Elbuz сам віддає кожне нове звернення співробітнику його відділу і надсилає йому сповіщення, тож роздавати листи й чати вручну не потрібно.
Коли це знадобиться:
- Звернення лежать нічиїми — нове звернення отримує найменш завантажений оператор або наступний по черзі.
- У пік люди тонуть — понад ліміт звернення нікому не дістаються і чекають першого, хто звільниться.
- Оператор пішов додому — нове звернення без відповіді переходить тому, хто на зміні.
- Клієнт звик до свого менеджера — його звернення отримує цей менеджер.
З чого почати: шестерня у вікні «Звернення» → «Налаштування служби підтримки» → вкладка «Розподіл».
Що вміє розподіл
- Три варіанти — вручну, по черзі або найменш завантаженому у відділі.
- Розподіл усередині відділу — листи продажів дістаються продажам, решта — роботі з клієнтами.
- Ліміт відкритих звернень — понад нього людина нових звернень не отримує.
- Тільки тим, хто на зміні — і передача «Нового» звернення, якщо виконавець пішов, не відповівши.
- Менеджер клієнта першим — звернення закріпленого клієнта йде його менеджеру.
- VIP без черги — пріоритет «Високий» і коротший строк відповіді.
- Сповіщення — виконавець одразу дізнається про призначення.
Де це і хто має доступ
- Меню
- Довідники → Контакти → Звернення → шестерня → «Налаштування служби підтримки»
- Вкладки
- «Розподіл» — варіант, ліміт, зміна, менеджер; «Загальні» — VIP
- Право доступу
- шестерню бачать лише співробітники «Відділу управління, керівники»
- Підготувати
- операторів у відділах «Продажі» чи «Робота з клієнтами» з доступом до «Звернень»
Що ще є в налаштуваннях і хто бачить звернення — у статті «Як налаштувати службу підтримки».
1
Вкладка «Розподіл»2
Режим розподілу3
Ліміт відкритих звернень4
Тільки тим, хто на зміні5
Спершу — менеджеру клієнта- Розподіл, ліміт, зміна й менеджер клієнта — на одній вкладці.
- З коробки — найменш завантаженому; роздаються звернення, де клієнт писав за 3 дні.
- Хто досяг ліміту, нових звернень не отримує; 0 — без ліміту.
- «На зміні» означає відкрите вікно «Чат діалоги».
- Клієнт із відповідальним менеджером — йому, навіть коли «Вручну».
Хто отримає нове звернення
На вкладці «Розподіл» — блок «Розподіл нових звернень» із трьома варіантами. З коробки стоїть «Найменш завантаженому у відділі». Якщо ви зберігали налаштування раніше, лишається той варіант, який ви тоді вибрали: оновлення програми його не змінює.
| Варіант | Що станеться з новим зверненням | Коли обирати |
|---|---|---|
| «Вручну — беруть самі («Без виконавця»)» | Звернення лежить у черзі «Без виконавця», доки хтось не натисне «Взяти собі» або не призначить колегу. Сповіщення про нове звернення ніхто не отримує. Виняток — клієнти з відповідальним менеджером, якщо стоїть «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта». | Один-два оператори, які й так весь день дивляться в чергу; або ви спершу хочете побачити, скільки звернень приходить. |
| «По черзі між співробітниками відділу» | Звернення дістається наступному співробітнику відділу за списком, по колу. Програма пам’ятає, хто отримав останнє, окремо для кожного відділу. Скільки в людини вже звернень — не враховується. | Оператори рівні за досвідом, звернення приблизно однакові за обсягом. |
| «Найменш завантаженому у відділі» | Звернення отримує той, у кого найменше відкритих звернень. Якщо таких кілька — той, хто раніше доданий у програму. | Звернення бувають довгими: один оператор застряг на трьох складних, інший вільний. |
Навантаження — це звернення в статусах «Нове», «Відкрито» й «Призупинено». «Очікує клієнта» навантаженням не вважається: оператор, у якого двадцять звернень чекають відповіді клієнта, для програми вільний.
