Як підключити месенджери до чату підтримки

18 хв читанняОновлено 8 листопада 2026

Elbuz збирає повідомлення клієнтів із Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp в одне вікно «Чат діалоги», поруч із чатом на сайті. Відповідати можна звідти, не перемикаючись між застосунками, а першу лінію може тримати AI.

Коли це знадобиться:

Клієнти пишуть у Telegram і Viber — після вставки токена бота повідомлення приходять у програму.
Уночі відповідати нікому — AI відповідає першим, а складне передає менеджерам.
Клієнт дописує через день — «Таймаут нового чату» вирішує, повернути стару розмову чи завести нову.
Новий менеджер має отримувати сповіщення — команда /myid дає його Telegram ID.

З чого почати: створіть бота в Telegram і вставте його токен у «Налаштувати канали».

Що вміють боти підтримки

Підключення за токеном — Telegram і Viber починають слати повідомлення в Elbuz після однієї кнопки.
Вхід через Meta — Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp підключаються без токенів.
Режим AI для кожного каналу — відповідає AI, тільки люди або спершу AI, потім людина.
Таймаут нового чату — повторне повідомлення повертає стару розмову або відкриває нову.
Оцінка роботи менеджера — клієнт ставить від 1 до 5 прямо в месенджері.
Команда /myid — співробітник дізнається свій Telegram для сповіщень.

Навіщо це бізнесу, розказано окремо: що це дає вашому магазину.

Де це і хто має доступ

Меню: Органайзер → Чат діалоги → шестерня → «Налаштування чату» → «Налаштувати канали»
Інші входи: налаштування програми → плитка «Налаштування чату»
Листування: вікно «Чат діалоги» — туди приходять звернення з усіх каналів
Право доступу: адміністратор чату: право на загальні налаштування «Налаштування чату» або власник акаунта
Модуль: Instagram і Facebook Messenger доступні всім акаунтам; WhatsApp вмикається для облікового запису окремо (вхід через Meta)

Звичайному менеджерові чатів кнопки «Налаштувати канали» не видно.

Як створити бота в месенджері

Бот створюється на боці месенджера, не в програмі. Від нього потрібен один рядок — токен.

Telegram. Напишіть у месенджері боту @BotFather, надішліть команду /newbot і дотримуйтесь інструкцій: він спитає назву й ім'я бота, а у відповідь надішле токен.
Viber. Бот створюється в панелі партнерів Viber, там же видається токен.

Ім'я бота — це те, що побачить клієнт. Беріть назву магазину, а не «support_bot_2»: у списку чатів у покупця це буде єдина підказка, з ким він говорить.

Як підключити канал до Elbuz

Відкрийте «Налаштування чату» й натисніть «Налаштувати канали» — відкриється вікно з плитками месенджерів. Виберіть потрібний канал.
Вставте токен бота в поле.
Виберіть режим AI. Таймаут нового чату задається пізніше, у плитці вже підключеного каналу.
Натисніть «Підключити».

Програма перевіряє токен у месенджера, дізнається ім'я бота й реєструє в месенджері — адресу, на яку месенджер надсилатиме нові повідомлення. Після цього плитка каналу показує «Підключено» та ім'я бота.

Вікно «Налаштування каналів»: плитки Telegram, Instagram, Facebook Messenger і Viber зі станом підключення

Один бот — один акаунт. Якщо той самий токен уже використовується деінде, месенджер перенаправить вебхук, і повідомлення перестануть приходити в попереднє місце. Неправильний токен або видалений бот програма не прийме — скаже, що токен недійсний.

Таймаут нового чату

Таймаут — час після закриття чату, протягом якого наступне повідомлення від того самого клієнта повертає старий чат, а не заводить новий. Пізніше почнеться нове звернення. Задається в годинах, за замовчуванням доба.

Коротший таймаут зручний, коли звернення короткі й не пов'язані між собою; довший — коли клієнт може дописати за день-два й оператору потрібен контекст попередньої розмови.

Щоб змінити: у плитці підключеного каналу в полі «Таймаут нового чату» впишіть кількість годин від 1 до 720, наприклад 12, і натисніть «Зберегти налаштування». Таймаут задається для кожного каналу окремо.

Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp

Ці канали підключаються не токеном бота, а входом в обліковий запис Meta. Instagram і Facebook Messenger доступні всім акаунтам. У плитці каналу виберіть режим AI, натисніть «Підключити», увійдіть і дайте доступ.

Instagram — вхід через Instagram; потрібен професійний акаунт Instagram, сторінка Facebook для цього не потрібна. У «Чат діалоги» приходить Direct.
Facebook Messenger — повідомлення вашої сторінки Facebook. Особистий профіль без сторінки не підключається.
WhatsApp — повідомлення на номер WhatsApp Business; розмови оплачуються Meta з вашого облікового запису WhatsApp.

Підключення WhatsApp вмикається для облікового запису окремо.

Як підключити Facebook Messenger

У плитці Facebook Messenger натисніть «Підключити» й увійдіть в обліковий запис, у якого є сторінка Facebook. Посилання діє годину: якщо вікно каналів було відкрите довше, відкрийте його заново.
Виберіть сторінки: для всіх поточних і майбутніх або лише для поточних.
На кроці «Компанії» натисніть «Продовжити». Якщо бізнес-портфоліо немає, крок напише, що об'єктів немає, і це не заважає пройти далі.
Якщо сторінок кілька, виберіть на екрані «Choose a Facebook Page» ту, яку підключаєте. Один обліковий запис Elbuz працює з однією сторінкою: підключається вона, попередня сторінка цього облікового запису знімається, а повідомлення інших сторінок в Elbuz не приходять. Щоб змінити сторінку, вимкніть канал і підключіть його знову. Instagram цієї сторінки прив'язується разом із нею; щоб він запрацював, у плитці Instagram натисніть «Перевірити підключення».
Дочекайтеся екрана «Facebook connected» із назвою сторінки й кнопкою «Back to Elbuz».
Поверніться у вікно каналів. Протягом 30 хвилин після натискання «Підключити» канал підключається сам, і плитка показує «Підключено». Не спрацювало — натисніть «Перевірити підключення». Режим AI, вибраний перед «Підключити», зберігається, коли канал підключається сам, навіть якщо «Back to Elbuz» відкрив програму в новій вкладці цього ж браузера. Перед ручною перевіркою гляньте, який режим стоїть у плитці.

Якщо в облікового запису немає сторінки або її не вибрали у вікні Meta, вхід закінчиться екраном «No Facebook Page found» із посиланням на створення сторінки. Створіть сторінку чи виберіть наявну й підключіть канал ще раз. Покупцю, який пише магазину, сторінка не потрібна: вистачить звичайного акаунта.

Обмеження Instagram і Facebook Messenger

Ім'я клієнта в Messenger. Meta не передає програмі ім'я, тому клієнт у чаті показаний як «User <номер>».
24 години на відповідь. Відповідь, надіслана пізніше ніж через 24 години після останнього повідомлення клієнта, до нього не доходить. У чаті з'являється внутрішня нотатка «Повідомлення не доставлено клієнту». Запит оцінки в такому чаті теж не дійде, і нотатки про це немає.

Хто відповідає клієнтам: чотири режими AI

Режим	Як працює	Кому підходить
Лише оператор	AI не відповідає взагалі, усі повідомлення чекають на людину	коли відповіді мають бути точними, а потік звернень невеликий
AI відповідає сам	на повідомлення відповідає AI, доки бота в цьому чаті не поставлять на паузу; чат менеджеру він не передає	типові питання, коли менеджера на лінії немає: наявність, ціна, доставка, статус замовлення
Спочатку AI, потім оператор	AI відповідає, поки в чаті не написав оператор; після відповіді оператора бот мовчить, доки його не повернуть кнопкою «Повернути бота»	найчастіший вибір: AI тримає першу лінію, складне забирає менеджер
За політикою «Звернень» (AI · Підтримка)	якщо чат прив'язаний до клієнта й у «Автономній підтримці» для месенджерів стоїть «Насправді», відповідає AI · Підтримка за політикою; у «Тест» він лише записує, що відповів би, а клієнту відповідає асистент віджета. В інших випадках режим працює як «Спочатку AI, потім оператор»	коли автовідповіді ведуть у «Зверненнях» (як увімкнути)

Режим задається для кожного каналу окремо: Telegram може працювати з автовідповіддю, а Viber — тільки на операторі. Змінити його можна у вікні каналів або в «Налаштування чату» → розділ «AI-помічник»: це одна й та сама настройка.

