Elbuz сам перетворює коментар клієнта під дописом вашої сторінки Facebook чи акаунта Instagram на звернення, а відповідь зі звернення публікує під коментарем або надсилає автору в особисті.
Коли це знадобиться:
- Під рекламним дописом питають ціну й наявність — кожне питання стоїть у черзі з виконавцем і строком, а не губиться в стрічці.
- Відповідь не для всіх — номер замовлення, адреса — «В особисті» надсилає її автору в Messenger чи Direct.
- Під дописом з’явився злий коментар — AI пише чернетку відповіді й пропонує в «Пульсі» приховати коментар.
З чого почати: «Налаштування чату» → «Налаштувати канали» → картка Facebook чи Instagram → перемикач «Коментарі під дописами → «Звернення»».
Що вміють коментарі у зверненнях
- Вмикаються окремо для Facebook і Instagram — перемикачем у картці каналу.
- Збирають коментарі одного автора під одним дописом в одне звернення з посиланням на допис.
- Відповідають публічно під коментарем або приватно в Messenger чи Direct.
- Готують AI-чернетку й пропонують приховати негатив — рішення за людиною.
- Підхоплюють відповідь, написану прямо в Facebook чи Instagram, як відповідь магазину.
Де це і хто має доступ
- Увімкнення
- «Налаштування чату» → «Налаштувати канали» → картка Facebook чи Instagram
- Право доступу
- налаштування каналів — адміністратор чату; відповідь — вікно «Звернення»
- Приховування
- Довідники → Контакти → Пульс
- Підготувати
- канал Facebook чи Instagram, підключений входом через Meta
Як увімкнути коментарі
- Підключіть сторінку Facebook чи акаунт Instagram входом через Meta — як підключити.
- Відкрийте «Налаштування чату» → «Налаштувати канали».
- У картці каналу ввімкніть перемикач «Коментарі під дописами → «Звернення»». Зберігається одразу.
З коробки перемикач вимкнений, окремо для Facebook і для Instagram. Значення переживає перепідключення каналу. Особисті повідомлення з Messenger і Direct від перемикача не залежать: вони приходять як звичайний чат.
Коментарі приходять, коли Meta схвалила для Elbuz доступ до коментарів сторінки й акаунта. Поки доступу немає, перемикач вмикається, але коментарі не надходять.
Як коментарі складаються у звернення
Одне звернення — усі коментарі одного автора під одним дописом. Друге питання того ж клієнта під тим самим дописом додається в те саме звернення; коментар під іншим дописом — нове звернення. Коментарі приходять від Meta одразу, без чекання фонової перевірки.
| Що у зверненні | Яке воно |
|---|---|
| Канал | «Коментар Facebook» або «Коментар Instagram» |
| Тема | «Коментар під дописом «…»» — початок тексту допису |
| Шапка | посилання «Відкрити допис» відкриває допис у Facebook чи Instagram |
| Клієнт | той самий контакт, що й у Messenger чи Direct цього автора; якщо контакт прив’язаний до клієнта — звернення теж |
| Відділ | «Робота з клієнтами» |
1
Тема «Коментар під дописом…»2
Відкрити допис3
Коментар клієнта в стрічці4
Відповісти під коментарем / В особисті- Тема звернення — «Коментар під дописом…» з каналом «Коментар Facebook» у списку.
- «Відкрити допис» — посилання на публікацію у Facebook, під якою залишено коментар.
- Коментар клієнта відображається у стрічці звернення як звичайне повідомлення.
- Чипи «Відповісти під коментарем» і «В особисті» обирають, куди піде відповідь: публічно під коментарем чи приватно в Messenger/Direct.
Що ще потрапляє у звернення:
- автор відредагував коментар — у стрічці оновлюється текст;
- автор видалив коментар — подія «Автор видалив коментар»;
- хтось зі співробітників відповів прямо у Facebook чи Instagram — відповідь з’являється у зверненні як відповідь магазину;
- звернення вже «Закрито», а автор знову пише під тим самим дописом — нове звернення з подією «Продовження звернення #N».
Звернення з коментаря не зводиться з іншими відкритими зверненнями клієнта: відповідь має з’явитися під дописом, а не в чаті.