Роздаються тільки живі звернення: «Нові» й «Відкриті» без виконавця, де клієнт писав за останні 3 дні, до 50 за один прохід. Листи, які програма зібрала з історії пошти під час першого запуску, лишаються в «Без виконавця» і не засипають людей старими питаннями. Напише такий клієнт знову — звернення розподілиться саме.
- Початок або кінець
- Дія або результат
- Розвилка: далі шлях залежить від відповіді
- Вирішальний крок
Як часто працює розподіл. Під час кожного збирання звернень: фоном раз на 5 хвилин, при відкритті вікна «Звернення», щохвилини, поки вікно в когось відкрите, і після кожної відповіді клієнту. У робочий день виходить приблизно раз на хвилину; 5 хвилин — коли вікно ніхто не відкривав.
Хто дізнається про призначення
Виконавець отримує сповіщення «Вам призначено звернення #N» із темою і кнопкою, яка відкриває звернення. Те саме сповіщення приходить при будь-якому призначенні не на себе: вручну, масовою дією, макросом чи процесом. Якщо звернення прийшло з чату, виконавець призначається й на сам чат, щоб відповісти зі «Звернень».
Який відділ отримує звернення
Розподіл іде тільки всередині відділу звернення. Відділ ставиться, коли звернення створюється:
- лист, який пошта відносить до категорії «Продажі» (туди AI кладе, зокрема, оптові запити), — «Відділ продажів, рекламацій»;
- усі інші листи, чати й дзвінки — «Відділ роботи з клієнтами»;
- звернення без відділу розподіляється як звернення «Роботи з клієнтами».
Кандидати — активні співробітники, у яких цей відділ стоїть у картці або які в ньому складаються і яким відкрите вікно «Звернення». Якщо таких у відділі немає, кандидатами стають усі, кому відкрите «Звернення», з будь-якого відділу: у маленькій компанії, де власник поки веде все сам, звернення не зависне нічиїм. AI-співробітники звернень не отримують.
Щоб, наприклад, усі дзвінки йшли продажам, змінюйте відділ звернення процесом — приклад «Дзвінки — у продажі». Розподіл бачить тільки відділ: мову звернення чи навички оператора він не враховує, таке теж роблять процесом.
Як не перевантажити оператора: ліміт
Поле «Не більше відкритих звернень на співробітника (0 — без ліміту)». Співробітник, у якого відкритих звернень уже стільки, скільки в ліміті, у розподілі не бере участі. Якщо зайняті всі, звернення лишається в «Без виконавця» і дістанеться першому, хто звільниться: вирішить звернення, переведе в «Очікує клієнта» чи передасть колезі.
У пік черга «Без виконавця» з лімітом росте сама — це сигнал, що людей не вистачає. Росте щодня — підніміть ліміт або додайте співробітника у відділ, а не вимикайте ліміт зовсім. Ручне призначення, масова дія й процес ліміт не перевіряють: керівник може дати людині звернення понад ліміт.
Як не віддавати звернення тим, хто пішов додому
Галочка «Тільки тим, хто на зміні (онлайн у чатах)». «На зміні» означає «онлайн у чатах»: співробітник стає онлайн, коли відкриває вікно «Чат діалоги», і перестає бути, коли закриває його. Ще є ручний перемикач статусу в профілі оператора чату. Графіка змін, як у табелі, програма не веде.
Оператори, які працюють тільки з поштою і вікно чатів не відкривають, із цією галочкою не отримають жодного звернення. Вмикайте її, коли всі оператори відділу протягом дня тримають відкриті чати.
Хтось пішов зі зміни, не відповівши
З галочкою програма забирає «Нове» звернення в того, хто вже не на зміні, і віддає тому, хто на зміні, — за тим самим розподілом і з тим самим сповіщенням. Умови:
- звернення досі «Нове», і на нього ніхто не відповів;
- після останнього призначення минуло 10 хвилин;
- призначила його програма — розподіл чи процес, а не співробітник.
