Клієнт пише не туди, куди вам зручно, а туди, де йому звично: у Telegram чи Viber. Підключення бота робить із цих месенджерів такий самий канал звернень, як чат на сайті — усі листування збираються в одному вікні програми, і відповідати можна звідти, не перемикаючись між застосунками.
Технічно це один крок: ви створюєте бота в месенджері, вставляєте його токен у програму — і повідомлення починають приходити.
Де це у програмі
- Підключення
- налаштування програми → плитка «Налаштування чату» → кнопка «Налаштувати канали»
- Листування
- вікно «Чат діалоги» — туди приходять звернення з усіх каналів
- Хто може налаштувати
- співробітник із ознакою менеджера чатів у своїй картці; власник акаунта — завжди
- Доступні зараз
- Telegram і Viber. Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp у вікні є, але позначені як «скоро»
Крок 1. Бот у месенджері
Бот створюється на боці месенджера, не в програмі. Від нього потрібен один рядок — токен.
- Telegram. Напишіть у месенджері боту @BotFather, надішліть команду
/newbotі дотримуйтесь інструкцій: він спитає назву й ім'я бота, а у відповідь надішле токен. - Viber. Бот створюється в панелі партнерів Viber, там же видається токен.
Ім'я бота — це те, що побачить клієнт. Беріть назву магазину, а не «support_bot_2»: у списку чатів у покупця це буде єдина підказка, з ким він говорить.
Крок 2. Підключення
- Відкрийте «Налаштування чату» й натисніть «Налаштувати канали» — відкриється вікно з плитками месенджерів. Виберіть потрібний канал.
- Вставте токен бота в поле.
- Виберіть режим AI і за потреби змініть таймаут нового чату.
- Натисніть «Підключити».
Що відбувається за цією кнопкою: програма перевіряє токен у месенджера й дізнається ім'я бота, генерує секретний ключ і реєструє в месенджері вебхук — адресу, на яку месенджер надсилатиме нові повідомлення. Після цього плитка каналу показує «Підключено» та ім'я бота.
Якщо токен неправильний або бот видалений, підключення не відбудеться: програма так і скаже, що токен недійсний. Один бот — один акаунт: якщо той самий токен уже використовується деінде, месенджер перенаправить вебхук, і повідомлення перестануть приходити в попереднє місце.
Таймаут нового чату
Задається в годинах, за замовчуванням доба. Це час після закриття чату, протягом якого наступне повідомлення від того самого клієнта повертає старий чат, а не заводить новий. Пізніше — почнеться нове звернення.
Коротший таймаут зручний, коли звернення короткі й не пов'язані між собою; довший — коли клієнт може дописати за день-два й оператору потрібен контекст попередньої розмови.
1
Telegram: підключений бот2
Viber: не підключено- Плитка Telegram зі станом «Підключено» — тут видно ім'я підключеного бота @elbuz_bot.
- Плитка Viber зі станом «Не підключено» — Viber підключається так само, окремим ботом.
Хто відповідає: три режими
| Режим | Як працює | Кому підходить |
|---|---|---|
| Лише оператор | ШІ не відповідає взагалі, усі повідомлення чекають на людину | коли відповіді мають бути точними, а потік звернень невеликий |
| ШІ відповідає сам | на повідомлення відповідає ШІ, доки сам не передасть чат менеджеру або бота в цьому чаті не поставлять на паузу | типові питання: наявність, ціна, доставка, статус замовлення |
| Спочатку ШІ, потім оператор | ШІ відповідає, поки в чаті не написав оператор; після відповіді оператора бот мовчить, доки його не повернуть кнопкою «Повернути бота» | найчастіший вибір: ШІ тримає першу лінію, складне забирає менеджер |
Режим задається для кожного каналу окремо: Telegram може працювати з автовідповіддю, а Viber — тільки на операторі. Змінити його можна у вікні каналів або в «Налаштування чату» → розділ «ШІ-помічник»: це одна й та сама настройка.
Внутрішня нотатка оператора бота не вимикає — рахуються тільки відповіді, які бачить клієнт.
Як повернути бота в чат
Після відповіді оператора бот замовкає не назавжди. Коли менеджер закінчив, бота повертають одним із двох способів:
- у вікні «Чат діалоги» — кнопка «Повернути бота» у шапці чату. Поки бот працює, на її місці кнопка «Поставити бота на паузу»: нею менеджер вимикає ШІ в одному чаті, не міняючи режим каналу. Кнопка є тільки в чатах із месенджерів і тільки там, де режим каналу не «Лише оператор»;
- у Telegram-групі менеджерів — кнопка «Повернути бота» під сповіщенням «Потрібен менеджер». Після натискання в групу приходить повідомлення, хто повернув бота.
Після повернення рахуються тільки відповіді оператора, написані пізніше: на наступне повідомлення клієнта знову відповідає ШІ. Напише оператор клієнту ще раз — у режимі «Спочатку ШІ, потім оператор» бот знову замовкне.
