Відповіді клієнтам: як AI розбирає звернення і готує відповідь

Приводи звернень за форматом роботи

AI вибирає рівно один привід зі списку. Список залежить від «Формату роботи» у картці вашої компанії: торгівля (інтернет-магазин, магазин із точкою видачі, опт) отримує одні приводи, послуги — інші, а спільні є в усіх. Формат не задано — AI вибирає з усіх. Як задати формат — у статті Профіль компанії для AI.

Крім приводу AI записує тему — 2–5 слів своїми словами: «Доставка до Ужгорода», «Повернення навушників». Тему видно в поясненні пропозиції, і саме з тем приводу «Інше» складається список частих звернень без категорії.

Де AI шукає відповідь

Розбір запускається сам, у фоні, раз на 5 хвилин. Беруться вхідні листи не старші за дві доби, до 20 за прохід. Листи роботів — розсилки, автовідповіді, сповіщення про недоставку, листи з вашого ж домену — у розбір не йдуть і нічого не коштують. Кожен лист розбирається один раз. Що саме розбирається і як це вимкнути — у статті Розбір дзвінків, листів і чатів.

Джерела, з яких AI має право брати відповідь:

• замовлення — тільки замовлення цього клієнта: номер, дата, сума, статуси замовлення, оплати й доставки, ТТН, перевізник. Номер чужого замовлення AI не знайде: для нього це «замовлення не знайдено»;
• товари — назва, артикул, продажна й акційна ціна, наявність, посилання на сайт. Закупівельних цін, РРЦ і цін постачальників у вибірці немає взагалі;
• статті вашого магазину — сторінки «Доставка», «Оплата», «Обмін і повернення» тощо;
• профіль вашої компанії — умови доставки, оплати, гарантії, повернення, контакти;
• профіль клієнта — його покупки, сегмент, попередні звернення. Про це — Профіль клієнта.

Коли буде «уточню» і чого бракує

Правило одне: відповідати лише з знайденого. Немає умови ні в профілі, ні в статтях, немає замовлення серед замовлень клієнта, немає товару — AI пише в чернетці «уточню» або «не знайшли замовлення №…» і перелічує, чого не вистачило. У поясненні пропозиції це виглядає так:

Повід: Доставка — Доставка до Ужгорода · знайдено: Доставка · бракує даних: delivery_terms

Знайдена стаття не гарантує, що «бракує» зникне: на кадрі нижче AI знайшов статтю «Обмін і повернення», але порахував, що умов повернення в ній недостатньо, і все одно позначив return_terms. Надійніше за все — заповнений профіль компанії.

Чернетка в «Пульсі»

Результат розбору — пропозиція «Відповісти на лист клієнта» у «Пульсі». Вона з'являється, коли лист прив'язано до клієнта, AI визначив, що пише покупець, привід — не «Спам», на лист ще не відповіли і адреса відправника коректна. Лист від незнайомої адреси розбирається, але відповіді в «Пульсі» не дає, поки відправника не заведено контрагентом.

1

Тільки відповіді на листи

2

Привід і тема своїми словами

3

Чого AI не знайшов

4

Впевненість

5

Зауваження Контролера

1. Фільтр «Тип» — лише відповіді на листи клієнтів.
2. «Повід: Доставка — Доставка до Ужгорода»: привід і тема, яку AI сформулював сам.
3. «бракує даних: delivery_terms» — у профілі компанії немає умов доставки, тому в чернетці «уточню».
4. Впевненість: від 0,8 і без «бракує даних» відповідь може піти сама, якщо це дозволено в «Довірі».
5. Контролер перевіряє відповідь, перш ніж AI надішле її сам, і пише, що прибрати.

На лист із наміром купити («Товар і ціна», «Оптовий запит», «Консультація») «Пульс» додатково пропонує відповідальному дотик на завтра о 10:00 — якщо в клієнта ще нічого не заплановано. Текст залежить від формату: інтернет-магазину — «Надіслати посилання на товар і допомогти оформити замовлення», магазину з точкою видачі — «Запропонувати товар і забрати його в точці видачі», послугам — «Домовитися про консультацію або зустріч», опту — «Надіслати комерційну пропозицію». Тож навіть без угод лист «хочу купити» не губиться.

У рядку пропозиції: хто пише, джерело «Лист», впевненість, у «чому» — привід, тема, що знайдено, чого бракує і короткий зміст листа. Якщо чогось бракує, у поясненні з'являється попередження: AI не знайшов перелічене, чернетка містить «уточню», і її варто перевірити перед надсиланням. Як приймати, виправляти й довіряти пропозиції загалом — у статті «Пульс»: пропозиції й довіра.

Відповідь у гілці листування

«Прийняти» надсилає чернетку, «Виправити» відкриває тему й текст листа для правки. Відповідь іде тим самим шляхом, що й «Швидка відповідь» у пошті: з тієї скриньки, куди прийшов лист клієнта, з цитатою й заголовком відповіді. Тому клієнт бачить її як відповідь на свій лист, менеджер — у тій самій гілці, вихідний лист лежить у «Надіслані», а лист клієнта позначається відповіданим.