Секція «AI-помічник» у вікні «Налаштування чату»: режим відповіді для каналу Telegram

Внутрішня нотатка оператора бота не вимикає — рахуються тільки відповіді, які бачить клієнт.

Як повернути бота в чат

Бота повертають кнопкою «Повернути бота» в шапці чату у вікні «Чат діалоги» або під сповіщенням «Потрібен менеджер» у Telegram-групі менеджерів. Він відповість на наступне повідомлення клієнта; як поставити його на паузу й коли він замовкає сам — кнопка бота у вікні «Чат діалоги».

Коли AI сам передає чат менеджеру

У режимі «Спочатку AI, потім оператор» бот передає чат людині, коли клієнт просить менеджера або відповідь залежить від фактів, яких немає в даних магазину (коли саме). Бот у цьому чаті стає на паузу, чат потрапляє в «Потрібен менеджер», а причина — у внутрішній нотатці (що бачить менеджер).

У режимі «AI відповідає сам» цього не відбувається: AI не обіцяє менеджера, бот не стає на паузу, чат не потрапляє в «Потрібен менеджер», у Telegram-групу менеджерів повідомлення не йде, а на наступне повідомлення знову відповідає AI.

Що AI пам'ятає в месенджері

AI відповідає з урахуванням попереднього листування в цьому чаті, а не на кожне повідомлення окремо. Ім'я й телефон, які назвав клієнт, зберігаються — вдруге їх не питають.

З Telegram і Viber, як і з чату на сайті, приходять ліди й замовлення: залишений телефон чи e-mail стає лідом, а замовлення, зібране AI, — документом «Замовлення покупця» (ліди й замовлення з чату).

Куди приходять повідомлення

У вікно «Чат діалоги» — те саме, де листування з чату на сайті. Канал видно в картці чату, відповідь із вікна йде назад у месенджер.

Вкладення — фото й файли від клієнта програма завантажує до себе й показує в чаті.
Повтори не дублюються: якщо месенджер надішле те саме повідомлення двічі, у чаті воно буде одне.
Типи, які ще не підтримані (наприклад, окремі види вкладень), приходять позначкою про тип, а не порожнім повідомленням.

Шлях одного повідомлення від клієнта. Дві верхні перевірки відсіюють те, що чату не створює, середина вирішує, у який чат ляже повідомлення, нижня — чи відповідатиме AI

Початок або кінець
Дія або результат
Розвилка: далі шлях залежить від відповіді

Оцінка роботи менеджера

Коли оператор закриває чат, клієнт отримує в месенджері повідомлення з вибором оцінки від 1 до 5: кнопки в Telegram і Viber, швидкі відповіді в Facebook Messenger та Instagram, список у WhatsApp. Натиснута оцінка зберігається до чату й додається в його історію службовим записом — оператори бачать її прямо в листуванні. Запит надсилається, лише коли:

у чаті відповідала жива людина — після діалогу з самим AI оцінку не питають;
клієнт ще не оцінював цей чат;
у налаштуваннях чату не вимкнено запит оцінки при закритті.

Команда /myid

Окрема команда бота для співробітників, а не для клієнтів. Співробітник пише боту /myid — і отримує у відповідь свій Telegram ID. Це число вставляють у власну картку користувача, у поле Telegram chat id, після чого програма може надсилати цій людині сповіщення: виклик у чат, нагадування, події.

Це найшвидший спосіб підключити сповіщення новому менеджеру: не треба шукати ID сторонніми ботами — достатньо написати вашому власному. Відповідь приходить мовою месенджера співробітника.

Бот у групі Telegram

Якщо бота магазину додати в групу Telegram, повідомлення учасників групи чатів із клієнтами не створюють: група служить для сповіщень менеджерам — про клієнтів, яким потрібен менеджер, нові замовлення й ліди. Як її підключити — Telegram-група менеджерів.

Як вимкнути канал

Кнопка «Вимкнути» прибирає вебхук — повідомлення перестають приходити. Окремою галочкою можна видалити й токен: тоді для повторного підключення його доведеться вводити заново.

