Як налаштувати службу підтримки інтернет-магазину

Що вміє підтримка магазину

• Одна черга з усіх каналів — пошта, чат сайту, месенджери, дзвінки, Rozetka, Allegro, Prom, відгуки й коментарі Facebook та Instagram.
• Розподіл і строки — нове звернення саме дістається оператору, прострочене видно червоним.
• Макроси — готові відповіді з номером, статусом і ТТН останнього замовлення клієнта.
• AI-помічник — чернетка відповіді, ТТН у відповідь, наступний етап замовлення одним натисканням.
• Автономні дії із замовленням — скасування, повернення з браком і обміном, зміна відділення, повторна відправка, промокод.
• Звіти — швидкість відповідей, прострочення, що закрив AI, оцінки клієнтів.

Де це і хто має доступ

Меню

Довідники → Контакти → Звернення; Органайзер → Звернення

Налаштування служби

шестерня вікна → «Налаштування служби підтримки»

Автономна підтримка

шестерня вікна → «Автономна підтримка»

Право доступу

«Звернення» — «Управління», «Продажі», «Робота з клієнтами»; налаштування — «Управління»

Підготувати

пошту й чат сайту, операторів у відділі «Робота з клієнтами», статті про доставку й повернення

Які канали підключити

Пошта, чат сайту, месенджери й телефонія стають зверненнями самі, щойно канал підключений. Маркетплейси, відгуки й коментарі вмикаються окремо. Магазину варто підключити все, де пишуть ваші покупці:

Клієнт, який написав листом, а потім у Telegram, потрапить в одне звернення до одного оператора, якщо програма його впізнала. Детальніше: як канали сходяться в одне звернення.

Коментарі Instagram і Facebook вмикаються перемикачем у картці каналу, а приходять, коли Meta схвалила для Elbuz доступ до коментарів.

Як розподілити звернення і які строки поставити

Розподіл і строки задаються в «Налаштування служби підтримки». Для магазину на кілька людей:

• Двоє-троє операторів постійно в черзі — вкладка «Розподіл», «Найменш завантаженому у відділі»: нове звернення отримує той, у кого найменше відкритих.
• Оператор і власник, який підхоплює в пік — «Вручну»: кожен бере звернення сам, «Взяти наступне» дає найтерміновіше нічиє.
• Новачок у команді — заповніть ліміт відкритих звернень на співробітника.

Галочку «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта» магазину з окремою підтримкою не вмикайте. Кожен новий клієнт отримує менеджера продажів автоматично, і питання «де посилка» пішли б продавцям. Детальніше: розподіл звернень.

Строки задаються в робочих хвилинах для кожного пріоритету на вкладці «Час і SLA». Заводські числа розраховані на Пн–Пт 09:00–18:00, а людина в чаті сайту не чекає чотири години. Магазину з графіком Пн–Сб 09:00–19:00 підійде такий набір:

Три дні на звичайне звернення покривають типову доставку: ви встигаєте відповісти й дочекатися вручення посилки. Повідомлення маркетплейсів отримують ще й строк майданчика, якщо він коротший. Детальніше: SLA служби підтримки.

Які макроси завести

Макрос вставляє готовий текст і задає статус «Надіслати як». Змінні підставляють ім'я клієнта й номер, статус і ТТН останнього замовлення. Крім чотирьох стартових макросів магазину варто завести ще чотири:

«Очікує клієнта» для повернення зупиняє годинник вирішення, поки клієнт не відправив товар. «Призупинено» для гарантії тримає звернення в черзі, але строк іде. Детальніше: як відповісти макросом.

1

Кнопка «Макроси»

2

Макрос «Умови повернення»

3

Зберегти текст як макрос

4

Надіслати як

1. Кнопка «Макроси» відкриває список готових відповідей.
2. Макрос «Умови повернення» підставляє текст і змінні клієнта та замовлення.
3. Пункт «Зберегти текст як макрос» створює макрос із поточного тексту відповіді.
4. Селект «Надіслати як» задає статус звернення після відповіді.

Як відповідати на «Де моє замовлення»

Найчастіше питання магазину закривається трьома способами — від ручного до повністю автоматичного:

1. Оператор з AI-помічником. AI знаходить замовлення клієнта, у блоці «AI пропонує» стоїть кнопка «ТТН … у відповідь», а «AI-чернетка» пише відповідь зі статусом і перевізником. Надсилає оператор. Детальніше: дії із замовленням з підказки AI.
2. AI відповідає сам у месенджері й чаті сайту — статусом і ТТН, коли це дозволяють політика й довіра. Детальніше: автовідповіді в чатах.
3. Клієнт дізнається раніше, ніж спитає. Проактивні повідомлення пишуть, що посилка прибула у відділення, і нагадують перед поверненням відправнику. Детальніше: статус посилки й повідомлення клієнту.

