Elbuz віддає кожне звернення оптового клієнта його менеджеру, ставить найбільших клієнтів першими в черзі й показує поруч із листом документи клієнта — рахунки, замовлення, накладні.
Коли це знадобиться:
- Клієнт чекає відповіді від «свого» менеджера — його лист, чат чи дзвінок одразу отримує цей менеджер.
- Менеджер у відпустці — нове звернення без відповіді переходить колезі на зміні.
- Від клієнта пишуть закупівельник, бухгалтер і комірник — усі вони впізнаються як одна компанія.
- Відповідь залежить від складу чи бухгалтерії — колегу кличуть нотаткою, клієнт її не бачить.
З чого почати: внесіть контакти клієнтів у картки, потім увімкніть «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта».
Що вміє підтримка опту
- Впізнає компанію за будь-якою адресою чи телефоном з її картки.
- Віддає звернення відповідальному менеджеру, а за його відсутності — колезі на зміні.
- Ставить VIP-клієнтів першими — пріоритет «Високий» і коротший строк.
- Рахує строки за вашим графіком, з окремим часом на рекламації.
- Обмежує видимість — менеджер бачить своїх клієнтів і нічиї звернення.
- Кличе склад і бухгалтерію в звернення нотаткою або листом.
- Виконує ваші правила — тег, нотатка, інший виконавець для ключового клієнта.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Довідники → Контакти → Звернення; Органайзер → Звернення
- Налаштування служби
- шестерня вікна → «Налаштування служби підтримки»
- Право доступу
- «Звернення» — «Управління», «Продажі», «Робота з клієнтами»; налаштування й процеси — «Управління»
- Підготувати
- картки клієнтів з усіма адресами й телефонами, відповідальних менеджерів, оргструктуру
Як зробити, щоб програма впізнавала клієнта
Менеджер клієнта, VIP, документи в правій панелі, процеси за клієнтом працюють, лише коли звернення знає контрагента. Звернення впізнає його за адресою чи телефоном відправника.
- Лист порівнюється з полями «Електронна пошта», «Електронна пошта №2» і «Електронна пошта №3» картки.
- Дзвінок і чат — ще й із полями «Телефон», «Телефон №1», «Телефон №2».
- Контакт, що стоїть у двох картках, може прив'язатися не до тієї або ні до якої: тримайте кожен контакт в одній картці.
Впишіть у картку ключового клієнта адреси й телефони всіх, хто від нього пише. Звернення без клієнта прив'язують у правій панелі пошуком, але адреса в картку при цьому не дописується. Детальніше: як прив'язати клієнта.
Від компанії пишуть різні люди, а з галочкою «Один клієнт — одне відкрите звернення» (стоїть з коробки) усе потрапляє в одне відкрите звернення. Якщо рахунок і відвантаження ваші менеджери ведуть окремо, зніміть галочку. Детальніше: одне звернення на клієнта.
Як віддати звернення клієнта його менеджеру
Увімкніть «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта» на вкладці «Розподіл». Нове звернення клієнта, за яким закріплено менеджера, одразу отримує цей менеджер — за будь-якого варіанта розподілу і понад ліміт. Звернення клієнтів без менеджера йдуть за звичайним розподілом.
Звернення піде іншому, якщо програма не впізнала клієнта, менеджеру закрите вікно «Звернення» або він не на зміні за ввімкненого «Тільки тим, хто на зміні (онлайн у чатах)». Нові клієнти отримують відповідального автоматично: того, хто прийняв дзвінок, а для чатів і пошти — найменш завантаженого менеджера продажів.
Відпустка менеджера. З галочкою «Тільки тим, хто на зміні» звернення менеджера, який не вийшов онлайн у чатах, дістанеться колезі з відділу. Нове звернення, на яке менеджер не відповів і пішов, переходить тому, хто на зміні. Без цієї галочки звернення чекатиме менеджера, і передавати його доведеться вручну. Детальніше: як не віддавати звернення тим, хто пішов.
Як пропустити найбільших клієнтів без черги
Галочка «VIP-клієнтам — пріоритет «Високий»» стоїть з коробки. Клієнт, якого програма за замовленнями віднесла до VIP, отримує звернення з пріоритетом не нижче «Високий» і тегом vip. VIP — постійний покупець із сумою покупок від двох середніх по компанії; сегмент рахується сам.
Разом із закріпленим менеджером це дає просте правило: звернення великого клієнта отримує «свій» менеджер, і воно стоїть у нього вище за дрібні запити. Детальніше: VIP без черги.