Коли ШІ сам передає чат менеджеру
В обох режимах із ШІ бот передає чат людині сам, якщо клієнт просить менеджера або відповідь залежить від фактів, яких немає в каталозі, статтях і даних магазину: індивідуальна ціна чи знижка, гарантійний випадок, скарга, суперечка про повернення. Вигадувати відповідь ШІ не буде — він пише клієнту, що відповість менеджер, і далі:
- бот у цьому чаті стає на паузу;
- чат потрапляє в розділ «Потрібен менеджер» вікна «Чат діалоги», операторам іде сповіщення;
- у чаті з'являється внутрішня нотатка «ШІ передав чат менеджеру і став на паузу.» з причиною одним реченням — щоб не перечитувати все листування.
Клієнт нотатку не бачить. Бот мовчить, доки його не повернуть кнопкою «Повернути бота». Як розбирати такі чати — у статті Вікно «Чат діалоги».
Що ШІ пам'ятає в месенджері
ШІ відповідає з урахуванням попереднього листування в цьому чаті, а не на кожне повідомлення окремо. Ім'я й телефон, які назвав клієнт, зберігаються — вдруге їх не питають.
З Telegram і Viber, як і з чату на сайті, приходять ліди й замовлення: залишений телефон чи e-mail стає лідом, а замовлення, зібране ШІ, одразу стає документом «Замовлення покупця». Що для цього ввімкнути і що потрапляє в документ — у статті Ліди й замовлення з чату.
1
Режим ШІ для каналу Telegram- Режим задається для кожного каналу окремо; варіанти — «Лише оператор», «ШІ відповідає сам» і «Спочатку ШІ, потім оператор».
Куди приходять повідомлення
У вікно «Чат діалоги» — те саме, де листування з чату на сайті. Канал видно в картці чату, відповідь із вікна йде назад у месенджер.
- Вкладення — фото й файли від клієнта програма завантажує до себе й показує в чаті.
- Повтори не дублюються: якщо месенджер надішле те саме повідомлення двічі, у чаті воно буде одне.
- Типи, які ще не підтримані (наприклад, окремі види вкладень), приходять позначкою про тип, а не порожнім повідомленням.
Оцінка роботи менеджера
Коли оператор закриває чат, клієнту в месенджер іде повідомлення з кнопками від 1 до 5. Натиснута оцінка зберігається до чату й додається в його історію службовим записом — оператори бачать її прямо в листуванні.
Запит оцінки надсилається не завжди, а тільки коли це має сенс:
- у чаті відповідала жива людина — після діалогу з самим ШІ оцінку не питають;
- клієнт ще не оцінював цей чат;
- у налаштуваннях чату не вимкнено запит оцінки при закритті.
Команда /myid
Окрема команда бота для співробітників, а не для клієнтів. Співробітник пише боту /myid — і отримує у відповідь свій Telegram ID. Це число вставляють у власну картку користувача, у поле Telegram chat id, після чого програма може надсилати цій людині сповіщення: виклик у чат, нагадування, події.
Це найшвидший спосіб підключити сповіщення новому менеджеру: не треба шукати ID сторонніми ботами — достатньо написати вашому власному. Відповідь приходить мовою месенджера співробітника.
Бот у групі Telegram
Якщо бота магазину додати в групу Telegram, повідомлення учасників групи чатів із клієнтами не створюють: група служить для сповіщень менеджерам — про клієнтів, яким потрібен менеджер, нові замовлення й ліди. Підключається вона в «Налаштування чату» → розділ «Сповіщення в Telegram-групу»; покроково — у статті Ліди й замовлення з чату.
Вимкнення каналу
Кнопка «Вимкнути» прибирає вебхук — повідомлення перестають приходити. Окремою галочкою можна видалити й токен: тоді для повторного підключення його доведеться вводити заново.
Для Telegram видалення токена має побічний ефект. Тим самим токеном програма надсилає сповіщення співробітникам у Telegram — виклики в чат, нагадування, події. Приберете токен — перестануть приходити й вони, а не тільки клієнтські звернення. Програма попереджає про це в самому діалозі.
Чого це не робить
- Не створює бота за вас — бот заводиться в месенджері, програма бере лише токен.
- Не пише клієнтам першою: це канал відповідей на звернення, а не розсилка.
- Не підтримує Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp — вони у вікні є, але позначені як «скоро».
- Не замінює чат на сайті, а додається до нього: листування збираються в одному вікні.
