Робочий час і строки відповіді (SLA): як налаштувати

Що вміють строки

• Робочий графік і свята — строки рахуються тільки в робочих хвилинах.
• Три строки на кожен пріоритет — перша відповідь, наступна відповідь, вирішення.
• Пауза — «Очікує клієнта» зупиняє годинник вирішення.
• Чип і черга «Порушено SLA» — скільки лишилося й що вже прострочено.
• Ескалація — сповіщення виконавцю і його керівнику, по одному на кожне прострочення.
• Автозакриття — вирішене звернення закривається через 4 дні, «дякую» його не відкриває.

Де це і хто має доступ

Меню

Довідники → Контакти → Звернення → шестерня → «Налаштування служби підтримки»

Вкладка

«Час і SLA» — графік, свята, строки, ескалація

Право доступу

шестерню бачать лише співробітники «Відділу управління, керівники»

Підготувати

корони керівників підрозділів в оргструктурі — від них залежить ескалація

Після «Зберегти» програма пише «Налаштування збережено, терміни відкритих звернень перераховано». Нові строки отримують усі звернення, крім вирішених і закритих, а не тільки ті, що прийдуть після збереження.

1

Дні тижня

2

Вихідні дати

3

Терміни SLA

4

Сповіщення про порушення

1. Строки рахуються тільки за позначеними днями й годинами.
2. Свята — тільки у форматі 2026-12-25, інакше дата не збережеться.
3. Робочі хвилини для кожного пріоритету; після збереження строки відкритих звернень перераховуються.
4. Вимикає лише сповіщення — подія в стрічці й процеси лишаються.

Як задати робочий час і свята

Блок «Робочий час (SLA рахується лише в нього)» задає дні тижня й години; з коробки — Пн–Пт з 09:00 до 18:00. Нічні години, вихідні й свята не з’їдають часу на відповідь. На розподіл графік не впливає: розподіл працює й уночі, якщо є кому призначати.

Після збереження відкрийте налаштування ще раз і перевірте, що свята на місці, а дні не зникли: так видно, за яким графіком програма рахує насправді. Робочий час один на всю службу — окремого графіка для відділу чи співробітника немає.

Як задати строки відповіді й вирішення

У кожного звернення три строки, і для кожного пріоритету вони свої. Задаються в таблиці «Терміни SLA, робочих хвилин»:

• Перша відповідь — від появи звернення в Elbuz до першої відповіді клієнту. Прийнятий вхідний дзвінок теж рахується відповіддю, пропущений — ні.
• Наступна відповідь — від нового повідомлення клієнта до нашої відповіді на нього, після першої відповіді.
• Вирішення — від створення звернення до статусу «Вирішено».

Порожнє поле або нуль не зберігається — лишається попереднє число. Пріоритет нового листа ставить AI-розбір пошти, пропущений дзвінок одразу отримує «Високий», решта — «Звичайний». Коли оператор змінює пріоритет, усі три строки звернення перераховуються.

Для переписки з покупцями Rozetka, Allegro й Prom діє ще строк відповіді площадки в календарних годинах: якщо він коротший за ваш графік, у звернення стоїть він. Детальніше: повідомлення маркетплейсів.

Приклад з цифрами

Графік Пн–Пт 09:00–18:00. У п’ятницю о 16:30 приходить лист зі звичайним пріоритетом.

• Перша відповідь — 240 хв: 90 хв у п’ятницю, решта 150 хв у понеділок. Строк — понеділок, 11:30.
• Вирішення — 2400 хв: 90 хв у п’ятницю, по 540 хв у понеділок–четвер і ще 150 хв. Строк — наступна п’ятниця, 11:30.
• Понеділок записаний у «Вихідні дати» — перша відповідь зсувається на вівторок, 11:30.
• Той самий лист із пріоритетом «Терміновий» — перша відповідь до 17:00 тієї ж п’ятниці.
• Лист у середу о 22:15 зі строком 30 хв — відповідь до четверга, 09:30: відлік почнеться з ранку.

Як статуси впливають на строки

Приклад: звичайний пріоритет, вирішення — 40 робочих годин. Оператор відповів через 2 години й поставив «Очікує клієнта», клієнт мовчав шість робочих днів. Коли він відповість, звернення повернеться у «Відкрито» з тими самими 38 годинами на вирішення, а не простроченим. Строк наступної відповіді рахується від свіжого повідомлення клієнта.

Як побачити прострочені звернення

У рядку звернення стоїть чип із секундоміром: скільки лишилося до найближчого строку — меншого з «відповісти» (перша чи наступна відповідь) і «вирішити». Підказка на чипі каже, який це строк і коли спливає, наприклад «SLA: перша відповідь — до 20.10 14:30».

• сірий «ще 2 год 15 хв» — лишилося понад 30 хвилин;
• жовтий «ще 20 хв» — менше 30 хвилин;
• червоний «прострочено 1 год 40 хв» — строк минув, на стільки.

