Elbuz відповідає клієнту, де його посилка, живим статусом перевізника і сам повідомляє, коли посилка прибула у відділення або скоро повернеться відправнику — без листів співробітника.
Коли це знадобиться:
- Половина звернень — «де моє замовлення» — AI відповідає статусом, відділенням і датою з даних перевізника.
- Клієнти не забирають посилки — повідомлення «прибуло у відділення» і нагадування за 2 дні до повернення.
- Не хочете будити клієнтів — у тихі години повідомлення не йдуть.
- Потрібно знати, що і кому пішло — журнал повідомлень зі станом кожного.
З чого почати: «Автономна підтримка» → вкладка «Канали й проактив» → «Проактивні повідомлення».
Що вміє
- Відповідає «де моє замовлення» живим статусом посилки.
- Повідомляє, що посилка чекає у відділенні, і нагадує перед поверненням.
- Пише туди, де клієнт спілкується: у месенджер останнього чату, інакше на пошту.
- Обмежує кількість повідомлень на добу і тихі години.
- Веде журнал останніх 50 повідомлень.
- Просить відгук через задану кількість днів після отримання.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Звернення → шестерня → «Автономна підтримка» → «Канали й проактив»
- Право доступу
- вікно «Автономна підтримка»
- Підготувати
- відстеження доставки в замовленнях: і статуси перевізника
Відповідь «де моє замовлення» вмикати не треба: вона працює в AI-відповідачі «Звернень» завжди. Проактивним повідомленням потрібні ввімкнений «Автономний режим» і застосована політика (автономна підтримка).
Як AI відповідає «де моє замовлення»
На питання «де замовлення», «коли привезуть», «чи прийшла посилка» AI спершу дивиться статус посилки. Номер бере з тексту клієнта, а без номера — серед замовлень цього клієнта.
- Статус береться з відстеження, якщо воно оновлювалося за останні 30 хвилин. Інакше програма запитує перевізника напряму, відповідь пам'ятає 5 хвилин.
- У відповіді — стан посилки, текст статусу перевізника, відділення, очікувана дата і строк зберігання до повернення. Строк зберігання передає Нова пошта.
- Телефон і адресу отримувача AI не називає.
- ТТН ще немає — AI відповідає, що посилку ще не відправлено.
Шукаються лише замовлення клієнта, який написав: за карткою клієнта, поштою чи телефоном. На чужий номер замовлення AI відповідає, що не знайшов такого замовлення серед замовлень клієнта. Відповідь AI-відповідача йде клієнту як чернетка співробітнику або автовідповіддю — залежно від довіри в «Пульсі» (як AI готує відповідь).
Які повідомлення клієнт отримує сам
| Вид у журналі | Коли йде | Текст |
|---|---|---|
| «Чекає у відділенні» | посилка за останню добу перейшла в стан «очікує отримувача» | «Ваше замовлення №… прибуло у відділення: …. Номер ТТН: ….» і «Безкоштовне зберігання — до ….», якщо строк відомий |
| «Скоро повернення» | посилка у відділенні від 1 до 14 днів, до кінця зберігання лишилося не більше «Нагадати за» днів | «Нагадуємо: замовлення №… чекає у відділенні … (ТТН …). Якщо не забрати до …, його повернуть відправнику.» |
| «Прохання про відгук» | через задану кількість днів після отримання | див. нижче |
- Кожного виду — одне повідомлення на замовлення.
- Програма перевіряє замовлення раз на 30 хвилин разом з оновленням «Звернень».
- Стан «очікує отримувача» ставить відстеження доставки за статусами перевізника. Без відстеження повідомлень не буде.
- Нагадування потребує строку зберігання, тож працює з Новою поштою.
- Тексти — шаблони мовою клієнта, без AI. Змінюються в «Налаштуванні чату» → «Тексти автоповідомлень», рядки «Звернення: «посилка у відділенні»», «Звернення: нагадування перед поверненням».
Якщо клієнт так і не забрав посилку, менеджеру може відкритися звернення «Посилка чекає у відділенні, клієнт не забирає» — разом з іншими проблемами замовлення: відмова, неоплата, затримка постачальника. Детальніше — Проблемні замовлення.
Куди йде повідомлення
У месенджер останнього чату клієнта: Telegram, Viber та інші канали, підключені до Elbuz. Чат на сайті не використовується. Чату немає — лист на пошту із замовлення з темою «Замовлення №…». Немає ні чату, ні пошти — у журналі стан «Помилка».
Мова — мова чату клієнта, а для листа — мова замовлення. Якщо в клієнта є відкрите звернення, повідомлення з'являється в ньому подією, щоб співробітник бачив, що клієнту вже написали.
