Інтернет-магазин і точка видачі: продаж іде замовленням

Ланцюжок статусів замовлення

Кнопка «Наступний етап» у картці замовлення ставить наступний статус ланцюжка, і на ній написано, який саме. Ланцюжок задає формат роботи:

• Інтернет-магазин: Новий → Підтвердження → Відвантажено → Оплачено → Доставлено → Виконано.
• Магазин з точкою видачі: Новий → Підтвердження → Зарезервовано → Видано → Виконано.

1

Кнопка «Наступний етап»

2

Статус оплати

3

Статус документа

1. На кнопці — наступний крок ланцюжка формату; клік ставить його без підтвердження.
2. Окреме поле: «Наступний етап» його не змінює.
3. Поточний крок; поза ланцюжком статус ставлять із цього списку.

Програма записує ланцюжок у «Конвеєр статусів» типу «Замовлення покупця», коли ви обираєте формат, — якщо там порожньо або стоїть те, що вона записала раніше. Свій ланцюжок, складений вручну, зміна формату не чіпає. Статус можна поставити й поза ланцюжком, із випадного списку «Статус документа»: так ставлять «Скасовано» чи повертають замовлення на крок назад. Кнопка «Наступний етап» не питає підтвердження й працює навіть на проведеному замовленні. Що змінюється під час проведення й коли знімається резерв — у статті «Обробка замовлень покупця».

Статус, оплата й доставка — окремо

У замовлення три незалежні статуси: статус документа, статус оплати й статус доставки. У ланцюжку інтернет-магазину є кроки «Оплачено» й «Доставлено» — це статуси документа, які показують, де замовлення зараз у вашому процесі. Статус оплати («Чекання», «Оплачено»…) і статус доставки ведуться своїми полями й кнопкою «Наступний етап» не рухаються. Тому порядок у ланцюжку не обовʼязковий для оплати: накладений платіж буде «Оплачено» за статусом оплати тільки після доставки, а документ при цьому може вже стояти в «Відвантажено».

Що інакше в точці видачі

1

Кнопка «Наступний етап»

1. У точці видачі після «Підтвердження» йде «Зарезервовано», потім «Видано» й «Виконано».

Магазин з точкою видачі відрізняється трьома речами.

• Ланцюжок коротший й про полицю: після «Підтвердження» замовлення «Зарезервовано», потім «Видано» й «Виконано». «Відвантажено» й «Доставлено» тут не потрібні — товар не їде, його забирають.
• Продаж «з полиці» теж робить клієнтом. Товарний чек, у якому вказано контрагента, рахується покупкою, якщо в цього клієнта немає жодного замовлення і чек створено не «на підставі» іншого документа. Коли замовлення в клієнта вже є, покупки рахуються за замовленнями, а чеки до них не додаються. Чек без контрагента нікого клієнтом не робить — у базі просто немає, кому його приписати.
• Нагадування «не забрав». Замовлення, яке чекає в «Зарезервовано» 3 дні й довше, «Пульс» пропонує нагадати клієнту (нижче).

Хто стає клієнтом і постійним

Стадії клієнта в обох форматах однакові: «Лід» → «Клієнт» → «Постійний» → «Сплячий» → «Втрачений», плюс «Нецільовий». Стадії «Кваліфікований» немає: клієнтом стають з першого замовлення, проміжного кроку «цікавився, але ще не купив» магазину не потрібно.

• «Клієнт» — перше замовлення (у точки видачі — або товарний чек з контрагентом), не скасоване й не повернення.
• «Постійний» — від трьох таких покупок.
• «Сплячий» — 90 днів без покупки; «Втрачений» — понад рік.

Стадію покупця рахує програма, вручну її не змінити. Детально — у статті «Стадія клієнта і етапи угоди». Імпорт замовлень з маркетплейсів і сайту ставить новим покупцям «Клієнт» одразу, а «Постійного» чи «Сплячого» потім уточнює годинний перерахунок.

Що нагадує «Пульс»

У кожного з двох форматів свій процес у вкладці «Автоматизації» «Пульсу». Програма вмикає його, коли ви обираєте формат, і вимикає, коли змінюєте на інший, — якщо ви не вмикали чи вимикали його самі.