Як відповісти: під коментарем чи в особисті
У полі відповіді звернення замість звичайного перемикача — два режими. Виберіть потрібний, напишіть текст і натисніть «Надіслати».
| Режим | Куди йде відповідь | Обмеження |
|---|---|---|
| «Відповісти під коментарем» | публічно, під останнім коментарем клієнта; бачать усі відвідувачі допису | в Instagram відповідь на відповідь лягає в гілку першого коментаря |
| «В особисті» | приватно, автору в Messenger чи Direct; у стрічці позначено «В особисті» | одна приватна відповідь на коментар, протягом 7 днів після нього |
Публічну відповідь бачать усі, хто відкриє допис. Номер замовлення, телефон, адресу надсилайте тільки «В особисті».
AI-чернетка готується сама для свіжих гілок — коментарів за останні 7 днів у зверненнях «Нове» й «Відкрито». Сам AI нічого не публікує: чернетку перевіряє й надсилає співробітник. Як працювати з чернеткою — «AI-помічник співробітника».
Як приховати негативний коментар
Якщо AI-розбір звернення бачить негативний тон, у «Пульсі» з’являється пропозиція «Приховати коментар від автора: «текст»» з поясненням «AI-розбір звернення #N: тон негативний.». Сам коментар AI не приховує — рішення за людиною.
- «Прийняти» — коментар ховається від інших відвідувачів. Автор і його друзі його бачать. У стрічці звернення — подія «Коментар приховано» і позначка «Приховано» біля коментаря.
- «Відхилити» — коментар лишається видимим.
- «Скасувати» у «Що зробив AI» — коментар знову видно всім, у стрічці подія «Коментар знову показано».
На один коментар — одна пропозиція. Приховування не видаляє коментар і не заважає відповісти на нього. Як працюють кнопки «Пульсу» і хто їх бачить — «Що робить кожна кнопка».
Сценарії
Під рекламним дописом питають ціну
Увімкніть перемикач у картці Facebook. Кожен автор питання отримує своє звернення в черзі; менеджер відповідає «Відповісти під коментарем» — відповідь бачать і ті, хто прийде з тим самим питанням.
Клієнт пише під дописом, що замовлення не приїхало
Звернення з’являється з AI-чернеткою. Менеджер перевіряє замовлення й надсилає відповідь «В особисті», щоб номер ТТН не лишився під дописом. Під коментарем можна коротко написати «Відповіли вам в особисті».
Під дописом з’явилася образа
AI-розбір позначає тон негативним — у «Пульсі» пропозиція «Приховати коментар». Керівник натискає «Прийняти»: інші відвідувачі коментаря не бачать, а звернення лишається, щоб відповісти автору.
Що робити, коли коментарі не приходять
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| У картці каналу немає перемикача коментарів | Канал не Facebook і не Instagram або не підключений входом через Meta | Підключіть сторінку чи акаунт входом через Meta (підключення) |
| Перемикач увімкнено, а коментарів у зверненнях немає | Meta ще не надала Elbuz доступ до коментарів | Відповідайте на коментарі у Facebook чи Instagram; звернення з’являться, щойно доступ буде |
| «В особисті» не надсилається | На цей коментар уже надіслали приватну відповідь або минуло 7 днів | Відповідайте під коментарем або чекайте, поки клієнт напише в Messenger чи Direct |
| Відповідь не публікується, у стрічці «Автор видалив коментар» | Коментаря, під яким треба відповісти, більше немає | Закрийте звернення або напишіть автору в особисті, якщо 7 днів ще не минуло |
Часті запитання
Чи відповідає AI на коментарі сам?
Ні. AI готує чернетку й пропонує приховати негатив, публікує відповідь і приймає пропозицію людина.
Чи можна видалити коментар зі «Звернень»?
Ні, тільки приховати — через пропозицію «Пульсу». Видалити коментар можна у Facebook чи Instagram.
Відповіли на коментар прямо в Instagram. Звернення про це знатиме?
Так: відповідь сторінки на коментар клієнта з’являється у зверненні як відповідь магазину.
Чи приходять згадки й коментарі в прямих ефірах?
Ні, тільки коментарі під дописами.
Чим коментар відрізняється від повідомлення в Messenger чи Direct?
Повідомлення — приватний чат, він стає зверненням за правилами чату й не залежить від перемикача коментарів (чат і месенджери). Коментар — публічний, відповідь на нього за замовчуванням теж публічна.
Суміжні теми
- Якщо треба зрозуміти, які ще канали збираються у звернення — Канали звернень.
- Якщо сторінку чи акаунт ще не підключено — Боти підтримки: Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp.
- Якщо пропозиції AI чекають рішення — «Пульс» у CRM.
- Якщо поганий відгук залишили на сайті чи на Rozetka — Відгуки з низькою оцінкою у зверненнях.