Як AI готує відповідь на звернення клієнта

Що вміє AI-помічник

• Розбір звернення — суть, привід, тон і впевненість видно в картці ще до відповіді.
• «AI-чернетка» — готова відповідь у полі з фактів магазину й замовлень клієнта; без фактів — «уточню».
• «Переписати з AI» — скоротити, перекласти чи змінити тон тексту, що вже стоїть у полі.
• Відповідь із «Пульсу» — пропозицію AI на лист приймають або відхиляють прямо над полем.
• «Створити статтю з відповіді» — питання, на яке в базі не було відповіді, стає чернеткою статті.
• «AI пропонує» — ТТН у відповідь, наступний етап замовлення або повернення одним натисканням.
• Промпт «AI · Підтримка» — тон і правила відповідей вашого магазину.

Усе тут — помічник співробітника: клієнту AI нічого не надсилає, поки співробітник не натисне «Надіслати». Щоб AI сам відповідав клієнтам і виконував дії, потрібна окремо ввімкнена автономна підтримка.

Де це і хто має доступ

Меню

Довідники → Контакти → Звернення, або Органайзер → Звернення

У картці звернення

секція «AI · Підтримка» праворуч; під полем відповіді — «AI-чернетка» і перо «Переписати з AI»

Клавіатура

G — «AI-чернетка», коли курсор не стоїть у полі введення

Черга

«Пробіли бази знань» у списку черг ліворуч

Право доступу

вікно «Звернення»; дії із замовленням — ще вікно «Документи»; відповідь із «Пульсу» — «Пульс»

Підготувати

профіль компанії й опубліковані статті про доставку, оплату, повернення

Окремого вікна в AI-помічника немає: усе відбувається в картці звернення. Як лист чи чат стає зверненням — у статті «Звернення: як це влаштовано».

Що AI підготує на типові звернення

Друга колонка — те, що AI робить сам або за одне натискання «AI-чернетка», третя — ваша частина роботи.

Що AI вже зробив, коли звернення відкрилося

Лист приходить у звернення вже розібраним, чат і дзвінок — ні.

Лист. Пошта розбирає новий лист від людини у фоні раз на 5 хвилин, якщо ввімкнено налаштування «AI-розбір нових листів» (за замовчуванням увімкнене). Звернення з листа створюється після розбору або через 10 хвилин, якщо розбір затримався. Розбір переходить у звернення готовим, і AI вдруге не запускається. У секції «AI · Підтримка» одразу видно:

• суть питання двома-трьома реченнями мовою вашого акаунта, хоч би якою мовою писав клієнт; ця сама суть стоїть рядком у шапці звернення під темою;
• привід: «Статус замовлення», «Доставка», «Повернення», «Оплата», «Товар і ціна», «Скарга» та інші;
• тон: «позитивний тон», «нейтральний тон» або «негативний тон» — останній виділено червоним;
• «впевненість N%» — наскільки відповідь AI спирається на знайдені факти;
• «Джерела» — статті, замовлення й дані, на які AI спирався.

Розбору листа немає, якщо:

• налаштування «AI-розбір нових листів» вимкнене або лист старший за дві доби;
• відправник у списку ігнорування;
• поштою і «Пульсом» у компанії не користувалися 14 днів;
• у акаунта немає доступу до AI, AI-співробітника «AI · Підтримка» вимкнено або вичерпано його бюджет.

Тоді секція порожня, і розбір запускається кнопкою «AI-чернетка».

Чат і дзвінок. Секція показує «AI ще не розбирав це звернення. «✦ AI-чернетка» — підготувати відповідь і коротко описати питання.» Після першого натискання суть, привід, тон і впевненість з'являються так само, як у листа.

1

Зведення

2

Привід звернення

3

Тон листа

4

Впевненість AI

5

AI пропонує

1. Зведення — коротко, про що пише клієнт і що відомо із замовлення.
2. Чип із приводом звернення, тут «Статус замовлення».
3. Пілюля тону — AI оцінює настрій листа, тут «нейтральний тон».
4. Впевненість — наскільки AI певний у розборі, тут 94%.
5. Рядок «AI пропонує» — готові дії, які можна виконати одним кліком.

Коли чернетку перевіряти особливо уважно

Суть і привід — переказ, і вони помиляються рідше за чернетку. Перечитайте чернетку, коли:

• впевненість нижча за 80% — від цієї межі програма сама не дає AI відповісти на лист без людини;
• тон негативний — клієнт роздратований, і шаблонна відповідь зробить гірше;
• з'явилося «AI не вистачило: …» — AI чогось не знайшов (що це означає);
• рядка «Джерела» немає — AI ні на що з бази не спирався.

