рахує замовлення за 3 дні після відповіді.
З чого почати: у вікні «Звернення» кнопка виду → «Звіти» → блок «Зараз».
Що вміють звіти
- «Зараз» — навантаження кожного виконавця на цю хвилину; клік по цифрі відкриває звернення.
- Будь-який період — 7, 30, 90 днів або свої дати до року.
- Плитки — нові й вирішені, перша відповідь, час вирішення, дотримання SLA, оцінка клієнтів.
- «Вирішено без людини» — чати й листи, які закрив AI; лист — тільки після 72 годин мовчання клієнта.
- «Замовлення після звернень» — замовлення клієнтів за 3 дні після відповіді, по виконавцях.
- Розрізи — за виконавцями, каналами, приводами й відділами; рядок відкриває звернення у списку.
- Оцінка клієнтів по виконавцях — частка «Добре» в кожного оператора.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Довідники → Контакти → Звернення; або Органайзер → Звернення
- Звіти
- кнопка виду над списком → «Звіти»; вибраний вид вікно запам’ятовує
- Право доступу
- кожен, кому відкрите «Звернення», у межах «Чиї дані» свого відділу
- Підготувати
- робочий час і строки SLA — як задати
Оператор із режимом «Тільки свої» побачить у звіті свої звернення й звернення без виконавця, а не всю службу (хто бачить звернення). Об’єднані звернення у звіт не входять: рахується те, у яке їх об’єднали.
Хто зараз перевантажений: блок «Зараз»
Перший блок звіту — навантаження на цю хвилину, а не за період: чипи періоду його не змінюють. Рядок — виконавець, першим іде «Без виконавця».
| Колонка | Що рахує | Клік по цифрі |
|---|---|---|
| «Відкрито» | звернення «Нове» й «Відкрито» | ці звернення у списку |
| «Нові» | звернення в статусі «Нове» — на них ще не відповіли | лише «Нові» |
| «Прострочено» | звернення з минулим строком SLA, разом із «Призупинено» | прострочені цього виконавця |
| «Найдовше чекає» | скільки чекає клієнт, якому найдовше не відповідають | список, де першим — той, хто чекає найдовше |
Список відкривається з підписом «Вибірка: …» — це разова вибірка, своєю чергою вона не стає. Нулі не клікаються. Ті самі цифри по людях показує секція «Команда» в лівій панелі черг (робота зі зверненнями).
1
Без виконавця2
Відкрито3
Прострочено4
Найдовше чекає- Звернення, які ніхто не взяв.
- Клік — ці звернення у списку.
- Прострочені строки SLA, разом із «Призупинено».
- Скільки чекає клієнт, якому найдовше не відповідають.
Як вибрати період
Над плитками — чипи «7 днів», «30 днів», «90 днів» і «Період…». За замовчуванням — 30 днів. Період починається опівночі першого дня і включає сьогодні: «7 днів» у середу — з минулого четверга до цієї хвилини.
«Період…» відкриває два поля дат і кнопку «Показати». Обидва дні входять у період повністю. Так порівнюють конкретні місяці або тиждень до й після зміни налаштувань. Найдовший період — рік: якщо задати більше, звіт покаже рік, що закінчується датою «по».
Що означає кожна плитка
Більшість цифр рахується по зверненнях, створених у періоді. Звернення, що прийшло місяць тому і вирішене вчора, у «30 днів» потрапить тільки в лічильник вирішених. Медіана — половина звернень швидше, половина довше; час календарний, разом із ночами й вихідними.
| Плитка | Як рахується | Що в неї не потрапляє |
|---|---|---|
| «Нових звернень · N вирішено» | Створено за період; «вирішено» — отримали «Вирішено» за період, хоч би коли прийшли. Вирішених буває більше за нові: служба розбирає старий хвіст | Закрите статусом «Закрито» без «Вирішено»; повернуте клієнтом у «Відкрито», доки його не вирішать знову |
| «Перша відповідь» | Медіана від появи звернення в Elbuz до першої відповіді | Звернення, на які ще не відповіли |
| «Час вирішення» | Медіана від появи звернення до «Вирішено», зокрема для тих, що потім закрилися | Закриті статусом «Закрито» без «Вирішено» |
| «Дотримання SLA · N з порушенням» | Частка звернень без жодної події «Порушено SLA» — першої, наступної відповіді чи вирішення | — |
| «Оцінка клієнтів (CSAT)» | Частка «Добре» серед оцінок за період, «👍 N · 👎 M · попросили K» (детальніше) | Звернення без прохання й оцінки |
Лист, що прийшов у п’ятницю ввечері й отримав відповідь у понеділок зранку, дасть у медіані понад 60 годин, хоча строк SLA не порушено: SLA рахує тільки робочі хвилини. Для листа відлік іде від появи звернення: з автоматичним AI-розбором пошти — після розбору або через 10 хвилин, без нього — під час найближчого збирання звернень.