Які строки поставити оптовій компанії
Опту потрібна швидка перша відповідь, але довше вирішення: рахунок чекає бухгалтерію, відвантаження — склад, рекламація — перевірку партії. Заводські строки вирішення розраховані на роздріб. Для графіка Пн–Пт 09:00–18:00 (540 робочих хвилин на день) пропонуємо:
| Пріоритет | Перша відповідь | Наступна відповідь | Вирішення | Що сюди потрапляє |
|---|---|---|---|---|
| Терміновий | 30 | 60 | 540 (1 день) | зірване відвантаження, ставите вручну чи процесом |
| Високий | 60 | 120 | 1620 (3 дні) | VIP-клієнт, пропущений дзвінок, оптовий запит |
| Звичайний | 240 | 480 | 2700 (5 днів) | рахунки, документи, питання наявності |
| Низький | 480 | 960 | 5400 (10 днів) | рекламації, звірки |
Поки чекаєте оплату чи відповідь клієнта, ставте «Очікує клієнта»: годинник вирішення стоїть. Поки чекаєте склад — «Призупинено»: звернення лишається у вашій черзі, строк іде. Детальніше: SLA служби підтримки.
Хто бачить звернення
Видимість задає «Чиї дані» відділу — той самий перемикач, що обмежує контрагентів і документи. Для звернень він діє за виконавцем звернення, а не за відповідальним менеджером клієнта.
| «Чиї дані» відділу | Що бачить менеджер |
|---|---|
| Усі | усі звернення |
| Свої й підлеглих | свої, підлеглих в оргструктурі й без виконавця |
| Тільки свої | свої й без виконавця |
Поки звернення без виконавця, його бачать усі менеджери. Щойно один його взяв, колеги з «Тільки свої» перестають його бачити — і в черзі, і у звітах. Керівник продажів із «Свої й підлеглих» бачить звернення менеджерів, що стоять під ним в оргструктурі. Детальніше: хто бачить звернення.
Як залучити склад і бухгалтерію
- Колега з входом в Elbuz — внутрішня нотатка з
@логін: він отримає сповіщення з кнопкою «Відкрити». Його відділу потрібен доступ до вікна «Звернення» і «Чиї дані», що показують звернення менеджера. Детальніше: як покликати колегу нотаткою. - Без входу в Elbuz — «⋯» → «Написати постачальнику / на склад»: лист іде з вашої пошти, відповідь у ту саму гілку приходить у звернення. Підходить логістичній компанії чи бухгалтеру на аутсорсі. Детальніше: як спитати постачальника чи склад.
Клієнт не бачить ні нотаток, ні цього листування. Статус і строк звернення від відповіді колеги не змінюються: рішення клієнту пише менеджер.
1
Внутрішня нотатка в стрічці2
Перемикач «Внутрішня нотатка»3
Підказка з @логін- Внутрішня нотатка колеги з @логіном складу — клієнт її не бачить.
- Перемикач «Внутрішня нотатка» вмикає режим нотатки в полі відповіді.
- Підказка в полі: @логін сповіщає колегу.
Що доручити AI, а що лишити людям
AI-помічник менеджера працює одразу: розбирає лист, ставить привід («Оплата», «Оптовий запит», «Скарга»), пише чернетку з даних клієнта. Надсилає менеджер. Детальніше: AI-чернетка відповіді.
Автономна підтримка з коробки вимкнена. Оптовій компанії радимо:
- Не вмикати грошові види — повернення, повторну відправку, промокод-компенсацію, скасування оплаченого. Рекламацію на партію веде менеджер.
- Скасування неоплаченого — лише з невеликою «Сума замовлення до, грн», щоб великі замовлення лишалися людям. Детальніше: як обмежити, що AI робить сам.
- «Питання AI співробітникам» — AI питає склад про наявність і строки, а клієнту пише, до котрої години відповість. Детальніше: як AI питає співробітника.
- Автовідповіді в чатах — спершу в «Тест», щоб подивитися, що AI написав би. Детальніше: автовідповіді в чатах.