Як отримати чернетку і звідки AI бере факти

Натисніть «AI-чернетка» (або G). Готова відповідь допишеться в поле відповіді; ваш текст, якщо він там був, лишиться вище через порожній рядок. Поки AI працює, видно «AI готує відповідь…». Потім праворуч оновлюється розбір, а текст лишається в полі. Нічого не надсилається: прочитайте, виправте й натисніть «Надіслати».

Відповідає AI-співробітник «AI · Підтримка». Модель і власний промпт з його картки в «Пульсі» діють і тут (AI-співробітники).

Замовлення за номером AI шукає за вашим номером («З-20666»), за кінцем номера після дефіса («20666»), за зовнішнім номером і зовнішнім id замовлення сайту чи маркетплейсу. Своїм замовлення вважається, якщо збігся клієнт, пошта або останні 9 цифр телефону.

Мова чернетки — мова клієнта. Для листа AI розбирає останній лист клієнта у зверненні, для чату й дзвінка — останні 20 реплік стрічки, для звернення, перенесеного з іншої системи, — перенесене листування. Внутрішні нотатки в цей текст не потрапляють.

Повторне натискання, поки клієнт не написав нового, AI не запускає: повертається збережена чернетка. Shift + клік по «AI-чернетка» або пункт «Підготувати заново» в меню пера готують відповідь наново.

Що буде, коли в базі знань немає відповіді

AI не вигадує умов. Якщо відповіді немає ні в профілі компанії, ні в статтях, він готує ввічливу чернетку без фактів, наприклад «уточню й повернуся з відповіддю», і показує «У базі знань немає відповіді на це питання — AI не вигадує, перевірте чернетку.» Звернення потрапляє в чергу «Пробіли бази знань».

Якщо бракує окремих даних, з'являється «AI не вистачило: …» і словами — чого саме:

• «замовлення 20666» — замовлення з таким номером серед замовлень клієнта немає;
• «умови доставки», «умови оплати», «умови повернення» — таких умов немає ні в профілі, ні в статтях;
• «товар «…»» — товар не знайдено; «стаття «…»» — немає статті на тему.

Найчастіше це лікується заповненням полів профілю компанії.

Як змінити текст і тон відповідей AI

«Переписати з AI»

Перо поруч з «AI-чернетка» правило текст, що вже стоїть у полі, — ваш власний або чернетку. У меню — ваші шаблони AI-запитів, ті самі, що під кнопкою AI в редакторі листа: корекція стилю, переклад, скорочення. Немає жодного активного шаблону — немає й пера. Пункт «Підготувати заново» робить нову «AI-чернетку».

Текст поля разом із назвою шаблону йде в AI-консультанта. Там можна попросити ще щось, а «Вставити в редактор» повертає результат у поле, замінюючи весь текст. Порожнє поле — тост «Спершу напишіть текст відповіді». Що можна дописати консультанту після першого результату:

• «Скороти до трьох речень, без вибачень»
• «Переклади польською, номер ТТН і суму залиш як є»
• «Зроби тон теплішим, але без обіцянок, яких немає в тексті»

Як навчити AI відповідати по-вашому

Тон і правила відповідей задаються в промпті AI-співробітника «AI · Підтримка».

Де: «Пульс» → вкладка «Агенти» → «Налаштування агента».

Промпт діє і на листи, і на «AI-чернетку». Вбудовані правила сильніші за ваші: відповідати лише з фактів магазину, не називати закупівельних цін, не писати паролів. Рядки, які можна вставити в промпт:

• «Звертайся до клієнта на "ви" й на ім'я, якщо воно відоме. Підписуйся "Команда магазину", без імені співробітника.»
• «Пиши коротко: не більше п'яти речень, без маркованих списків.»
• «Якщо клієнт питає про замовлення, завжди називай номер ТТН і перевізника, якщо вони є.»
• «На скаргу спершу вибачся одним реченням, потім скажи, що менеджер зв'яжеться сьогодні.»

Умови доставки, оплати й повернення в промпт не пишіть: їх місце — профіль компанії й статті, звідки їх бере те саме ядро відповідей для листів і чатів.

Як прийняти відповідь, підготовлену в «Пульсі»

На лист клієнта AI міг уже запропонувати відповідь у «Пульсі». Та сама пропозиція стоїть у зверненні над полем відповіді з написом «AI підготував відповідь — чекає вашого рішення («Пульс»)», впевненістю й текстом. Рішення тут і в «Пульсі» одне. Блок бачать лише співробітники з доступом до «Пульсу».

