Як розібрати чергу звернень

Що вміє список звернень

• Стандартні черги — готові добірки від «Мої відкриті» до архіву, з лічильниками.
• Свої черги — фільтр за каналом, пріоритетом, відділом чи тегом поверх стандартної черги.
• Пошук — за номером в усіх зверненнях, текстом у поточній черзі.
• Сортування й щільність — нагорі те, що прострочено найдавніше; компактний вигляд вміщує більше рядків.
• Дошка — ті самі звернення стовпцями за статусами; статус міняється перетягуванням.
• Масові дії — статус, виконавець, пріоритет, відділ, тег чи об’єднання для кількох звернень разом.
• «Команда» — навантаження кожного співробітника просто в рейці черг.

Де це і хто має доступ

Меню

Органайзер → Звернення

Інші входи

Довідники → Контакти → Звернення; ярлик на робочому столі

Право доступу

вікно «Звернення» у «Правах груп»; видно звернення, які дозволяє «Чиї дані» відділу

Секція «Команда»

тим, у кого «Чиї дані» — усі звернення

Вікно складається з рейки черг зліва, списку звернень посередині й самого звернення справа. Як працювати в картці звернення — у статті «Як відповісти клієнту у зверненні».

Яку чергу відкривати і коли

Черги зліва — це збережені добірки звернень із лічильниками. Вони не переміщують звернення: одне звернення одночасно буває в кількох чергах. Порядок у рейці — від «моє й термінове» до архіву.

Вікно запам’ятовує вибрану чергу, сортування, вигляд і щільність списку у вашому браузері: на іншому комп’ютері воно відкриється з налаштуваннями за замовчуванням. Унизу списку — назва черги й кількість звернень у ній.

Рядок показує тільки те, що відрізняє звернення від сусідів. У «Очікують клієнта», «Призупинених» і «Вирішених» статусу в рядку немає — він у всіх однаковий; у «Моїх відкритих» і «Без виконавця» немає виконавця. Пріоритет видно лише «Високий» і «Терміновий».

Свої черги

«Нова черга» в розділі «Мої черги» — це фільтр поверх стандартної черги: обираєте базу (поле «Звернення»), а далі канал, пріоритет, виконавця («Я» — той, хто відкрив чергу), відділ і тег. Наприклад, «Усі відкриті» + канал Viber — окрема черга для того, хто веде месенджери.

Галочка «Бачать усі співробітники» робить чергу спільною; без неї черга тільки ваша. Правий клік по своїй черзі — «Змінити чергу» або «Видалити чергу»; звернення при видаленні нікуди не діваються. Спільну чергу може змінити або видалити будь-хто з доступом до вікна.

У поле «Тег» пишіть один тег: якщо ввести кілька через кому, черга відбиратиме тільки за першим. Рейку черг можна сховати шевроном угорі («Сховати / показати черги»), щоб звільнити місце для списку.

1

Мої відкриті

2

Порушено SLA

3

Мої черги / Нова черга

4

Пошук

5

Вигляд

6

Сортування і вигляд списку

7

Строк SLA

1. «Мої відкриті» — ваша робота на сьогодні, поруч лічильник.
2. «Порушено SLA» — звернення, у яких строк уже минув.
3. Свої черги — фільтр поверх стандартної; «Нова черга» створює власну.
4. Пошук: номер — в усіх зверненнях, текст — у поточній черзі.
5. Вигляд «Список / Дошка / Звіти».
6. Сортування, щільність списку і клавіші.
7. Скільки лишилося до строку або на скільки він прострочений.

Як знайти звернення за номером чи ім’ям

Поле пошуку стоїть першим у шапці списку, підказка в ньому — «Номер, тема, клієнт». Клавіша / ставить туди курсор.

• Число (125 або #125) шукає за номером звернення чи номером із системи, звідки його перенесли, — в усіх зверненнях, які вам відкриває «Чиї дані», незалежно від черги.
• Текст шукає в поточній черзі — за темою, ім’ям, контактом і клієнтом. Текстом не знайшлося — перейдіть у чергу «Усі звернення».

Поки в полі є запит, лічильник унизу списку показує кількість знайденого, а не всієї черги. Звернення, приєднане до іншого, пошук за номером теж знаходить: у ньому посилання «Об’єднано зі зверненням #N».

Як упорядкувати список

Сортування, щільність і довідка з клавіш — у меню «⋮» праворуч у шапці списку (підказка «Сортування і вигляд списку»).

Сортування

За замовчуванням — «Найближчий термін»: нагорі прострочені, починаючи з найдавніше прострочених, далі ті, чий строк спливає найближче; звернення без строку («Очікує клієнта», вирішені) — у кінці. Так перший рядок завжди той, де клієнт чекає найдовше понад обіцяне.

Щільність списку

«Детально» показує в рядку тему, перші слова повідомлення й чипи. «Компактно» прибирає текст повідомлення і вміщує ім’я, тему й дату в один рядок, а чипи — у другий: на екрані більше звернень. Компактний вигляд зручний для розбору довгої черги, детальний — коли важливо бачити, про що пише клієнт.

