Звідки ШІ в чаті бере відповіді і як його навчити

Де це у програмі

Окремого пункту меню у вікна налаштування віджета немає: воно відкривається з довідника категорій. Усі джерела знань, про які йдеться в статті, крім самих статей і товарів, заповнюються саме тут.

Налаштування віджета

Довідники → Категорії → блок «Інструменти каталогу» → плитка «Налаштування віджету - Розумний помічник»

Пошуковий індекс товарів і статей

плитка «Налаштування віджету - Розумний пошук» → кнопка «Створити пошуковий індекс»

Оцінки відповідей

Аналітика → Аналітика розумного AI чату → вкладка «Якість чату»

Як робот складає відповідь

Перед кожною відповіддю робот отримує інструкцію. Частина відомостей у ній є завжди, решту він дістає сам через пошук, коли питання цього вимагає.

Завжди в інструкції:

• мова, якою відповідати, — мова сторінки, з якої пише клієнт; інших мов робот у цьому діалозі не використовує;
• сторінка, на якій зараз клієнт. На сторінці товару — його назва, короткий і повний опис та характеристики, кожне до 500 символів. Тому питання «а він тихий?» на картці товару робот зрозуміє без уточнень;
• телефон магазину і «Час роботи» разом із поточним часом клієнта — щоб відповісти, чи ви працюєте зараз;
• сторінки, які клієнт переглядав до чату. Клієнтові робот їх не перелічує, лише враховує;
• ваша інструкція з поля «Завдання для AI (промпт)» — в самому кінці.

Решту робот шукає на запит: дані магазину, товари, статті, а за підключеного магазину — ще й замовлення клієнта. Яке джерело взяти, вирішує модель за змістом питання.

Над усім цим стоїть правило чесності: якщо даних немає або бракує інструмента, робот має сказати про це одним реченням і запропонувати наступний крок. Номери замовлень, ціни, терміни доставки, трек-коди й умови він вигадувати не повинен. Ціна, фото й посилання в картках товарів, які клієнт бачить у чаті, беруться з вашої бази, а не з тексту робота. Товар, якого пошук не повернув, у чат не потрапить, навіть якщо модель його «назвала».

Дані про магазин

Вкладка «Інформація», блок «Інформація про компанію (магазин)». Коли клієнт питає про оплату, доставку, повернення, гарантію чи контакти, робот отримує вміст цих полів:

• «Назва», «Опис», «Посилання на сайт», «Телефон», «E-mail», «Валюта», «Країна», «Місто», «Адреса», «Час роботи»;
• «Способи оплати», «Способи доставки», «Вартість доставки», «Терміни доставки», «Умови повернення товару», «Гарантія».

1

Мовні вкладки

2

Перекласти все

3

Перше поле блоку

1. Мовні вкладки — робот отримує дані тієї вкладки, мовою якої пише клієнт.
2. «Перекласти все» — розкладає заповнену мову на решту мов.
3. Перше поле блоку — порожнє поле робот не отримує взагалі й відповідає «немає інформації».

Три речі, від яких залежить, чи побачить їх робот:

• Мова. Блок заповнюється окремо на кожну мову магазину, і робот отримує той варіант, якою мовою йде розмова. Заповнили тільки українську вкладку — клієнт англійської версії сайту про доставку не почує нічого конкретного. Кнопка «Перекласти все» розкладає заповнену мову на решту.
• Порожнє поле. Порожні поля робот не отримує взагалі, тому й не знає, що там мало бути. За правилом чесності він скаже, що такої інформації не має.
• «E-mail для повідомлень». Це поле робот не бачить і клієнтам не називає. На нього приходять листи про заявки й замовлення з чату (докладніше нижче).

Заповнювати вручну не обов'язково: «Отримати інформацію з сайту» витягує дані з вашого сайту, «Копіювати з Розумного пошуку» переносить уже заповнене в сусідньому віджеті. Зміни діють з наступного питання клієнта, нічого перебудовувати не треба.

Поля тут короткі. Довгі умови — гарантія по брендах, правила обміну, умови для оптовиків — краще винести в статті: робот знайде їх пошуком і дасть посилання.

Каталог товарів

Робот шукає товари не у вашій базі напряму, а в пошуковому індексі віджета «Розумний пошук». Тому перше, що потрібно для відповідей про товари, — увімкнений «Розумний пошук» і побудований індекс. Поки віджет пошуку вимкнений, індекс не будується, і про товари робот відповідає як той, хто їх ніколи не бачив. Як будується індекс, описано в статті про розумний пошук.