1

Тема з «Re:»

2

Чернетка з «уточню»

3

Надіслати виправлене

1. Тема — «Re: » і тема листа клієнта: відповідь ляже в ту саму переписку.
2. AI не знайшов умов повернення — і прямо пише клієнту, що уточнить. Допишіть умови або заповніть профіль компанії.
3. «Зберегти й прийняти» надсилає ваш варіант. Надісланий лист скасувати не можна.

• Хтось уже відповів вручну — пропозиція не виконається: «На цей лист уже відповіли».
• Не пішло — «Лист не надіслано: перевірте поштову скриньку для надсилання та адресу клієнта». Чернетка залишається в поштовому модулі.
• Немає доступу до пошти — «Не вдалося створити відповідь у поштовому модулі (немає доступу до пошти або скриньки)».
• Надісланий лист скасувати не можна: у «Що зробив AI» в нього немає кнопки «Скасувати».

Що завжди чекає людину

У «Довірі» «Управління» може дозволити AI надсилати відповіді самому. Вмикається це лише з окремим підтвердженням «AI надсилатиме листи клієнтам без перевірки», бо надісланий лист не скасувати. Але навіть тоді AI сам надсилає тільки відповідь, яка одночасно:

1. не має нічого в «бракує даних»;
2. має впевненість від 0,8;
3. не належить до приводів, які завжди йдуть людині: Повернення, Скарга, Помилка, Оплата послуг, Доступ до акаунта, Співпраця, Пропозиція постачальника, Вакансія, Спам.

Перед самостійною відправкою відповідь перевіряє AI-співробітник «Контролер»: пропускає, повертає на доопрацювання або залишає людині з поясненням — його зауваження видно на картці пропозиції. Вимкнений Контролер або вичерпаний ним бюджет — листи самі не йдуть. Більше 20 однакових дій за годину — далі вирішує людина. Детально — Контролер.

Чати

Затихлі чати з клієнтами розбирає той самий AI: чат, де остання репліка від 30 хвилин до доби тому, клієнт написав щонайменше двічі і чат прив'язано до клієнта. Один чат — не частіше разу на добу і лише якщо клієнт писав після попереднього розбору. AI читає останні 20 повідомлень.

Відповіді в чат з розбору не пропонуються. Що пропонується, залежить від приводу: на «Товар і ціна», «Оптовий запит» і «Консультацію» — дотик на завтра о 10:00 (якщо в клієнта ще нічого не заплановано) і угода за тими ж правилами, що й з листа; на «Помилку» й «Побажання» — задача; на «Скаргу» — дотик; на решту — нічого. Текст дотику залежить від формату: інтернет-магазину — «Надіслати посилання на товар і допомогти оформити замовлення», магазину з точкою видачі — «Запропонувати товар і забрати його в точці видачі», послугам — «Домовитися про консультацію або зустріч», опту — «Надіслати комерційну пропозицію». На скаргу — «Зв’язатися з клієнтом щодо скарги».

Розбираються й чати віджета на вашому сайті, якщо чат прив'язано до клієнта; репліки AI-консультанта магазину AI читає як відповіді магазину. Не розбирається лише ваш власний чат із AI-консультантом у програмі. Що відповідає клієнтам сам віджет — інша тема: Що знає AI-консультант у чаті.

Бейдж приводу й фільтр

Привід видно не лише в «Пульсі». У списку листів під кожним розібраним листом стоїть бейдж приводу; червоним виділено скаргу, повернення й помилку. У списку чатів бейдж має підказку «Повід звернення (AI)», а в журналі дзвінків є колонка «Повід».

1

Фільтр за розбором AI

2

Привід, який визначив AI

3

Червоним — скарга, повернення, помилка

1. Фільтр за розбором AI: залишає в списку листи одного приводу.
2. Бейдж — привід, який визначив AI під час розбору листа.
3. Червоним виділено скаргу, повернення й помилку. Відповіді на них AI ніколи не надсилає сам — як і на оплату послуг, доступ до акаунта, співпрацю, пропозиції постачальників, вакансії та спам.

Меню

Органайзер → Пошта (або Довідники → Контакти → Комунікації (спілкування, підтримка))

Фільтр

значок воронки «Фільтр за розбором AI» над списком листів

Фільтр залишає в списку листи одного приводу. Унизу меню — «Лише важливі та термінові». Приводи в меню — тільки ваші за форматом роботи; на кадрі формат не задано, тому видно всі.

1

Приводи торгівлі

2

Приводи послуг

3

Спільні приводи

1. Приводи торгівлі: інтернет-магазин, точка видачі, опт.
2. Приводи послуг — у списку, бо формат роботи не задано; задасте — лишаться тільки свої.
3. Спільні для всіх форматів: скарга, співпраця, пропозиція постачальника, вакансія, відгук, інше, спам.