Пропозиція з'являється тільки для листа, і лише коли відправник є в довіднику контрагентів як клієнт, лист не спам, на нього ще не відповіли, а адреса справжня.

Якщо ви відповіли зі звернення самі, не торкаючись блоку, пропозиції AI на листи цього звернення закриваються: клієнт не отримає другої відповіді.

Без вас відповідь на лист іде лише тоді, коли в «Пульсі» для неї ввімкнено довіру «Робити самому». Навіть тоді AI не відповідає сам, якщо йому чогось не вистачило, впевненість нижча за 80% або привід — повернення, скарга й інші приводи «тільки людина». Такі відповіді завжди чекають над полем. Режими, тест і перевірку автовідповідей на листи задають в автономній підтримці.

1

AI підготував відповідь

2

Надіслати

3

У поле відповіді

4

Відхилити

5

Поле відповіді

6

Панель під полем

1. Блок чекає вашого рішення в «Пульсі»; поруч показано впевненість AI (94%).
2. «Надіслати» одразу відправляє запропоновану відповідь клієнту.
3. «У поле відповіді» переносить текст у поле, щоб його відредагувати.
4. «Відхилити» закриває пропозицію.
5. Поле відповіді клієнту.
6. Панель під полем: «Макроси», «AI-чернетка», «Надіслати як» і «Надіслати».

Як закрити пробіл у базі знань статтею

Звернення потрапляє в чергу «Пробіли бази знань», коли AI під час розбору не знайшов відповіді ні в профілі компанії, ні в статтях. У секції «AI · Підтримка» такого звернення стоїть жовтий блок із кнопками «Створити статтю з відповіді» і «Прибрати».

1. Відповідайте клієнту — листом чи в чаті.
2. Натисніть «Створити статтю з відповіді». Відкриється редактор чернетки статті з тостом «Чернетку статті створено — допишіть і опублікуйте».
3. Перепишіть рядок «Питання клієнта» мовою статті, додайте умови й опублікуйте у вікні «Статті» (як працювати зі статтями).

Якщо відповіді ще не було, береться AI-чернетка, але при пробілі в ній зазвичай «уточню». Немає ні відповіді, ні чернетки — тост «Спершу дайте відповідь клієнту — з неї буде стаття».

Стаття з такою самою назвою тією ж мовою вже є в корені статей — нова не створюється. Відкривається наявна з тостом «Статтю з такою назвою вже є — відкрито її. Відповідь у неї не дописано: додайте самі.»

Поки стаття в чернетці, AI на неї не спирається. Після публікації вона допоможе з наступним таким листом, хоч би якою мовою писав клієнт: AI шукає статті всіма мовами магазину.

Звернення виходить із черги одразу після створення статті; у секції пишеться «Стаття бази знань уже створена з цього звернення». Питання разове або відповідь у базі вже є — натисніть «Прибрати»: звернення вийде з черги без статті. Закриття звернення його з черги не прибирає.

1

Черга «Пробіли бази знань»

2

Лічильник черги

3

Немає відповіді в базі знань

4

Створити статтю з відповіді

5

Прибрати

1. Черга збирає звернення, на які в базі знань немає відповіді.
2. Лічильник показує, скільки таких звернень зараз.
3. Жовте попередження: AI не вигадує відповідь, чернетку треба перевірити.
4. «Створити статтю з відповіді» перетворює відповідь на статтю бази знань.
5. «Прибрати» знімає позначку з цього звернення.

Як виконати дію із замовленням з підказки AI

Якщо привід звернення — «Статус замовлення», «Доставка», «Повернення», «Оплата» або «Скарга», у секції «AI · Підтримка» з'являється рядок «AI пропонує» з кнопками для конкретного замовлення. Кнопки натискає співробітник; що AI робить із замовленнями без людини — у статті про автономні дії із замовленнями.

Як AI вибирає замовлення

1. Шукає тільки серед замовлень цього клієнта: за прив'язаним контрагентом; немає його — за поштою; для дзвінка, Viber і WhatsApp — за останніми 9 цифрами телефону.
2. Бере номери, які назвав клієнт (до п'яти), і шукає їх як ваш номер, кінець номера після дефіса, зовнішній номер або зовнішній id.
3. Номера немає або він не знайшовся — бере останнє замовлення клієнта за 90 днів.
4. Документи повернення як «замовлення» не беруться.

