Звернення клієнтів
Лист загубився в загальній скриньці, клієнт написав у Viber і чекає другий день, двоє менеджерів відповіли йому різне, а пропущений дзвінок так ніхто й не передзвонив. «Звернення» самі збирають листи, чати, месенджери й дзвінки в одну чергу: кожне питання клієнта отримує номер, виконавця й строк відповіді, а відповідь іде тим самим каналом, яким він написав.
Строк минув — виконавець і його керівник отримують сповіщення. Керівник бачить, скільки звернень чекає і як швидко відповідає кожен співробітник. Вмикати нічого не треба: досить підключеної пошти, чату на сайті чи телефонії.
Почніть з огляду: що зміниться, перші кроки і яку статтю читати далі. Розібрані приклади для інтернет-магазину, оптової компанії й сервісу показують, що ввімкнути і як виглядає звичайний робочий день. Якщо зараз працюєте в Zendesk, Freshdesk чи Intercom — історію можна перенести.
Підрозділи
Щоденна робота зі зверненнями
Як щодня розбирати звернення: черги, пошук, відповідь клієнту, макроси, нотатки й робота з клієнтом і замовленням.
Канали звернень
Звідки приходять звернення: пошта, чат на сайті, месенджери, дзвінки, повідомлення маркетплейсів, відгуки й коментарі в соцмережах.
Налаштування служби підтримки
Як налаштувати службу підтримки: хто бачить звернення, як вони розподіляються між співробітниками, робочий час і строки відповіді.
AI і автономна підтримка
12 статейAI у зверненнях: чернетки відповідей для співробітника і автономна підтримка, яка сама вирішує типові питання клієнтів у межах ваших правил.
- Як AI готує відповідь на звернення клієнта
- Автономна підтримка: як AI сам вирішує типові звернення за вашими правилами
- Як AI сам виконує дії із замовленням клієнта
- Як AI скасовує замовлення до відправлення
- Як AI оформлює повернення товару
- Як AI змінює відділення Нової пошти в замовленні
- Як AI оформлює повторну відправку замовлення
- Як AI видає промокод-компенсацію
- Ще 4
Статті розділу
- Звернення: листи, чати й дзвінки клієнтів в одній черзі
Звернення клієнтів в Elbuz: листи, чати, месенджери й дзвінки в одній черзі з виконавцем і строком відповіді. Що вміє служба підтримки і з чого почати.
- Як читати звіти служби підтримки
Звіти служби підтримки в Elbuz: хто зараз перевантажений, перша відповідь, дотримання SLA, вирішено без людини, замовлення після звернень і розрізи, які відкривають список звернень.
- Як збирати оцінку клієнтів (CSAT) після відповіді
Як попросити клієнта оцінити відповідь після «Вирішено»: коли вмикати, що отримає клієнт, хто дізнається про «Погано» і де видно оцінки по кожному виконавцю.
- Як перенести звернення з іншої системи підтримки
Як перенести тікети, листування, клієнтів, макроси й статті з Zendesk, Freshdesk, HelpCrunch, Help Scout, Zoho Desk, Gorgias та Intercom у «Звернення» Elbuz без дублів.
- Як налаштувати службу підтримки інтернет-магазину
Як налаштувати «Звернення» для інтернет-магазину: канали разом із маркетплейсами й відгуками, розподіл і строки, макроси, AI-помічник, автономна підтримка від тесту до «Насправді», звіти.
- Як налаштувати підтримку оптових клієнтів
Як оптовій компанії налаштувати «Звернення»: звернення клієнта — його менеджеру, VIP без черги, довші строки, хто що бачить, склад і бухгалтерія в зверненні, AI без грошових дій, процеси.
- Як вести заявки сервісної компанії: від дзвінка до виїзду
Як сервісній компанії (ремонт, монтаж, послуги) налаштувати «Звернення»: пропущені дзвінки стають заявками, статуси від дзвінка до виїзду, строки під графік бригади, майстер у полі, AI, звіти.