Часті теми без приводу

Звернення, яке не підійшло під жоден привід, отримує «Інше», але його тему AI все одно записує. Запитайте консультанта «про що пишуть клієнти» або «яких поводів бракує» — він збере теми листів і чатів із приводом «Інше» за 30 днів (можна вказати від 1 до 365), до 15 тем із кількістю. Однакові теми рахуються разом без урахування регістру, схожі за змістом — окремо. Новий привід у список додають розробники — тема, що повторюється, і є кандидатом.

Для цієї відповіді потрібен доступ до вікна «Пульс».

Що написати AI-консультанту

• «Про що пишуть клієнти за останній місяць?» — теми звернень без приводу;
• «Яких поводів бракує?» — те саме, з погляду того, що варто додати;
• «Що нового в «Пульсі»?» — серед пропозицій будуть відповіді на листи;
• «Чому AI відповів Петру «уточню»?» — відкрийте пропозицію й натисніть «Обговорити з AI»: консультант пояснить «чому» й чого бракувало;
• «Чого не вистачає в картці нашої компанії, щоб ти відповідав про доставку й повернення?» — перевірка профілю.

Кожна відповідь консультанта — платний виклик AI за тарифом автоматики CRM, звичайна відповідь — близько $0,05 (від $0,02 до $0,07). Інші фрази — AI-консультант: що йому писати.

Було → стало

«Де моє замовлення?»

Було: менеджер відкриває замовлення, шукає ТТН, пише відповідь.

Стало: AI знаходить замовлення клієнта за номером із листа, бере статус і ТТН і кладе чернетку в «Пульс». Немає ТТН у замовленні — AI так і пише, а в «чому» з'являється «бракує даних», і ви бачите це до відправки.

Питання про повернення при порожньому профілі

Було: чернетка «уточню умови повернення», «бракує даних: return_terms».

Що зробити: заповнити «Умови повернення» в картці компанії (у майстрі поле називається «Умови повернення товару»).

Стало: наступна чернетка цитує ваші умови. Надсилає її все одно людина — повернення AI сам не відправляє.

Сервісна компанія: «не можу увійти»

Що ввімкнути: формат роботи «Послуги».

Що вийде: привід «Доступ до акаунта», безпечна чернетка без паролів і посилань, яка чекає людину навіть при довірі.

«Програма видає помилку при імпорті»

Що вийде: привід «Помилка», у «Пульсі» дві пропозиції — відповідь без обіцянок строків і задача з високим пріоритетом відповідальному за клієнта.

Чого ця функція не робить

• Не відповідає в чат. З розбору чату «Пульс» пропонує дотик, угоду чи задачу, а не репліку клієнту.
• Не розбирає старі листи. У фоновий розбір потрапляють тільки листи не старші за дві доби.
• Не називає закупівельні ціни й постачальників. Цих полів немає в даних, які отримує AI.
• Не показує чужі замовлення. Шукає лише серед замовлень клієнта, який написав.
• Не додає нових приводів сам. Список приводів — у програмі; нові теми видно через консультанта.
• Не скасовує надісланий лист. Відправку відповіді відкотити не можна.

Часті питання

Чому AI відповідає «уточню»?

Бо не знайшов відповіді ні в профілі компанії, ні в статтях, ні в замовленнях клієнта. Що саме бракувало, написано в «чому» пропозиції після «бракує даних».

Чи може AI відповідати клієнтам без мене?

Так, якщо «Управління» ввімкне це в «Довірі» з підтвердженням. Сам він надсилає лише повні відповіді з впевненістю від 0,8 і не на повернення, скарги, помилки, оплату послуг чи доступ до акаунта.

Чому в фільтрі немає приводу «Повернення»?

Фільтр показує приводи вашого формату роботи. У форматі «Послуги» торговельних приводів немає — там «Підтримка», «Помилка», «Оплата послуг» та інші.

Лист розібрано, а відповіді в «Пульсі» немає. Чому?

Лист не прив'язано до клієнта, відправник не покупець, привід «Спам», на лист уже відповіли або адреса відправника некоректна.

Куди йде відповідь із «Пульсу»?

У ту саму переписку: з тієї скриньки, на яку писав клієнт, з цитатою його листа. Копія лежить у «Надіслані».

Чи бачить AI закупівельну ціну?

Ні. AI отримує лише продажну й акційну ціну, наявність і посилання; закупівельної ціни, РРЦ і цін постачальників у його даних немає.

Суміжні теми

• Профіль компанії для AI — звідки AI бере умови доставки, оплати й повернення.
• Розбір дзвінків, листів і чатів — що розбирається, скільки коштує, як вимкнути.
• «Пульс»: пропозиції й довіра — як приймати й довіряти пропозиції.
• Робота з поштою — скриньки, папки, відповіді.