Elbuz збирає повідомлення клієнтів із Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp в одне вікно «Чат діалоги», поруч із чатом на сайті. Відповідати можна звідти, не перемикаючись між застосунками, а першу лінію може тримати AI.
Коли це знадобиться:
- Клієнти пишуть у Telegram і Viber — після вставки токена бота повідомлення приходять у програму.
- Уночі відповідати нікому — AI відповідає сам, а складне передає менеджерам.
- Клієнт дописує через день — «Таймаут нового чату» вирішує, повернути стару розмову чи завести нову.
- Новий менеджер має отримувати сповіщення — команда
/myidдає його Telegram ID.
З чого почати: створіть бота в Telegram і вставте його токен у «Налаштувати канали».
Що вміють боти підтримки
- Підключення за токеном — Telegram і Viber починають слати повідомлення в Elbuz після однієї кнопки.
- Вхід через Meta — Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp підключаються без токенів.
- Режим AI для кожного каналу — відповідає AI, тільки люди або спершу AI, потім людина.
- Таймаут нового чату — повторне повідомлення повертає стару розмову або відкриває нову.
- Оцінка роботи менеджера — клієнт ставить від 1 до 5 кнопками в месенджері.
- Команда /myid — співробітник дізнається свій Telegram ID для сповіщень.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Органайзер → Чат діалоги → шестерня → «Налаштування чату» → «Налаштувати канали»
- Інші входи
- налаштування програми → плитка «Налаштування чату»
- Листування
- вікно «Чат діалоги» — туди приходять звернення з усіх каналів
- Право доступу
- адміністратор чату: право на загальні налаштування «Налаштування чату» або власник акаунта
- Модуль
- Instagram, Messenger і WhatsApp — коли для акаунта ввімкнено вхід через Meta
Звичайному менеджерові чатів кнопки «Налаштувати канали» не видно. Без входу через Meta зараз доступні Telegram і Viber.
Як створити бота в месенджері
Бот створюється на боці месенджера, не в програмі. Від нього потрібен один рядок — токен.
- Telegram. Напишіть у месенджері боту @BotFather, надішліть команду
/newbotі дотримуйтесь інструкцій: він спитає назву й ім'я бота, а у відповідь надішле токен. - Viber. Бот створюється в панелі партнерів Viber, там же видається токен.
Ім'я бота — це те, що побачить клієнт. Беріть назву магазину, а не «support_bot_2»: у списку чатів у покупця це буде єдина підказка, з ким він говорить.
Як підключити канал до Elbuz
- Відкрийте «Налаштування чату» й натисніть «Налаштувати канали» — відкриється вікно з плитками месенджерів. Виберіть потрібний канал.
- Вставте токен бота в поле.
- Виберіть режим AI. Таймаут нового чату задається пізніше, у плитці вже підключеного каналу.
- Натисніть «Підключити».
Програма перевіряє токен у месенджера, дізнається ім'я бота й реєструє в месенджері вебхук — адресу, на яку месенджер надсилатиме нові повідомлення. Після цього плитка каналу показує «Підключено» та ім'я бота.
1
Telegram: підключений бот2
Viber: не підключено- Плитка Telegram зі станом «Підключено» — тут видно ім'я підключеного бота @elbuz_bot.
- Плитка Viber зі станом «Не підключено» — Viber підключається так само, окремим ботом.
Один бот — один акаунт. Якщо той самий токен уже використовується деінде, месенджер перенаправить вебхук, і повідомлення перестануть приходити в попереднє місце. Неправильний токен або видалений бот програма не прийме — скаже, що токен недійсний.
Таймаут нового чату
Таймаут — час після закриття чату, протягом якого наступне повідомлення від того самого клієнта повертає старий чат, а не заводить новий. Пізніше почнеться нове звернення. Задається в годинах, за замовчуванням доба.
Коротший таймаут зручний, коли звернення короткі й не пов'язані між собою; довший — коли клієнт може дописати за день-два й оператору потрібен контекст попередньої розмови.
Щоб змінити: у плитці підключеного каналу в полі «Таймаут нового чату» впишіть кількість годин від 1 до 720, наприклад 12, і натисніть «Зберегти налаштування». Таймаут задається для кожного каналу окремо.
Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp
Ці канали підключаються не токеном бота, а входом в обліковий запис Meta. У плитці каналу натисніть «Підключити», увійдіть і дайте доступ у вікні Meta, поверніться у вікно каналів і натисніть «Перевірити підключення».
- Instagram — потрібен професійний акаунт Instagram; сторінка Facebook для цього не потрібна. У «Чат діалоги» приходить Direct.
- Facebook Messenger — повідомлення вашої сторінки Facebook.
- WhatsApp — повідомлення на номер WhatsApp Business; розмови оплачуються Meta з вашого облікового запису WhatsApp.
Підключення каналів Meta вмикається для облікового запису окремо. Поки його не ввімкнено, у плитках цих каналів написано «Скоро буде доступно», а кнопок «Підключити» й «Перевірити підключення» в них немає.
Хто відповідає клієнтам: три режими AI
| Режим | Як працює | Кому підходить |
|---|---|---|
| Лише оператор | AI не відповідає взагалі, усі повідомлення чекають на людину | коли відповіді мають бути точними, а потік звернень невеликий |
| AI відповідає сам | на повідомлення відповідає AI, доки сам не передасть чат менеджеру або бота в цьому чаті не поставлять на паузу | типові питання: наявність, ціна, доставка, статус замовлення |
| Спочатку AI, потім оператор | AI відповідає, поки в чаті не написав оператор; після відповіді оператора бот мовчить, доки його не повернуть кнопкою «Повернути бота» | найчастіший вибір: AI тримає першу лінію, складне забирає менеджер |
Режим задається для кожного каналу окремо: Telegram може працювати з автовідповіддю, а Viber — тільки на операторі. Змінити його можна у вікні каналів або в «Налаштування чату» → розділ «AI-помічник»: це одна й та сама настройка.
1
Режим AI для каналу Telegram- Режим задається для кожного каналу окремо; варіанти — «Лише оператор», «AI відповідає сам» і «Спочатку AI, потім оператор».
Внутрішня нотатка оператора бота не вимикає — рахуються тільки відповіді, які бачить клієнт.
Як повернути бота в чат
Бота повертають кнопкою «Повернути бота» в шапці чату у вікні «Чат діалоги» або під сповіщенням «Потрібен менеджер» у Telegram-групі менеджерів. Він відповість на наступне повідомлення клієнта; як поставити його на паузу й коли він замовкає сам — кнопка бота у вікні «Чат діалоги».
Коли AI сам передає чат менеджеру
В обох режимах із AI бот передає чат людині, коли клієнт просить менеджера або відповідь залежить від фактів, яких немає в даних магазину (коли саме). Бот у цьому чаті стає на паузу, чат потрапляє в «Потрібен менеджер», а причина — у внутрішній нотатці (що бачить менеджер).
Що AI пам'ятає в месенджері
AI відповідає з урахуванням попереднього листування в цьому чаті, а не на кожне повідомлення окремо. Ім'я й телефон, які назвав клієнт, зберігаються — вдруге їх не питають.
З Telegram і Viber, як і з чату на сайті, приходять ліди й замовлення: залишений телефон чи e-mail стає лідом, а замовлення, зібране AI, — документом «Замовлення покупця» (ліди й замовлення з чату).
Куди приходять повідомлення
У вікно «Чат діалоги» — те саме, де листування з чату на сайті. Канал видно в картці чату, відповідь із вікна йде назад у месенджер.
- Вкладення — фото й файли від клієнта програма завантажує до себе й показує в чаті.
- Повтори не дублюються: якщо месенджер надішле те саме повідомлення двічі, у чаті воно буде одне.
- Типи, які ще не підтримані (наприклад, окремі види вкладень), приходять позначкою про тип, а не порожнім повідомленням.
- Початок або кінець
- Дія або результат
- Розвилка: далі шлях залежить від відповіді
Оцінка роботи менеджера
Коли оператор закриває чат, клієнту в месенджер іде повідомлення з кнопками від 1 до 5. Натиснута оцінка зберігається до чату й додається в його історію службовим записом — оператори бачать її прямо в листуванні. Запит надсилається, лише коли:
- у чаті відповідала жива людина — після діалогу з самим AI оцінку не питають;
- клієнт ще не оцінював цей чат;
- у налаштуваннях чату не вимкнено запит оцінки при закритті.
