Віртуальна АТС і Elbuz працюють як одна система: менеджер дзвонить кнопкою з картки клієнта й бачить, хто телефонує, а кожна розмова лягає в журнал дзвінків і в історію клієнта.
Коли це знадобиться:
- Менеджери переписують номери з екрана на телефон — номер набирає програма, АТС зʼєднує з клієнтом.
- Пропущені дзвінки забуваються — менеджерові спливає «Пропущений дзвінок», а в «Пульсі» зʼявляється задача «Перетелефонувати».
- Ніхто не встигає переслуховувати розмови — AI пише резюме кожного дзвінка із записом і сам заводить нових клієнтів.
- На всі дзвінки не встигають відповідати — голосовий AI-співробітник бере слухавку замість менеджера.
З чого почати: підключіть свого оператора — ключі, внутрішні номери й адреса для АТС.
Розмова з підтримкою — замість читати: навіщо це потрібно, що налаштувати і що ви отримаєте.
Що вміє телефонія
Elbuz працює з десятьма операторами: Binotel, Zadarma, Ringostat, Phonet, UniTalk, sipgate, Aircall, RingCentral, 3CX і Asterisk / FreePBX. Підключення однакове для всіх, а далі ви користуєтеся тим самим інтерфейсом незалежно від оператора.
Кому це потрібно найперше — менеджерові з продажу: він телефонує й приймає дзвінки. Далі власникові або керівникові: він бачить усі дзвінки компанії й те, скільки хто говорив. Комірникові телефонія не потрібна.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Довідники → Контакти → Журнал дзвінків
- Робочий стіл
- ярлик «Журнал дзвінків» зі значком телефонної трубки
- Підключення оператора
- «Зовнішні сервіси та інтеграції» → група «Телефонія»
- Право доступу
- вікно «Журнал дзвінків»; щоб просто дзвонити, право не потрібне
- Підготувати
- ключі від оператора звʼязку і внутрішні номери співробітників
Ярлик «Журнал дзвінків» зʼявляється сам тільки в тих співробітників, чиї картки завели після оновлення. У решти ярлика на столі немає, хоча галочка «Відображати на робочому столі» виглядає увімкненою. Поверніть ярлик: Кабінет → Налаштування системи → «Інші налаштування» → «Налаштування вікон та ярликів» → рядок «Журнал дзвінків» — зніміть галочку, збережіть, поставте назад.
1
Рядок «Журнал дзвінків»2
Галочка «Відображати на робочому столі»- Рядок «Журнал дзвінків» — знайдений через фільтр колонки «Назва».
- Галочка «Відображати на робочому столі» — вмикає ярлик на столі; для цього вікна вона вже увімкнена.
Хто що бачить
Телефонія доступна всім орендарям: обмежень за тарифом чи окремим модулем немає. Право або є на все вікно журналу, або його немає — окремих блоків усередині немає.
- Журнал дзвінків — окреме вікно з власним правом доступу. Під час оновлення його автоматично надано всім групам, у яких уже відкрите вікно контактів, тож зазвичай нічого налаштовувати не доводиться. Немає права — замість вікна відкриється повідомлення про заборону доступу, а всі запити з вікна відповідатимуть «Немає доступу до журналу дзвінків».
- Обсяг журналу звужується правилом групи так само, як у решті списочних вікон: менеджер бачить свій зріз, керівник — ширший. За тим самим правилом рахуються й плитки огляду за 30 днів. Плюс у кожного є перемикач «Тільки мої».
- Дзвонити може будь-хто, у кого заповнений внутрішній номер, — навіть якщо дивитися журнал йому не належить. Це навмисне: кнопка «Подзвонити» потрібна й тим, кому історія дзвінків компанії ні до чого.
- Адреса приймача подій і файл налаштування АТС видаються тільки тому, хто має доступ до журналу: у них зашитий ключ.
Як влаштована телефонія
Ядро телефонії не залежить від оператора. Журнал, вікно, кнопки й приймач подій однакові для всіх — уся різниця між Binotel, Zadarma, Ringostat, Phonet, UniTalk, sipgate, Aircall, RingCentral, 3CX та Asterisk захована всередині. Ви підключаєте свого оператора один раз, а далі працюєте з тим самим інтерфейсом.