«Чекає N» і жирні рядки

Справа в рядку зазвичай стоїть дата останнього повідомлення клієнта. Якщо звернення «Нове» чи «Відкрито» і останнім писав клієнт, а не ви, замість дати — оранжеве «чекає 40 хв» або «чекає 1 дн 3 год». Рахується звичайний час, не робочий, — так, як його відчуває клієнт. Дату видно в підказці; щойно ви відповіли, напис знову стає датою.

Позначка «непрочитане» спільна для всіх: щойно звернення відкрив будь-хто з колег, воно перестає бути жирним і для вас. Тому «жирне» означає «нове повідомлення, якого ще ніхто не відкривав», а не «я не бачив».

Як побачити всю роботу дошкою

Кнопка вигляду зі стрілкою поруч із пошуком відкриває меню «Список», «Дошка», «Звіти»; значок на кнопці показує поточний вигляд. Дошка показує незакриті звернення стовпцями за статусами: «Нове», «Відкрито», «Очікує клієнта», «Призупинено», «Вирішено» (вирішені — за останні 7 днів). У стовпці — до 50 карток, решту побачите в списку.

• Перетягнути картку в інший стовпець = змінити статус. Це та сама зміна, що чипом: подія в стрічці, а перехід у «Вирішено» за ввімкненої оцінки надсилає клієнту прохання оцінити.
• Клік по картці відкриває звернення праворуч від дошки; хрестик у шапці звернення закриває його, і дошка знову на всю ширину.
• Дошка показує ту саму вибірку, що обрана черга, — стандартна чи ваша, — розкладену за статусами. Для «Усіх відкритих» це лише стовпці «Нове» й «Відкрито»; усі п’ять — у «Усіх зверненнях».
• Пошук на дошці — за темою, ім’ям, контактом і номером. Номер шукається в усіх зверненнях, які вам відкриває «Чиї дані», а не тільки в черзі.

Дошка зручна керівнику на нараді та невеликій команді, яка бачить усю роботу разом. Для щоденних відповідей швидший список. Що показує вигляд «Звіти» — у статті «Звіти та оцінка клієнтів».

1

Кнопка вигляду

2

Заголовок стовпця зі лічильником

3

Картка звернення

4

Стовпець «Вирішено»

1. Кнопка вигляду перемикає «Список / Дошка / Звіти».
2. Заголовок стовпця — статус і скільки звернень у ньому.
3. Клік по картці відкриває звернення праворуч, перетягування в інший стовпець змінює статус.
4. Стовпець «Вирішено» — вирішені за останні 7 днів.

Як змінити кілька звернень разом

Позначте звернення галочкою на значку каналу в рядку, Ctrl+клік (на Mac — ⌘+клік) або Shift+клік для діапазону. Галочка в шапці — «Вибрати всі на сторінці». Над списком з’явиться панель «Вибрано звернень: N» з кнопками «Статус», «Виконавець», «Пріоритет», «Відділ», «Додати тег», «Об’єднати»; хрестик праворуч — «Зняти вибір». Звичайний клік по рядку теж знімає вибір.

Ті самі зміни, крім тегу й об’єднання, дає правий клік: меню «Вибрано звернень: N» з підменю «Статус», «Пріоритет», «Виконавець», «Відділ». Правий клік по непозначеному рядку діє тільки на цей рядок.

• Кожне звернення змінюється окремо, з подією в стрічці, — так само, як чипом у шапці.
• Звернення, яких вам не дозволяє «Чиї дані», пропускаються; підсумок — «Змінено звернень: N».
• Масове «Вирішено» за ввімкненої оцінки надішле прохання оцінити кожному клієнту, якому його ще не надсилали.
• Масове призначення надсилає кожному призначеному «Вам призначено звернення #N»; собі сповіщення не приходить.
• «Додати тег» дописує тег до наявних тегів кожного звернення, а не замінює їх.

«Об’єднати» працює від двох вибраних звернень: програма перепитає «Приєднати вибрані звернення (N) до найстарішого — #X?» і перенесе листи, повідомлення й нотатки решти в звернення з найменшим номером, а їх закриє. Після цього відкриється #X. Що саме переходить при об’єднанні — у статті «Клієнт і замовлення у зверненні».

1

Галочка в рядку

2

Вибрано звернень: 3

3

Додати тег

4

Об’єднати

5

Зняти вибір

1. Галочка позначає звернення, як Ctrl+клік.
2. Лічильник показує, скільки звернень зміниться.
3. «Додати тег» дописує тег до наявних.
4. «Об’єднати» переносить вибрані в найстаріше, необоротно.
5. Хрестик знімає вибір без змін.

Як керівнику побачити навантаження команди

Під «Моїми чергами» в рейці є секція «Команда» — її бачать ті, кому «Чиї дані» відкриває всі звернення. Кожен рядок — співробітник із незакритими зверненнями і число його звернень «Нове» й «Відкрито».