1

Черга «Порушено SLA»

2

Червоний чип

3

Підказка чипа

1. Усі звернення з простроченим терміном.
2. Прострочено … — на скільки минув термін.
3. Який термін і коли спливає.

Черга «Порушено SLA» показує всі звернення з червоним чипом. Звернення виходить із неї, коли зникає сам строк: оператор відповів, звернення перевели в «Очікує клієнта» чи «Вирішено». Прострочене вирішення відповідь клієнту не прибирає — воно так і лишається простроченим.

Кого сповіщають про прострочення

Програма перевіряє строки разом із розподілом: у робочий день приблизно раз на хвилину, фоном — раз на 5 хвилин. Тому сповіщення може прийти на хвилину-п’ять пізніше за строк; червоний чип з’являється відразу. Коли строк минув:

1. у стрічці звернення з’являється подія «Порушено SLA: перша відповідь» (або «наступна відповідь», «вирішення»);
2. запускаються процеси, що слухають подію «Порушено SLA» (процеси);
3. якщо стоїть «Порушено SLA — сповістити виконавця і його керівника» (з коробки стоїть), приходить сповіщення «Звернення #N: порушено SLA (перша відповідь)».

Галочка вимикає тільки сповіщення: подія в стрічці, черга й процеси працюють і без неї.

Хто керівник

Сповіщення отримують виконавець і його керівник з оргструктури. Керівника програма шукає по черзі:

1. співробітник, під яким виконавець стоїть на схемі, або той, хто має корону в підрозділі виконавця (якщо корона в самого виконавця, крок пропускається);
2. керівник із короною у відділі продажів;
3. перший активний співробітник «Управління».

У звернення без виконавця сповіщення отримує тільки керівник, якого знайдено з другого кроку.

Скільки разів. По одному сповіщенню на кожен прострочений строк, без нагадувань щогодини. Не відповіли першим — одне; клієнт написав ще, і знову не відповіли — ще одне; прострочили вирішення — ще одне. Новий строк з’являється й після зміни пріоритету чи збереження налаштувань: прострочене і з новим строком звернення дасть ще одне сповіщення.

Ескалація лише сповіщає, звернення вона не передає. Передати прострочене старшому — процесом, приклад — «Прострочене термінове — старшому».

Коли вирішене звернення закривається і коли відкривається знову

Подякою вважається повідомлення до 80 символів без знака питання, у якому є слова подяки й немає «але», «не», «ще». «Дякую, але посилка досі не прийшла» відкриє звернення знову.

Сценарії

Підтримка працює вдень у будні

Що задати. Пн–Пт 09:00–18:00, свята на рік уперед, строки з коробки. Що вийде. Лист у п’ятницю ввечері не стане простроченим у понеділок зранку; звичайне звернення треба вперше відповісти за 4 робочі години.

Цілодобова служба

Що задати. Сім днів з 00:00 до 23:59 або жодного дня. Що вийде. Строки рахуються календарним часом: терміновий лист о 3:00 ночі треба відповісти до 3:30.

Відповідь залежить від складу чи постачальника

Що робити. Поки чекаєте третю сторону — «Призупинено», поки чекаєте клієнта — «Очікує клієнта». Що вийде. Час очікування клієнта не з’їдає строк вирішення, а затримку складу видно червоним чипом.

Строки нереальні

Що робити. Через два тижні відкрийте звіти. Порушення переважно на вирішенні — підніміть строк вирішення; клієнти скаржаться на повільні відповіді — зменште першу відповідь. Після збереження нові строки отримають і вже відкриті звернення.

Що робити, коли строки рахуються не так

Часті запитання

Змінив строки SLA — це подіє тільки на нові звернення?

Ні, на всі, крім вирішених і закритих: під час збереження програма перераховує строки відкритих звернень.

Чи зупиняє «Очікує клієнта» таймер SLA?

Так, для строку вирішення: робочі хвилини очікування додаються до нього. Строк наступної відповіді рахується заново від повідомлення клієнта (статуси).

Кому прийде сповіщення про порушене SLA, якщо виконавця немає?

Керівнику з короною у відділі продажів, а якщо такого немає — першому активному співробітнику «Управління».

Чи можна вимкнути сповіщення про SLA, але залишити червоні чипи?

Так. Зніміть «Порушено SLA — сповістити виконавця і його керівника» — чипи, черга й процеси працюватимуть.

Чи можна задати окремий графік для відділу чи співробітника?

Ні, робочий час один на всю службу. Розподіл за змінами дає «Тільки тим, хто на зміні».

Чи можна змінити 4 дні до автозакриття?

Ні, цей строк фіксований. Закрити звернення раніше можна вручну статусом «Закрито».

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина налаштувань — Як налаштувати службу підтримки.
• Якщо звернення лежать нічиїми і строки через це горять — Як розподіляти звернення між співробітниками.
• Якщо треба побачити, як часто порушуються строки, — Звіти служби підтримки.
• Якщо сповіщення йдуть не тому керівнику — Організаційна структура.