В індекс і, отже, в чат потрапляють лише товари:

• зі статусом «увімкнено» і позначкою «Вивантажувати у файл (на сайт)»;
• з категорії, яка теж увімкнена й вивантажується на сайт.

Що відбувається під час пошуку:

• робот шукає за словами, ціною «від — до» і, за потреби, у межах категорії;
• товари зі статусом наявності «Немає на складі» виключаються завжди. «Під замовлення» і «Новинка очікується» знаходяться;
• за один пошук робот отримує не більше 10 товарів — назву й початок опису, без ціни;
• щоб порадити конкретний товар, він запитує картку цього товару. Там він бачить ціну (або РРЦ, якщо в налаштуваннях увімкнено її показ), акційну ціну (за умови нижче), кількість, статус наявності, гарантію, артикул і коди, назву й описи. Ці дані читаються з бази в момент питання, тож зміна ціни чи наявності видна одразу;
• обмеження товарів із вкладки «Обмеження» теж діють: товар поза ними в чат не потрапить (докладніше — у статті про розумного помічника).

Акційну ціну робот отримує, лише коли на вкладці «Ціни» ввімкнено «Відображати акційну ціну» і вона нижча за звичайну. Вимкнули показ акцій — робот називає звичайну ціну, як і картка товару в чаті.

Перемикач «Навчання AI» на вкладці «Налаштування» має підказку «Розширене навчання AI на основі каталогу товарів». Він вмикає побудову смислового індексу каталогу, яким користується розумний пошук. Сам чат шукає товари за словами, тому для відповідей про товари головне — щоб у назвах і описах були ті слова, якими клієнти питають.

1

Навчання AI

1. «Навчання AI» — смисловий індекс каталогу для розумного пошуку; чат шукає товари за словами в тому самому індексі.

Статті

Усе, що не влазить у поля даних магазину, — сервіс, партнерство, умови співпраці, довгі правила повернення — ведеться звичайними статтями програми. Підказка у вкладці «Інформація» так і каже: статті доступні для пошуку AI-помічником.

Статті живуть у тому самому індексі «Розумного пошуку». Робот їх знайде, якщо стаття:

• увімкнена, має позначку «Вивантаження на сайт» і не лежить у кошику;
• є статтею, а не розділом: текст самого розділу в індекс не потрапляє;
• вже потрапила в індекс. Збереження статті ставить позначку на переіндексацію, а сам індекс перебудовує завдання планувальника «Індексація товарів для розумного пошуку» або кнопка «Створити пошуковий індекс». До цього моменту нову статтю робот не знайде.

За один пошук робот отримує до трьох статей, по кожній — перші 3000 символів тексту. Якщо потрібні подробиці, він може дочитати статтю повністю. Посилання зі статті він вставляє у відповідь, тож клієнт отримує і коротку відповідь, і сторінку, де написано докладно. Звідси порада: головне в статті пишіть на початку, а не в кінці.

Якщо сторінки про доставку чи гарантію вже є на вашому сайті, переписувати їх не треба. У вкладці «Інформація» є «Імпорт інформаційних сторінок за URL»: вставте адреси, кожну з нового рядка, і натисніть «Завантажити» — сторінки збережуться як статті. Адресу, яку вже імпортували, програма пропустить. Коли текст на сайті змінився, кнопка «Оновити» перечитує сторінки і ставить позначку на переіндексацію.

1

Управління статтями

2

Поле адрес

3

Оновити

1. «Управління статтями» — довгі умови ведуть сюди, робот знаходить їх пошуком.
2. Поле адрес — по одній адресі в рядку, уже імпортовану сторінку програма пропустить.
3. «Оновити» — перечитує сторінки після змін на сайті й ставить їх на переіндексацію.

Статті — не місце для товарів: якщо робот нічого не знайшов у статтях, висновку «такого товару немає» він робити не повинен. Товари шукаються тільки в каталозі.

Часті питання

Всупереч назві, записи «Часті питання» — не база відповідей, по якій робот шукає. Це кнопки у вікні чату. Коли клієнт натискає кнопку, робот отримує «Завдання для AI (промпт)» цього запису і відповідає за ним. У листуванні клієнт бачить назву розділу й кнопки.

Звідси наслідок: якщо клієнт набрав те саме питання вручну, запис частих питань робот не побачить. Відповідь тоді буде з даних магазину, статей і каталогу. Тому все, що клієнт може спитати своїми словами, має бути і в полях магазину чи статтях, а не тільки в «Завданні для AI» кнопки.