Приклад: о 17:55 розподіл дав лист Олені, о 18:00 вона закрила чати й пішла. Із першим проходом розподілу після 18:05 лист переходить Андрію, який на вечірній зміні. Без галочки «Тільки тим, хто на зміні» призначене звернення нікуди не переходить.
Як віддати звернення клієнта його менеджеру
Галочка «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта». Якщо клієнт закріплений за менеджером (картка клієнта → відповідальний) і менеджеру відкрите «Звернення», нове звернення клієнта отримує менеджер — за будь-якого варіанта розподілу, навіть «Вручну». Ліміт тут не діє: свого клієнта менеджер отримає й понад ліміт.
Звернення йде за звичайним розподілом, якщо відповідального немає, вікно «Звернення» йому закрите або він не на зміні за ввімкненого «Тільки тим, хто на зміні».
Нові клієнти, які вперше написали в чат, на пошту чи подзвонили, отримують відповідального автоматично: того, хто прийняв дзвінок, а для чатів і пошти — найменш завантаженого менеджера продажів. Тому в магазині з окремою службою підтримки галочка віддасть питання «де моя посилка» продавцям — там її не вмикають. В опті, де клієнт чекає відповіді від «свого» менеджера, — вмикають.
Як пропустити VIP-клієнтів без черги
Галочка «VIP-клієнтам — пріоритет «Високий»» на вкладці «Загальні», з коробки ввімкнена. Що станеться з новим зверненням клієнта в сегменті VIP:
- пріоритет — не нижче «Високий»: «Звичайний» і «Низький» піднімаються, «Терміновий» лишається терміновим;
- строк — за пріоритетом «Високий»: за стандартних термінів перша відповідь за 1 робочу годину замість 4, вирішення — за 16 замість 40;
- тег vip — за ним можна зробити свою чергу чи відібрати звернення у звітах;
- у сортуванні «Найближчий термін» звернення через коротший строк саме опиняється вище.
Сегмент VIP програма рахує сама за замовленнями в картці клієнта: «постійний» покупець із сумою покупок від двох середніх по магазину. Клієнт, що почав купувати багато, потрапить у сегмент сам, а той, хто перестав, — вийде.
Правило діє на звернення, створені після ввімкнення, і тільки коли клієнта впізнано. Вже відкрите звернення не змінюється, а пріоритет, змінений оператором вручну, лишається таким, як він поставив. Вимкніть галочку, якщо всі клієнти для вас рівні або VIP і так ведуть свої менеджери.
Що буде зі зверненням, призначеним вручну
Розподіл не чіпає звернення, якому виконавця ставив або знімав співробітник: чипом, масовою дією чи макросом. Якщо оператор зняв себе з виконавців або керівник прибрав виконавця, звернення лишиться в «Без виконавця», доки його хтось не візьме: людина вирішила це свідомо.
Призначення, зроблені програмою — розподілом чи процесом, — розподіл не блокують: тому звернення, яке розподіл дав тому, хто пішов зі зміни, може перейти до іншого. Звернення «Без виконавця» найшвидше розбирає кнопка «Взяти наступне» в порожній черзі «Мої відкриті» — вона дає нічиє звернення з найближчим строком (робота зі зверненнями).
Звернення людини, що пішла у відпустку, розподіл не перекладає: передайте їх масовою дією «Виконавець».
Сценарії
Інтернет-магазин з окремою підтримкою
Що ввімкнути. «Найменш завантаженому у відділі», ліміт 0, «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта» — не ставити. Що вийде. Питання про доставку й повернення рівно розходяться між операторами «Роботи з клієнтами», а оптові листи з категорії «Продажі» самі йдуть продавцям.
