Як отримати резюме кожної розмови і завести клієнта з дзвінка

Що вміє AI-розбір

• Резюме й клієнт без вашої участі — розбір пише резюме, знаходить або заводить клієнта і кладе резюме в його стрічку.
• Перегляд дзвінка — намір, тон, названі товари й замовлення, наступний крок і текст розмови.
• Пропозиції для картки — новий телефон, пошта й дотик додаються однією кнопкою після вашої перевірки.
• Автомат або одна розмова — розбирати всі дзвінки із записом чи лише потрібний, кнопкою «Розпізнати».
• Оцінка вартості — форма показує ціну хвилини розмови.

Де це і хто має доступ

Увімкнути

«Зовнішні сервіси та інтеграції» → «Телефонія» → ваш оператор → картка «AI-розбір дзвінків»

Інші входи

порожній журнал дзвінків → крок «Увімкніть AI-розбір»

Перегляд дзвінка

«Журнал дзвінків» → клік по колонці «Резюме»

Право доступу

«Журнал дзвінків»; для «Додати в картку» — ще «Контакти» і право на поле

Підготувати

оператор, що записує розмови: не 3CX і не Asterisk

Бачать розбір ті самі люди, що й журнал. Якщо дзвінок привʼязаний до клієнта, якого у вашому відборі «Чиї дані» немає, ні перегляд дзвінка, ні «Розпізнати», ні «Додати в картку» вам не відкриються.

Що розбір робить сам, а що — тільки кнопкою

Сам, без підтвердження менеджера, розбір робить три речі:

• пише резюме — два-три речення: хто дзвонив, чого хотів, про що домовились. Воно зʼявляється в колонці «Резюме» журналу;
• знаходить або заводить клієнта. Якщо дзвінок не привʼязався до картки, програма шукає контрагента за номером дзвінка (останні девʼять цифр, усі три поля телефону) і за поштою, яку клієнт назвав у розмові. Не знайшла — заводить нового: група «Клієнт», джерело «Дзвінок», імʼя й пошта — з розмови, номер — з дзвінка;
• кладе резюме в стрічку картки клієнта — у подію «Звернення» цього дзвінка (дзвінок у стрічці контрагента).

Решту AI лише пропонує, а в картку воно потрапляє тільки після натискання кнопки: новий телефон чи пошта з розмови — «Додати в картку», наступний крок — «Запланувати дотик». Так зроблено навмисно: розпізнавання мовлення помиляється в цифрах, і другий номер, записаний у картку без перевірки, потім набиратимуть усі менеджери.

Як увімкнути розбір

Відкрийте форму свого оператора: Кабінет → Налаштування системи → «Інші налаштування» → «Зовнішні сервіси та інтеграції» → група «Телефонія» → ваш оператор. Або в порожньому журналі натисніть крок «Увімкніть AI-розбір». У формі є картка «AI-розбір дзвінків»:

1

Увімкнути AI-розбір

2

Мінімальна тривалість, сек

3

Ціна хвилини

1. Перемикач «Розбирати дзвінки із записом автоматично» — у новому підключенні вимкнений, як на кадрі.
2. Мінімальна тривалість розмови: коротші дзвінки автомат не розбирає.
3. Орієнтовна ціна хвилини розмови — розпізнавання мовлення й розбір разом.

• «Розбирати дзвінки із записом автоматично» — головний перемикач. За замовчуванням вимкнений, бо розбір платний.
• «Мінімальна тривалість розмови, сек» — за замовчуванням 15. Коротші дзвінки («передзвоню», недодзвін) автомат пропускає: розповідати там нічого.

Що відбувається після увімкнення:

• кожні 5 хвилин програма бере до 10 дзвінків, які ще не розбиралися, і розбирає їх — дзвінок, що вже лежить у журналі із записом, розбирається за кілька хвилин;
• беруться тільки дзвінки із записом і розмовою не коротшою за мінімальну — за останні три доби й не раніше моменту увімкнення, тож рахунку за дзвінки минулого місяця ви не отримаєте;
• кнопка «Розпізнати» в перегляді дзвінка працює для будь-якого дзвінка із записом, навіть коли автомат вимкнений: так можна розібрати одну важливу розмову, не вмикаючи розбір для всіх.

Скільки коштує розбір

Розбір складається з двох платних кроків: розпізнавання мовлення в текст і розбір тексту моделлю AI. Обидва списуються з балансу. Під перемикачем форма показує оцінку: «близько $0.017 за хвилину розмови» — вона рахується за середньою швидкістю мовлення й поточною моделлю AI.

Розпізнавання рахується за тривалістю розмови, а не за довжиною тексту: $0.015 за хвилину, тобто розмова 48 секунд коштує $0.012. Розбір моделлю рахується за обсягом тексту — у середньому близько $0.002 на хвилину розмови, тому оцінка форми й виходить $0.017.

Два нюанси: розпізнавання одного дзвінка коштує щонайменше $0.01 — розмова коротша за 40 секунд коштує як 40-секундна; і кожне «Розпізнати ще раз» — новий платний розбір.