Для Telegram видалення токена має побічний ефект. Тим самим токеном програма надсилає сповіщення співробітникам у Telegram — виклики в чат, нагадування, події. Приберете токен — перестануть приходити й вони, а не тільки клієнтські звернення. Програма попереджає про це в самому діалозі.

Сценарії

Відповідати клієнтам у неробочий час, а складне віддавати менеджерам

У плитці каналу у вікні «Налаштування каналів» виберіть у полі «Режим AI» варіант «Спочатку AI, потім оператор».

На повідомлення клієнта відповідає AI. Щойно менеджер напише клієнту в якомусь чаті, AI в цьому чаті замовкає, а в інших працює далі. Внутрішня нотатка менеджера бота не зупинить, а в чат, де вже відповів менеджер, бот повернеться тільки після кнопки «Повернути бота».

Відповідають тільки люди

Режим «Лише оператор».

Усі повідомлення з месенджера лягають у вікно «Чат діалоги» й чекають на оператора. AI не відповідає в жодному чаті цього каналу, і кнопки «Поставити бота на паузу» в шапці таких чатів немає. Коли оператор закриє чат, клієнт отримає запит оцінки від 1 до 5, якщо запит не вимкнено.

Типові питання закриває AI, менеджер лише підстраховує

Режим «AI відповідає сам».

Відповідь менеджера бота не зупиняє: на наступне повідомлення клієнта знову відповість AI. У конкретному чаті бот замовкає, лише коли менеджер натиснув «Поставити бота на паузу». Хоче менеджер вести розмову сам — спершу пауза.

Клієнт дописує через день-два, і менеджеру потрібна попередня розмова

У плитці каналу задайте «Таймаут нового чату» у годинах, від 1 до 720, і натисніть «Зберегти налаштування».

Якщо клієнт написав раніше, ніж минув таймаут, повертається той самий чат з усім листуванням. Пізніше починається новий чат. Поки чат відкритий, таймаут не діє — усі повідомлення клієнта йдуть у цей чат.

Новий менеджер має отримувати сповіщення в Telegram

Менеджер пише вашому боту в особисті повідомлення команду /myid і вставляє отримане число у своїй картці користувача в поле Telegram chat id.

Бот відповідає числом — українською, російською чи англійською, залежно від мови месенджера співробітника (для інших мов — англійською). Чат із клієнтом від цієї команди не створюється. У групі Telegram команда не спрацює — повідомлення групи бот обробляє тільки як групу сповіщень.

Що робити, коли повідомлення не приходять

Що ви бачите	Чому так	Що зробити
«Ви не є оператором чатів!» замість налаштувань	у картці співробітника не стоїть ознака менеджера чатів	поставити її в картці користувача або зайти власником акаунта
«No Facebook Page found» після входу	в облікового запису немає сторінки Facebook або її не вибрали у вікні Meta	створити чи вибрати сторінку або попросити доступ в її адміністратора й підключити канал ще раз
«Підключення не знайдено» після «Перевірити підключення»	вхід не пройдено до кінця або сторінку прив'язано до іншої копії Elbuz	натиснути «Підключити» й дійти до останнього екрана; якщо не допомогло, написати в підтримку
Клієнт у Messenger показаний як «User <номер>»	Meta не передає програмі ім'я клієнта	орієнтуватися на листування
Клієнт у Messenger чи Instagram не отримав відповідь; у чаті внутрішня нотатка «Повідомлення не доставлено клієнту» з текстом помилки	минуло понад 24 години від його останнього повідомлення або канал повернув іншу помилку	прочитати текст помилки; на Messenger і Instagram відповідати протягом доби
«Введіть токен бота»	поле порожнє	скопіювати токен із @BotFather або панелі Viber
Токен недійсний	скопійовано з пробілом, бот видалений або токен перевипущено	узяти токен заново в месенджері
Канал підключений, а повідомлень немає	той самий бот підключений ще десь — месенджер шле вебхук туди	використовувати окремого бота для цього акаунта
Клієнт пише, а чат щоразу новий	минув таймаут нового чату	збільшити таймаут у налаштуваннях каналу
AI відповідає, хоча не має	обраний режим «AI відповідає сам» або «Спочатку AI, потім оператор»	перемкнути канал на «Лише оператор»
Клієнт просить менеджера, а чат не потрапляє в «Потрібен менеджер»	режим «AI відповідає сам»: передачі менеджеру в ньому немає	перемкнути канал на «Спочатку AI, потім оператор»
AI мовчить у месенджері	режим «Лише оператор»	вибрати один із режимів із AI
AI відповідав, а потім замовк в одному чаті	у режимі «Спочатку AI, потім оператор» відповів оператор або AI сам передав чат менеджеру й став на паузу	у «Чат діалоги» натиснути «Повернути бота» в шапці чату
Повідомлення з робочої групи Telegram не з'являються в чатах	група з ботом — для сповіщень менеджерам, клієнтських чатів вона не створює	клієнтам писати боту в особисті повідомлення
Клієнту не приходить запит оцінки	у чаті відповідав тільки AI, клієнт уже оцінював, запит вимкнено в налаштуваннях чату або в Messenger чи Instagram минуло понад 24 години	перевірити ці умови
Співробітнику не приходять сповіщення в Telegram	у його картці не заповнений Telegram chat id	написати боту `/myid` і вставити отримане число в картку
Після вимкнення каналу зникли сповіщення співробітникам	разом із каналом видалили токен Telegram	підключити канал знову з тим самим токеном
Вкладення від клієнта не відкривається	тип вкладення ще не підтримується	у чаті буде позначка про тип; попросити клієнта надіслати файлом