1

Назва процесу

2

Перемикач «Увімкнено»

3

Кнопка «Відкрити схему»

4

Не старше, днів

5

Замовлень за раз

6

Статистика за 30 днів

1. Процес формату «Інтернет-магазин»; вмикається сам, коли ви обираєте цей формат.
2. Ручне ввімкнення чи вимкнення робить процес вашим: формат його більше не перемикає.
3. Відкриває процес у конструкторі; зміна схеми теж робить його вашим.
4. Не чіпає замовлення, старші за цю кількість днів; змінюється тут, без впливу на формат.
5. Скільки пропозицій максимум за один прогін.
6. Скільки разів процес спрацював і скільки його пропозицій прийнято.

Обидва процеси нічого не роблять самі: вони кладуть пропозицію в «Пульс», а приймає її людина — або AI, якщо ви довірили йому цей тип дій. Числа 60, 3 і 30 міняються на картці процесу, і зміна формату роботи такий процес і далі вмикає та вимикає сама. Перестає вона це робити, тільки якщо ви ввімкнули чи вимкнули процес вручну або змінили його схему. Як працюють пропозиції й довіра — у статті «Пульс», усі процеси — в «Автоматизаціях CRM».

Як переписати правило словами. У чаті AI-консультанта напишіть, наприклад: «у процесі Не забрав замовлення зроби 5 днів замість 3» або «створи процес: щодня о 10:00 знайди замовлення покупців, які оплачені й доставлені, але не виконані, і запропонуй у Пульсі закрити їх». Консультант пояснить, що зміниться, і покаже кнопку «Змінити процес «…»» чи «Створити процес «…»»; без натискання нічого не зберігається. Зміна через консультанта переписує схему процесу, і після неї формат роботи цей процес уже не вмикає й не вимикає. Якщо треба поміняти лише число днів чи ліміт, робіть це на картці процесу — так процес лишається під керуванням формату. За замовчуванням змінювати процеси словами може тільки «Управління» (створити процес словами).

Як довірити AI. У «Пульсі» на вкладці «Довіра» увімкніть «Робити самому» для типу «Закрити замовлення» або «Запланувати дотик». Тоді пропозиції цього типу виконуються без вашого кліку, а скасувати зайве можна у вкладці «Що зробив AI». Перемикач за замовчуванням доступний тільки «Управлінню» й діє на всю компанію.

Ще одна відмінність форматів-магазинів — що «Пульс» пропонує, коли клієнт у листі чи чаті питає про товар. Не угоду, а дотик відповідальному — якщо в клієнта ще немає запланованого дотику: інтернет-магазину — «Надіслати посилання на товар і допомогти оформити замовлення», точці видачі — «Запропонувати товар і забрати його в точці видачі».

Коли все-таки ввімкнути угоди

Угода потрібна, якщо продаж іде переговорами: корпоративний клієнт хоче рахунок на 50 позицій, дилер просить прайс і умови. Тоді в картці компанії, у секції «Умови торгівлі», увімкніть «Вести угоди». Формат лишиться той самий, роздріб і далі йде замовленнями, а з угодами змінюється ось що:

• на столі й у меню зʼявляються «Угоди» й «Воронки та етапи»;
• дошка угод, якщо на ній ще немає угод, одержує етапи опту: Запит → Прайс / КП → Узгодження умов → Договір → Відвантаження → Виграна / Програна;
• «Пульс» пропонує завести угоду тільки на оптовий запит — повід «Оптовий запит», — а на звичайне «хочу купити» і далі пропонує дотик;
• у «Моєму дні» й підказках консультанта зʼявляються прострочені угоди.

Виграну угоду перетворюють на замовлення кнопкою «На підставі» — далі воно йде тим самим ланцюжком статусів.

Сценарії

Замовлення з сайту від «Новий» до «Виконано»

Що зробити. Відкрийте замовлення, подзвоніть клієнту й натисніть «Наступний етап» — на кнопці буде «Підтвердження». Після відправки — «Відвантажено», коли гроші прийшли — «Оплачено», коли посилку забрали — «Доставлено», і в кінці — «Виконано».