Приклад розрахунку: магазин, у якого 40 розмов на день по 3 хвилини, витратить на розбір близько 40 × 3 × $0.017 ≈ $2 на день. Підняти «Мінімальну тривалість» — найпростіший спосіб не платити за короткі дзвінки.

Що видно в перегляді дзвінка

1

Резюме

2

Перегляд дзвінка

1. Колонка «Резюме»: значок статусу розбору (чарівна паличка — розібрано, трикутник — помилка, стрілка — не розбирався) і початок резюме; повний текст — у підказці, клік відкриває перегляд дзвінка.
2. Кнопка «Перегляд дзвінка» на панелі інструментів — те саме для виділеного рядка.

У журналі в колонці «Резюме» перед текстом стоїть значок статусу: чарівна паличка — «Розібрано AI», трикутник — «Помилка розбору», стрілка — «Не розбирався» (наприклад, немає запису або файл завеликий). Порожня комірка — дзвінок ще не розбирали. У комірці видно початок резюме, повний текст — у підказці при наведенні.

Клік по резюме або кнопка «Перегляд дзвінка» на панелі інструментів відкриває праворуч панель цього дзвінка:

1

Запис розмови

2

Резюме

3

Намір і тон

4

Факти з розмови

5

Додати в картку

6

Запланувати дотик

7

Розпізнати ще раз

1. Програвач запису розмови.
2. «Резюме» — хто дзвонив, чого хотів, про що домовились.
3. «З розмови»: намір (Замовлення, Питання, Скарга, Доставка, Інше) і тон клієнта.
4. Клієнт, товари й замовлення, наступний крок із датою — дослівно з розмови.
5. «Додати в картку» — новий телефон чи пошту у вільне поле картки клієнта.
6. «Запланувати дотик» — дата й текст наступного кроку вже підставлені.
7. «Розпізнати ще раз» — повторний платний розбір.

• «Запис розмови» — програвач. Посилання на запис програма бере збережене, а якщо його немає — запитує в оператора в момент відкриття панелі.
• «Резюме» — повний текст.
• «З розмови» — дві позначки. Намір: «Замовлення», «Питання», «Скарга», «Доставка» або «Інше». Тон клієнта: «Задоволений», «Нейтрально» або «Незадоволений». Нижче — «Клієнт» (імʼя з розмови), «Товари та замовлення» (названі товари й номери замовлень) і «Наступний крок» з датою, якщо її назвали.
• «Пропозиції для картки» — з підписом «AI лише пропонує: у картку потрапить те, що ви підтвердите». Тут «Новий телефон» і «Нова пошта» з кнопкою «Додати в картку» — тільки ті, яких у картці ще немає, — і «Наступний крок» із кнопкою «Запланувати дотик».
• «Текст розмови» — розпізнаний текст, згорнутий; «Показати повністю» розгортає.
• Кнопка «Розпізнати» (для дзвінка, який ще не розбирався) або «Розпізнати ще раз».

Що робити менеджеру після дзвінка

1. Відкрийте дзвінок у журналі — клік по резюме. Прочитайте резюме й позначки: якщо стоїть «Скарга» чи «Незадоволений», це перше, чим варто зайнятися.
2. Перевірте пропозиції. Клієнт продиктував другий номер чи пошту — звірте цифри з «Текстом розмови» або записом і натисніть «Додати в картку». Значення ляже в перше порожнє поле картки по черзі: основний телефон, «Телефон №2», «Телефон №3»; для пошти — основна пошта, «Ел. пошта №2», «Ел. пошта №3». Заповнене поле кнопка не перезаписує. Якщо всі три поля зайняті, програма скаже «У картці клієнта зайняті всі поля для цього контакту — додайте його вручну».
3. Домовились передзвонити — натисніть «Запланувати дотик». У діалозі вже стоять дата й час із розмови (якщо назвали тільки дату — 10:00 того дня, якщо дати немає — завтра о поточній годині, рівно :00) і текст наступного кроку. Підтвердіть — дзвінок ляже подією в календар з нагадуванням, а в картці клієнта зʼявиться «Наступний дотик».
4. Треба оформити замовлення — відкрийте картку клієнта кнопкою «Відкрити картку»: його імʼя, номер і пошта вже там.

Коли розбору не буде

• Немає запису. Розбирати можна тільки дзвінки, які записав оператор. У 3CX і Asterisk записи лишаються на вашій АТС, тому AI-розбору в них немає (що вміє кожен оператор).
• Файл запису більший за 25 МБ — це приблизно 25–50 хвилин розмови. Такий дзвінок отримує статус «Не розбирався» з причиною «Запис більший за 25 МБ — сервіс розпізнавання такі не приймає».
• Помилка не повторюється сама. Не вдалося завантажити запис, AI відповів не в тому форматі, у записі немає мовлення — дзвінок отримує «Помилка розбору» чи «Не розбирався», і автомат до нього не повертається, щоб не списувати гроші кожні 5 хвилин за той самий битий файл. Повторити — кнопкою «Розпізнати ще раз».
• AI недоступний — демо-доступ або офлайн-версія. Тоді дзвінок не позначається, і коли доступ зʼявиться, автомат його розбере, якщо дзвінок іще в межах трьох діб.
• Мова. Розмову програма розпізнає будь-якою мовою, а резюме й наступний крок пише мовою інтерфейсу того, хто натиснув «Розпізнати»; автомат — мовою адміністратора.