- Запит або дія
- Відповідь
- alt — один із варіантів, залежно від умови
- Примітка
Як програма впізнає клієнта
Коли АТС повідомляє про дзвінок, Elbuz шукає контрагента за останніми девʼятьма цифрами номера — тому формат запису в карточці значення не має: «+38 (050) 123-45-67» і «0501234567» для пошуку одне й те саме.
Шукає по всіх трьох полях телефону та ще й по контактних особах. Якщо номер належить контактній особі, разом із нею підставиться і її компанія. Видалені контрагенти й ті, що лежать у кошику, у пошуку не беруть участі.
Як програма впізнає менеджера
Менеджер визначається за внутрішнім номером: Elbuz шукає активного співробітника, у карточці якого стоїть той самий номер, на який АТС веде виклик. У журналі показується імʼя співробітника Elbuz, а не те, що записано в АТС, — тобто звичні вам імена зі списку користувачів.
Працює це і у зворотний бік. У відповідь АТС ми віддаємо імʼя клієнта — до 43 символів, більше не вміщує плагін оператора — і посилання на його карточку.
Якщо в контрагента вказаний особистий менеджер, туди ж ідуть його внутрішній номер і пошта, щоб АТС могла спрямувати дзвінок саме на нього. Хто в компанії за кого відповідає, задається в організаційній структурі та в самій карточці клієнта.
Чому дзвінок не загубиться
Журнал наповнюється з двох джерел. Основне — події, які АТС надсилає в момент дзвінка. Друге — звірка: щогодини, на 25-й хвилині, Elbuz сам ходить до оператора й добирає те, що не дійшло.
Дивиться він на добу назад і обходить усі налаштовані сервіси, а не тільки той, через який дзвонить кнопка. Той самий дзвінок двічі не запишеться: програма розрізняє їх за парою «сервіс плюс номер дзвінка в АТС».
Простими словами: якщо звʼязок з оператором на кілька хвилин пропав, дзвінок усе одно зʼявиться в журналі — трохи згодом. Виняток один, Asterisk: історії через API він не дає, і журнал наповнюють лише події з діалплану.
Як підключити оператора
Підключення — три кроки у формі оператора, порядок саме такий:
- вписати ключі оператора й натиснути «Перевірити підключення» (крок 1);
- указати кожному співробітнику «Телефон внутрішній» — без нього не працює кнопка «Подзвонити» (крок 2);
- передати оператору адресу для вебхука або завантажити файл налаштування для 3CX чи Asterisk (крок 3).
Детальніше, з кадрами форми: Як підключити віртуальну АТС до Elbuz.
Ключі API чи голосовий AI: що вам потрібно
| Що потрібно | Що налаштувати | Ключі API оператора |
|---|---|---|
| Дзвінки ваших співробітників: журнал, записи й їх розбір, картка клієнта під час дзвінка, дзвінок з картки, пропущені — у задачі | оператора в «Зовнішніх сервісах» (підключення) | потрібні |
| AI сам відповідає на дзвінки й дзвонить клієнтам: розмова в журналі з текстом, розбір, клієнт у CRM, прохання передзвонити — у «Пульсі» | розділ «Голос по телефону» картки AI-співробітника й переадресацію номера в кабінеті оператора (голосовий AI-співробітник); для Twilio і Telnyx — SIP trunk | не потрібні |
Одне не замінює інше. Без ключів API в журналі будуть тільки розмови AI, а дзвінки менеджерів туди не потраплять. Без голосового AI на дзвінки відповідають лише люди. Щоб бачити всі дзвінки в одному журналі з текстом і розбором, налаштуйте обидва.
