Elbuz сам забирає повідомлення покупців з Rozetka, Allegro і Prom у звернення, а вашу відповідь зі звернення відправляє на майданчик через його API — заходити в кабінет продавця не треба.
Коли це знадобиться:
- Покупець питає в чаті замовлення Rozetka, де посилка — питання стоїть у спільній черзі разом із листами й месенджерами.
- Майданчик рахує час відповіді продавця — звернення отримує строк першої відповіді за правилами майданчика, і прострочка видно в черзі «Порушено SLA».
- Відповідають кілька менеджерів — звернення має виконавця, і двоє не напишуть покупцю різне.
З чого почати: «Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → «Канали й проактив» → картка «Повідомлення маркетплейсів».
Що вміє канал маркетплейсів
- Забирає повідомлення покупців — чати за замовленнями Rozetka, Message Center Allegro, повідомлення компанії на Prom.
- Вмикається окремо для кожного майданчика — доступи беруться з уже налаштованого шаблону завантаження.
- Ставить строк відповіді майданчика, якщо він коротший за графік служби підтримки.
- Відправляє відповідь через API майданчика — покупець бачить її у своїй переписці.
- Перевіряє нові повідомлення на вимогу кнопкою «Перевірити зараз», не чекаючи фонової перевірки.
Де це і хто має доступ
Окремого пункту меню у вікна «Автономна підтримка» немає — воно відкривається з вікна «Звернення».
- Інші входи
- «Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → вкладка «Канали й проактив»
- Право доступу
- вікно «Автономна підтримка»; шестерню у «Зверненнях» бачить відділ «Управління»
- Підготувати
- увімкнений шаблон завантаження Rozetka, Allegro або Prom із доступами до API
- Відповідати
- вікно «Звернення», як на будь-яке інше звернення
Які повідомлення стають зверненнями
| Майданчик | Що програма забирає | Підпис каналу |
|---|---|---|
| Rozetka | повідомлення покупців у чатах за замовленнями | Rozetka |
| Allegro | повідомлення покупців у Message Center | Allegro |
| Prom | повідомлення клієнтів компанії; кожне — окрема переписка | Prom |
Програма бере тільки повідомлення покупця. Відповідь, яку менеджер написав просто в кабінеті майданчика, у звернення не потрапить — тому відповідайте зі звернення. Читання нічого не змінює в кабінеті: переписка не позначається прочитаною.
Бот у такій переписці не відповідає: повідомлення одразу чекає людину. Звернення заводиться за звичайними правилами чату — тема з першого питання покупця, відділ «Робота з клієнтами». Якщо програма впізнала покупця серед контрагентів і в нього є відкрите звернення з активністю за 3 дні, повідомлення додається туди (як сходяться канали).
Під час першої перевірки програма бере повідомлення лише за останню добу, щоб увесь архів майданчика не став зверненнями. Далі — тільки нові.
Як увімкнути повідомлення майданчика
Доступи окремо вводити не треба: програма бере їх із шаблону завантаження майданчика, яким ви вже тягнете товари чи замовлення. Шаблон має бути увімкнений.
| Майданчик | Що має бути в шаблоні | Як налаштувати шаблон |
|---|---|---|
| Rozetka | логін і пароль кабінету продавця | Імпорт з Rozetka через API |
| Allegro | підключений обліковий запис Allegro (токен) | Імпорт з Allegro через API |
| Prom | API-токен компанії | Імпорт замовлень з Prom.ua |
- Відкрийте «Звернення» → шестерня → «Автономна підтримка» → вкладка «Канали й проактив».
- У картці «Повідомлення маркетплейсів» увімкніть перемикач потрібного майданчика: «Rozetka», «Allegro» або «Prom». З коробки всі три вимкнені.
- Натисніть «Застосувати». Без цього перемикач не діє.
- Перевірте таблицю під перемикачами: навпроти шаблону має стояти «Опитується».
1
Перемикачі майданчиків2
Строки відповіді, год3
Шаблони зі станом «Опитується»4
Перевірити зараз- Перемикачі Rozetka, Allegro і Prom вмикають приймання повідомлень покупців з відповідного майданчика.
- Поля задають строк першої відповіді для кожного майданчика в годинах.
- Таблиця показує шаблони завантаження, їхній канал і стан; «Опитується» означає, що повідомлення вже забираються.
- Кнопка «Перевірити зараз» одразу опитує майданчики, не чекаючи наступного циклу.
Таблиця показує всі увімкнені шаблони з доступами: колонки «Шаблон завантаження», «Канал», «Стан». Якщо замість неї написано «Немає активних шаблонів завантаження Rozetka, Allegro або Prom з доступами», спершу налаштуйте шаблон. Головний вимикач автономної підтримки для цього каналу вмикати не потрібно: AI тут нічого не робить сам.
Строк відповіді майданчика
Майданчики оцінюють продавця за швидкістю відповіді. Тому звернення з майданчика отримує строк першої відповіді в календарних годинах від повідомлення покупця, а не в робочих годинах графіка.
| Поле картки | За замовчуванням | Межі |
|---|---|---|
| «Строк відповіді Rozetka, год» | 24 | 1–168 |
| «Строк відповіді Allegro, год» | 24 | 1–168 |
| «Строк відповіді Prom, год» | 24 | 1–168 |
Діє коротший із двох строків — майданчика чи графіка служби. Повідомлення в п’ятницю ввечері за графіком Пн–Пт отримало б відповідь у понеділок; з 24 годинами майданчика воно потрапить у «Порушено SLA» вже в суботу ввечері. Те саме правило діє на наступну відповідь, коли покупець написав знову. Як працюють строки й сповіщення про прострочку — у статті «Строки відповіді (SLA)».
