Correo electrónico
Los correos de los clientes se convierten en tickets; los boletines y los correos de proveedores el sistema los filtra.
Departamento de ventas y clientes uno de los departamentos de tu empresa de IA
Helpdesk para tiendas online: atención al cliente con IA
Un helpdesk es el software donde cada consulta de un cliente se convierte en un ticket con responsable y plazo. El de Elbuz reúne en una cola correo, chats, WhatsApp, Instagram, Messenger, llamadas y mensajes de marketplaces; la IA responde sola lo rutinario y el resto lo atiende una persona.
- Correo
- Messenger
- Teléfono
- SLA
- CSAT
¿Qué es un helpdesk?
Un helpdesk (o help desk) es el punto único donde llegan las consultas de los clientes y el software con el que el equipo las responde. Cada consulta se convierte en un ticket con número, responsable y plazo de respuesta.
Sin helpdesk, las preguntas se reparten entre el correo, los chats y las apps de mensajería, y nadie sabe quién tiene que contestar ni cuánto lleva esperando el cliente. Con un helpdesk todo entra en una cola: cada ticket tiene dueño y plazo, y los informes muestran dónde se acumulan los retrasos. Por eso «helpdesk», «sistema de tickets» y «software de atención al cliente» se usan casi como sinónimos.
| Helpdesk | Service desk | |
|---|---|---|
| A quién atiende | a clientes y usuarios con dudas o incidencias | sobre todo a empleados de la empresa |
| Qué gestiona | preguntas, incidencias, reclamaciones | además, peticiones de servicio y cambios en los sistemas de TI |
| En una tienda online | pedidos, envíos, devoluciones, dudas sobre productos | rara vez hace falta |
Elbuz es un helpdesk pensado para comercio online: junto a cada ticket están los pedidos del cliente.
Todas las consultas de los clientes en una sola cola
Atención al cliente omnicanal en una ventana: ninguna consulta se pierde entre el correo, los mensajes directos de Instagram y la cuenta del marketplace.
Chats y mensajería
Chat de la web, WhatsApp, Telegram, Viber: los canales de un mismo cliente se unen en un solo ticket, y la respuesta sale por el mismo canal.
Redes sociales
Mensajes de Facebook Messenger e Instagram, comentarios en publicaciones y reseñas llegan a la misma cola.
Teléfono
Las llamadas de tu centralita entran en los tickets, y una llamada perdida se convierte en un ticket de prioridad alta.
Marketplaces
Los mensajes de compradores de Allegro llegan como tickets, y tu respuesta vuelve al marketplace por API, sin entrar en la cuenta de vendedor.
Cómo funciona el sistema de tickets: ticket, plazo, responsable
El sistema de tickets convierte cada pregunta del cliente en un ticket con número, responsable y plazo de respuesta. Así ves quién sigue esperando.
- Consultacorreo, chat, mensaje, llamada o mensaje del marketplace se convierte en ticket
- Asignaciónel ticket va al responsable, sin repartirlo a mano
- Respuestapor el mismo canal, con el borrador de la IA
- Valoracióntras «Resuelto», el cliente valora la respuesta
Sistema de tickets
Cada pregunta es un ticket con número, historial de la conversación, responsable y plazo. Ves quién no ha recibido respuesta y cuánto tiempo lleva esperando el cliente.
Colas y asignación
Un ticket nuevo va a la persona del equipo con menos carga o a quien ya habló antes con ese cliente.
Plazo de respuesta (SLA)
El plazo sigue tu horario laboral; si vence, Elbuz avisa al responsable y a su superior.
Ficha del cliente al lado
Los pedidos del cliente y todo su historial están junto al ticket. Cómo se tramitan los pedidos: gestión de pedidos.
IA en la atención al cliente: respuestas según tus reglas
La IA solo actúa según la política de tu tienda que hayas aplicado. Nunca mueve dinero: un reembolso o la cancelación de un pedido pagado los prepara como borrador para una persona.
- Política aplicadalas reglas de tu tienda con tus propias palabras, con límites para cada tipo de acción
- Interruptor activado«La IA puede actuar sola según la política» lo activas tú
- Modo «Real»antes, el modo «Prueba» solo registra lo que habría hecho la IA
Lo que la IA hace sola, según la política
- Responde a «¿Dónde está mi pedido?» con el estado y el número de seguimiento
- Cancela un pedido sin pagar cuando el cliente dice «sí»
- Contesta de noche y en fin de semana y deja los casos difíciles a una persona
La IA nunca mueve dinero
- Cancelar un pedido pagado genera un borrador de pago sin contabilizar para una persona
- Un reembolso es un documento sin contabilizar que confirma alguien del equipo
- Cada decisión de la IA se puede revisar y deshacer
Todo lo demás queda como borrador
- Lee el correo y toma los datos de la base de conocimiento y de los pedidos del cliente
- Deja una respuesta lista en el campo y una persona la envía
- Si la respuesta no está en la base de conocimiento, la IA dice que lo va a comprobar en lugar de inventar
Informes y calidad de la atención
Ves cómo cumple los plazos tu equipo y qué opinan los clientes de las respuestas.
Informes de soporte
Quién está saturado ahora mismo, lo rápido que llegan las respuestas, dónde se incumplen los plazos y cuántos pedidos hicieron los clientes tras una respuesta.
Satisfacción del cliente (CSAT)
Tras «Resuelto», el cliente valora la respuesta por el mismo canal, y si la nota es mala, el responsable y su superior lo saben al momento.