Що вийде. На кожному кроці ставиться дата зміни статусу, спрацьовують ваші тригери. На «Виконано» знімається резерв.

Чого не буде. Статус оплати й доставки ці кліки не змінюють — їх ставлять окремо або приходять від служби доставки.

Посилки доставлені, а замовлення ніхто не закриває

Що зробити. Нічого: щоранку о 10:00 процес «Закрити замовлення» складає список і кладе пропозиції в «Пульс». Прийміть їх по одній або позначте кілька й натисніть «Прийняти позначені».

Що вийде. Замовлення переходять у «Виконано», товар виходить з резерву.

Клієнт не забрав замовлення з точки видачі

Що зробити. Прийміть у «Пульсі» пропозицію процесу «Не забрав замовлення».

Що вийде. У календарі відповідального зʼявляється дотик «Нагадати клієнту забрати замовлення» з номером замовлення.

Чого не буде. Лист чи SMS клієнту процес сам не надсилає — це дотик для менеджера.

Інтернет-магазин отримав оптовий запит

Що зробити. Увімкніть «Вести угоди» в картці компанії.

Що вийде. Коли AI розбере лист з поводом «Оптовий запит», «Пульс» запропонує завести угоду із сумою й товарами з листа. Роздрібні листи й чати, як і раніше, отримують дотик «надіслати посилання на товар».

Чого формат не робить

• Не рухає статус сам. Ланцюжок задає порядок кнопки «Наступний етап», а переводить замовлення людина або прийнята пропозиція «Пульсу».
• Не синхронізує статус документа зі статусом оплати. «Оплачено» в ланцюжку й «Оплачено» в статусі оплати — різні поля.
• Не перезаписує ваш конвеєр. Якщо ви склали свій ланцюжок для «Замовлення покупця», формат його не змінить.
• Не надсилає клієнту нагадування сам. «Не забрав замовлення» пропонує дотик менеджеру.
• Не рахує чек без контрагента. Покупка з полиці робить людину клієнтом, тільки якщо в чеку вказано, хто купив.

Часті запитання

Чому на кнопці «Наступний етап» написано «Відвантажено», а не «Перевірено», як раніше?

Тому що для інтернет-магазину в тип «Замовлення покупця» записано ланцюжок формату: Новий → Підтвердження → Відвантажено → Оплачено → Доставлено → Виконано. Раніше всі документи йшли спільним ланцюжком із «Узгодженням» і «Перевірено».

Можна повернути свій порядок статусів?

Так. У вікні «Типи документів» відкрийте «Конвеєр статусів» типу «Замовлення покупця» й складіть свій ланцюжок. Після цього зміна формату роботи його не чіпатиме.

Ми видаємо товар у магазині, але інколи й відправляємо. Який формат?

Той, що частіше. Якщо більшість замовлень забирають, оберіть «Магазин з точкою видачі», а для відправок ставте «Відвантажено» й «Доставлено» з випадного списку статусу — вони є в довіднику й поза ланцюжком.

Чому «Пульс» не пропонує завести угоду на лист «хочу купити»?

У магазинах продаж іде замовленням, тому на такий лист чи чат «Пульс» пропонує не угоду, а дотик відповідальному — «надіслати посилання на товар» чи «забрати в точці видачі». Угоду він пропонує тільки на оптовий запит і тільки з увімкненим «Вести угоди».

Як змінити 3 дні в нагадуванні «Не забрав замовлення»?

У «Пульсі» на вкладці «Автоматизації» знайдіть процес «Не забрав замовлення» й змініть число на картці — воно зберігається одразу. Змінювати процеси може тільки «Управління». Зміна формату роботи такий процес і далі вмикає та вимикає.

Суміжні теми

• Формат роботи: що він змінює — усі чотири формати разом.
• Обробка замовлень покупця — проведення, резерв, накладні.
• Стадія клієнта і етапи угоди — хто клієнт, хто постійний.
• Автоматизації CRM — процеси «Пульсу» й їхні параметри.