Як налаштувати проактивні повідомлення
Де: «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → картка «Проактивні повідомлення». Зміни діють після «Застосувати».
| Поле | За замовчуванням | Що задає |
|---|---|---|
| «Режим повідомлень» | «Вимкнено» | «Тест» — лише запис у журнал, «Насправді» — надсилання. Діє найменший із цього й загального режиму |
| «Нагадати за, днів до повернення» | 2 | 0 — без нагадування; до 14 |
| «На добу, не більше» | 200 | усіх проактивних повідомлень за 24 години, до 500 |
| «Тихі години з … до …» | 21:00–09:00 | у ці години проактивні повідомлення не надсилаються, вони підуть після; однаковий час — тихих годин немає |
| «Попросити відгук через, днів після отримання» | 0 | 0 — не просити |
У тихі години перевірка пропускається, і повідомлення йдуть першою перевіркою після них. Ліміт на добу рахує і тестові записи.
1
Режим повідомлень2
Нагадати за, днів до повернення3
Тихі години- Режим повідомлень — «Вимкнено», «Тест» або «Насправді»; діє найменший із цього режиму й загального режиму політики.
- Нагадати за, днів до повернення — за скільки днів клієнт отримає нагадування; 0 — без нагадування.
- Тихі години — у цей проміжок AI не пише першим, повідомлення підуть після його закінчення.
Як перевірити, що повідомлення пішли
Картка «Журнал повідомлень» на тій самій вкладці показує останні 50: замовлення, вид, канал, стан і текст.
| Стан | Що означає |
|---|---|
| «Тест: надіслав би» | режим «Тест», клієнту нічого не пішло; у колонці «Текст» — що пішло б |
| «Надіслано» | повідомлення доставлено в месенджер або лист відправлено |
| «Помилка» | немає контакту або месенджер чи пошта відмовили; причина — у колонці «Текст» |
| «Надсилається» | запис щойно створено |
Повідомлення з помилкою повторно не надсилається: одне повідомлення на замовлення і вид.
Прохання про відгук
Поставте «Попросити відгук через, днів після отримання» більше нуля. Клієнт отримає «Дякуємо за покупку! Замовлення №… отримано — як вам товар? Будемо вдячні за чесний відгук.» і посилання з поля «Де залишити відгук», якщо його заповнено. Замовлення маркетплейсів не беруться. Що далі з відгуками — у статті про відгуки у зверненнях.
Сценарії
Спершу подивитися, що піде
Що зробити. Поставте «Режим повідомлень» — «Тест» на кілька днів.
Що вийде. Журнал заповнюється рядками «Тест: надіслав би» з готовими текстами. Видно, чи правильні відділення й дати і скільки повідомлень на день вийде, а клієнти нічого не отримують.
Менше посилок повертається
Що зробити. «Насправді», «Нагадати за» — 2.
Що вийде. Клієнт отримує повідомлення в день прибуття посилки і ще одне за 2 дні до кінця безкоштовного зберігання.
Відділення відкриваються о 8:00
Що зробити. Поставте тихі години з 22:00 до 08:00.
Що вийде. Посилки, що прибули вночі, клієнт бачить уранці першим повідомленням, а не о третій ночі.
Часті запитання
Увімкнув «Насправді», а повідомлень немає. Чому?
Потрібні ще ввімкнений «Автономний режим», застосована політика і загальний режим не «Вимкнено». Перевірте й відстеження доставки: без стану «очікує отримувача» нема про що повідомляти (умови).
Чи можна надсилати повідомлення SMS?
Ні. Повідомлення йдуть у месенджер останнього чату клієнта або на пошту із замовлення (канал).
Чи пише AI текст повідомлень?
Ні, це шаблони без AI. Змінити їх можна в «Налаштуванні чату» → «Тексти автоповідомлень».
Чи бачить AI чужі замовлення, якщо клієнт назве номер?
Ні. AI шукає тільки серед замовлень клієнта, який пише, і на чужий номер відповідає, що замовлення не знайдено (відповідь AI).
Клієнт отримав повідомлення двічі?
Двох однакових не буде: кожного виду — одне на замовлення. Два різні — «прибуло у відділення» і нагадування перед поверненням — так і задумано.
Суміжні теми
- Якщо ще не ввімкнули автономну підтримку — Автономна підтримка: як AI сам вирішує типові звернення.
- Якщо посилку не забирають і потрібен менеджер — Проблемні замовлення: звернення по замовленню, яке потребує людини.
- Якщо посилка загубилася — Як AI оформлює повторну відправку замовлення.
- Якщо клієнт хоче інше відділення — Як AI змінює відділення Нової пошти в замовленні.
- Якщо клієнт залишив відгук — як працювати з відгуками у зверненнях.