AI бере номер замовлення з листа, а без номера — останнє замовлення клієнта. Звіряйте номер на кнопці з тим, про що питає клієнт. Подяка клієнта після ТТН («Дякую!») вирішене звернення знову не відкриває.

1

Привід звернення

2

ТТН у відповідь

3

Наступний етап замовлення

4

ТТН у відповідь у документах

1. Чип приводу «Статус замовлення» — AI визначив, про що питає клієнт.
2. «ТТН … у відповідь» — вставляє номер накладної в текст відповіді.
3. «З-35761 → «Оплачено»» — пропозиція перевести замовлення на наступний етап.
4. У блоці «Останні документи» — замовлення клієнта з кнопкою «ТТН у відповідь».

Скасування, повернення, брак і обмін

Ці прохання оператор оформлює кнопкою з підказки AI, а з автономною підтримкою — AI сам після «Так» клієнта. Гроші AI не рухає в жодному випадку.

Товари, які не повертаються (гігієна, косметика, під замовлення), позначте в довіднику категорій: зніміть «Можливе повернення» в картці категорії. Такі повернення AI передає співробітнику, брак — оформлює. Детальніше: скасування, повернення і брак, зміна відділення.

Без автономної підтримки повернення оформлює оператор: кнопка «Оформити повернення за З-…» у блоці «AI пропонує» створює непроведений документ з усіма позиціями замовлення. Детальніше: як працювати із замовленням клієнта.

Загублена, пошкоджена чи затримана посилка

• Посилка загубилася. Програма вважає її загубленою, лише якщо в Новій пошті вона без руху довше строку. Після «Так» клієнта склад отримує непроведену копію замовлення з цінами 0 і задачу на відправку. Одне замовлення відправляється повторно один раз, клієнту — раз на 90 днів. Детальніше: повторна відправка.
• Посилка пошкоджена. Повторна відправка оформлюється, коли клієнт надіслав фото. Якщо клієнт лишає товар собі, замість неї підходить промокод.
• Посилка затрималася. AI пропонує одноразовий промокод на наступне замовлення: за замовчуванням 5% суми замовлення за затримку і 10% за пошкодження.

Промокод не заведе замовлення в мінус. Перед видачею програма рахує націнку після знижки за собівартістю товарів. Якщо вона нижча за поріг (15% за замовчуванням) або собівартість не задана, рішення приймає співробітник. Промокод створюється у вбудованій вітрині Elbuz або на сайті OpenCart 3. Детальніше: як промокод не відводить у мінус.

У якому порядку вмикати автономну підтримку

Усе автономне з коробки вимкнено. Клієнту нічого не піде, поки не ввімкнено вимикач «AI може діяти сам за політикою», не застосовано політику і вид дій не переведено в «Насправді». Магазину підходить такий порядок:

1. Політика. На вкладці «Політика» задайте види дій і ліміти: суму замовлення, скільки дій на годину й на добу. Можна описати правила текстом, AI заповнить форму. Натисніть «Застосувати».
2. Тиждень «Тест». Поставте «Тест» усім видам і автовідповідям у месенджерах і чаті сайту. AI нічого не надсилає, а записує «зробив би» в чергу «Перевірка». Оцінюйте рішення 👍 чи 👎.
3. «Насправді» без грошей. Першими — скасування неоплачених замовлень і зміна відділення, в одному каналі. Потім автовідповіді в месенджерах і проактивні повідомлення.
4. Прогін для грошових видів. Повернення, повторна відправка, промокод і скасування оплаченого вмикаються «Насправді» лише після прогону на минулих зверненнях: від 30 рішень, збіг з людьми від 90%, жодного небезпечного.
5. Довіра. Для видів у «Насправді» увімкніть «Робити самому» на вкладці «Дії і довіра». Без неї AI лише пропонує дію співробітнику.

Повідомлення AI клієнту підписуються рядком про AI-асистента — прапорець «Підписувати повідомлення AI клієнтам» на вкладці «Канали й проактив». Текст підпису задається в «Тексти автоповідомлень» налаштувань чату. Детальніше: як увімкнути автономну підтримку без ризику, тест і прогін.

