Звідки AI в чаті бере відповіді і як його навчити

Що вміє AI-консультант

• Відповідає про оплату, доставку, гарантію й контакти — з картки компанії тією мовою, якою пише клієнт.
• Підбирає й порівнює товари — з ціною й наявністю на момент питання.
• Дає посилання на статті — коротка відповідь і сторінка з подробицями.
• Виконує ваші правила — тон, теми, що передавати людям.
• Передає розмову менеджеру — коли клієнт просить людину або відповіді немає в даних.
• Приймає замовлення й контакти — якщо це ввімкнено.

Де це і хто має доступ

Окремого пункту меню у вікна налаштування віджета немає: воно відкривається з довідника категорій. Усі джерела знань, крім самих статей і товарів, заповнюються саме тут.

Налаштування віджета

Довідники → Категорії → «Інструменти каталогу» → «Налаштування віджету - Розумний помічник»

Пошуковий індекс

плитка «Налаштування віджету - Розумний пошук» → «Створити пошуковий індекс»

Оцінки відповідей

Аналітика → Аналітика розумного AI чату → вкладка «Якість чату»

Право доступу

доступ до налаштувань віджетів

Підготувати

тексти про оплату, доставку, повернення й гарантію кожною мовою; увімкнений «Розумний пошук»

Як робот складає відповідь

Перед кожною відповіддю робот отримує інструкцію. Частина відомостей у ній є завжди, решту він дістає сам через пошук, коли питання цього вимагає.

Завжди в інструкції:

• мова, якою відповідати, — мова сторінки, з якої пише клієнт; інших мов робот у цьому діалозі не використовує;
• сторінка, на якій зараз клієнт. На сторінці товару — його назва, короткий і повний опис та характеристики, кожне до 500 символів. Тому питання «а він тихий?» на картці товару робот зрозуміє без уточнень;
• телефон магазину і «Час роботи» разом із поточним часом клієнта — щоб відповісти, чи ви працюєте зараз;
• сторінки, які клієнт переглядав до чату. Клієнтові робот їх не перелічує, лише враховує;
• ваша інструкція з поля «Завдання для AI (промпт)» — наприкінці. Після неї йде лише заборона пропонувати знижки.

Решту робот шукає на запит: дані магазину, товари, статті, а за підключеного магазину — ще й замовлення клієнта. Яке джерело взяти, вирішує модель за змістом питання.

Обмеження з Shop API стосується лише робота, який сам відповідає клієнту на сайті. Чернетка відповіді, яку AI готує менеджерові — пропозиція «Відповісти клієнту в чаті» в «Пульсі» або чернетка у вікні «Звернення» (AI у зверненнях), — бере замовлення з документів Elbuz без жодної інтеграції.

Номер, який назвав клієнт, AI там шукає серед замовлень цього клієнта і за номером Elbuz, і за номером чи id замовлення на сайті або маркетплейсі, з яким воно прийшло в Elbuz.

Над усім цим стоїть правило чесності: якщо даних немає або бракує інструмента, робот має сказати про це одним реченням і запропонувати наступний крок. Номери замовлень, ціни, терміни доставки, трек-коди й умови він вигадувати не повинен.

Ціна, фото й посилання в картках товарів, які клієнт бачить у чаті, беруться з вашої бази, а не з тексту робота. Товар, якого пошук не повернув, у чат не потрапить, навіть якщо модель його «назвала».

Що заповнити про магазин

Дані про магазин заповнюють у картці компанії, вкладка «Інформація» віджета показує лише зведення. Коли клієнт питає про оплату, доставку, повернення, гарантію чи контакти, робот отримує вміст цих полів:

• назва, опис, телефон, e-mail, країна, місто, адреса, час роботи;
• «Умови оплати», «Умови доставки», «Умови гарантії», «Умови повернення» (секція «Умови торгівлі»).

1

Зведення з картки

2

Змінити в картці компанії

1. Галочки й хрестики показують, що заповнено в картці компанії.
2. Кнопка відкриває картку: дані магазину змінюють там.

Три речі, від яких залежить, чи побачить їх робот:

• Мова. Основною мовою робот читає поля картки, іншими — блок «Тексти для покупців іншими мовами». Порожній переклад замінюється текстом основною мовою.
• Порожнє поле. Порожні поля робот не отримує взагалі, тому й не знає, що там мало бути. За правилом чесності він скаже, що такої інформації не має.
• E-mail. Листи про заявки й замовлення з чату приходять на e-mail із картки компанії (листи на e-mail).

