Почта
Письма покупателей становятся обращениями, а рассылки и письма поставщиков программа отсеивает.
Как письма становятся обращениями (откроется в новой вкладке, на украинском)Отдел продаж и клиентов один из отделов вашей AI-корпорации
Helpdesk для интернет-магазина: автоматизация службы поддержки
Helpdesk — это одна очередь для писем, чатов, мессенджеров, звонков и сообщений с маркетплейсов. AI отвечает на типовые вопросы сам, остальное получает менеджер.
- Почта
- Telegram
- Viber
- Телефон
- Rozetka
- Prom
- SLA
Все обращения покупателей в одной очереди
Helpdesk для интернет-магазина собирает службу клиентской поддержки в одном окне: ни одно обращение не теряется между почтой, Direct и кабинетом площадки.
Чаты и мессенджеры
Чат на сайте, Telegram, Viber, WhatsApp — каналы одного клиента сводятся в одно обращение, а ответ уходит тем же каналом.
Соцсети
Сообщения из Facebook и Instagram, комментарии под постами и отзывы — в той же очереди.
Комментарии и отзывы (откроется в новой вкладке, на украинском)Телефон
Звонки из IP-телефонии попадают в обращения, а пропущенный звонок становится обращением с высоким приоритетом.
Маркетплейсы
Сообщения покупателей Rozetka, Allegro и Prom приходят в обращения, а ответ уходит на площадку через её API — без кабинета продавца.
Ответы покупателям площадок (откроется в новой вкладке, на украинском)
AI отвечает сам — по вашим правилам
AI действует только по применённой политике вашего магазина. Деньги он не двигает: возврат или отмену оплаченного заказа готовит черновиком для человека.
- Политика примененаправила магазина вашими словами и лимиты на каждый вид действий
- Выключатель включён«AI может действовать сам по политике» — ставите вы
- Режим «По-настоящему»сначала «Тест» только записывает, что AI сделал бы
AI делает сам — по политике
- Отвечает на «где мой заказ» статусом и ТТН
- Отменяет неоплаченный заказ после «Да» клиента
- Меняет отделение Новой почты
- Отвечает ночью и в выходные, а сложное оставляет человеку
Деньги AI не двигает
- Отмена оплаченного заказа — непроведённый черновик кассового ордера для человека
- Возврат — непроведённый документ, который проводит сотрудник
- Каждое решение AI можно проверить и отменить
Остальное готовит черновиком
- Читает письмо и берёт факты из базы знаний и заказов клиента
- Кладёт готовый ответ в поле — отправляет сотрудник
- Нет ответа в базе — пишет «уточню», а не выдумывает
Как включить без риска — автономная поддержка (откроется в новой вкладке, на украинском); как AI готовит черновик — AI-ответ на обращение (откроется в новой вкладке, на украинском).
Тикет, срок, ответственный
Тикет-система для интернет-магазина: у каждого обращения есть исполнитель и срок.
Тикет-система
Каждый вопрос — обращение с номером, историей переписки, исполнителем и сроком. Видно, кому ещё не ответили и сколько клиент ждёт.
Очередь обращений (откроется в новой вкладке, на украинском)Очереди и распределение
Новое обращение получает наименее загруженный сотрудник отдела или менеджер, к которому привык клиент, — раздавать вручную не нужно.
Распределение обращений (откроется в новой вкладке, на украинском)Срок ответа (SLA)
Срок считается по вашему рабочему графику; когда он истёк, программа уведомляет исполнителя и его руководителя.
Рабочее время и сроки (откроется в новой вкладке, на украинском)Карточка клиента рядом
Рядом с обращением — заказы клиента и вся история. Подробно о клиентах — CRM для интернет-магазина.
Клиент в обращении (откроется в новой вкладке, на украинском)Отчёты и оценка качества
Видно, как команда держит сроки и что клиенты думают об ответах.
Отчёты службы поддержки
Кто сейчас перегружен, как быстро отвечают, где нарушают сроки и сколько заказов сделали клиенты после ответа.
Отчёты поддержки (откроется в новой вкладке, на украинском)Оценка клиентов (CSAT)
После «Решено» клиент оценивает ответ тем же каналом, а о плохой оценке сразу узнают исполнитель и руководитель.
Оценка клиентов (откроется в новой вкладке, на украинском)Качество разговоров
AI оценивает каждое решённое обращение по тексту разговора и замечает, когда обращений одной темы вдруг стало много.