Команда /myid
Окрема команда бота для співробітників, а не для клієнтів. Співробітник пише боту /myid — і отримує у відповідь свій Telegram ID. Це число вставляють у власну картку користувача, у поле Telegram chat id, після чого програма може надсилати цій людині сповіщення: виклик у чат, нагадування, події.
Це найшвидший спосіб підключити сповіщення новому менеджеру: не треба шукати ID сторонніми ботами — достатньо написати вашому власному. Відповідь приходить мовою месенджера співробітника.
Бот у групі Telegram
Якщо бота магазину додати в групу Telegram, повідомлення учасників групи чатів із клієнтами не створюють: група служить для сповіщень менеджерам — про клієнтів, яким потрібен менеджер, нові замовлення й ліди. Як її підключити — Telegram-група менеджерів.
Як вимкнути канал
Кнопка «Вимкнути» прибирає вебхук — повідомлення перестають приходити. Окремою галочкою можна видалити й токен: тоді для повторного підключення його доведеться вводити заново.
Для Telegram видалення токена має побічний ефект. Тим самим токеном програма надсилає сповіщення співробітникам у Telegram — виклики в чат, нагадування, події. Приберете токен — перестануть приходити й вони, а не тільки клієнтські звернення. Програма попереджає про це в самому діалозі.
Сценарії
Відповідати клієнтам у неробочий час, а складне віддавати менеджерам
У плитці каналу у вікні «Налаштування каналів» виберіть у полі «Режим AI» варіант «Спочатку AI, потім оператор».
На повідомлення клієнта відповідає AI. Щойно менеджер напише клієнту в якомусь чаті, AI в цьому чаті замовкає, а в інших працює далі. Внутрішня нотатка менеджера бота не зупинить, а в чат, де вже відповів менеджер, бот повернеться тільки після кнопки «Повернути бота».
Відповідають тільки люди
Режим «Лише оператор».
Усі повідомлення з месенджера лягають у вікно «Чат діалоги» й чекають на оператора. AI не відповідає в жодному чаті цього каналу, і кнопки «Поставити бота на паузу» в шапці таких чатів немає. Коли оператор закриє чат, клієнт отримає запит оцінки від 1 до 5, якщо запит не вимкнено.
Типові питання закриває AI, менеджер лише підстраховує
Режим «AI відповідає сам».
Відповідь менеджера бота не зупиняє: на наступне повідомлення клієнта знову відповість AI. У конкретному чаті бот замовкає, коли AI сам передав чат менеджеру або менеджер натиснув «Поставити бота на паузу». Хоче менеджер вести розмову сам — спершу пауза.
Клієнт дописує через день-два, і менеджеру потрібна попередня розмова
У плитці каналу задайте «Таймаут нового чату» у годинах, від 1 до 720, і натисніть «Зберегти налаштування».
Якщо клієнт написав раніше, ніж минув таймаут, повертається той самий чат з усім листуванням. Пізніше починається новий чат. Поки чат відкритий, таймаут не діє — усі повідомлення клієнта йдуть у цей чат.
Новий менеджер має отримувати сповіщення в Telegram
Менеджер пише вашому боту в особисті повідомлення команду /myid і вставляє отримане число у своїй картці користувача в поле Telegram chat id.
Бот відповідає числом — українською, російською чи англійською, залежно від мови месенджера співробітника (для інших мов — англійською). Чат із клієнтом від цієї команди не створюється. У групі Telegram команда не спрацює — повідомлення групи бот обробляє тільки як групу сповіщень.