Заповнювати вручну не обов'язково: майстер «Картка вашої компанії» сам читає дані з вашого сайту. Зміни діють з наступного питання клієнта, нічого перебудовувати не треба.

Поля тут короткі. Довгі умови — гарантія по брендах, правила обміну, умови для оптовиків — краще винести в статті: робот знайде їх пошуком і дасть посилання.

Як робот знаходить товари

Робот шукає товари не у вашій базі напряму, а в пошуковому індексі віджета «Розумний пошук». Тому перше, що потрібно для відповідей про товари, — увімкнений «Розумний пошук» і побудований індекс. Поки віджет пошуку вимкнений, індекс не будується, і про товари робот відповідає як той, хто їх ніколи не бачив. Як будується індекс, описано в статті про розумний пошук.

В індекс і, отже, в чат потрапляють лише товари:

• зі статусом «увімкнено» і позначкою «Вивантажувати у файл (на сайт)»;
• з категорії, яка теж увімкнена й вивантажується на сайт.

Що відбувається під час пошуку:

• робот шукає за словами, ціною «від — до» і, за потреби, у межах категорії;
• товари зі статусом наявності «Немає на складі» виключаються завжди. «Під замовлення» і «Новинка очікується» знаходяться;
• за один пошук робот отримує не більше 10 товарів — назву й початок опису, без ціни;
• щоб порадити конкретний товар, він запитує картку цього товару. Там він бачить ціну (або РРЦ, якщо в налаштуваннях увімкнено її показ), акційну ціну (за умови нижче), кількість, статус наявності, гарантію, артикул і коди, назву й описи. Ці дані читаються з бази в момент питання, тож зміна ціни чи наявності видна одразу;
• обмеження товарів із вкладки «Обмеження» теж діють: товар поза ними в чат не потрапить (докладніше — у статті про розумного помічника).

Акційну ціну робот отримує, лише коли на вкладці «Ціни» ввімкнено «Відображати акційну ціну» і вона нижча за звичайну. Вимкнули показ акцій — робот називає звичайну ціну, як і картка товару в чаті.

Перемикач «Навчання AI» на вкладці «Налаштування» має підказку «Розширене навчання AI на основі каталогу товарів». Він вмикає побудову смислового індексу каталогу, яким користується розумний пошук. Сам чат шукає товари за словами, тому для відповідей про товари головне — щоб у назвах і описах були ті слова, якими клієнти питають.

1

Навчання AI

1. «Навчання AI» — смисловий індекс каталогу для розумного пошуку; чат шукає товари за словами в тому самому індексі.

Як дати роботу довгі умови: статті

Усе, що не влазить у поля даних магазину, — сервіс, партнерство, умови співпраці, довгі правила повернення — ведеться звичайними статтями програми (як їх завести й перенести зі старого сайту — у статті статті та сторінки сайту). Підказка у вкладці «Інформація» так і каже: статті доступні для пошуку AI-помічником.

Статті живуть у тому самому індексі «Розумного пошуку». Робот їх знайде, якщо стаття:

• увімкнена, має позначку «Вивантаження на сайт» і не лежить у кошику;
• є статтею, а не розділом: текст самого розділу в індекс не потрапляє;
• вже потрапила в індекс. Збереження статті ставить позначку на переіндексацію, а сам індекс перебудовує завдання планувальника «Індексація товарів для розумного пошуку» або кнопка «Створити пошуковий індекс». До цього моменту нову статтю робот не знайде.

За один пошук робот отримує до трьох статей, по кожній — перші 3000 символів тексту. Якщо потрібні подробиці, він може дочитати статтю повністю. Посилання зі статті він вставляє у відповідь, тож клієнт отримує і коротку відповідь, і сторінку, де написано докладно. Звідси порада: головне в статті пишіть на початку, а не в кінці.

Якщо сторінки про доставку чи гарантію вже є на вашому сайті, переписувати їх не треба. У вкладці «Інформація» є «Імпорт інформаційних сторінок за URL»: вставте адреси, кожну з нового рядка, і натисніть «Завантажити» — сторінки збережуться як статті. Адресу, яку вже імпортували, програма пропустить. Коли текст на сайті змінився, кнопка «Оновити» перечитує сторінки і ставить позначку на переіндексацію.