Calidad de las conversaciones
La IA evalúa cada ticket resuelto a partir del texto de la conversación y detecta cuándo los tickets sobre un tema se disparan de repente.
Helpdesk o chat en vivo
El chat es un canal; el helpdesk es toda tu atención al cliente.
| Chat en vivo | Helpdesk | |
|---|---|---|
| Qué es | una conversación en tiempo real con el comprador en tu web | una cola con las consultas de todos los canales |
| Para qué sirve | asesorar y ayudar a elegir producto | responsables, plazos, informes |
| Cómo se conectan | un chat en el que hace falta una persona se convierte en ticket | el chat de la web es uno de los canales |
Chat de la web con asistente de IA: AI chatbot for your website.
Cuánto cuesta el helpdesk
El helpdesk forma parte de la tarifa única de Elbuz, junto con el CRM, el catálogo y los pedidos, sin suscripción aparte.
- Desde 87 €al mes, una sola tarifasin suscripción aparte para el helpdesk; el precio depende del número de artículos y de usuarios, un usuario va incluido en la tarifa básica y cada usuario adicional se paga aparte
- 14 díasgratisdesde el registro, con saldo positivo
- 50 €de saldo tras el registropara probar el helpdesk con tus propias consultas
Cuánto cuesta para tu tienda: ver precios.
Así se ve en Elbuz
Ventanas reales de Elbuz con datos de demostración.
Helpdesk para tiendas online: preguntas frecuentes
¿Qué es y qué hace un help desk?
Es el punto único donde llegan las consultas de los clientes y el software con el que el equipo las responde. Cada consulta se convierte en un ticket con número, responsable y plazo de respuesta, así que ves quién no ha recibido respuesta y cuánto lleva esperando. En Elbuz los tickets llegan del correo, los chats, la mensajería y el teléfono a una sola cola.
¿Qué diferencia hay entre help desk y service desk?
El help desk atiende las preguntas e incidencias de clientes y usuarios. El service desk viene de la gestión de servicios de TI y abarca además peticiones de servicio y cambios en los sistemas, sobre todo para empleados. A una tienda online le basta un helpdesk. Más en Qué es un helpdesk.
¿Cómo funciona un sistema de tickets?
Una consulta entra por un canal y se convierte en ticket. El sistema la asigna a una persona y pone en marcha el plazo. La respuesta sale por el mismo canal y, tras «Resuelto», el cliente la valora. Si vence el plazo, el responsable y su superior se enteran.
¿Qué ventajas tiene un software de atención al cliente?
No se pierde ninguna consulta, cada una tiene responsable y plazo, y varias personas no trabajan dos veces la misma pregunta. Los informes muestran dónde se incumplen los plazos y lo satisfechos que están los clientes. En una tienda online hay una ventaja más: los pedidos del cliente están justo al lado del ticket.
¿De qué canales recoge las consultas?
Del correo, el chat de la web, WhatsApp, Telegram y Viber, de Facebook Messenger e Instagram (mensajes, comentarios y reseñas), del teléfono y de los mensajes de compradores en Allegro.
¿Qué responde la IA sola y qué pasa a una persona?
Sola, solo lo que permite la política de tu tienda que hayas aplicado, y solo después de pasar al modo «Real». La IA nunca mueve dinero: el reembolso o la cancelación de un pedido pagado los prepara como borrador, igual que el resto de respuestas, para una persona. Más en la sección IA.
¿Qué diferencia hay entre helpdesk y chat en vivo?
El chat en vivo es una conversación en tiempo real en tu web; el helpdesk es una cola con las consultas de todos los canales, con responsables y plazos. Un chat en el que hace falta una persona se convierte en ticket. Comparativa en Helpdesk o chat en vivo.
¿Cuánto cuesta un helpdesk para una tienda online?
No hay suscripción aparte: los tickets forman parte de la tarifa única de Elbuz junto con el CRM, el catálogo y los pedidos. Las tarifas empiezan en 87 € al mes y el precio depende del número de artículos y de usuarios: un usuario va incluido en la tarifa básica y cada usuario adicional se paga aparte. Consulta los precios.
¿Hay un helpdesk gratis?
Elbuz no tiene un plan gratuito permanente, pero el helpdesk tampoco se vende por separado. Los primeros 14 días tras el registro son gratis, con saldo positivo, y recibes 50 € de saldo.
¿Cuál es el mejor sistema de tickets para una tienda online pequeña?
Uno que no exija un proyecto de implantación propio y funcione junto a los pedidos. En Elbuz el helpdesk va incluido en la tarifa, y el primer usuario entra en la tarifa básica. Cuando se suman más personas, cada una tiene su usuario y el programa reparte los tickets.
¿Puedo responder a compradores de Allegro desde el helpdesk?
Sí. Elbuz descarga los mensajes de compradores de Allegro como tickets y devuelve tu respuesta al marketplace por API, sin abrir la cuenta de vendedor.
¿Cómo controlo el plazo de respuesta (SLA)?
El plazo sigue tu horario laboral, y un ticket vencido avisa al responsable y a su superior. En los informes ves dónde se incumplen los plazos.
Qué más hace tu departamento de ventas
14 días gratis
Reúne cada consulta de tus clientes en una sola cola
El departamento de ventas y clientes entra en tu empresa de IA junto con todos los demás departamentos. 50 € de saldo tras el registro y 14 días para probar el helpdesk con tus propias consultas.