Клієнт і замовлення у зверненні

Що вміє панель клієнта

• Прив’язка клієнта — пошуком або створенням із контакту звернення, без дублів у довіднику.
• Зміна клієнта — «Змінити», якщо прив’язали не того.
• Останні документи — п’ять свіжих документів клієнта, «Далі: етап» і «ТТН у відповідь».
• «Дії AI» — що автономна підтримка зробила із замовленням, «Скасувати дію» і «Перейняти».
• Об’єднання — два звернення одного клієнта стають одним.

Де це і хто має доступ

Меню

Органайзер → Звернення → звернення в списку → права панель

Вузьке вікно

кнопка «Клієнт» у шапці звернення

Право доступу

вікно «Звернення»; клієнтів видно ті, яких дозволяє список контрагентів

Підготувати

доступ до документів — для «Далі: етап» і дій із замовленням

Що показує права панель

Панель іде в тому порядку, у якому оператор зазвичай шукає відповідь:

1. «Клієнт» — ім’я, пошта, телефон, група, «Картка клієнта» й «Змінити». Клієнта немає — пошук і створення.
2. «AI питає» і «Дії AI» — тільки коли автономна підтримка поставила вам питання або щось робила із замовленням (докладно).
3. «Останні документи» — що в клієнта із замовленнями.
4. «AI · Підтримка» — розбір звернення від AI: про що воно, тон, на що спирається, що AI пропонує зробити («AI у зверненнях»).
5. «Інші звернення клієнта» — п’ять останніх, клік відкриває звернення.

Коли розбір AI готовий, його суть одним рядком (зі значком чарівної палички) стоїть і в шапці, під темою звернення: що хоче клієнт, видно ще до того, як ви прочитали лист.

Коли вікно вузьке, панель ховається, а в шапці з’являється кнопка «Клієнт»: вона висуває панель поверх стрічки, клік по стрічці ховає її знову.

1

Картка клієнта

2

Інші звернення клієнта

3

Об’єднати

1. Картка клієнта — відкриває повну картку контрагента.
2. Інші звернення клієнта — історія звернень цього клієнта.
3. Об’єднати — перенести це звернення в те саме відкрите звернення клієнта.

Як прив’язати або змінити клієнта

Програма шукає клієнта сама — за поштою чи телефоном звернення. Якщо не знайшла або знайшла двох схожих і не стала вгадувати, панель пише «Клієнта немає в довіднику контрагентів» і пропонує два шляхи:

• Пошук «Ім’я, пошта або телефон» — від 2 символів, телефон — від 5 цифр, до 8 результатів. Ви бачите тільки тих клієнтів, яких вам дозволяє список контрагентів. Клік по імені одразу прив’язує звернення.
• «Створити клієнта з цього контакту» — заводить клієнта з іменем і поштою чи телефоном звернення. Якщо клієнт із такою поштою чи телефоном уже є, програма прив’яже існуючого, а не створить дубль.

Прив’язка діє ширше за одне звернення:

• інші звернення з тим самим контактом, у яких ще немає клієнта, теж прив’язуються до нього;
• у стрічці з’являється подія «ім’я: клієнт — назва»;
• коли клієнт знову напише з будь-якого каналу, де програма його впізнає, повідомлення додасться в його відкрите звернення, а не створить нове (клієнт написав іншим каналом).

Прив’язали не того

Натисніть «Змінити» біля клієнта й знайдіть потрібного тим самим пошуком. Звернення перейде до нового клієнта, у стрічці з’явиться нова подія «ім’я: клієнт — назва». Інші звернення, вже прив’язані до попереднього клієнта, не зміняться — їх змінюйте кожне окремо.

Як працювати із замовленням клієнта

«Останні документи» — п’ять найсвіжіших документів клієнта будь-якого типу: номер, сума, дата, статус. Документів немає — «Документів немає». Під документом бувають дві кнопки:

• «Далі: етап» переводить документ на наступний етап одразу, без підтвердження — так само, як «Наступний етап» у самому документі, з усіма тригерами й процесами, що на цей перехід налаштовані. Натискайте тоді, коли справді виконали цей крок, наприклад відвантажили.
• «ТТН у відповідь» вставляє номер ТТН у поле відповіді (дописує в кінець). Нічого не надсилає — текст навколо номера допишіть самі.

Клік по номеру документа відкриває документ. «Картка клієнта» відкриває картку контрагента з усією історією.

У блоці «AI · Підтримка» AI може запропонувати свої дії із замовленням — перевести на етап, оформити повернення, вставити ТТН. На відміну від «Далі», вони перепитують перед виконанням. Як вони працюють — у статті «AI у зверненнях».

Що зробив AI із замовленням

Якщо ввімкнено автономну підтримку, AI сам виконує типові прохання клієнта: скасувати замовлення до відправки, змінити відділення, оформити повернення. Усе, що він робив у цьому зверненні, стоїть у блоці «Дії AI» правої панелі; за замовчуванням автономію вимкнено, і блоку немає.

• Рядок — що саме («Скасувати замовлення №…»), коли, і плашка стану: «Чекає «Так» до …», «Виконано», «Тест: зробив би», «Передано співробітнику» тощо.
• «Причина: …» — чому AI не зробив сам і передав людині, наприклад «є ТТН — посилку передано перевізнику».
• «Скасувати дію» повертає зроблене: програма перепитає, що саме поверне, наприклад «Повернути замовлення №… у попередній статус (резерв повернеться)…».
• «Перейняти» є, поки AI чекає відповіді клієнта: зупиняє очікування, ви ведете клієнта самі, AI у чаті клієнта стає на паузу.