Як відповісти покупцю
Відкрийте звернення з каналом Rozetka, Allegro чи Prom і відповідайте, як на чат: напишіть текст і натисніть «Надіслати». Програма відправить його в ту саму переписку через API майданчика, а в стрічці звернення з’явиться ваша відповідь.
1
Канал Rozetka2
Питання покупця3
Строк першої відповіді4
Поле відповіді- У шапці звернення вказано канал Rozetka, з якого прийшло повідомлення.
- У стрічці видно питання покупця про відправлення замовлення.
- Чип строку показує, скільки лишилось до першої відповіді.
- Відповідь піде тим самим каналом, про що каже підпис під полем.
- Файли майданчики від продавця через API не приймають — програма надсилає посилання на файл у тексті повідомлення.
- Оформлення тексту не переноситься: майданчик отримує простий текст із переносами рядків.
- Відповідь іде навіть тоді, коли перевірку майданчика вимкнули перемикачем: для відправки достатньо увімкненого шаблону з доступами.
Внутрішня нотатка, макроси й AI-чернетка працюють так само, як в інших зверненнях — «Відповідь клієнту».
Як часто програма перевіряє майданчики
Фонова перевірка йде раз на 30 хвилин. Щоб не чекати, натисніть «Перевірити зараз» у картці «Повідомлення маркетплейсів»: програма опитає всі увімкнені майданчики й одразу збере звернення. Підказка покаже «Нових повідомлень: N».
Якщо майданчик відповів помилкою — неправильний пароль, протермінований токен, — під підказкою з’явиться червоне повідомлення з текстом помилки майданчика. Інші майданчики при цьому опитуються як звичайно.
Сценарії
Магазин продає на Rozetka, покупці питають про доставку
Шаблон Rozetka з логіном і паролем уже тягне замовлення. Увімкніть «Rozetka» в картці, «Застосувати», «Перевірити зараз». Питання покупців з’являються в черзі з каналом «Rozetka» і строком 24 години; менеджер відповідає з «Звернень», і покупець бачить відповідь у чаті замовлення.
Allegro вимагає відповісти за добу, а служба працює в будні
Поставте «Строк відповіді Allegro, год» — 24 чи менше. Повідомлення, що прийшло в п’ятницю ввечері, у суботу потрапить у «Порушено SLA», і виконавець з керівником отримають сповіщення — хтось відповість на вихідних.
Кілька менеджерів відповідають на Prom
Увімкніть «Prom». Кожне повідомлення стає зверненням із виконавцем: розподіл служби віддає його одному менеджеру, і в зверненні видно, хто вже пише відповідь. Двоє не відповідають покупцю різне.
Що робити, коли повідомлення майданчика не приходять
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| «Немає активних шаблонів завантаження Rozetka, Allegro або Prom з доступами» | Шаблон майданчика вимкнений або в ньому немає логіна й пароля (Rozetka) чи токена (Allegro, Prom) | Увімкніть шаблон і заповніть доступи (як увімкнути) |
| Навпроти шаблону «Вимкнено» | Перемикач майданчика вимкнений або зміни не застосовано | Увімкніть перемикач і натисніть «Застосувати» |
| Після «Перевірити зараз» — червоне повідомлення з помилкою майданчика | Майданчик не прийняв доступи: змінено пароль, протермінувався токен | Оновіть доступи в шаблоні завантаження й перевірте ще раз |
| Старих повідомлень у зверненнях немає | Перша перевірка бере лише останню добу | Старі переписки доведіть до кінця в кабінеті майданчика |
| Відповідь зі звернення не надіслалася | Шаблон майданчика вимкнули або з нього прибрали доступи | Поверніть шаблон і доступи, надішліть відповідь ще раз |
Часті запитання
Чи потрапить у звернення моя відповідь, написана в кабінеті Rozetka?
Ні. Програма забирає тільки повідомлення покупців. Щоб переписка була повною і строк відповіді зараховувався, відповідайте зі звернення.
Чи позначаться повідомлення прочитаними в кабінеті майданчика?
Ні, перевірка нічого не змінює в кабінеті. Ви бачите ті самі непрочитані, що й раніше.
Чи бере програма питання до товарів Rozetka?
Ні, з Rozetka приходять тільки чати за замовленнями. Питання й відгуки до товарів Rozetka видно у вікні «Відгуки, коментарі» — «Відгуки про товари».
Чи відповідає AI покупцям маркетплейсів сам?
Ні. Бот у таких переписках не відповідає, звернення одразу чекає людину. AI-чернетку відповіді можна попросити у зверненні, надсилає її співробітник.
Що за перемикач «Передавати статус замовлення на маркетплейс» у тій самій картці?
Він стосується замовлень, а не звернень: змінили статус замовлення Rozetka, Prom чи Epicentr в Elbuz — новий статус іде на майданчик за зіставленням статусів. З коробки вимкнений.
Суміжні теми
- Якщо треба зрозуміти, які ще канали збираються у звернення — Канали звернень.
- Якщо покупець залишив на Rozetka відгук з низькою оцінкою — Відгуки з низькою оцінкою у зверненнях.
- Якщо треба змінити графік і строки відповіді служби — Строки відповіді (SLA).
- Якщо AI має сам скасовувати замовлення маркетплейсу чи передавати статуси — Дії AI із замовленнями.