Elbuz сам збирає листи, чати, повідомлення месенджерів і дзвінки клієнтів у звернення — одну чергу з номером, виконавцем і строком відповіді, а відповідь зі звернення йде тим самим каналом, яким написав клієнт.
Коли це знадобиться:
- Лист лежить у спільній скриньці, і кожен думає, що відповів колега — програма сама віддає лист-звернення оператору.
- Клієнт написав листом, потім у Telegram, потім подзвонив — усе сходиться в одне його звернення, відповідь одна.
- Клієнт чекає два дні — прострочене звернення потрапляє в чергу «Порушено SLA» зі сповіщенням виконавцю й керівнику.
- Керівник не знає, хто як відповідає — звіт показує строки й оцінки по кожному.
З чого почати: список першого запуску.
Що вміють «Звернення»
- Збирають звернення з усіх каналів — пошти, чату на сайті, месенджерів, телефонії; окремо вмикаються повідомлення маркетплейсів, відгуки з низькою оцінкою і коментарі під дописами.
- Ведуть щоденну роботу оператора — черги, відповідь, нотатки й макроси, картка клієнта поруч зі зверненням.
- Розподіляють звернення і стежать за строками — хто отримує нове звернення, робочий час і строки відповіді.
- Дають оператору AI-помічника — суть звернення, чернетку відповіді з вашої бази знань і замовлень клієнта.
- Вирішують типові звернення самі, якщо ви дозволили — дії із замовленнями, відповіді в чатах, повідомлення клієнтам наперед, контроль якості.
- Рахують роботу служби — скільки прийшло, як швидко відповіли, хто виходить за строк.
- Переносять історію з Zendesk, Freshdesk чи Intercom без дублів.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Довідники → Контакти → Звернення; Органайзер → Звернення
- Інші входи
- ярлик «Звернення» на столі; сигнал у «Мій день»; посилання «Звернення #N» у листі й чаті
- Право доступу
- відділи «Управління», «Продажі», «Робота з клієнтами»; іншим відкриває керівник
- Налаштування служби
- шестерня вікна — лише відділ «Управління»
- Підготувати
- хоча б один канал: пошту, чат на сайті, месенджер або телефонію
Ярлик «Звернення» є в типовому наборі ролі відділів «Продажі» й «Робота з клієнтами». Сигнал «Звернення: нові мені й прострочені» в «Моєму дні» рахує ваші звернення в роботі — непрочитані або з минулим строком; клік відкриває звернення. Що ще показує «Мій день» — у статті «Перший вхід».
1
Ярлик «Звернення»- Ярлик «Звернення» на робочому столі відкриває вікно служби підтримки.
Що таке звернення
Звернення — це не копія листа чи чату, а картка поверх них. У ній зберігаються номер (#125), клієнт, канал, статус, пріоритет, виконавець, відділ, теги й строк відповіді. Самі повідомлення лишаються там, куди прийшли: лист — у «Пошті», розмова — у «Чаті», запис розмови — у журналі дзвінків.
Вікно «Звернення» показує їх однією стрічкою за часом, разом із внутрішніми нотатками колег і подіями: хто змінив статус, кому передали, коли клієнт відповів. Лист, на який відповіли в «Пошті», з’явиться у зверненні сам; видалити повідомлення зі звернення не можна — воно живе у своєму каналі.
У звернення шість статусів: «Нове», «Відкрито», «Очікує клієнта», «Призупинено», «Вирішено», «Закрито». Ваша відповідь переводить «Нове» у «Відкрито», відповідь клієнта повертає «Очікує клієнта» й «Вирішено» у «Відкрито», а «Вирішено» без відповіді клієнта через 4 дні стає «Закрито». Як працювати зі статусами — «Відповідь клієнту».
1
Рейка черг2
Рядок звернення у списку3
Стрічка звернення4
Поле відповіді та «Надіслати як»- Рейка черг — «Мої відкриті», «Без виконавця», «Порушено SLA», «Усі звернення» та власні черги; поруч із кожною — кількість звернень.
- Рядок звернення — номер, клієнт, тема, статус, пріоритет, виконавець і термін словами («прострочено 22 дн 10 год»); якщо клієнт чекає відповіді, замість дати — помаранчеве «чекає N».
- Стрічка звернення — лист клієнта, наша відповідь, внутрішня нотатка й наступний лист клієнта в хронологічному порядку.
- Поле відповіді з перемикачем «Відповідь» / «Внутрішня нотатка» та вибором статусу «Надіслати як».
Звідки беруться звернення
Зверненням стає лист людини (не розсилка й не лист постачальника), чат, у якому потрібна людина, і дзвінок, зокрема пропущений. Вмикати нічого не треба: досить підключеного каналу, а під час першого запуску програма підбере повідомлення за останні 14 днів.
Повідомлення знайомого клієнта з будь-якого каналу додається в його відкрите звернення з активністю за 3 дні, і відповідь іде туди, куди він написав останнім. Повідомлення маркетплейсів, відгуки й коментарі під дописами вмикаються окремо. Детальніше: «Канали звернень».