Якщо AI потрібна відповідь колеги, над блоком з’являється «AI питає»: питання, кому і до котрої години, варіанти відповіді чипами й поле «Своя відповідь (до 2000 знаків)». Після «Відповісти» AI продовжить відповідь клієнту. Як налаштувати автономні дії — у статті про автономні дії із замовленнями.

Як об’єднати два звернення

Зазвичай лист, чат і дзвінок знайомого клієнта сходяться в одне звернення самі. Два звернення виходять, коли програма не впізнала клієнта — наприклад, у Telegram без телефону й пошти, — або коли перше звернення вже вирішене чи без руху понад 3 дні.

Шукати такі пари самому не треба. Коли ви відкриваєте незакрите звернення, а в цього клієнта є ще одне відкрите (якщо клієнта не впізнано — з тією самою поштою чи телефоном), над стрічкою з’являється підказка «Схоже на те саме питання: у клієнта вже відкрите звернення #N «тема»…».

«Об’єднати» переносить поточне звернення в #N, «Відкрити #N» — просто відкриває друге. Питання різні — нічого не натискайте.

Ще три шляхи до того самого:

• у правій панелі, в «Інших зверненнях клієнта», — «Об’єднати» біля незакритого звернення (підказка «Це те саме питання: перенести це звернення в #N»);
• меню «⋯» у шапці → «Об’єднати з іншим зверненням» → «Приєднати до звернення #N» або «Вказати номер звернення…» для будь-якого звернення, яке вам відкриває «Чиї дані»;
• кілька звернень разом — панель масових дій у списку: вони приєднуються до найстарішого.

Програма перепитає: «Листи, чати й дзвінки цього звернення перейдуть у #N, а це звернення закриється. Продовжити?». Що станеться:

• листи, чати, дзвінки, нотатки, листування з постачальником та історія, перенесена з іншої системи підтримки, переходять у цільове звернення; там з’являється подія «ім’я: приєднано звернення #N»;
• інші події — зміни статусу, виконавця, застосовані макроси — лишаються в старому зверненні;
• старе звернення стає «Закрито» з посиланням «Об’єднано зі зверненням #N» і зникає з черг; пошук за його номером його знаходить;
• якщо в цільового звернення не було клієнта, воно бере клієнта зі старого;
• виконавець цільового звернення не змінюється; «Вирішено» чи «Закрито» стає «Відкрито» — туди щойно прийшло живе листування.

Коли об’єднувати не треба: клієнт пише про два різні замовлення. Два питання — два звернення, кожне зі своїм статусом і строком.

Сценарії

Один клієнт — два звернення

Клієнт написав у Viber без телефону, а потім продублював листом — програма завела два звернення. Відкрийте звернення з Viber, прив’яжіть клієнта пошуком, а тоді в «Інших зверненнях клієнта» біля звернення з листа натисніть «Об’єднати». Відповідайте зі звернення з листа: наступні повідомлення з Viber зведуться туди самі.

Новий покупець пише вперше

Панель пише «Клієнта немає в довіднику контрагентів». Натисніть «Створити клієнта з цього контакту» — клієнт з’явиться в довіднику з іменем і контактом звернення, а наступні його звернення прив’яжуться самі.

Клієнт питає, коли відправка

Склад щойно відвантажив замовлення, а в «Останніх документах» воно ще на попередньому етапі. Натисніть «Далі: …» з назвою наступного етапу, потім «ТТН у відповідь», допишіть текст і надішліть із «Вирішено».

AI скасував не те замовлення

Клієнт пише, що просив скасувати інше замовлення. У «Дії AI» біля «Скасувати замовлення №…» натисніть «Скасувати дію» й підтвердіть — замовлення повернеться в попередній статус. Далі ведіть клієнта самі.

Що робити, коли клієнт чи звернення не ті

Часті запитання

Можна скасувати об’єднання звернень?

Ні. Листування переходить у цільове звернення, а старе закривається; кнопки «роз’єднати» немає (об’єднання).

Чи створить «Створити клієнта з цього контакту» дубль?

Ні. Якщо клієнт із такою поштою чи телефоном уже є, програма прив’яже існуючого.

Змінив клієнта — чому інші звернення лишилися в попереднього?

«Змінити» діє тільки на відкрите звернення. Інші звернення змініть кожне окремо.

Чому в «Останніх документах» не всі замовлення клієнта?

Панель показує п’ять найсвіжіших документів будь-якого типу. Решта — у «Картці клієнта».

Чи можна зі звернення скасувати замовлення?

Вручну — у самому документі (клік по номеру). Автоматично скасовує AI, якщо ввімкнено автономну підтримку; його дію можна повернути «Скасувати дію» («Дії AI»).

Де права панель? Бачу тільки стрічку.

Вікно вузьке — панель сховано. Натисніть «Клієнт» у шапці звернення або розширте вікно.

Суміжні теми

• Якщо потрібна загальна картина робочого місця — «Робота оператора у зверненнях».
• Клієнта знайдено, час відповідати — «Як відповісти клієнту у зверненні».
• Хочете, щоб AI сам скасовував і міняв відділення, — автономні дії із замовленнями.
• Як влаштовані етапи, які перемикає «Далі», — «Обробка замовлень покупця».