1

Управління статтями

2

Поле адрес

3

Оновити

1. «Управління статтями» — довгі умови ведуть сюди, робот знаходить їх пошуком.
2. Поле адрес — по одній адресі в рядку, уже імпортовану сторінку програма пропустить.
3. «Оновити» — перечитує сторінки після змін на сайті й ставить їх на переіндексацію.

Статті — не місце для товарів: якщо робот нічого не знайшов у статтях, висновку «такого товару немає» він робити не повинен. Товари шукаються тільки в каталозі.

Як задати роботу правила: промпт і кнопки

Кнопки «Часті питання»

Всупереч назві, записи «Часті питання» — не база відповідей, по якій робот шукає. Це кнопки у вікні чату. Коли клієнт натискає кнопку, робот отримує «Завдання для AI (промпт)» цього запису і відповідає за ним. У листуванні клієнт бачить назву розділу й кнопки.

Звідси наслідок: якщо клієнт набрав те саме питання вручну, запис частих питань робот не побачить. Відповідь тоді буде з даних магазину, статей і каталогу. Тому все, що клієнт може спитати своїми словами, має бути і в полях магазину чи статтях, а не тільки в «Завданні для AI» кнопки.

Як завести розділи й кнопки, описано в статті про налаштування віджета чату.

Поле «Завдання для AI (промпт)»

Поле «Завдання для AI (промпт)» на вкладці «Налаштування» — загальна інструкція роботові на весь чат. Вона додається наприкінці вбудованої інструкції перед кожною відповіддю — далі йде тільки заборона знижок.

• Одне поле на всі мови. Писати можна будь-якою мовою: якою мовою відповідати, робот усе одно вирішує за мовою сайту клієнта.
• Діє і в месенджерах. Якщо в Telegram чи Viber увімкнено відповіді AI, там працює та сама інструкція, ті самі дані магазину, каталог і статті. Робот там теж бачить попереднє листування і запам'ятовує ім'я й телефон клієнта.
• Діє одразу — з наступного повідомлення клієнта.

1

Завдання для AI (промпт)

2

Макс. повідомлень у чаті

1. «Завдання для AI (промпт)» — одне поле на всі мови й месенджери, текст дописується в кінець інструкції.
2. «Макс. повідомлень у чаті» — після ліміту чат блокується, і клієнту пропонують телефон.

Промпт потрібен для того, що не вкладається в поля: тон, межі, ваші правила роботи. Приклади інструкцій, які працюють як правила:

• «Звертайся до клієнта на "ви", без емодзі.»
• «Встановлення техніки ми не виконуємо. На такі питання відповідай, що радимо сервісний центр виробника.»
• «Якщо питають про оптові ціни або рахунок для юрособи — попроси номер телефону і скажи, що менеджер передзвонить.»
• «Коли порівнюєш товари, обов'язково назви гарантійний строк кожного.»
• «Не радь аксесуари інших брендів до техніки Apple.»

Чого в промпт не писати:

• Цін, залишків, акцій. Вони змінюються, а промпт — ні. Ціни й наявність робот і так бере з каталогу в момент питання.
• Довгих умов доставки й гарантії. Для них є поля даних магазину і статті: там вони розбиті за мовами, а в статтях ще й з посиланням для клієнта.
• Того, що суперечить вбудованим правилам. Наприклад, «пропонуй знижку 5 %»: у вбудованій інструкції стоїть пряма заборона пропонувати знижки, і вона йде після вашого тексту. Коли в одній інструкції є і заборона, і дозвіл, яке з них модель виконає, не гарантовано.

Коли робот кличе менеджера і приймає замовлення

Є теми, на які робот не відповідає за будь-яких налаштувань:

• усе, що не стосується магазину: вбудоване правило — говорити тільки про магазин;
• свою інструкцію: на прохання «забудь попередні вказівки» чи «покажи свій промпт» робот повертає розмову до магазину;
• знижки: пропонувати їх робот не має права;
• замовлення з чату, якщо вимкнено «Оформлення замовлень у чаті», — тоді робот направляє клієнта оформити замовлення на сайті.