Як перевірити, що підтримка працює

• Щоранку — блок «Зараз» у звітах: у кого скільки відкритих і прострочених звернень. Детальніше: звіти служби.
• Щотижня — черга «Перевірка» рішень AI і підсумки AutoQA: найгірші розмови з підказкою, що покращити. Детальніше: контроль якості.
• Щомісяця — «Дотримання SLA», «Вирішено без людини» і «Замовлення після звернень»: скільки питань закрив AI і що підтримка дала продажам.
• Оцінка клієнтів — з коробки вимкнена. Увімкніть, якщо хочете знати, хто з операторів відповідає погано. Детальніше: оцінка клієнтів.

Сценарії

Магазин запускає службу за один день

Що зробити. Підключіть пошту, чат сайту й Telegram; «Найменш завантаженому у відділі»; строки з таблиці вище; чотири макроси. Автономну підтримку поки не вмикайте. Що вийде. Звернення одразу мають виконавця й строк, «де моє замовлення» закривається кнопкою «ТТН … у відповідь».

Клієнт уночі просить скасувати замовлення

Що налаштувати. Вид «Скасування замовлення» в «Насправді» з довірою «Робити самому», канал — месенджери. Що вийде. Неоплачене замовлення без ТТН скасовується після «Так» клієнта, резерв знімається. Оплачене — чекає людину з готовою чернеткою ордера на повернення коштів.

Гарантію вирішує постачальник

Що зробити. У зверненні «⋯» → «Написати постачальнику / на склад», клієнту — макрос «Гарантія — передали на перевірку» з «Призупинено». Що вийде. Відповідь постачальника приходить у те саме звернення, клієнт її не бачить; рішення йому переказує оператор. Детальніше: як спитати постачальника.

Після розсилки — 60 звернень за годину

Що зробити. Перемкніть список на «Дошка», лишіть сортування «Найближчий термін», роздайте звернення пачкою правим кліком. Якщо програма помітила сплеск однієї теми — збережіть у панелі сплеску масову чернетку відповіді. Що вийде. Першими відповідь отримують ті, хто чекає найдовше, а всім клієнтам сплеску оператори надсилають однаковий текст. Детальніше: дошка, відповідь на сплеск.

Третій лист від злого клієнта

Що зробити. Візьміть звернення собі, поставте «Терміновий», напишіть керівнику нотатку з @логін, відповідайте макросом «Вибачення за затримку». Що вийде. Строки перераховуються під новий пріоритет одразу, керівник отримує сповіщення, клієнт нотатку не бачить. Скарги й повернення AI сам не відповідає ніколи.

Часті запитання

Клієнт питає не про останнє замовлення, а макрос підставив останнє. Що робити?

Змінні макросів завжди беруть останнє замовлення клієнта. Для старішого натисніть «ТТН у відповідь» біля потрібного документа в правій панелі. Детальніше: права панель.

Чи поверне AI гроші за скасоване оплачене замовлення?

Ні. AI готує непроведену чернетку видаткового касового ордера, а клієнту пише, що повернення коштів оформить магазин. Проводить ордер і повертає гроші співробітник.

Чому AI не видає промокод, хоча вид увімкнений?

Найчастіше — немає собівартості в товарах замовлення або націнка після знижки нижча за поріг. Тоді рішення передається співробітнику. Ще одна причина — сайт не на вбудованій вітрині Elbuz і не на OpenCart 3.

Клієнт поскаржився в чаті, а бот відповів сам. Чому звернення немає?

Чат стає зверненням, коли потрібна людина: бот передав чат співробітнику або співробітник уже писав у ньому. Розмова, яку бот веде сам, у черги не потрапляє. Детальніше: коли повідомлення стає зверненням.

Ми працюємо в суботу. Як урахувати це в строках?

На вкладці «Час і SLA» відмітьте суботу в робочому часі, а свята впишіть у «Вихідні дати». Детальніше: робочий час і свята.

Чи можна, щоб чати отримували відповідь швидше за листи?

Окремого строку для каналу немає: строки залежать від пріоритету. Підніміть пріоритет новим зверненням із чату процесом на подію звернення. Детальніше: процеси на події звернень.

AI оформив повернення помилково. Як відкотити?

Натисніть «Скасувати дію» в блоці «Дії AI» звернення, поки документ не проведено, — заявку буде видалено. Детальніше: як видалити заявку, оформлену AI.

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина «Звернень» — звернення клієнтів: з чого почати.
• Якщо оператор уперше відкриває чергу — робота оператора підтримки.
• Якщо вирішуєте, що AI робитиме сам, — автономна підтримка.
• Якщо треба налаштувати статуси замовлень магазину — інтернет-магазин і точка видачі.