Сценарії

Телефонує новий покупець — його картка має зʼявитися без ручного введення

Що зробити. Увімкніть у формі оператора «Розбирати дзвінки із записом автоматично». Під час розмови нічого не заповнюйте — просто попросіть імʼя та пошту.

Що вийде. За кілька хвилин після того, як дзвінок із записом потрапив у журнал, у довіднику «Контакти» зʼявляється клієнт: група «Клієнт», джерело «Дзвінок», імʼя й пошта — з розмови, номер — з дзвінка. У стрічці його картки — подія «Звернення» з резюме. У журналі рядок дзвінка тепер привʼязаний до цієї картки.

Чого не буде. Другий номер, який клієнт назвав, у картку сам не ляже — тільки кнопкою «Додати в картку». Якщо такий номер чи пошта вже є в іншого контрагента, нового не заведуть — дзвінок привʼяжеться до наявного.

Клієнт скаржиться — керівник має побачити це без прослуховування

Що зробити. Увімкніть AI-розбір. Керівник раз на день переглядає колонку «Резюме» в журналі й відкриває дзвінки, де резюме про проблему.

Що вийде. У перегляді такого дзвінка — позначки «Скарга» й «Незадоволений», у резюме — суть претензії, у «Товари та замовлення» — про яке замовлення мова. Слухати запис, щоб зрозуміти, що сталося, не потрібно.

Чого не буде. Окремого фільтра «тільки скарги» в журналі немає: намір і тон видно в перегляді дзвінка, а в таблиці — лише текст резюме.

Клієнт питає, де його посилка

Що зробити. Нічого понад розмову: AI-розбір увімкнено.

Що вийде. Намір — «Доставка», номер замовлення, який назвав клієнт, — у «Товари та замовлення». Колега, який наступним відкриє картку клієнта, у стрічці прочитає, що питали й що відповіли, і не перепитуватиме.

Чого не буде. Номер замовлення з розмови не стає посиланням на документ: це текст, як його почув AI. Знайдіть замовлення в картці клієнта чи в списку документів.

Домовились передзвонити завтра об 11:00

Що зробити. Відкрийте дзвінок у журналі, у «Пропозиціях для картки» біля «Наступного кроку» натисніть «Запланувати дотик» і підтвердьте.

Що вийде. Дата й час уже підставлені з розмови, текст — «Передзвонити…». Дотик стає подією календаря з нагадуванням, у картці клієнта плашка «Наступний дотик» показує цю дату.

Чого не буде. Сам дотик не планується — без натискання кнопки домовленість лишиться тільки в резюме. Кнопки немає, якщо дзвінок не привʼязаний до клієнта.

Клієнт продиктував робочий номер — його треба додати в картку

Що зробити. У перегляді дзвінка в пропозиціях «Новий телефон» звірте цифри з текстом розмови й натисніть «Додати в картку».

Що вийде. Номер записується в перше порожнє з трьох полів телефону — зазвичай «Телефон №2» — штатною правкою картки: у стрічці зʼявляється «Правка картки», а спливає «Додано в картку клієнта».

Чого не буде. Заповнене поле кнопка не перезаписує: якщо зайняті всі три поля телефону, програма відповість «У картці клієнта зайняті всі поля для цього контакту — додайте його вручну».

Що робити, коли розбір не вдався

Часті запитання

Чи змінює AI картку клієнта сам?

Майже ні. Сам розбір лише знаходить або заводить клієнта і кладе резюме в подію дзвінка у стрічці. Новий телефон, пошту й дотик додає менеджер кнопками (що робиться саме).

Увімкнули розбір — чи розбере він дзвінки минулого місяця?

Ні. Автомат бере дзвінки за останні три доби і не раніші за момент увімкнення. Старішу розмову із записом розберіть кнопкою «Розпізнати» в перегляді дзвінка.

Якою мовою буде резюме?

Мовою інтерфейсу того, хто натиснув «Розпізнати»; автомат пише мовою адміністратора. Саму розмову програма розпізнає будь-якою мовою.

Чи працює розбір на демо-акаунті?

Ні, на демо-доступі й в офлайн-версії AI недоступний. Дзвінок при цьому не позначається: коли доступ зʼявиться, автомат його розбере, якщо дзвінку ще не більше трьох діб.

Як розбираються розмови голосового AI-співробітника?

Тим самим розбором, але без розпізнавання мовлення: текст розмови вже є. Резюме, клієнт і пропозиції зʼявляються так само (голосовий AI-співробітник).

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина телефонії — Телефонія в Elbuz.
• Якщо AI має розбирати ще й листи та чати і самому призначати відповідального — розбір листів, чатів і дзвінків.
• Якщо треба знайти потрібний дзвінок за фільтрами — журнал дзвінків.
• Якщо хочете бачити резюме разом з усією історією клієнта — картка контрагента.