Розбір частих проблем
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| «Ви не є оператором чатів!» замість налаштувань | у картці співробітника не стоїть ознака менеджера чатів | поставити її в картці користувача або зайти власником акаунта |
| «Введіть токен бота» | поле порожнє | скопіювати токен із @BotFather або панелі Viber |
| Токен недійсний | скопійовано з пробілом, бот видалений або токен перевипущено | узяти токен заново в месенджері |
| Канал підключений, а повідомлень немає | той самий бот підключений ще десь — месенджер шле вебхук туди | використовувати окремого бота для цього акаунта |
| Клієнт пише, а чат щоразу новий | минув таймаут нового чату | збільшити таймаут у налаштуваннях каналу |
| ШІ відповідає, хоча не має | обраний режим «ШІ відповідає сам» або «Спочатку ШІ, потім оператор» | перемкнути канал на «Лише оператор» |
| ШІ мовчить у месенджері | режим «Лише оператор» | вибрати один із режимів із ШІ |
| ШІ відповідав, а потім замовк в одному чаті | відповів оператор (режим «Спочатку ШІ, потім оператор») або ШІ сам передав чат менеджеру й став на паузу | у «Чат діалоги» натиснути «Повернути бота» в шапці чату |
| Повідомлення з робочої групи Telegram не з'являються в чатах | група з ботом — для сповіщень менеджерам, клієнтських чатів вона не створює | клієнтам писати боту в особисті повідомлення |
| Клієнту не приходить запит оцінки | у чаті відповідав тільки ШІ, клієнт уже оцінював або запит вимкнено в налаштуваннях чату | перевірити ці три умови |
| Співробітнику не приходять сповіщення в Telegram | у його картці не заповнений Telegram chat id | написати боту /myid і вставити отримане число в картку |
| Після вимкнення каналу зникли сповіщення співробітникам | разом із каналом видалили токен Telegram | підключити канал знову з тим самим токеном |
| Вкладення від клієнта не відкривається | тип вкладення ще не підтримується | у чаті буде позначка про тип; попросити клієнта надіслати файлом |
Часті питання
Чому вікно каналів пише «Ви не є оператором чатів»?
Налаштування чату й каналів відкриваються тільки співробітникам, позначеним як менеджери чатів. Ознака ставиться в картці користувача; власник акаунта має доступ завжди.
Де взяти токен бота?
Для Telegram — у бота @BotFather: надішліть /newbot і дотримуйтесь інструкцій, токен прийде у відповідь. Для Viber — у панелі партнерів Viber, де створюється бот.
Чи можна підключити і Telegram, і Viber одночасно?
Так, це окремі канали з окремими токенами й окремими налаштуваннями: режим ШІ й таймаут задаються для кожного свій. Звернення з обох каналів збираються в тому самому вікні чатів.
Який режим ШІ вибрати?
Найчастіше «Спочатку ШІ, потім оператор»: ШІ відповідає одразу й тримає першу лінію, а коли в чаті відповідає менеджер, ШІ замовкає, доки його не повернуть кнопкою «Повернути бота». «Лише оператор» — коли відповіді мають бути точними, «ШІ відповідає сам» — коли питання типові.
Як знову ввімкнути бота після відповіді менеджера?
Натиснути «Повернути бота» в шапці чату у вікні «Чат діалоги» або під сповіщенням «Потрібен менеджер» у Telegram-групі менеджерів. На наступне повідомлення клієнта знову відповість ШІ.
Коли ШІ сам кличе менеджера?
Коли клієнт просить людину або відповідь залежить від того, чого немає в даних магазину: індивідуальна знижка, гарантія, скарга, повернення. Бот стає на паузу, чат потрапляє в «Потрібен менеджер», а в чаті з'являється внутрішня нотатка з причиною.
Чому листування з тим самим клієнтом розділилося на два чати?
Спрацював таймаут нового чату: після закриття чату повідомлення повертає стару розмову лише протягом заданого часу (за замовчуванням доба). Пізніше починається нове звернення.
Як співробітнику отримати свій Telegram ID?
Написати вашому боту команду /myid — у відповідь прийде число. Його вставляють у власну картку користувача, у поле Telegram chat id, і після цього починають приходити сповіщення.
Що станеться, якщо вимкнути канал?
Повідомлення перестануть приходити. Якщо при цьому видалити токен, для Telegram перестануть працювати ще й сповіщення співробітникам — вони надсилаються тим самим токеном.
Коли з'являться WhatsApp та Instagram?
У вікні «Налаштування каналів» вони вже є, але позначені як «скоро» — підключити їх поки не можна. Доступні зараз Telegram і Viber.
Суміжні теми
- Чат на сайті — те саме вікно листувань і налаштування ШІ-відповідей.
- Вікно «Чат діалоги» — розділ «Потрібен менеджер» і робота з чатами месенджерів.
- Ліди й замовлення з чату — як звернення з месенджера стає документом «Замовлення покупця», сповіщення в Telegram-групу.
- Користувачі — де вказується Telegram chat id співробітника.
- Сповіщення — які події надсилаються в Telegram.
- Магазин у Telegram — інший сценарій використання бота.
- Картка контрагента — куди потрапляють контакти з месенджерів.