Клієнта не знайдено або за 90 днів він нічого не замовляв — рядка «AI пропонує» немає.

Етап і повернення виконуються тільки для того, хто має доступ до вікна «Документи». Без нього — «Немає доступу до документів — дію виконає колега з доступом». Кожна дія записується в стрічку звернення: хто, яке замовлення, на який етап або яке повернення.

1

AI пропонує

2

ТТН у відповідь

3

Зміна статусу замовлення

1. Рядок «AI пропонує» зібрав дії із замовленням клієнта.
2. Чип «ТТН … у відповідь» підставляє номер накладної в текст відповіді.
3. Чип «З-35727 → «Оплачено»» переводить замовлення на наступний етап; на кадрі лише наведення.

Сценарії

Ранок після вихідних: 40 листів у черзі

Листи вже розібрані: пройдіться чергою за приводом і тоном у секції «AI · Підтримка». Де над полем стоїть відповідь із «Пульсу» з впевненістю від 90% і без «AI не вистачило», прочитайте й натисніть «Надіслати». Скарги й повернення беріть першими: AI їх не надішле, вони чекатимуть на вас.

Перший місяць: наповнити базу знань із живих питань

Раз на тиждень відкривайте чергу «Пробіли бази знань». Відповідайте, натискайте «Створити статтю з відповіді», дописуйте й публікуйте. Кожна опублікована стаття прибирає одну причину «уточню» з наступних чернеток.

Повернення без переходу в документи

Клієнт пише «хочу повернути». AI знаходить його останнє замовлення й пропонує «Оформити повернення за З-…». Після підтвердження відкривається непроведене повернення: приберіть позиції, які клієнт не повертає, перевірте суму й проведіть. Відповідь клієнту — «AI-чернетка» з умовами повернення зі статті.

Довірити AI прості відповіді на листи

Тиждень приймайте відповіді з «Пульсу» вручну й дивіться, скільки з них ви не правили. Майже всі — увімкніть для відповідей на листи «Робити самому», а в автономній підтримці почніть із режиму «Тест». Повернення, скарги й усе, де AI чогось бракувало, лишаться вам.

Що робити, коли AI відповів не так

Часті запитання

Чи відповідає AI клієнтам сам, без мене?

З AI-помічника — ні: чернетку надсилаєте ви. Сам AI відповідає на листи лише з довірою «Робити самому» в «Пульсі», а в чатах і з діями над замовленнями — коли ввімкнено автономну підтримку.

Чи отримає клієнт і мою відповідь, і відповідь AI?

Ні. Ваша відповідь зі звернення закриває пропозицію AI, а лист, на який уже відповіли, AI вдруге не надсилає (відповідь із «Пульсу»).

Чи запускає AI розбір того самого листа вдруге?

Ні. Лист розбирається один раз, і розбір переходить у звернення готовим. Повторне «AI-чернетка» без нового повідомлення клієнта теж повертає збережену чернетку. Новий запуск — тільки «Підготувати заново» або Shift + клік.

Що створює кнопка «Оформити повернення»?

Непроведене повернення покупця на основі замовлення клієнта. Воно одразу відкривається: перевірте позиції й суму і проведіть самі. Поки не проведено, склад і гроші не змінюються.

Якою мовою буде стаття, створена з відповіді?

Мовою клієнта, якщо вона є серед увімкнених мов магазину; інакше основною мовою вітрини. Рядок «Питання клієнта» AI пише мовою вашого акаунта — перепишіть його мовою статті (порядок).

Чи знайде AI замовлення, якщо клієнт назвав номер із сайту чи маркетплейсу?

Так. Крім вашого номера AI шукає за зовнішнім номером і зовнішнім id замовлення, а також за кінцем вашого номера після дефіса. Але тільки серед замовлень цього клієнта.

Чому звернення не зникає з «Пробілів бази знань» після закриття?

Черга показує звернення, де AI не знайшов відповіді, незалежно від статусу. Звернення виходить із неї після «Створити статтю з відповіді» або «Прибрати».

Суміжні теми

• Якщо хочете, щоб AI сам відповідав і виконував дії за вашими правилами, — Автономна підтримка.
• Якщо треба зрозуміти, як працює черга й відповідь тим самим каналом, — Звернення: робота оператора.
• Якщо AI пише «уточню» на прості питання — заповніть профіль компанії для AI.
• Якщо незрозуміло, звідки беруться пропозиції AI і довіра «Робити самому», — Пульс.