Що робити, коли повідомлення не приходять
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| «Ви не є оператором чатів!» замість налаштувань | у картці співробітника не стоїть ознака менеджера чатів | поставити її в картці користувача або зайти власником акаунта |
| «Введіть токен бота» | поле порожнє | скопіювати токен із @BotFather або панелі Viber |
| Токен недійсний | скопійовано з пробілом, бот видалений або токен перевипущено | узяти токен заново в месенджері |
| Канал підключений, а повідомлень немає | той самий бот підключений ще десь — месенджер шле вебхук туди | використовувати окремого бота для цього акаунта |
| Клієнт пише, а чат щоразу новий | минув таймаут нового чату | збільшити таймаут у налаштуваннях каналу |
| AI відповідає, хоча не має | обраний режим «AI відповідає сам» або «Спочатку AI, потім оператор» | перемкнути канал на «Лише оператор» |
| AI мовчить у месенджері | режим «Лише оператор» | вибрати один із режимів із AI |
| AI відповідав, а потім замовк в одному чаті | відповів оператор (режим «Спочатку AI, потім оператор») або AI сам передав чат менеджеру й став на паузу | у «Чат діалоги» натиснути «Повернути бота» в шапці чату |
| Повідомлення з робочої групи Telegram не з'являються в чатах | група з ботом — для сповіщень менеджерам, клієнтських чатів вона не створює | клієнтам писати боту в особисті повідомлення |
| Клієнту не приходить запит оцінки | у чаті відповідав тільки AI, клієнт уже оцінював або запит вимкнено в налаштуваннях чату | перевірити ці три умови |
| Співробітнику не приходять сповіщення в Telegram | у його картці не заповнений Telegram chat id | написати боту /myid і вставити отримане число в картку |
| Після вимкнення каналу зникли сповіщення співробітникам | разом із каналом видалили токен Telegram | підключити канал знову з тим самим токеном |
| Вкладення від клієнта не відкривається | тип вкладення ще не підтримується | у чаті буде позначка про тип; попросити клієнта надіслати файлом |
Часті запитання
Чому «Налаштування чату» пише «Ви не є оператором чатів»?
Вікно відкривається тільки співробітникам, позначеним у картці користувача як менеджери чатів; власник акаунта має доступ завжди. Кнопку «Налаштувати канали» і розділ «AI-помічник» бачить лише адміністратор чату (доступ).
Чи можна підключити і Telegram, і Viber одночасно?
Так, це окремі канали з окремими токенами: режим AI й таймаут задаються для кожного свій. Звернення з обох каналів збираються в тому самому вікні чатів.
Який режим AI вибрати?
Найчастіше «Спочатку AI, потім оператор»: AI тримає першу лінію, а після відповіді менеджера замовкає. «Лише оператор» — коли відповіді мають бути точними, «AI відповідає сам» — коли питання типові (режими).
Чи може бот написати клієнтові першим або зробити розсилку?
Ні. Канал месенджера — це відповіді на звернення клієнтів, а не розсилка.
Чому листування з тим самим клієнтом розділилося на два чати?
Спрацював таймаут нового чату: після закриття чату повідомлення повертає стару розмову лише протягом заданого часу (за замовчуванням доба). Пізніше починається нове звернення (таймаут).
Клієнт пише повторно через день, а перевідкривається старий закритий чат. Можна, щоб створювався новий?
Так: зменште «Таймаут нового чату» в плитці каналу, наприклад до 12 годин, і натисніть «Зберегти налаштування». Поки чат не закритий, усі повідомлення клієнта йдуть у нього незалежно від таймауту (таймаут).
Чи можна підключити Instagram Direct і WhatsApp? Чи потрібна для Instagram сторінка Facebook?
Так, якщо для акаунта ввімкнено вхід через Meta: «Підключити» в плитці, доступ у вікні Meta, «Перевірити підключення». Для Instagram потрібен професійний акаунт, сторінка Facebook не потрібна. «Скоро буде доступно» в плитці — вхід через Meta ще не ввімкнено (докладно).
Чи можна для Telegram і для Instagram призначити різні конфігуратори AI-асистента?
Ні. Усі канали беруть налаштування першого активного віджета AI-чату для сайту. Окремо для каналу задаються тільки режим AI й «Таймаут нового чату».
Суміжні теми
- Якщо повідомлення вже приходять і треба на них відповідати — Як менеджеру вести чати з клієнтами.
- Якщо AI у месенджері відповідає не те — звідки AI в чаті бере відповіді.
- Якщо замовлення й ліди з месенджерів мають приходити в Telegram-групу менеджерів — Ліди й замовлення з чату.
- Якщо треба вписати співробітнику Telegram chat id — Користувачі.
- Якщо бот потрібен не для підтримки, а для продажів — Магазин у Telegram.