Опт: у кожного клієнта свій менеджер
Що ввімкнути. «Спершу — відповідальному менеджеру клієнта». Що вийде. Лист, чат чи дзвінок клієнта отримує його менеджер навіть понад ліміт; нового клієнта без менеджера отримає найменш завантажений. Детальніше — сценарій для опту.
Денна й вечірня зміни в чатах
Що ввімкнути. «Тільки тим, хто на зміні», оператори тримають відкритим «Чат діалоги». Що вийде. Звернення отримують ті, хто зараз онлайн; «Нове» звернення без відповіді, призначене тому, хто пішов, через 10 хвилин переходить вечірній зміні.
Сезонний пік: оператори не встигають
Що ввімкнути. Ліміт, наприклад 15. Що вийде. Ніхто не отримує понад 15 відкритих звернень, зайві чекають у «Без виконавця». Черга там видна керівнику: росте щодня — час додавати людей.
Що робити, коли звернення не розподіляються
| Що ви бачите | Чому так | Що зробити |
|---|---|---|
| Розподіл увімкнено, а нові звернення лежать у «Без виконавця» | Клієнт писав понад 3 дні тому; або ввімкнено «Тільки тим, хто на зміні», а оператори не відкривають «Чат діалоги»; або всі досягли ліміту; або стоїть «Вручну» | Старі звернення візьміть вручну; зніміть «на зміні» чи підніміть ліміт; перевірте варіант (розподіл) |
| Дзвінки й чати з питаннями про ціну дістаються операторам підтримки | Чати й дзвінки завжди потрапляють у «Роботу з клієнтами»; у продажі йдуть тільки листи з категорії «Продажі» | Змінюйте відділ процесом або вручну (який відділ) |
| Одне звернення не розподіляється, хоча інші йдуть | Колись хтось призначив або зняв виконавця руками | Призначте вручну (призначене вручну) |
| Оператори, які працюють з поштою, не отримують звернень | Увімкнено «Тільки тим, хто на зміні», а вікно «Чат діалоги» в них закрите | Зніміть галочку або попросіть тримати чати відкритими (на зміні) |
Часті запитання
Чи можна, щоб звернення розподілялися тільки в робочий час?
Ні, розподіл працює цілодобово. Щоб уночі звернення не діставалися тим, кого немає, увімкніть «Тільки тим, хто на зміні».
Чому оператор отримав звернення, хоча в нього вже купа роботи?
«По черзі» не дивиться на навантаження, а звернення в «Очікує клієнта» навантаженням не вважаються. Оберіть «Найменш завантаженому у відділі» або задайте ліміт.
Чому після запуску частина звернень лежить у «Без виконавця»?
Роздаються тільки звернення, де клієнт писав за останні 3 дні. Старі листи, зібрані з пошти під час першого запуску, беруть або закривають вручну.
Оператор пішов додому, а йому встигли призначити нове звернення. Воно чекатиме до ранку?
З «Тільки тим, хто на зміні» — ні: через 10 хвилин воно перейде тому, хто на зміні, якщо досі «Нове» без відповіді і призначила його програма. Без галочки — чекатиме.
Чому звернення прийшло з пріоритетом «Високий» і тегом vip?
Клієнт у сегменті VIP, а на вкладці «Загальні» стоїть «VIP-клієнтам — пріоритет «Високий»». Не потрібно — зніміть галочку (VIP).
Чи можна віддавати звернення англійською певному оператору?
Розподілом — ні, він бачить тільки відділ. Призначайте процесом на подію створення звернення (процеси).
Суміжні теми
- Якщо потрібна загальна картина налаштувань — Як налаштувати службу підтримки.
- Якщо звернення розподілені, а відповідають запізно — Робочий час і строки відповіді (SLA).
- Якщо треба зрозуміти, як оператор бере звернення й відповідає, — Робота зі зверненнями.
- Якщо хочете бачити навантаження кожного виконавця — Звіти служби підтримки.