Що вміє кожен оператор
Базове — дзвінок з інтерфейсу та журнал — працює однаково скрізь. Різниця в трьох речах: чи можна прослухати запис, чи ходить до оператора щогодинна звірка і як саме налаштовується приймання подій.
| Оператор | Дзвінок з інтерфейсу | Запис розмови | Щогодинна звірка | Налаштування приймача |
|---|---|---|---|---|
| Binotel | так | так | так | адреса |
| Zadarma | так | так | так | адреса |
| Ringostat | так | так | так | адреса |
| Phonet | так | так | так | адреса |
| UniTalk | так | так | так | адреса |
| sipgate | так | так (classic і neo) | так | адреса |
| Aircall | так, лише через десктопний Aircall Workspace | так | так | адреса |
| RingCentral | так, через RingOut: у журналі RingCentral дзвінок записується на власника JWT | так | так | автоматично |
| 3CX | так | ні | так | файл XML |
| Asterisk / FreePBX | так | ні | ні | файл діалплану |
| Twilio | тільки голосовий AI, журналу дзвінків співробітників немає | |||
| Telnyx | тільки голосовий AI, журналу дзвінків співробітників немає | |||
Де в кабінеті оператора взяти ключі, куди вписати адресу або завантажити файл і як направити номер на голосового AI-співробітника — на сторінці кожного оператора за посиланням у таблиці. Для Twilio і Telnyx сторінки описують лише підключення номера до голосового AI.
Чому в 3CX і Asterisk немає прослуховування: у 3CX посилання на запис віддається лише з окремою авторизацією до власного файлового сховища АТС, а в Asterisk запис узагалі лежить файлом на вашому сервері. В обох випадках у журналі не буде ні кнопки прослуховування, ні значка запису в рядку — і AI-розбору теж: розбирати нічого.
Чому в Asterisk немає щогодинної звірки: історії через API він не дає, вся вона лежить у базі на вашому сервері. Журнал наповнюють тільки події з діалплану — тож якщо діалплан не налаштований, журнал залишиться порожнім.
Ще дві відмінності, помітні в роботі. Приховану колонку «Новий клієнт» заповнюють лише Binotel і Ringostat — саме вони передають цю ознаку; у решти операторів вона завжди порожня, і будувати на ній відбори не варто.
І одна відмінність, невидима, доки не зламається: Binotel і Phonet надсилають події тільки зі своїх власних адрес — 26 і 6 відповідно, — і запит із будь-якої іншої програма відхиляє. Якщо оператор змінив свої адреси, події перестануть доходити, а помилки ви ніде не побачите.
Як менеджер дзвонить і бачить, хто телефонує
- Дзвінок у клік. «Подзвонити» в картці клієнта, у списку контактів, у документі чи в журналі: АТС спершу дзвонить вам на внутрішній номер, потім зʼєднує з клієнтом.
- Картка «Вхідний дзвінок». У кутку екрана спливає імʼя клієнта, місто, кількість документів і до трьох останніх замовлень — ще до того, як ви взяли слухавку. Незнайомий номер можна одразу завести кнопкою «Створити контрагента».
- Пропущений дзвінок. Менеджерові спливає картка з кнопкою «Перетелефонувати», а в «Пульсі» зʼявляється задача «Перетелефонувати» з високим пріоритетом.
- Стрічка клієнта. Завершений дзвінок лягає подією «Звернення» в картку клієнта, поруч із нотатками й документами.
Детальніше: Як дзвонити з Elbuz і бачити, хто телефонує.
Журнал дзвінків
У журналі — усі дзвінки компанії: вхідні й вихідні, ті, що відбулися, і ті, що ні, з менеджером, тривалістю, результатом, записом і резюме. Є перемикачі «Тільки мої» і «Тільки пропущені», девʼять готових фільтрів, а над таблицею — шість плиток огляду за 30 днів.
Детальніше: Журнал дзвінків: як знайти дзвінок і прочитати його результат.
AI-розбір дзвінків: резюме розмови і клієнт у картці
Після кожного дзвінка із записом Elbuz розпізнає розмову, пише резюме з двох-трьох речень, знаходить або заводить клієнта за номером і кладе резюме в стрічку його картки. Новий телефон, пошту й дотик із розмови менеджер додає кнопками після перевірки.
Розбір платний і за замовчуванням вимкнений: його вмикають у картці «AI-розбір дзвінків» форми оператора. У 3CX і Asterisk розбору немає — записи лишаються на вашій АТС.
Детальніше: AI-розбір дзвінків. Як AI розбирає ще й листи та чати — розбір листів, чатів і дзвінків.
Сценарії
Менеджери мають передзвонювати всім, хто не додзвонився
Що зробити. Кожному менеджерові заповніть «Телефон внутрішній» у карточці співробітника. У журналі дзвінків користуйтеся перемикачем «Тільки пропущені».