Звернення, яке ще відкрите, але строк не минув, рахується як дотримане, тому за останні дні відсоток SLA завжди кращий, ніж буде через тиждень. Порівнюйте періоди, що вже закінчилися. Порушення потрапляє у звіт і тоді, коли сповіщення про SLA вимкнено.
1
Чипи періоду2
Перша відповідь3
Дотримання SLA4
Вирішено без людини5
Оцінка клієнтів (CSAT)- Період включає сьогодні; «Період…» — свої дати, до року.
- Медіана в календарному часі, разом із ночами.
- Частка звернень без жодного порушення.
- Чати й листи, закриті AI без співробітника; лист — якщо клієнт 72 год не відписав.
- Добрі серед усіх оцінок і скільки разів просили.
Скільки питань закрив AI без людини
Плитка «Вирішено без людини: чати X, листи Y» рахує суворіше, ніж здається з назви.
- Чати. Чат на сайті, де відповідав бот або AI-співробітник, жоден живий співробітник не писав клієнту, бот не передавав розмову людині і звернення не створено. Клієнт мовчить щонайменше 3 дні, тож чати останніх трьох днів сюди ще не потрапили. Розмови з месенджерів сюди не входять.
- Листи. Відповіді AI, які пішли клієнту самі за довірою «Робити самому» в «Пульсі». Лист зараховується, коли 72 години після відправки клієнт не написав у ту саму гілку листування. Написав знову, хай навіть подякувати, — не зараховується.
Під плитками — два рядки-пояснення:
- «Ще N відповідей AI відправили співробітники…» — чернетки AI, які людина прийняла чи виправила; у плитку вони не входять;
- «Лист AI зараховано, якщо клієнт 72 години не відписав у ту саму гілку. Ще перевіряються: N, клієнт повернувся (не зараховано): M.» — з’являється, коли N чи M більше нуля. Велике M — привід перечитати, що AI відповідає на такі листи (AI у зверненнях).
Відсоток на плитці — AI-рішення, поділені на суму AI-рішень і нових звернень. Ця плитка рахується по всій компанії, без обмеження «Чиї дані».
Скільки замовлень зробили після звернень
Блок «Замовлення після звернень» показує суму й число замовлень — «Замовлень за 3 дні після відповіді: N» — і таблицю по виконавцях із колонками «Замовлень» і «Сума». Як рахується:
- беруться звернення, на які першу відповідь дали в цьому періоді — співробітник або AI;
- замовлення того самого клієнта, оформлені протягом 3 днів після першої відповіді;
- скасовані й повернені замовлення не рахуються;
- замовлення зараховується одному зверненню — найближчому перед ним, і його виконавцю;
- звернення без прив’язаного клієнта не враховуються; сума — в основній валюті.
Це замовлення після звернення, а не доведений результат підтримки: клієнт міг купити й без неї. Порівнюйте виконавців і періоди між собою, а не видавайте суму за заробіток служби.
Як знайти слабке місце: графіки й розрізи
- «Нові й вирішені по днях» — стовпці: скільки створено за день, лінія: скільки вирішено. Лінія тиждень нижче за стовпці — черга росте.
- «Зараз у роботі» — кільце зі статусами «Нове», «Відкрито», «Очікує клієнта», «Призупинено». Це знімок на цю хвилину, а не за період.
Чотири розрізи — «За виконавцями», «За каналами», «За приводами (AI)», «За відділами» — рахуються по зверненнях, створених у періоді. Колонки: «Звернень», «Вирішено», «Перша відповідь» (медіана), «Дотримання SLA»; у «За виконавцями» ще «Оцінка клієнтів (CSAT)».
Рядки впорядковані за кількістю звернень. Без виконавця — рядок «Не призначено», без відділу чи приводу — «Не вказано». Привід визначає AI-розбір; у чатів і дзвінків його часто немає.
Клік по рядку відкриває звернення цього розрізу за період у списку, з підписом «Вибірка: ‹рядок› · ‹дати›». Рядки «Не вказано» в каналах, приводах і відділах не клікаються; «Не призначено» у виконавцях — клікається.
1
Лінія вирішених2
Кільце статусів3
Не призначено4
Оцінка клієнтів- Лінія нижче стовпців тиждень — черга росте.
- Знімок на цю хвилину, не за період.
- Звернення, які ніхто не взяв.
- Частка «Добре», у дужках — добре / погано.