Що змінюється в роботі
| Як буває без черги | Що роблять «Звернення» | Детальніше |
|---|---|---|
| Лист лежить у спільній скриньці, і кожен думає, що відповів колега | Нове звернення з першого дня отримує найменш завантажений оператор відділу зі сповіщенням «Вам призначено звернення #N» | Розподіл |
| Клієнт отримав три різні відповіді з трьох каналів | Канали знайомого клієнта сходяться в одне звернення, відповідь одна | Канали |
| Клієнт не додзвонився, і йому ніхто не передзвонив | Пропущений дзвінок стає зверненням із пріоритетом «Високий», ваш вихідний дзвінок зараховується відповіддю | Канали |
| Клієнт чекає відповіді два дні | Строк у робочих годинах, чип «ще 40 хв» / «прострочено 2 год», черга «Порушено SLA» і сповіщення | Строки |
| Постійний клієнт чекає в загальній черзі | Клієнт, якого програма за замовленнями віднесла до VIP, отримує звернення з пріоритетом «Високий» і тегом vip | VIP |
| Двоє менеджерів відповіли одному клієнту різне | У зверненні видно «переглядає» і «пише відповідь»; перед відправкою програма попередить, що колега вже пише | Відповідь |
| «Де моє замовлення?» по двадцять разів на день | Макрос підставляє номер, статус і ТТН, AI пише чернетку з бази знань і замовлень клієнта | AI-помічник |
| Керівник не знає, скільки звернень висить | Лічильники черг і звіт за період: перша відповідь, строки, оцінки клієнтів по кожному виконавцю | Звіти |
З чого почати
Порядок, у якому вікно доводять до робочого стану. Кожен крок веде в статтю, де він розібраний докладно.
Перший запуск «Звернень»
Що читати далі: за роллю і типом компанії
- Я керівник: хочу, щоб жодне звернення не завислоРозподіл, робочий час, строки й кого сповіщати, коли строк минув
- Я власник: хочу бачити, хто як відповідаєЩо означає кожна цифра звіту і що робити, коли вона погана
- Я відповідаю клієнтамЧерги, відповідь, нотатки колегам, макроси, гарячі клавіші
- Хочу, щоб AI вирішував типові звернення самЩо дозволити, як перевірити в тесті, хто контролює
- Інтернет-магазин«Де моє замовлення», повернення, гарантія, пік після розсилки
- Оптова компаніяКожного клієнта веде свій менеджер; рахунки, відвантаження, рекламації
- Сервіс, ремонт, монтажЗаявки з дзвінків, виїзд майстра, повторні виклики
Чиї звернення бачить співробітник
Усередині вікна діє налаштування відділу «Чиї дані» — те саме, що обмежує клієнтів. Якщо відділу дозволено тільки свої дані або дані підлеглих, співробітник бачить звернення, де виконавець — він сам чи його підлеглі, і звернення без виконавця.
Чужі звернення не видно в чергах і в пошуку, а відкрити чи змінити таке звернення за прямим посиланням програма не дасть. Масова зміна теж пропускає звернення, яких співробітник не бачить. Як налаштувати відділи — «Права доступу».
Сценарії
Спільна скринька, три менеджери
Пошта вже підключена — листи клієнтів стають зверненнями самі, і кожне отримує найменш завантажений менеджер відділу. Керівник дивиться на чергу «Порушено SLA» і звіт, а не перепитує, хто відповів.
Клієнти пишуть у Viber і дзвонять
Месенджер і телефонія підключені — чат, у якому потрібна людина, і пропущений дзвінок стають зверненнями, а повідомлення знайомого клієнта сходяться в одне. Менеджер відповідає з одного вікна — у Viber чи листом.
Магазин продає на Rozetka і отримує відгуки
До пошти й чатів додаються питання покупців Rozetka з власним строком відповіді й відгуки з оцінкою 1–2 з AI-чернеткою. Обидва канали вмикаються у «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» (маркетплейси, відгуки).
Що робити, коли вікно порожнє
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| Немає ярлика «Звернення» | Вікно відкрите тільки відділам «Управління», «Продажі», «Робота з клієнтами» | Попросіть керівника відкрити доступ (права доступу) |
| Усі черги порожні | У Elbuz не підключено жодного каналу | Підключіть пошту, чат, месенджер чи телефонію (що підключити) |
| Колеги бачать більше звернень, ніж ви | Відділу дозволено тільки свої дані або дані підлеглих | Попросіть керівника змінити «Чиї дані» відділу, якщо це потрібно (чиї звернення) |
| Лист клієнта є в «Пошті», а звернення немає | Лист у категорії постачальників, партнерів, службових чи у вашій папці | Розбір за каналами — «Що робити, коли повідомлення не стало зверненням» |
Часті запитання
Чи треба щось вмикати, щоб звернення почали збиратися?
Ні. Досить підключеного каналу: пошти, чату, месенджера чи телефонії. Звернення збираються фоном раз на 5 хвилин, а поки вікно відкрите — щохвилини.
Чи замінюють «Звернення» вікна «Пошта» і «Чат діалоги»?
Ні, вони лишаються. «Звернення» — для того, хто веде клієнтів через усі канали; чат зручніший оператору живого чату, а «Пошта» — для листів, що зверненнями не стали.
Чи бачить клієнт номер звернення?
У листі зі звернення з чату чи дзвінка тема — «Звернення #N: тема». У відповідях тим самим каналом номер сам не додається; вставити його можна макросом.
Менеджер з іншого відділу не бачить звернень. Чому?
Вікно відкрите відділам «Управління», «Продажі» й «Робота з клієнтами». Іншим його відкриває керівник у правах доступу.
Чи відповідає AI клієнтам сам?
Тільки якщо ви ввімкнули автономну підтримку — з коробки вона вимкнена. Без неї AI лише готує чернетки й суть звернення (автономна підтримка).
Суміжні теми
- Якщо треба зрозуміти, які листи й чати стають зверненнями — Канали звернень.
- Якщо ви оператор і починаєте робочий день — Звернення: робота оператора.
- Якщо ви керівник і налаштовуєте службу — Налаштування служби підтримки.
- Якщо пошта ще не підключена — Пошта в Elbuz.