Часті запитання

Чому «Налаштування чату» пише «Ви не є оператором чатів»?

Вікно відкривається тільки співробітникам, позначеним у картці користувача як менеджери чатів; власник акаунта має доступ завжди. Кнопку «Налаштувати канали» і розділ «AI-помічник» бачить лише адміністратор чату (доступ).

Чи можна підключити і Telegram, і Viber одночасно?

Так, це окремі канали з окремими токенами: режим AI й таймаут задаються для кожного свій. Звернення з обох каналів збираються в тому самому вікні чатів.

Який режим AI вибрати?

Найчастіше «Спочатку AI, потім оператор»: AI тримає першу лінію, а після відповіді менеджера замовкає. «Лише оператор» — коли відповіді мають бути точними, «AI відповідає сам» — коли питання типові й менеджера на лінії немає, «За політикою «Звернень»» — коли автовідповіді налаштовані в «Автономній підтримці» (режими).

Чи може бот написати клієнтові першим або зробити розсилку?

Ні. Канал месенджера — це відповіді на звернення клієнтів, а не розсилка.

Чому листування з тим самим клієнтом розділилося на два чати?

Спрацював таймаут нового чату: після закриття чату повідомлення повертає стару розмову лише протягом заданого часу (за замовчуванням доба). Пізніше починається нове звернення (таймаут).

Клієнт пише повторно через день, а перевідкривається старий закритий чат. Можна, щоб створювався новий?

Так: зменште «Таймаут нового чату» в плитці каналу, наприклад до 12 годин, і натисніть «Зберегти налаштування». Поки чат не закритий, усі повідомлення клієнта йдуть у нього незалежно від таймауту (таймаут).

Чи можна підключити Instagram Direct і WhatsApp? Чи потрібна для Instagram сторінка Facebook?

Instagram доступний усім акаунтам: «Підключити» в плитці, вхід через Instagram і доступ. Потрібен професійний акаунт, сторінка Facebook не потрібна. Для Facebook Messenger потрібна сторінка Facebook; покупцю, який пише магазину, вона не потрібна. WhatsApp вмикається для облікового запису окремо (докладно).

Чи можна для Telegram і для Instagram призначити різні конфігуратори AI-асистента?

Ні. Усі канали беруть налаштування першого активного віджета AI-чату для сайту. Окремо для каналу задаються тільки режим AI й «Таймаут нового чату».

Суміжні теми

Якщо повідомлення вже приходять і треба на них відповідати — Як менеджеру вести чати з клієнтами.
Якщо AI у месенджері відповідає не те — звідки AI в чаті бере відповіді.
Якщо замовлення й ліди з месенджерів мають приходити в Telegram-групу менеджерів — Ліди й замовлення з чату.
Якщо треба вписати співробітнику Telegram chat id — Користувачі.
Якщо бот потрібен не для підтримки, а для продажів — магазин у Telegram; покроково — як відкрити магазин у Telegram.

Чи була стаття корисною?