Яке рішення приймати за цифрою
| Що бачите | Що це означає | Що зробити |
|---|---|---|
| Лінія вирішених тиждень нижче за стовпці нових | Черга росте | Подивіться «Без виконавця» в «Зараз»: велике — перевірте розподіл; мале — потрібна людина або більше відповідей без людини |
| У «Зараз» в одного виконавця «Прострочено» більше, ніж в інших | Людина перевантажена або не бачить нових | Клікніть цифру, передайте частину звернень; задайте ліміт |
| «Перша відповідь» довга, а SLA високе | Звернення приходять у неробочий час | Якщо клієнти чекають відповіді у вихідні — додайте день у робочий час |
| «Час вирішення» — прочерк або випадкова цифра | Звернення закривають «Закрито», минаючи «Вирішено» | Домовтеся ставити «Вирішено» — «Закрито» програма поставить сама через 4 дні |
| SLA падає, порушення переважно на вирішенні | Звернення стоять у «Призупинено» чи «Відкрито», поки чекають клієнта | Ставте «Очікує клієнта»; не встигаєте й так — підніміть строк (статуси й строки) |
| Один канал повільніший за інші | Канал ніхто не дивиться | Призначайте його звернення процесом (приклад) |
| Один привід займає велику частку | Типове питання | Стаття в базу знань і макрос (AI у зверненнях) |
| «Вирішено без людини» — нуль | Бот у чатах вимкнений або передає людині, довіри «Робити самому» на листи немає | Перевірте налаштування чату й «Пульсу» |
| CSAT упав | Майже завжди одна-дві людини | Колонка оцінок у «За виконавцями» (як читати) |
Сценарії
Ранкова перевірка керівника
Що зробити. Відкрийте «Звіти» і подивіться «Зараз». Що вийде. Видно, у кого прострочені звернення і скільки чекає клієнт; клік по цифрі — список, з якого звернення передають колезі масовою дією.
Порівняти місяць до й після зміни налаштувань
Що зробити. «Період…» — вересень, потім жовтень. Що вийде. Видно, як змінилися перша відповідь і SLA після, наприклад, увімкнення ліміту. Порівнюйте закінчені періоди.
Який канал гальмує
Що зробити. Розріз «За каналами», клік по рядку з найдовшою першою відповіддю. Що вийде. Список саме цих звернень за період: видно, хто їх брав і на чому вони застрягли.
Що дає підтримка продажам
Що зробити. «30 днів», блок «Замовлення після звернень». Що вийде. Сума замовлень за 3 дні після відповіді по кожному виконавцю — для порівняння між людьми й місяцями, а не як доведений результат.
Що робити, коли цифри дивні
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| «Час вирішення» — прочерк, хоча звернення закриваються | Звернення закривають статусом «Закрито», минаючи «Вирішено» | Ставте «Вирішено» (плитки) |
| Оператор бачить у звіті інші числа, ніж керівник | Звіт враховує «Чиї дані» його відділу | Так задумано; повну картину дає режим «Усі» (доступ) |
| SLA за минулий тиждень погіршилося, хоча нових звернень не було | Відкриті звернення, що рахувалися дотриманими, тим часом прострочили строк | Порівнюйте закінчені періоди (плитки) |
| Рядок «Не вказано» в розрізі не відкриває список | Порожній канал, привід чи відділ фільтром не виражається | Відкрийте «За виконавцями» або чергу «Усі» (розрізи) |
| «Замовлення після звернень» — нуль, хоча клієнти купують | Звернення не прив’язані до клієнта або замовлення зроблено пізніше 3 днів після першої відповіді | Прив’язуйте клієнта у зверненні (як рахується) |
Часті запитання
Чому «вирішено» більше, ніж нових звернень?
«Вирішено» рахує всі звернення, вирішені за період, зокрема старіші; нові — тільки створені в періоді. Служба розбирає старий хвіст.
Медіана першої відповіді — 14 годин, а SLA 98%. Хіба так буває?
Так. Медіана рахує календарний час, SLA — тільки робочі хвилини (плитки).
Чому листів «без людини» за вчора нуль, хоча AI відповідав сам?
Лист AI зараховується через 72 години без відповіді клієнта в ту саму гілку. Свіжі — у рядку «Ще перевіряються: N».
Чому «Вирішено без людини» в оператора таке саме, як у директора?
Ця плитка рахується по всій компанії; решта цифр — тільки по зверненнях, які бачить співробітник.
Чи можна вивантажити звіт у таблицю?
Ні, кнопки експорту у звіті немає. Звернення розрізу можна відкрити у списку кліком по рядку.
Чому блок «Зараз» не змінюється, коли я вибираю період?
Він показує навантаження на цю хвилину, а не за період («Зараз»).
Суміжні теми
- Якщо треба знати, хто з операторів відповідає погано, — Як збирати оцінку клієнтів (CSAT).
- Якщо звіт показав перевантаження — Як розподіляти звернення між співробітниками.
- Якщо строки порушуються через нереальні цифри — Робочий час і строки відповіді (SLA).
- Якщо «Вирішено без людини» нуль — AI у зверненнях.