Розмову живому менеджеру робот передає у двох випадках:

• клієнт прямо просить людину: «з'єднайте з менеджером», «хочу живого оператора»;
• відповідь залежить від фактів, яких робот не знайшов ні в даних магазину, ні в каталозі, ні в статтях: індивідуальна ціна чи знижка, гарантійний випадок, скарга, суперечка щодо повернення.

Правило тут одне: не знає — не вигадує. Робот пише клієнтові, що відповість менеджер, і одним реченням формулює для менеджера причину: про що питали і чому він не відповів сам. Для звичайних питань, на які відповідь є, людину він не кличе.

Що відбувається далі, залежить від каналу.

Чат на сайті. Чат потрапляє в теку «Потрібен менеджер», клієнт бачить «Надіслано запит для з'єднання з оператором …, чекайте...». Кому дістанеться запит:

• консультантові цього чату, якщо він жива людина з ознакою «Менеджер чату»;
• інакше — випадково вибраному активному співробітнику з цією ознакою; чи він зараз у мережі, не перевіряється;
• якщо жодного «Менеджера чату» немає — усім; клієнт тоді бачить лише відповідь робота.

Менеджеру приходить сповіщення, зокрема в особистий Telegram, якщо він його прив'язав. Причину від робота він бачить у листуванні внутрішньою нотаткою «AI передав чат менеджеру. Причина: …» — клієнтові вона не показується. Та сама причина є в сповіщенні в Telegram-групу, якщо його підключено.

1

Менеджер чату

1. Менеджер чату — тільки такі співробітники отримують запити, які робот передає людині; без жодного такого запит адресується всім.

Telegram і Viber. Бот ставить цей чат на паузу, чат потрапляє в теку «Потрібен менеджер», а причина від робота — у внутрішній нотатці. Що бачить менеджер і як повернути бота — коли бот передає чат сам.

Передачі немає, якщо канал працює в режимі «AI відповідає сам» або в налаштуваннях віджета ввімкнено «Без оператора». Робот не обіцяє клієнтові менеджера й відповідає далі, а пауза, тека «Потрібен менеджер», нотатка й повідомлення в Telegram-групу менеджерів не з'являються. Коли чат веде AI · Підтримка в режимі «За політикою «Звернень»», діють її правила.

Клієнт залишив телефон або пошту

Робот запам'ятовує ім'я, місто, телефон і пошту, які клієнт називає в розмові. Щойно серед них з'являється телефон або пошта, програма вважає це заявкою (лідом), навіть якщо модель забула про це сказати: іде лист на пошту магазину, «Новий лід» у Telegram-групу, а в «Чат діалоги» чат отримує високий пріоритет. Що й куди приходить — ліди й замовлення з чату.

Замовлення прямо в чаті

Перемикач «Оформлення замовлень у чаті» на вкладці «Вигляд» за замовчуванням вимкнений. Поки він вимкнений, робот замовлень не приймає і відправляє клієнта на сайт.

Увімкнули — робот, коли клієнт вирішив купити, одним повідомленням просить ім'я, телефон, доставку й оплату і перепитує, чого бракує. До замовлення потрапляють тільки товари, які робот справді знайшов у каталозі; ціни й суму програма бере з бази. Замовлення стає документом «Замовлення покупця» — що в ньому і що робити далі, описано в статті «Ліди й замовлення з чату».

1

Блок оцінки відповіді AI

2

Оформлення замовлень у чаті

1. Блок оцінки — кнопки 👍/👎 під кожною відповіддю робота.
2. «Оформлення замовлень у чаті» — поки вимкнено, робот відправляє клієнта оформлювати замовлення на сайті.

Як перевірити й покращити відповіді

Перевіряти робота краще не здогадками, а тими самими питаннями, які ставлять клієнти.

1. Відкрийте свій сайт, де вже стоїть код чату (див. встановлення), і поставте п'ять-шість реальних питань: про доставку до конкретного міста, про товар, якого немає в наявності, про гарантію. Розмова буде справжньою: вона з'явиться у «Чат діалоги», а відповіді робота — звичайні платні виклики моделі.
2. Для кожної слабкої відповіді знайдіть джерело з таблиці вище: порожнє поле, товар поза індексом, стаття без переіндексації.
3. Увімкніть на вкладці «Вигляд» «Відображати блок оцінки відповіді AI для кожного повідомлення». Під відповідями робота з'являться кнопки 👍 «Корисна відповідь» і 👎 «Не допоміг».
4. Збирайте оцінки клієнтів: «Аналітика розумного AI чату» → вкладка «Якість чату» → діаграма «Зворотній зв'язок» за вибраний період. Там же видно витрати на AI по днях.
5. Читайте діалоги, де відповідав лише робот, — тека «AI агент» у вікні «Чат діалоги». Саме там видно, на чому він спотикається.