Що вийде. Коли вхідний закінчився станом «Не відповіли», «Зайнято» або «Скасований», менеджерові, на чий внутрішній номер ішов виклик, спливає картка «Пропущений дзвінок» з кнопкою «Перетелефонувати». Картка тримається тридцять секунд. Після цього дзвінок лишається в журналі, і «Тільки пропущені» показує саме такі дзвінки.
Паралельно в «Пульсі» зʼявляється пропозиція задачі «Перетелефонувати» з високим пріоритетом; щойно з номером відбулася розмова, вона знімається сама (правила).
Чого не буде. Картка не спливе, якщо дзвінок не привʼязався до співробітника — тобто в АТС стоїть внутрішній номер, якого немає в жодній активній карточці. Не спливе вона і для дзвінка, який у журнал добрала щогодинна звірка, а не подія від АТС: звірка лише записує дзвінки. Невдалий вихідний пропущеним не вважається.
Нові покупці, які телефонують уперше, мають потрапляти в базу
Що зробити. У журналі відкрийте готовий фільтр «Без контрагента». Під час дзвінка з незнайомого номера натисніть на картці «Створити контрагента».
Що вийде. Фільтр показує дзвінки, не привʼязані до жодної карточки, а плитка «З незнайомих номерів» рахує такі дзвінки за останні 30 днів. Кнопка на картці відкриває форму нового контрагента з уже підставленим у поле телефону номером.
Чого не буде. Без AI-розбору контрагент сам не створюється — з ним дивіться сценарій «Телефонує новий покупець». Дзвінок привʼязується до карточки тоді, коли записується в журнал, тому рядки, записані до появи карточки, лишаються «Без контрагента». Перепривʼязати їх може щогодинна звірка, і лише ті, що потрапили в її вікно за останню добу; в Asterisk звірки немає.
Керівник хоче слухати розмови менеджерів
Що зробити. Потрібен оператор, який віддає запис: Binotel, Zadarma, Ringostat, Phonet, UniTalk, sipgate, Aircall або RingCentral. У журналі вмикайте фільтри «Із записом розмови» і «Довгі розмови», у рядку — кнопка «Прослухати запис».
Що вийде. «Довгі розмови» відбирає дзвінки від трьох хвилин розмови. Посилання на запис програма бере збережене, а якщо його немає — запитує в оператора в момент натискання.
Чого не буде. У 3CX і Asterisk кнопки «Прослухати запис» на панелі немає взагалі. Якщо оператор посилання не віддав, програма відповість «Запис розмови недоступний». Керівник без права на вікно «Журнал дзвінків» журналу не відкриє, а група з обмеженим відбором бачить у таблиці й у плитках огляду лише свій зріз дзвінків.
Що робити, коли дзвінок не зʼявився або кнопка не працює
Проблеми AI-розбору — в окремій таблиці.
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| Ні пункту меню «Журнал дзвінків», ні ярлика на столі | Найчастіше — немає права на вікно: без нього пункт меню не показується. Ярлик на столі отримали тільки співробітники, заведені після оновлення | Спершу перевірте право на вікно «Журнал дзвінків» у правах групи. Право є — поверніть ярлик на стіл (як це зробити) |
| Кнопки «Подзвонити» немає ні в списку контактів, ні в карточці | Жоден сервіс телефонії не підключений або перемикач активності вимкнено — кнопки просто не малюються | Перевірте ключі й перемикач у групі «Телефонія» (крок перший) |
| «У записі не вказано телефон» | У полі телефону немає жодної цифри — лише текст. Якщо поле зовсім порожнє, кнопка нічого не робить і повідомлення не показує | Заповніть телефон у карточці клієнта або в документі |
| «У полі телефону не номер, а інше значення — перевірте картку» | У полі менше семи цифр: там код постачальника, артикул або текст | Виправте поле телефону (який номер набереться) |
| «Сервіс телефонії не підключено або відключено» | Немає жодного активного сервісу із заповненими ключами | Кабінет → Налаштування системи → «Зовнішні сервіси та інтеграції» → група «Телефонія» (крок перший) |