Як завести розділи й кнопки, описано в статті про налаштування віджета чату.

Ваша інструкція для AI

Поле «Завдання для AI (промпт)» на вкладці «Налаштування» — загальна інструкція роботові на весь чат. Вона дописується в кінець вбудованої інструкції перед кожною відповіддю.

• Одне поле на всі мови. Писати можна будь-якою мовою: якою мовою відповідати, робот усе одно вирішує за мовою сайту клієнта.
• Діє і в месенджерах. Якщо в Telegram чи Viber увімкнено відповіді ШІ, там працює та сама інструкція, ті самі дані магазину, каталог і статті. Робот там теж бачить попереднє листування і запам'ятовує ім'я й телефон клієнта.
• Діє одразу — з наступного повідомлення клієнта.

1

Завдання для AI (промпт)

2

Макс. повідомлень у чаті

1. «Завдання для AI (промпт)» — одне поле на всі мови й месенджери, текст дописується в кінець інструкції.
2. «Макс. повідомлень у чаті» — після ліміту чат блокується, і клієнту пропонують телефон.

Промпт потрібен для того, що не вкладається в поля: тон, межі, ваші правила роботи. Приклади інструкцій, які працюють як правила:

• «Звертайся до клієнта на "ви", без емодзі.»
• «Встановлення техніки ми не виконуємо. На такі питання відповідай, що радимо сервісний центр виробника.»
• «Якщо питають про оптові ціни або рахунок для юрособи — попроси номер телефону і скажи, що менеджер передзвонить.»
• «Коли порівнюєш товари, обов'язково назви гарантійний строк кожного.»
• «Не радь аксесуари інших брендів до техніки Apple.»

Чого в промпт не писати:

• Цін, залишків, акцій. Вони змінюються, а промпт — ні. Ціни й наявність робот і так бере з каталогу в момент питання.
• Довгих умов доставки й гарантії. Для них є поля даних магазину і статті: там вони розбиті за мовами, а в статтях ще й з посиланням для клієнта.
• Того, що суперечить вбудованим правилам. Наприклад, «пропонуй знижку 5 %»: без активних «Карти лояльності AI» у вбудованій інструкції стоїть пряма заборона пропонувати знижки. Коли в одній інструкції є і заборона, і дозвіл, яке з них модель виконає, не гарантовано.

Коли робот кличе менеджера

Є теми, на які робот не відповідає за будь-яких налаштувань:

• усе, що не стосується магазину: вбудоване правило — говорити тільки про магазин;
• свою інструкцію: на прохання «забудь попередні вказівки» чи «покажи свій промпт» робот повертає розмову до магазину;
• знижки — поки немає активних «Карти лояльності AI»;
• замовлення з чату, якщо вимкнено «Оформлення замовлень у чаті», — тоді робот направляє клієнта оформити замовлення на сайті.

Розмову живому менеджеру робот передає у двох випадках. Перший — клієнт прямо просить людину: «з'єднайте з менеджером», «хочу живого оператора». Другий — відповідь залежить від фактів, яких робот не знайшов ні в даних магазину, ні в каталозі, ні в статтях: індивідуальна ціна чи знижка, гарантійний випадок, скарга, суперечка щодо повернення. Правило тут одне: не знає — не вигадує. Робот пише клієнтові, що відповість менеджер, і одним реченням формулює для менеджера причину: про що питали і чому він не відповів сам. Для звичайних питань про товар чи замовлення, на які відповідь є, людину він не кличе.

Що відбувається далі, залежить від каналу.

Чат на сайті. Запит отримує консультант цього чату, якщо він жива людина з ознакою «Менеджер чату»; інакше — випадково вибраний активний співробітник з цією ознакою. Чи він зараз у мережі, не перевіряється. Чат потрапляє в теку «Потрібен менеджер», клієнт бачить «Надіслано запит для з'єднання з оператором …, чекайте...», а менеджеру приходить сповіщення, зокрема в особистий Telegram, якщо він його прив'язав. Якщо жодного «Менеджера чату» в програмі немає, запит однаково з'являється в теці «Потрібен менеджер», адресований усім, і йде сповіщення; клієнт тоді бачить лише відповідь робота. Причину, яку сформулював робот, менеджер бачить у листуванні внутрішньою нотаткою «ШІ передав чат менеджеру. Причина: …» — клієнтові вона не показується. Та сама причина є в сповіщенні в Telegram-групу, якщо його підключено.