Качество и всплески обращений (откроется в новой вкладке, на украинском)
Helpdesk или онлайн-чат
Чат — один из каналов, helpdesk — вся служба поддержки.
| Онлайн-чат | Helpdesk | |
|---|---|---|
| Что это | разговор с покупателем на сайте в реальном времени | очередь обращений со всех каналов |
| Для чего | консультация и подбор товара | исполнители, сроки, отчёты |
| Как связаны | чат, которому нужен человек, становится обращением | чат на сайте — один из каналов |
Чат на сайте с AI-консультантом — онлайн-чат для сайта.
Сколько стоит helpdesk
Helpdesk входит в единый тариф Elbuz вместе с CRM, каталогом и заказами — отдельной подписки нет.
- Единый тарифбез отдельной подписки на helpdeskцена — от количества товаров и пользователей: один пользователь в базовом тарифе, каждый следующий оплачивается отдельно
- 14 днейбесплатнос момента регистрации, при положительном балансе
- 50 €на балансе после регистрациичтобы проверить helpdesk на своих обращениях
Сколько выйдет для вашего магазина — в разделе цен.
Как это выглядит в программе
Настоящие окна Elbuz на демонстрационных данных.
Вопросы о helpdesk
Пошаговые инструкции — в справке Elbuz.
Что такое helpdesk простыми словами и зачем он интернет-магазину?
Это одно окно, куда сходятся все вопросы клиентов — письма, чаты, мессенджеры, звонки, сообщения с маркетплейсов, — и у каждого есть номер, исполнитель и срок ответа. Так ни одно обращение не теряется между почтой, Direct и кабинетом площадки. В Elbuz ответ из обращения уходит тем же каналом, которым написал клиент, а рядом видны его заказы. Подробнее — Обращения: письма, чаты и звонки клиентов в одной очереди.
Чем helpdesk отличается от онлайн-чата?
Онлайн-чат — разговор на сайте в реальном времени, а helpdesk — очередь обращений со всех каналов с исполнителями и сроками. Подробнее о чате — онлайн-чат для сайта.
Из каких каналов собираются обращения?
Из почты, чатов и мессенджеров, соцсетей, телефонии и маркетплейсов. Подробнее — Как письма, чаты и звонки клиентов становятся обращениями.
Что AI отвечает сам, а что передаёт менеджеру?
Сам — только то, что разрешает применённая политика магазина; деньги не двигает, а остальное готовит черновиком для человека. Подробнее — Автономная поддержка.
Что такое тикет простыми словами и зачем нужна тикет-система?
Тикет — один вопрос клиента с номером, исполнителем и сроком; система показывает, кому ещё не ответили. Подробнее — Как разобрать очередь обращений.
Сколько стоит helpdesk для интернет-магазина?
Отдельной подписки нет: обращения входят в единый тариф Elbuz вместе с CRM, каталогом и заказами. Стоимость зависит от количества товаров и пользователей: один пользователь входит в базовый тариф, каждый следующий оплачивается отдельно. Первые 14 дней — бесплатно, при положительном балансе: после регистрации на балансе платформы 50 €. Подробнее — цены и тариф.
Есть ли бесплатный helpdesk?
Постоянного бесплатного тарифа в Elbuz нет, но helpdesk не продаётся отдельно — он входит в тариф Elbuz без отдельной подписки. Первые 14 дней после регистрации — бесплатно, при положительном балансе: на балансе платформы 50 €. Подробнее — цены и тариф.
Можно ли отвечать покупателям Rozetka и Prom из helpdesk?
Да. Elbuz сам забирает сообщения покупателей Rozetka, Allegro и Prom в обращения, а ваш ответ отправляет на площадку через её API — заходить в кабинет продавца не нужно. Отзывы с низкой оценкой на Rozetka тоже становятся обращениями с готовым черновиком ответа. Подробнее — Как отвечать покупателям Rozetka, Allegro и Prom из «Обращений».
Сколько менеджеров могут работать одновременно?
Сколько нужно: у каждого свой вход, а обращения программа раздаёт сама. Подробнее — Как распределять обращения между сотрудниками.
Как контролировать срок ответа (SLA)?
Срок считается по рабочему графику, а о просроченном обращении программа уведомляет исполнителя и руководителя. Подробнее — Рабочее время и сроки ответа (SLA).
Что ещё делает ваш отдел продаж и клиентов
Справка: каждый шаг подробно
14 дней бесплатно
Соберите все обращения в одну очередь
Отдел продаж и клиентов входит в вашу AI-корпорацию вместе со всеми остальными отделами. 50 € на балансе после регистрации и 14 дней, чтобы проверить helpdesk на своих обращениях.
Обновлено