• Точка біля імені — у співробітника є прострочені звернення.
• Рядок виділено кольором — відкритих у нього більше, ніж середнє по команді в 1,5 раза. Підказка: «Навантаження вище середнього в 1,5 раза».
• Підказка на рядку: «Ім’я: відкрито N, прострочено M».
• Клік по імені відкриває у списку його відкриті звернення; унизу списку — «Вибірка: Ім’я». Така вибірка не запам’ятовується: наступного разу вікно відкриється на звичайній черзі.

Нічиїх звернень у «Команді» немає — вони в черзі «Без виконавця». Перекинути частину звернень перевантаженого колеги іншому — відкрийте його вибірку, позначте звернення й змініть «Виконавця» на панелі масових дій. Ті самі цифри з колонками «Нові» й «Найдовше чекає» — у блоці «Зараз» вигляду «Звіти» («Звіти та оцінка клієнтів»).

1

Заголовок «Команда»

2

Виділений рядок

1. Секцію бачать ті, кому «Чиї дані» відкриває всі звернення.
2. Раїса Богун: відкритих значно більше за середнє по команді.

Що змінюється у вузькому вікні

Вікно «Звернення» живе на робочому столі поруч з іншими, тож буває вузьким. Програма підлаштовує його сама:

• Вікно до 1300 px завширшки — рейка черг згортається в значки; назва черги видна в підказці. Розширили вікно — рейка повертається такою, як ви її лишили шевроном.
• Вузький список — кнопки панелі масових дій стають значками з підказками.
• Вузьке звернення — права панель із клієнтом і замовленнями ховається, а в шапці звернення з’являється кнопка «Клієнт». Вона висуває панель поверх стрічки; клік по стрічці її ховає.

1

Черги у вигляді значків

2

Висунута панель клієнта

1. У вікні до 1300 px черги згортаються в значки, назва — у підказці.
2. Клік по стрічці ховає панель.

Сценарії

Ранок оператора

Відкрийте «Порушено SLA» і відповідайте зверху вниз. Далі «Мої відкриті» з сортуванням «Найближчий термін»: клавіша J відкриває наступне звернення. Наприкінці — «Без виконавця». Як не шукати, з чого почати, коли своє розібране, — «Взяти наступне».

Окрема черга для месенджерів

Співробітник веде лише Viber і Telegram. «Нова черга» → «Звернення»: «Усі відкриті», канал Viber, назва «Viber». Друга така сама — для Telegram. Галочку «Бачать усі співробітники» ставте, якщо месенджери веде кілька людей.

Розподілити чергу після відпустки

Керівник у «Команді» клацає ім’я співробітника, що пішов у відпустку, — у списку його відкриті звернення. Позначає половину, «Виконавець» → колега; решту — другому колезі. Кожен отримає сповіщення «Вам призначено звернення #N».

Закрити пачку спаму

У «Без виконавця» позначте Ctrl+кліком рекламні листи, «Статус» → «Закрито». Підсумок покаже, скільки звернень змінено.

Зламана акція

Клієнти пишуть, що промокод не спрацьовує. Знайдіть ці звернення пошуком «промокод» у «Усіх відкритих», позначте всі, «Пріоритет» → «Високий» і «Додати тег» → «акція». Свою чергу з тегом «акція» побачить кожен, хто ними займається.

Що робити, коли звернення не видно

Часті запитання

Чому звернення одночасно в «Моїх відкритих» і в «Порушено SLA»?

Черги — це добірки, а не папки: одне звернення потрапляє в усі черги, умовам яких відповідає. Ваше прострочене звернення буде в обох.

Чи бачать колеги мою чергу?

Тільки якщо при створенні стоїть галочка «Бачать усі співробітники». Без неї черга лише ваша.

На іншому комп’ютері список відкрився інакше. Чому?

Черга, сортування, вигляд і щільність запам’ятовуються в браузері. На іншому комп’ютері чи в іншому браузері — налаштування за замовчуванням.

Чи можна масово додати тег?

Так: позначте звернення й натисніть «Додати тег» на панелі над списком. Тег допишеться до наявних тегів кожного звернення.

У яке звернення піде масове «Об’єднати»?

У звернення з найменшим номером серед вибраних — найстаріше. Решта закриються з посиланням на нього (масові дії).

Чому в рядку немає статусу?

У чергах, де статус у всіх однаковий («Очікують клієнта», «Призупинені», «Вирішені»), він не повторюється в кожному рядку. Виконавця не видно в «Моїх відкритих» і «Без виконавця» з тієї ж причини.

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина робочого місця — «Робота оператора у зверненнях».
• Відкрили звернення й готові відповідати — «Як відповісти клієнту у зверненні».
• У списку два звернення одного клієнта — «Клієнт і замовлення у зверненні».
• Хочете, щоб нові звернення роздавалися самі, — розподіл звернень.
• Якщо обираєте helpdesk для інтернет-магазину, — що це дає вашому магазину.