1

Зворотній зв'язок

1. Зворотній зв'язок — частка відповідей «Корисна відповідь» і «Не допоміг» за вибраний період.

Оцінки видно лише зведено: у вікні «Чат діалоги» біля конкретної відповіді позначки 👍 чи 👎 немає. Якщо частка «Не допоміг» зросла, шукайте причину в діалогах за той самий період.

Сценарії

Робот відповідає про доставку загальними словами. Заповніть «Умови доставки» в картці компанії, для інших мов — у блоці перекладів. Діє з наступного питання.

Умови довгі: гарантія по брендах, опт, обмін. Винесіть їх у статтю з позначкою «Вивантаження на сайт» або імпортуйте готову сторінку сайту за адресою. Перевірте, що «Розумний пошук» увімкнений і індекс перебудувався: робот дасть коротку відповідь і посилання на статтю.

Індивідуальні ціни і скарги мають іти людям. Так робот і робить за вбудованим правилом. Щоб запит із сайту отримувала конкретна людина, увімкніть ознаку «Менеджер чату» хоча б одному співробітнику; свої теми для передачі можна дописати в промпт.

Збирати заявки з чату. Заповніть e-mail у картці компанії й підключіть Telegram-групу менеджерів — як це зробити.

Зрозуміти, де робот помиляється. Увімкніть блок оцінки, раз на тиждень дивіться «Зворотній зв'язок» у «Якість чату» і читайте теку «AI агент».

Що робити, коли робот відповідає не те

Часті запитання

Чому робот не знає вартості доставки, хоча вона написана на сайті?

Робот не читає сайт сам. Він бере дані з поля «Умови доставки» картки компанії або зі статей. Заповніть поле чи імпортуйте сторінку доставки як статтю (статті).

Чи треба писати промпт окремо для кожної мови?

Ні. «Завдання для AI (промпт)» — одне поле на весь чат, і в месенджерах теж. Мову відповіді робот бере з мови сайту клієнта. А от дані про магазин заповнюються на кожну мову окремо.

Чи може робот дати клієнтові знижку?

Ні, у вбудованій інструкції стоїть заборона пропонувати знижки. Питання про індивідуальну ціну чи знижку робот передає менеджеру.

Що буде, якщо клієнт попросить менеджера, а менеджерів чату немає?

Запит однаково з'явиться в теці «Потрібен менеджер» вікна «Чат діалоги», адресований усім, і прийде сповіщення. Щоб запит із сайту отримувала конкретна людина, увімкніть ознаку «Менеджер чату» хоча б одному співробітнику.

Де вказати гарантію для AI чату, щоб він називав правильні терміни?

У полі «Умови гарантії» секції «Умови торгівлі» картки компанії. Гарантію конкретного товару робот бере з картки товару. Довгі умови — по брендах, порядок обміну — винесіть у статтю (дані про магазин).

Чи можна запустити A/B тест двох привітальних повідомлень в AI чаті?

Ні. Варіантів привітання, розподілу відвідувачів і статистики конверсії немає: першу репліку робот складає сам під сторінку відвідувача (звідки привітання). Порівняти можна лише періоди в «Аналітика розумного AI чату» — «Усього чатів» і «Усього повідомлень» на вкладці «Огляд».

Суміжні теми

• Якщо робот не знаходить товари, а індекс не будується — індекс розумного пошуку.
• Якщо треба обмежити товари для чату або показувати клієнтам статус замовлення — Розумний помічник.
• Якщо треба змінити вигляд чату, привітання чи кнопки частих питань — Налаштування віджета чату.
• Якщо робот передав розмову і треба відповісти клієнтові — Як менеджеру вести чати з клієнтами.
• Якщо довгі умови треба завести статтями або перенести зі старого сайту — Статті та сторінки сайту.