| «Для цього сервісу телефонії немає модуля інтеграції» | У списку є рядок сервісу, для якого модуль не написаний | У десяти операторів зі списку модулі є; якщо повідомлення зʼявилося в одного з них — напишіть у підтримку |
| «Цей сервіс телефонії не вміє дзвонити з інтерфейсу» | Оператор не дає такої можливості | У всіх десяти операторів дзвінок з інтерфейсу є; напишіть у підтримку (таблиця операторів) |
| «У вашій карточці співробітника не вказано внутрішній номер телефону» | У вашій карточці порожнє поле «Телефон внутрішній», і АТС нікуди дзвонити першим кроком | Впишіть свій внутрішній номер у Кабінет → Налаштування системи → «Користувачі (співробітники)» (крок другий) |
| «АТС не відповіла вчасно. Якщо дзвінок усе ж почався, він зʼявиться в журналі дзвінків — перевірте його перед повторним набором» | Оператор не встиг відповісти, але запит міг до нього дійти | Відкрийте журнал і подивіться, чи не почався дзвінок, і тільки потім набирайте ще раз (журнал дзвінків) |
| «АТС відхилила запит:» і далі текст оператора | Відмовила сама , а не Elbuz | Читайте текст після двокрапки — це дослівна відповідь оператора; найчастіше це протухлі ключі або заборонений напрямок |
| «Запис розмови недоступний» | Оператор не віддав посилання на запис або сервіс, через який пройшов дзвінок, вимкнений | Перевірте, чи ввімкнений запис розмов у кабінеті оператора; у 3CX і Asterisk запису не буде в принципі (таблиця операторів) |
| «Немає доступу до журналу дзвінків» | Групі, у якій ви перебуваєте, не видане право на вікно журналу | Попросіть адміністратора відкрити групі вікно «Журнал дзвінків» (хто що бачить) |
| Нам телефонують, а в журналі порожньо, і жодної помилки немає | Або змінився домен магазину чи сервіс перестворили — тоді стала іншою, а в оператора лишилася стара; або оператор змінив власні адреси, з яких надсилає події | Звірте адресу приймача в кабінеті оператора з тією, що у формі підключення, і лише потім пишіть у підтримку (крок третій) |
| Дзвінки в журналі є, але колонка «Менеджер» порожня, а «Тільки мої» нічого не показує | Внутрішній номер, на який ішов виклик, не збігається з жодним «Телефоном внутрішнім» у карточках співробітників | Натисніть «Перевірити підключення» і розберіть список «Номери АТС без співробітника Elbuz» (крок другий) |
Часті запитання
Чи потрібна окрема програма на компʼютері, щоб дзвонити?
Ні. Дзвінок ініціює АТС: вона спочатку телефонує вам на ваш внутрішній номер, ви піднімаєте слухавку на тому апараті, на який цей номер налаштований, і тільки після цього АТС зʼєднує вас із клієнтом. Elbuz у цій схемі лише подає команду набрати.
Що буде, якщо один номер записаний у двох контрагентів?
Програма покаже одного: перевага в компанії, а за рівних умов — у того, кого завели раніше. Почистити картотеку від дублів номерів один раз простіше, ніж потім гадати, чому дзвінок причепився не до того клієнта.
Чи можна підключити двох операторів одночасно?
Так. Журнал наповнюють події від обох, і щогодинна звірка обходить обидва сервіси. Кнопка «Подзвонити» працює через одного з них (перехід на іншого оператора).
Чи можна надсилати SMS через оператора телефонії?
Ні. Розсилка повідомлень — окремий сервіс «Рассылка SMS» у тому ж списку інтеграцій (SMS-розсилка).
Скільки коштує AI-розбір дзвінка?
Форма підключення показує оцінку — близько $0.017 за хвилину розмови; гроші списуються з балансу. Розбір вмикається окремо й за замовчуванням вимкнений (з чого складається ціна).
Суміжні теми
- Якщо дзвінок має йти на особистого менеджера клієнта — хто за кого відповідає, задається в організаційній структурі компанії.
- Якщо треба бачити дзвінки разом з усією історією клієнта — картка контрагента: стрічка подій, AI-зведення й наступний дотик.
- Якщо новому співробітнику треба задати внутрішній номер — Користувачі (співробітники).
- Якщо на дзвінки має відповідати AI — голосовий AI-співробітник по телефону.