Telegram і Viber. Бот ставить цей чат на паузу, чат потрапляє в теку «Потрібен менеджер», а в листуванні з'являється внутрішня нотатка «ШІ передав чат менеджеру і став на паузу.» з причиною від робота. Операторам приходить сповіщення. Далі клієнтові відповідає людина; повернути бота в розмову можна кнопкою «Повернути бота» в шапці чату.

Якщо підключено сповіщення в Telegram-групу менеджерів, туди приходить «Потрібен менеджер» з посиланням на чат — як його налаштувати, описано в статті «Ліди й замовлення з чату, сповіщення в Telegram». Як працювати з переданими чатами, — у статті про вікно «Чат діалоги».

Контакти й замовлення з чату

Клієнт залишив телефон або пошту

Робот запам'ятовує ім'я, місто, телефон і пошту, які клієнт називає в розмові. Щойно серед них з'являється телефон або пошта, програма вважає це заявкою, навіть якщо модель забула про це сказати:

• на «E-mail для повідомлень» (тієї мовної вкладки, якою йшла розмова), а якщо воно порожнє — на «E-mail» йде лист з іменем, контактами, коротким описом потреби від робота («Нотатки») і останніми десятьма репліками. Обидва поля порожні — листа немає;
• якщо підключено сповіщення в Telegram-групу менеджерів, туди приходить «Новий лід» з тими самими контактами й нотатками — лише коли телефон чи пошта в цьому чаті нові;
• у відкритому вікні «Чат діалоги» менеджер бачить сповіщення, чат отримує високий пріоритет, контакти записуються в картку звернення, а в листуванні з'являється рядок «Клієнт … залишив контактні дані: …». Це робить браузер менеджера: якщо вікно чатів ні в кого не відкрите, пріоритет не підніметься, лишиться тільки лист.

Замовлення прямо в чаті

Перемикач «Оформлення замовлень у чаті» на вкладці «Вигляд» за замовчуванням вимкнений. Поки він вимкнений, робот замовлень не приймає і відправляє клієнта на сайт.

Увімкнули — робот, коли клієнт вирішив купити, одним повідомленням просить ім'я, телефон, доставку (Нова Пошта — місто й номер відділення чи поштомату, кур'єр з адресою або самовивіз) і оплату (накладений платіж або передоплата). Поки чогось бракує, він перепитує, а замовлення не створює. До замовлення потрапляють тільки товари, які робот справді знайшов у каталозі; ціни й суму програма бере з бази, а підсумкової суми робот сам не називає — каже, що замовлення підтвердить менеджер.

Замовлення стає в Elbuz документом «Замовлення покупця», лист про нього йде на «E-mail для повідомлень» (або «E-mail»). Що потрапляє в документ, як приходять сповіщення в Telegram-групу і що робити із замовленням далі, описано в статті «Ліди й замовлення з чату, сповіщення в Telegram».

1

Блок оцінки відповіді AI

2

Оформлення замовлень у чаті

1. Блок оцінки — кнопки 👍/👎 під кожною відповіддю робота.
2. «Оформлення замовлень у чаті» — поки вимкнено, робот відправляє клієнта оформлювати замовлення на сайті.

Як перевірити й покращити відповіді

Перевіряти робота краще не здогадками, а тими самими питаннями, які ставлять клієнти.

1. Відкрийте свій сайт, де вже стоїть код чату (див. встановлення), і поставте п'ять-шість реальних питань: про доставку до конкретного міста, про товар, якого немає в наявності, про гарантію. Розмова буде справжньою: вона з'явиться у «Чат діалоги», а відповіді робота — звичайні платні виклики моделі.
2. Для кожної слабкої відповіді знайдіть джерело з таблиці вище: порожнє поле, товар поза індексом, стаття без переіндексації.
3. Увімкніть на вкладці «Вигляд» «Відображати блок оцінки відповіді AI для кожного повідомлення». Під відповідями робота з'являться кнопки 👍 «Корисна відповідь» і 👎 «Не допоміг».
4. Збирайте оцінки клієнтів: «Аналітика розумного AI чату» → вкладка «Якість чату» → діаграма «Зворотній зв'язок» за вибраний період. Там же видно витрати на AI по днях.
5. Читайте діалоги, де відповідав лише робот, — тека «AI агент» у вікні «Чат діалоги». Саме там видно, на чому він спотикається.

1

Зворотній зв'язок

1. Зворотній зв'язок — частка відповідей «Корисна відповідь» і «Не допоміг» за вибраний період.

Оцінки видно лише зведено: у вікні «Чат діалоги» біля конкретної відповіді позначки 👍 чи 👎 немає. Якщо частка «Не допоміг» зросла, шукайте причину в діалогах за той самий період.