Які процеси додати
Процес — правило «коли сталося X, зроби Y» на подію звернення. Він змінює статус, пріоритет, виконавця, відділ, теги й пише внутрішню нотатку; клієнту нічого не надсилає. Як скласти процес: процеси на події звернень.
| Навіщо | Умова | «Звернення: змінити» |
|---|---|---|
| Ключовий клієнт — керівнику групи з поясненням | ticket_event = created і contractor_id = номер картки | виконавець, тег ключовий, нотатка з @логін |
| Оптовий запит із пошти — у продажі | ticket_event = created і intent = wholesale_request | відділ 9, пріоритет «Високий» |
| Рекламацію вирішено — перевірити якість | ticket_event = status, status = solved, теги містять рекламація | тег перевірити-якість, нотатка керівнику |
| Написав клієнт, що давно не купував | ticket_event = created і segment = sleeping | пріоритет «Високий», нотатка менеджеру запропонувати умови |
Привід у момент створення відомий лише для листів з увімкненим автоматичним AI-розбором пошти; у чатів і дзвінків він ще порожній. Процес за клієнтом не спрацює на лист з адреси, якої немає в картці.
Сценарії
Бухгалтер клієнта просить рахунок
Що робить менеджер. У правій панелі «Останні документи» відкриває замовлення, створює на його основі рахунок і надсилає звичним способом. У зверненні відповідає «Рахунок надіслали» з «Надіслати як» → «Очікує клієнта». Що вийде. Поки клієнт платить, строк вирішення стоїть, а його відповідь відкриє звернення знову. Створити рахунок прямо зі звернення не можна — лише в документі.
1
Номер замовлення2
Далі: …3
Інші звернення клієнта- Номер замовлення в «Останніх документах» — клік відкриває документ.
- Кнопка «Далі: …» — наступний етап конвеєра для документа.
- «Інші звернення клієнта» — попередні й поточні звернення цієї компанії.
Закупівельник питає, чи поїде партія сьогодні
Що робить менеджер. Партія поїхала — «ТТН у відповідь» біля документа. Склад зібрав, а статус не змінено — «Далі: …» біля документа. Партію ще збирають — нотатка складу й «Призупинено». Що вийде. Відповідь клієнту за хвилину без переходу в інші вікна. Відвантаження партіями: опт: запит, КП, договір, відвантаження.
Рекламація: недовкладення й брак у партії
Що робить менеджер. Бере звернення, ставить тег рекламація, пише складу нотатку. Для браку натискає «Оформити повернення за …» і лишає в непроведеному документі лише браковані позиції. Що вийде. Рекламації зібрані в окрему чергу за тегом. Недовкладення поверненням не оформлюється — це допоставка або коригування документа.
Менеджер ключового клієнта у відпустці
Що налаштувати. «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта» і «Тільки тим, хто на зміні (онлайн у чатах)». Що вийде. Поки менеджер не виходить онлайн, звернення його клієнтів отримує колега з відділу, а після повернення — знову він.
Часті запитання
Чому лист від клієнта прийшов без клієнта, хоча картка є?
Адреси відправника немає в жодному з трьох полів пошти картки. Прив'яжіть звернення в правій панелі й допишіть адресу в картку, щоб наступні листи впізнавалися самі.
Менеджер не бачить звернень свого клієнта. Чому?
Звернення взяв інший співробітник, а «Чиї дані» відділу менеджера — «Тільки свої» або «Свої й підлеглих». Звернення видно за виконавцем, а не за відповідальним менеджером клієнта.
Як дати бухгалтеру відповісти, не відкриваючи йому всю підтримку?
Окремого права «тільки згадки» немає. Пишіть бухгалтеру листом через «Написати постачальнику / на склад»: його відповідь прийде у звернення, і доступ йому не потрібен.
У макросі замість імені клієнта вийшло «ТОВ». Що робити?
Змінна імені бере перше слово імені відправника, а без нього — назви контрагента. Для компаній пишіть макроси без звертання на ім'я.
Чи можна зібрати чергу звернень одного клієнта?
Фільтра за клієнтом у черзі немає. Позначайте ключового клієнта тегом процесом і зберіть чергу за тегом або шукайте за назвою контрагента. Детальніше: свої черги.
Чи може AI сам оформити повернення оптовому клієнту?
Може, якщо ввімкнути вид «Повернення», але опту радимо цього не робити: рекламація на партію потребує перевірки складу. Залиште грошові види вимкненими.
Суміжні теми
- Якщо потрібна загальна картина «Звернень» — звернення клієнтів: з чого почати.
- Якщо налаштовуєте розподіл по менеджерах — розподіл звернень.
- Якщо менеджер не бачить чужих звернень, а має — оргструктура.
- Якщо ведете угоди й відвантаження партіями — опт: запит, КП, договір, відвантаження.