Сценарії

Робот відповідає про доставку загальними словами. Заповніть «Способи доставки», «Вартість доставки», «Терміни доставки» на кожній мовній вкладці. Діє з наступного питання.

Умови довгі: гарантія по брендах, опт, обмін. Винесіть їх у статтю з позначкою «Вивантаження на сайт» або імпортуйте готову сторінку сайту за адресою. Перевірте, що «Розумний пошук» увімкнений і індекс перебудувався: робот дасть коротку відповідь і посилання на статтю.

Індивідуальні ціни і скарги мають іти людям. Так робот і робить за вбудованим правилом. Щоб запит із сайту отримувала конкретна людина, увімкніть ознаку «Менеджер чату» хоча б одному співробітнику; свої теми для передачі можна дописати в промпт.

Збирати заявки з чату. Заповніть «E-mail для повідомлень» або «E-mail» на всіх мовних вкладках, підключіть сповіщення в Telegram-групу і тримайте «Чат діалоги» відкритим у чергового менеджера: лист і повідомлення в групу прийдуть у будь-якому разі, а пріоритет у списку чатів — лише у відкрите вікно.

Зрозуміти, де робот помиляється. Увімкніть блок оцінки, раз на тиждень дивіться «Зворотній зв'язок» у «Якість чату» і читайте теку «AI агент».

Чого робот не робить

• Не читає ваш сайт сам. Сторінки сайту він знає тільки після імпорту в статті; дані магазину — тільки з полів віджета.
• Не шукає в записах частих питань. Вони працюють лише як кнопки; питання, набране вручну, робот шукає в даних магазину, статтях і каталозі.
• Не знаходить товари «Немає на складі». Такі товари з пошуку в чаті виключені.
• Не шукає товари, поки вимкнено «Розумний пошук». Каталог і статті робот бере з індексу розумного пошуку.
• Не пропонує знижок без активних «Карти лояльності AI» і не відповідає на теми поза магазином.
• Не показує статус замовлення без інтеграції з магазином — про неї в статті про Shop API.

Розбір частих проблем

Часті питання

Чому робот не знає вартості доставки, хоча вона написана на сайті?

Робот не читає сайт сам. Він бере дані з поля «Вартість доставки» у налаштуваннях віджета — на тій мові, якою пише клієнт, — або зі статей. Заповніть поле чи імпортуйте сторінку доставки як статтю.

Чи треба писати промпт окремо для кожної мови?

Ні. «Завдання для AI (промпт)» — одне поле на весь чат, і в месенджерах теж. Мову відповіді робот бере з мови сайту клієнта. А от дані про магазин заповнюються на кожну мову окремо.

Чи може робот дати клієнтові знижку?

Без активних «Карти лояльності AI» — ні, у вбудованій інструкції стоїть заборона пропонувати знижки. Питання про індивідуальну ціну чи знижку робот передає менеджеру.

Чому робот не бачить товару, який є в каталозі?

Найчастіше товар має статус наявності «Немає на складі», вимкнений або не вивантажується на сайт разом із категорією. Ще одна причина — вимкнений віджет «Розумний пошук» або неперебудований індекс: товари робот шукає саме там.

Що буде, якщо клієнт попросить менеджера, а менеджерів чату немає?

Запит однаково з'явиться в теці «Потрібен менеджер» вікна «Чат діалоги», адресований усім, і прийде сповіщення. Щоб запит із сайту отримувала конкретна людина, увімкніть ознаку «Менеджер чату» хоча б одному співробітнику.

Де подивитися, які відповіді не сподобалися клієнтам?

Зведено — в «Аналітика розумного AI чату», вкладка «Якість чату», діаграма «Зворотній зв'язок». Кнопки оцінки з'являються, якщо ввімкнено «Відображати блок оцінки відповіді AI для кожного повідомлення». Біля окремих відповідей у «Чат діалоги» оцінки не видно.

Суміжні теми

• Розумний чат для сайту — огляд: віджет, оператори, база знань.
• Налаштування віджета чату — вигляд, тексти, редактор частих питань.
• Вікно «Чат діалоги» — як менеджер працює з переданими чатами.
• Ліди й замовлення з чату — документ «Замовлення покупця» і сповіщення в Telegram-групу.
• Розумний пошук — пошуковий індекс, з якого робот бере товари й статті.
• Розумний помічник — обмеження товарів і Shop API для замовлень.
• Боти підтримки — той самий робот у Telegram і Viber.